素晴らしい製品やサービスに出会い、思わず友人に教えたくなった瞬間を覚えていらっしゃいますか。
それは新しいSNSアプリだったかもしれませんし、オープンしたばかりのオンラインショップ、あるいは最近使い始めた最新ガジェットだったかもしれません。
直接会って話すにせよ、SNSに投稿するにせよ、その体験を共有したいというワクワクした気持ちこそが、口コミマーケティング（WOMM）をこれほど強力なものにしているのです。
しかし、ここでひとつお伝えしたいことがあります。口コミマーケティングとは、ミレニアル世代にあなたの製品やサービスについて語ってもらうことだけが目的ではありません。それ以上に、顧客を熱狂的なファンへと変えることが本質なのです。
ですから、もし人々が夢中になるほどあなたのブランドについて語りたくなるよう促す方法を学びたいなら、このガイドがまさにその助けになります。
これからのガイドでは、口コミマーケティングの基本、なぜ企業がそれを重視すべきなのか、そしてすべてのマーケターが顧客をブランドに惹きつけるために実践すべき具体的なヒントを、刺激になる優れた事例とともに詳しく見ていきます。
それでは始めましょう。
口コミマーケティングとは何か
Wikipediaの公式な定義によれば、次のように説明されています。
口コミマーケティング（WOMM、WOMマーケティング、口コミ広告とも呼ばれます）は、組織が積極的にそれに影響を与え、または促進するという点で、自然発生的な口コミとは異なります。
言い換えれば、口コミマーケティングとは、対面でのシンプルな口コミによる推薦から成り立つ、現代的なマーケティングの形です。
これは、ブランドの認知度を高め、新規顧客を惹きつけ、コンバージョン率を押し上げる、最も効果的な広告手法のひとつです。
現代の口コミマーケティングには、どんなブランドにも活用できる多様な形があります。例えば次のようなものです。
- あなたの製品を使って自撮りをする
- 受け取ったブランドパッケージの写真を投稿する
- 感謝の気持ちを込めて投稿であなたをタグ付けする
- 製品の使い方を紹介する動画を作成する
- あなたのブランドでの体験についてレビューを書く
- その他にも多数
口コミマーケティングの種類
口コミマーケティングは、2つの方法で生まれます。自然発生的に起こるものと、マーケティングや広告キャンペーンを通じて起こるものです。
オーガニックな口コミマーケティングは、ターゲット層が製品やサービスでポジティブな体験をし、その感想を友人と共有したいという自然な欲求を抱いたときに、自然に生まれます。
増幅された口コミマーケティングは、企業やリソース、イベントに関するオーガニックな口コミの会話を積極的に促し、後押しするために設計されたSNSマーケティングキャンペーンを、マーケターが展開したときに生まれます。
ここで覚えておいていただきたいのは、両者には重なり合う部分があるということです。優れた口コミマーケティング戦略はオーガニックな口コミ（WOM）の増加につながり、その逆もまた然りです。
すでにあなたのブランドへの満足をオーガニックに共有してくれる人が多くいれば、WOMMキャンペーンはより成功しやすくなります。まさにwin-winの関係です。
口コミマーケティングのメリット
口コミマーケティングへの取り組みを強化すべきかどうか、まだ迷っているなら、これらのメリットが試してみる後押しになるはずです。
無料かつ費用対効果の高いマーケティング
テレビやオンラインのマーケティングキャンペーンに何千ドルも費やす企業がある一方で、口コミマーケティングは比較的低コストな戦略です。あなたのブランドに満足した消費者があなたのことを広めるのに、費用はかかりません。
パンデミックによる予算削減が相次ぐなか、より多くの企業が、良い製品体験を友人や家族と共有してくれる顧客に頼るようになっているのは、まさにこのためです。
人々は、インターネットやインフルエンサーよりも、友人や家族を信頼します。知っている人からの推薦を受ければ、それに基づいて行動する可能性ははるかに高くなります。
Marcos Bravo、ブランドアンバサダー兼ビデオストーリーテラー（LiveChat）
売上を押し上げる
