お客様が満足し、喜んでくれていれば、会社は成長していきます。当然のことですよね。
では、お客様が本当に満足しているのか、自社の製品やサービスのどこを気に入り、どこに不満を感じているのか、どうすれば分かるのでしょうか。答えはとてもシンプルです。お客様に直接聞いてみればいいのです。
顧客フィードバックを求めるのにコストはかかりません。それでいて、そこから得られる貴重な気づきは、製品やサービスを大きく変える原動力になり得ます。
ここで、こう思っている方も多いのではないでしょうか。「お客様にフィードバックをお願いする、最も効果的な方法とは何だろう？」
本記事では、フィードバックフォームやWebサイトのフィードバックウィジェットなど、顧客フィードバックを集める簡単な8つの方法を紹介します。あわせて、押さえておきたいDO（やるべきこと）とDON’T（避けるべきこと）も解説します。
顧客フィードバックとは？
簡単に言うと、次のようになります。
顧客フィードバックとは、既存のお客様や見込み客が、あなたの製品・サービス、あるいは会社全体について体験した内容として共有してくれる、気づき・情報・意見・課題のことです。
なぜお客様にフィードバックを求めるべきなのか？
レビューやお客様の声を常に集めるべき理由として、特に重要なものを挙げます。
- 製品やサービスについて、お客様が何を気に入り、何を気に入っていないのかを知るため
- お客様に「自分は大切にされている」「関わっている」と感じてもらうため
- お客様の意見を尊重し、その声を大切にしていることを伝えるため
- 顧客中心の企業文化を、行動で示すため
- お客様のニーズに最も合うように、製品やサービスを改善・改良するため
- 顧客の定着率や料金プランを改善するため
- 今後のロードマップに向けた製品開発のヒントを得るため
また、お客様からのクレームを決して無視してはいけません。それは、お客様を永久に失う近道だからです。
これは大きな代償だと思いませんか。とはいえ、心配は無用です。より多くのフィードバックを集めるために、できることは必ずあります。以下で最適な方法を紹介していきますので、ぜひ読み進めてください。
顧客フィードバックを集める最も効果的な8つの方法
製品やサービスについて、より多くのユーザーレビューを集めたいなら、まずはここから始めましょう。
1. ライブチャットでフィードバックを求める
お客様の記憶が新しいうちに、フィードバックを求めましょう。ライブチャットは、そのための絶好の場です。チャットが終了したら、カスタマーサポートチームからフィードバックをお願いしてみてください。
チャットでの体験が役に立ったかどうかなど、基本的な質問を含めると良いでしょう。
このフィードバックデータは、チャットサポート担当者の対応がどれだけ効果的だったかを評価するのにも役立ちます。
ここEmbedSocialでも、お客様とのコミュニケーションにIntercomのチャットを利用しており、セッションの最後にフィードバックをお願いしています。
私たちのやり方は次のとおりです。
私たちは、チャットが終わるたびにお客様へフィードバックをお願いしています。チャットが終了すると、お客様には会話を評価していただくメッセージが届き、希望すれば体験についてのコメントも追加できます。ユーザーから寄せられるフィードバックはとても貴重で、顧客体験を改善するために何をすべきか、また何がお客様を喜ばせているのかを知る手がかりになります。満足してくださったお客様は、チャットが終わる前から、こちらが頼む前に「ぜひポジティブなレビューを書かせてほしい」と言ってくださることも多いのです。
Martina Cvetanoska, EmbedSocial カスタマーサクセスエージェント
Martinaが述べているとおり、私たちは顧客フィードバックそのものはもちろん、こちらの返信の質にも細心の注意を払い、お客様に対して迅速かつ有益な情報で対応するよう努めています。
これにより、繰り返し発生する問題のパターンを特定し、その根本的な解決策を見つけることができます。
2. 専用のフィードバック用メールを用意する
少なくとも、Webサイトにフィードバック専用のメールアドレスを用意しましょう。何か不満があれば、お客様はメールでその内容を書き送ることができます。
たとえば、こんなアドレスです。feedback@companyname.com
