最良の関係は、つながりとお互いを思いやる気持ちから生まれます。お客様のニーズに関心を寄せ、大切に扱うことは、強く健全な関係を築き、顧客基盤を着実に広げていくための最善の取り組みのひとつです。
ただ意見を尋ねるだけでも、お客様への思いやりを示すことができます。それが顧客維持の向上につながり、ビジネスの成長を後押しします。
「お客様は常に正しい」という言葉を耳にしたことがあるでしょう。
だからこそ今こそ、お客様の率直な意見に耳を傾け、自社での体験全体をどれだけ大切に考えているかを示すときです。
顧客中心のこの時代において、お客様のフィードバックは非常に大きな意味を持ちます。企業は重要かつ的確な意思決定を行うために、お客様からフィードバックを集めるあらゆる機会を活かすべきです。これはソーシャルメディア上でのやり取りだけにとどまりません。
お客様の体験が良いものであれ悪いものであれ、私たちはそのフィードバックを常に歓迎すべきです。自分たちでは気づかなかった間違いを指摘してくれることもあります。
たとえフィードバックが否定的なものであっても、落ち込む必要はありません。誰にでも二度目のチャンスはあるのです。
このブログ記事では、お客様のニーズをさらに深く理解するために、顧客フィードバックアンケートをなぜ・いつ作るべきかを解説します。さらに、今日からすぐに使えるシンプルな顧客満足度アンケートの例もご紹介します。
それでは、さっそく見ていきましょう。
この記事の内容
- 顧客フィードバックアンケートとは何か、なぜ重要なのか？
- 顧客フィードバックアンケートはビジネスにどう役立つのか？
- 顧客満足度アンケートの質問の種類
- ネットプロモータースコア（NPS）アンケート
- 顧客満足度スコア（CSAT）アンケート
- 顧客努力スコア（CES）
- 購入後アンケート
- ユーザビリティアンケート
- 適切な質問をするためのボーナスヒント
顧客フィードバックアンケートとは何か、なぜ重要なのか？
ビジネスが一つの大きな仲の良い家族のように機能するためには、すべての家族（メンバー）の望み、ニーズ、求めることを把握しておく必要があります。
顧客フィードバックアンケートは、顧客満足度全体を測るための強力でシンプルな測定ツールです。 アンケートの主な目的は、特定のグループの人々（この場合はお客様）に関するデータを集め、あるテーマについての知見や有益な情報を得ることにあります。
お客様は、あなたの製品を実際に使い、購入プロセス全体を経験する人たちです。だからこそ、お客様から得られる回答は、ビジネスについて集められる中で最も関連性が高く、役立つ情報なのです。
顧客フィードバックアンケートはビジネスにどう役立つのか？
カスタマージャーニーは波乱に満ちたもので、最終目的地にたどり着くまでの道のりには多くの課題が現れます。企業として、あらゆる障害を取り除き、お客様に簡単でスムーズ、そして快適な体験を提供すべきです。
アンケートは、ユーザーが直面しているかもしれない課題を見つけ出し、価値あるデータを集め、ビジネスを改善し、新しいお客様を引き寄せ、既存のお客様を維持するために特別に設計されています。
お客様に「自分は大切にされている」と感じてもらいたいと思いませんか？
「もちろん、そう思いますよね！」
製品やサービスにどれくらい満足しているかを尋ねてみましょう。自社での体験についてのシンプルな質問ほど、あなたを大切に思っていますという気持ちを強く伝えるものはありません。
顧客満足度アンケートの質問の種類
まずは、アンケートを実施する前に目標を設定しましょう。
自分自身に問いかけてみてください。何を明らかにしたいのでしょうか？
- お客様がどれくらい満足しているかを知りたいですか？
- カスタマーサポートはお客様の期待に応え、良いサービスを提供できていますか？
- 購入手続きはお客様にとって十分に簡単ですか？ サイトを最も多く訪れているのはどの層ですか？
求めている答えを得るためのアンケートには、いくつかの種類があります。
調査の目的に応じて、次のいずれかのアンケートがぴったり合うはずです。