それはシンプルです。顧客があなたのブランドを気に入れば、友人にあなたを勧めてくれます。これが友人の購買決定に影響を与え、その友人もあなたから購入する可能性が高くなります。
ブランド認知度を高める
あらゆる口コミマーケティングキャンペーンには、バイラル（口コミ拡散）の要素が備わっています。ブランドの周りに十分な話題を生み出したり、最高の顧客体験を築いたりすることが、ブランドのバイラル化を後押しします。
ブランドが大きく成長するにつれて、人々があなたのSNS投稿で友人をタグ付けしたり、あなたのメールを友人に転送したりといった動きが見られるようになります。
ブランドアドボケイトのコミュニティを築く
口コミマーケティングは、オンライン・オフラインを問わずあなたの製品を支持し、推薦してくれる強力なブランドアドボケイト（擁護者）のコミュニティを、素早く手間なく築く助けになります。
つまり、顧客があなたの製品を購入すると、その顧客は友人や家族、仲間にそのことを伝え、おそらく自身のSNSプラットフォームで体験を共有してくれるということです。
マーケティングとは、単に売ることだけではありません。ユーザーを満足させ、喜ばせることでもあるのです。それは、ユーザーとそのニーズを理解することから始まるべきです。そして、それに合わせて製品を作るべきです。良い製品があれば、ユーザーはブランドアンバサダーへと変わり、自ら口コミマーケティングを始めてくれます。顧客は賢く、何かを買う前にはいつも比較し、調べたいと思っているものです。
Krishna、マーケティングマネージャー（Roboscraping）
COVID-19の時代に、口コミがビジネスの成長になぜ重要なのか
私たちは、いくつかの企業に、WOMMが自社のビジネスにとってどれほど重要かについての体験を共有してもらいました。
WOMはパンデミックのあいだ、これまで以上に欠かせないものになりました。その大きな理由は、買い物体験全体がオンラインへと移行し、生き残るためにEコマースが企業にとって必須になったからです。
今や、購入において信頼がこれまで以上に重要な役割を果たしています。人々は、自分のつながりが勧める製品を買いたいと思うものです。WOMMは、まさにそれを実現する手助けをしてくれます。
Harpreet、創業者（LoudGrowth）
口コミマーケティングには多くのメリットがありますが、なぜそれがあなたのブランドにとって、とりわけCOVID-19のあいだにこれほど重要なのでしょうか。
パンデミックの始まり以来、消費者の行動はまるで嵐のように変化しました。社会的距離の必要性は人々の買い物の仕方を一気に変え、多くの中小企業は適応を迫られました。
COVID-19が店舗を閉鎖に追い込むなか、この時期の最も劇的なビジネスの変化のひとつが、オンラインショッピングの急増でした。
オンライン化されていなかった企業はEコマースのプラットフォームを立ち上げる必要があり、なかには所在地のバーチャルツアーを作成し、デジタルマーケティング戦略を調整した企業もありました。そしてすでにオンラインで販売していた企業は、スムーズな顧客体験を確保するためにウェブサイトを刷新する必要がありました。
社会的距離の制限によって人々が互いに離れていても、口コミの重要性はパンデミックのあいだに実際にはむしろ高まりました。今やこれまで以上に、お気に入りの製品やサービスについてのオーガニックな会話が、デジタル上へと移行しているのです。
世界は、コミュニティに支えられた、信頼に基づく経済へと向かっています。あなたが何者なのか、他の人々があなたの製品からどんな恩恵を受けたのかを顧客が確認できなければ、販売を成立させるのは非常に難しくなります。巨大企業でさえ、成長を牽引するためにユーザーストーリーの力に頼っています。私たちに関して言えば、ローンチ前の製品の売上の100%を、純粋に口コミだけで達成しました。
Josh、創業者（PdfKit）
今やこれまで以上に、あなたのビジネスのマーケティング戦略は、今年こそ口コミマーケティングの力を活用する必要があります。これまでここに注力してこなかったのなら、急ぎましょう。
今日から実践できる、シンプルなWOMM戦略をいくつかご用意しました。