より効果を高めるために、このメールアドレスはWebサイト上でしっかりと目立つように掲載しましょう。
3. メールアンケートを活用する
回答率がどうであれ、メールアンケートはお客様からフィードバックを集める最も効率的な方法の1つであり続けています。
新規のお客様には欠かせないチャネルです。注文確認から3〜5日以内に、満足度アンケートを必ず送るようにしましょう。
ただし、リピーターのお客様に購入のたびにオンラインアンケートを送るのは避けてください。煩わしく感じさせてしまう恐れがあります。
メールアンケートは、次の方法で実施できます。
- メールエディタを使って手動でアンケートメールを送る
- VerifiedReviewsのAMPフィードバックフォームを使って送信を自動化する
メールで顧客フィードバックを自動的に依頼する方法については、こちらをご覧ください。
4. 専用の顧客フィードバックアンケートを作る
さらに一歩進めて、メールで送れる専用のフィードバックアンケートを用意しましょう。
フィードバックに関連する質問はすべて盛り込みつつも、長くなりすぎないようにしましょう。
こうしたWebフィードバックフォームを参考にしてみてください。
これらはシンプルで、ユーザー体験の全体像を把握するのにちょうど十分な数の質問だけで構成されており、質問の多さでお客様を煩わせることがありません。
こうしたアンケートテンプレートは、近日公開予定の新機能EmbedFormsの中で利用できます。これは、あらゆる業種に対応した、すぐに使えるアンケートテンプレートを多数取りそろえたツールです。テンプレートは自由にカスタマイズでき、豊富なアンケートオプションを備えています。
5. Webサイトにフィードバックフォームを埋め込む
基本的な質問だけで構成された、シンプルなフィードバックフォームをWebサイトに表示しましょう。
こんなフォームになります。
これは、フィードバックフォームを作成し、作成したフォームの専用リンクをメールでお客様に送れる、シンプルなツールです。フィードバックを集めたら、お客様の声をそのままWebサイトに表示し、リアルタイムで更新できます。
このフィードバック・レビュー収集フォームには、次のような設定があります。
- 色のカスタマイズ
- 入力項目の指定オプション
- 専用リンクの発行
- ユーザーがより長いレビューやフィードバックを書くのを助けるAIアシスタント
- 動画でのお客様の声やフィードバックを録画できるオプション
新しいフィードバック・レビュー収集フォームをカスタマイズする方法は、こちらで詳しく解説しています。
6. SMSでフィードバックをお願いしてみる
人は1日中スマートフォンを手元に置いているもの。だからこそ、SMSでお客様にフィードバックをお願いすることは、絶好のチャンスになり得ます。
SMSのレビュー依頼メッセージは、こんな見た目です。
これはEmbedSocialプラットフォームに備わっている機能で、ユーザーがより効率的にお客様へアプローチし、外出先でもより多くのフィードバックを集められるように開発されました。
SMSでレビューを依頼し、テキストメッセージでフィードバックを集める方法について、ステップごとに詳しく解説したガイドもご覧ください。
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7. NPS（ネットプロモータースコア）とCSAT（顧客満足度スコア）で満足度を測る
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客満足度を測り、事業の成長を予測するための指標です。
NPSは0〜10のスケールで算出でき、「当社でのご利用体験にどの程度満足されていますか？」といった重要な質問に答える形で測定します。
回答者は、次のように分類されます。
- 推奨者（スコア9〜10）：今後も製品やサービスを使い続けてくれる、ロイヤルなお客様
- 中立者（スコア7〜8）：おおむね満足しているものの、競合の提案に流れやすいお客様
- 批判者（スコア0〜6）：不満を抱えており、企業の評判を傷つけ、ネガティブな口コミを広めかねないお客様
NPSとは異なり、顧客満足度スコア（CSAT）のアンケートでは、別のスケールで回答してもらいます。