1. ネットプロモータースコア（NPS）アンケート
理由：
- お客様が満足しているかどうかを一つの質問で把握できる
- 短くて答えやすい
- 回答率が高い
タイミング：
- 製品やサービスを購入した直後
ネットプロモータースコアは、お客様のロイヤルティと満足度を分析するために広く一般的に使われている手法です。比較的人気があり分かりやすいオンラインアンケートで、お客様が友人や同僚にあなたをおすすめする可能性を数値で表します。
お客様は満足度を0〜10の段階で評価できます。
NPSアンケートへの回答に応じて、回答者は3つのグループに分類されます。
⦁ 批判者（Detractors）：0〜6の評価をつけたお客様。あなたのビジネスに満足しておらず、誰かにおすすめする可能性は低いでしょう。
⦁ 中立者（Passives）：7〜8の評価をつけたお客様。比較的満足しています。ロイヤルカスタマーになる可能性もありますが、離れていってしまう可能性もあります。
⦁ 推奨者（Promoters）：最高の存在です！ 最も高いスコアをつけ、友人や同僚にぜひおすすめしたいと考えている人たちです。
評価スケールが、満足度の高さを喜んで広めてくれるお客様で埋め尽くされているなら、ビジネスが正しい方向に進んでいる明確なしるしです。つまりNPSアンケートは、ビジネスの成長という未来を先取りして垣間見るようなものなのです。
とはいえ、もしスコアが期待より低かった場合は、回答の理由を詳しく説明してもらうフォローアップの質問をいつでも追加できます。
2. 顧客満足度スコア（CSAT）アンケート
理由：
- 特定の製品・サービスに最適
- お客様の期待にどこまで応えられているかを示すKPI測定のような役割を果たす
- 短くて分かりやすい
タイミング：
- 顧客満足度スコアアンケートを使うのに最適なのは、特定の製品・サービス、あるいはビジネスの一部について顧客満足度を測ろうと決めた瞬間です。
たとえば、自信を持って世に出した新しい製品やサービスがあるとします。お客様が自分と同じくらいその製品を気に入ってくれているか、どうしても知りたくてたまらないでしょう。
CSATは、特定の製品やサービスにお客様がどれくらい満足しているかを把握するのに理想的なアンケートです。
お客様には「非常に不満」から「非常に満足」まで、いくつかの選択肢のあるスケールが提示され、お客様の本当の気持ちが明らかになります。
質問数に制限はなく、必要だと思えば選択式の質問も自由記述式の質問もどちらも使えます。
アンケートで「非常に満足」「満足」と回答したお客様は、満足している購入者と考えてよいでしょう。
それ以外の回答は、改善の必要性を示すものです。
お客様にどんな質問をすればよいか分からない場合は、参考になるアイデアをいくつかご紹介します。
- 当社の製品・サービスに対する総合的な満足度はいかがですか？
- 当社の製品・サービスにどれくらい満足していますか？
- どのくらいの頻度で当社の製品を使っていますか？
- 当社の製品・サービスをどのように使っていますか？
3. 顧客努力スコア（CES）
CESを使う理由：
- 製品やサービスを使う際にかかった労力を正確に把握できる測定ツール
- 顧客行動を予測するための信頼できる手法
使うタイミング：
- 製品の購入など、特定の接点（タッチポイント）の直後
何かを成し遂げようとするとき、努力は決して悪いものではありません。しかしeコマースの世界では、その労力をできるだけ低く抑えることを目指します。
顧客努力スコアは、お客様が製品やサービスをどれだけ簡単に使えるかを示す便利なアンケートです。
労力を浮き彫りにする効果的で分かりやすいCESアンケートを実施するには、質問に最も重要な2つのキーワード、つまりどれくらい簡単かを含める必要があります。
具体的には次のような質問です。
- 当社のサービス・製品で、問題を解決するのは全体としてどれくらい簡単でしたか？
- サポートチームは、どれくらいスムーズに問題解決を手伝ってくれましたか？
これに対する回答は、「とても簡単」「簡単」「どちらでもない」「難しい」「とても難しい」といった選択肢になります。