たとえば、「当社でのご利用体験をどう評価されますか？」と尋ねたとします。
回答の選択肢は、こんな形になります。
より良い結果を得るために、作成するすべてのアンケートに両方のスコアリング方式を含めるようにしましょう。
8. SNSやGoogleでの言及をモニタリングする
Facebook、Twitter、LinkedInといったSNSは、顧客フィードバックを集めるうえで非常に貴重なリソースになり得ます。
ソーシャルリスニングは、お客様からフィードバックを直接集める方法ではありませんが、ユーザー体験を改善し、発生し得るあらゆる問題や課題に素早く対応するためには欠かせません。
たとえばここEmbedSocialでは、Google Alertsを活用しています。誰かが私たちについて言及すると通知が届き、すぐに対応できる仕組みです。
タイミングがすべてです。ネガティブなコメントは急速に広がりやすいため、SNS上のコメントには速やかに対応し、起こり得る問題に対処するようにしましょう。
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お客様にフィードバックを促す10のコツ
それでも、お客様が本当にフィードバックをくれるか不安だという方は、次のコツを取り入れてみてください。
- お客様とやり取りをするたびに、その体験についてオンラインでフィードバックをお願いする
- 購入後にオンラインレビューを依頼するプロセスを自動化する（前述のとおり）
- 反応がなければ、1週間後にフォローアップし、買い物体験を共有してもらえるよう改めてお願いする
- お客様に定期的にお礼のメールを送り、ロイヤルティを高める。返信があれば、フィードバックへの感謝を伝え、ブランドについての意見を共有してもらえるようお願いする
- 個別のメッセージや動画をお客様に送り、応援への感謝を伝えたうえで、レビューを書いてもらえないか尋ねる
- 顧客アンケートがビジネスにとっていかに重要かを、お客様に継続的に伝えていく
- すでにレビューを書いてくれたユーザーと積極的に関わり、返信する。そうすることで、まだレビューを書いていない人も書きやすくなる
- ネガティブなフィードバックにはできるだけ早く対応し、問題の解決を試みる
- レビューをSNSでシェアし、新製品へのレビューを書いてもらえるようお客様の意欲を引き出す
- フィードバックをくれた方には、クーポンコードや割引などの特典を提供する
顧客フィードバックの収集：DOとDON’T
最後に、お客様からフィードバックを集める際に押さえておきたいポイントをまとめます。
DO（やるべきこと）：
- オンライン・オフラインを問わず、さまざまなフィードバックツールを使う
- 操作がシンプルで素早く読み込める、使いやすいアンケートにする
- アンケートを自社のブランディングに合わせる
- 短く、わかりやすく、要点を押さえる
- 自由回答の質問を取り入れる
- 可能な場合はプルダウン選択を使う
DON’T（避けるべきこと）：
- 質問に答えるためにページをスクロールしなければならないような、長いアンケートを作る
- フォームに答えるために追加のソフトウェアをダウンロードさせる
- 複雑な質問をする
- 有益な情報につながらない質問をする
- アンケートの結果や気づきを無視する
集めた顧客フィードバックをどう活かすか？
顧客フィードバックを集めたあと、次に何をすべきでしょうか。
それは、先回りして行動を起こすことです。
「フィードバックループ」を活用し、ビジネスの仕組みを調整・改善していきましょう。
顧客フィードバックを活かすための方法を、いくつか紹介します。
- 何か至らない点をお客様から指摘されたら、その間違いを認め、どうすれば挽回できるかを尋ねる
- 「ほかに、体験をより良くするためにできることはありますか？」とお客様に聞いてみる
- 満足してくれたお客様のレビューを、お客様の声としてWebサイトに掲載する
- 寄せられたアイデアをすべてリスト化する機能リクエストボードを作り、製品チームと議論する
- フィードバックをチームのモチベーションに活かし、チームの士気を高める
さあ、始めましょう
フィードバックを集める準備はできましたか。
フィードバックのデータを集めることで得られるものは大きく、失うものは何一つありません。
あとは、お客様に「聞いてみる」だけです。