4. 購入後アンケート
購入後アンケートを使う理由：
- 改善が必要なビジネスの具体的な部分を特定できる
使うタイミング：
- 購入が行われた後、できるだけ早くお客様のフィードバックを求めることが目標です。
やりました！ お客様が購入してくれたのですから、この輝かしい勝利の瞬間をようやく祝うことができます。
とはいえ、それだけ素晴らしいことであっても、価値あるお客様のフィードバックを集め、ほんの小さな情報まで余すことなく手に入れる必要があります。
「どうやって？」と思うかもしれません。
それは、購入後アンケートを実施するだけです。この種のアンケートは主に、カスタマージャーニーの中の特定の瞬間についての情報を集めるために使われます。
主な目的は、そのフィードバックを賢く活用し、ウェブサイト、製品、サービス、あるいはマーケティング戦略を改善することです。
ビジネスの特定の部分についてフィードバックを集めるために、アンケートに盛り込める質問をいくつかご紹介します。
- 製品やサービスの品質に満足していますか？
- どのようにして当社を知りましたか？
- 購入手続きは簡単でしたか？
- 注文した製品はどのくらいの早さで届きましたか？
選ぶ質問や達成したい目標に応じて、リッカート尺度や複数選択式の回答は、求めている答えを集めるのに適した選択肢になります。
5. ユーザビリティアンケート
ユーザビリティアンケートを使う理由：
- お客様が自社サイトをどのように回遊しているかを把握できる
- 探していたものを見つけられたかどうかを把握できる
- 目的を達成できたかどうかを把握できる
使うタイミング：
- ユーザビリティアンケートをいつ実施すべきかという決まった時期はありません。
- お客様がサイトを利用しているときにフィードバックを求める必要がある、という点は覚えておきましょう。
「良いウェブサイト」と呼ばれるにふさわしいサイトにするには、優れた構成、見やすいウェブデザイン、簡単なナビゲーション、そして良い顧客体験に寄与するあらゆる要素など、多くの点に膨大な労力と注意を払わなければなりません。
ユーザビリティアンケートは、自社サイトでのユーザー体験を理解しようとするオンラインビジネスに利用されています。この種のアンケートには、ウェブデザイン、ウェブナビゲーション、サイトのコンテンツ、ページのパフォーマンスなど、あらゆる項目についての質問が含まれます。
ウェブサイトはオンライン企業の顔であり、お客様が購入を行う主要な場所でもあります。そのため、高い機能性と使いやすさは非常に重要です。
ユーザビリティアンケートを使えば、お客様がサイトを訪れたときに何か問題に直面していないかを特定できます。
ユーザビリティアンケートに盛り込める質問をいくつかご紹介します。
- 当社のサイトはモバイルフレンドリーだと感じますか？
- デザインは気に入りましたか？
- 探していたものを見つけられましたか？
- ほかに何かご提案はありますか？
適切な質問をするためのボーナスヒント
ここまで、いくつかの指標やさまざまな種類の質問の例を見てきました。ここからは、アンケートを実施する際の「やるべきこと・やってはいけないこと」に注目しましょう。
- 質問を書くときは、できるだけ正確な表現を使いましょう。つまり、ユーザーになじみのない言葉は使わないということです。質問を理解してもらえなければ、正直な回答を得ることはできません。
- 長すぎる質問や、誘導的な質問は避けましょう。
- 適切な媒体を選び、ターゲット層が最も集まっている場所にアンケートを設置しましょう。
- デザインにも気を配りましょう。自社ブランドに合った色を使うことで、アンケートの信頼性が高まります。
まとめ
夜も眠れないほど気になっている疑問を、ためらわずに尋ねてみましょう。最良の答えは、一次情報源、つまりあなたのお客様から得られるものです。
ビジネスのどの部分に改善が必要かを考え、お客様のフィードバックを集めるためにいずれかのアンケートを選びましょう。
答えはすぐ目の前にあります。あなたがすべきことは、ただ尋ねることだけです。