今日から試せる、シンプルで効果的なWOMM戦略
これらの口コミマーケティング戦略に踏み込む前に、もうひとつだけやっておくべきことがあります。最高の顧客体験を築くことです。
あなたのブランドで悪い体験をした人に、ビジネスを友人や家族に紹介してもらおうとするのは、ミッション・インポッシブルになりかねません。
それでは、これらの戦略をチェックして、あなたのブランドに最も合うものを見つけてください。
ユーザー生成コンテンツを見せる
ユーザー生成コンテンツ（UGC）を見せることは、あらゆるマーケティング戦略にとって欠かせません。
ブランドが成長するほど、より多くの顧客があなたについて投稿し、語ってくれるようになります。それは、あなたの服を着ている様子を映したInstagram Storyかもしれませんし、メイクの使い方を紹介するYouTube動画かもしれません。
顧客にコンテンツ作成のきっかけを与えることで、口コミを促すシンプルなステップを踏むことができます。満足した顧客の写真や動画を自社のSNSで共有したり、ユーザー生成コンテンツのプラットフォームを使ってウェブサイト上に表示したりしましょう。
積極性を示したいなら、シンプルなコンテストを開催しましょう。あなたの製品を使っている写真を送ってもらい、無料の製品やストアのギフトカードが当たるよう、顧客に呼びかけるのです。
ブランドハッシュタグを使う
SNS投稿を作成するときは、いつもその横にブランドハッシュタグを添えましょう。たいていは「#ビジネス名」です。
ハッシュタグの指標を追跡したり、売上がそのハッシュタグから来たのか他のチャネルから来たのかを判断したりするのは難しいかもしれません。それでも、このシンプルな手法はより強いブランド認知度を築く助けになります。
やがて、他の人々もあなたのハッシュタグを使い始め、さらに人気が高まっていきます。
ブランドハッシュタグがブランド名と同じであれば、Instagramで見つけてもらえる可能性が高まります。あなたの投稿がハッシュタグフィードで存在感を放てば、より多くの売上につながるチャンスが増えます。
バイラルハッシュタグキャンペーンの素晴らしい例が、Coca-Colaによる#ShareACokeキャンペーンで、これは長年にわたって続いています。
そのアイデアは、ボトルのラベルに名前や職業が書かれたCoca-Colaのボトルの写真を、その名前や職業に当てはまる友人をタグ付けして投稿する、というものです。
できるだけ多くのレビューを集める
カスタマーレビューは、Facebookページであれ、Googleの所在地情報であれ、Yelpであれ、最も効果的な口コミ戦略です。
それらに返信すれば、たとえネガティブなレビューであっても、体験を改善するために対応することで、なおさら効果的になります。
統計がそれを裏付けています。
Verified ReviewsのようなShopifyアプリを使えば、ストアの製品レビューを自動的に集めることができます。あなたがすべきことは、フォームへのリンクを添えてレビュー依頼メールをスケジュール設定するだけです。ここで顧客は体験を共有し、複数の写真をアップロードでき、それらはレビューウィジェットに表示されます。
シンプルな紹介プログラムを作る
紹介プログラムは、口コミマーケティングキャンペーンの成功を手軽に高めてくれます。特典や割引、無料アクセスなどを提供することができます。
EmbedSocialでは、EmbedSocial Friends Programを開発しました。これは、私たちの製品を無料で試し、その感想を共有したり、自身のブログやSNSで紹介したりしたいと考えるコンテンツクリエイターやブロガー、インフルエンサーのために設計したものです。
インフルエンサーマーケティングを試す
これは、あなたが完全にコントロールできる口コミマーケティングの手法です。
もちろん、インフルエンサーマーケティングでは、自社の製品をSNSで取り上げてもらうためにインフルエンサーに料金を支払う必要があります。料金を支払っているからこそ、何をいつ投稿するかをコントロールできるのです。
インフルエンサーマーケティングの最も良い点は、自社の製品をめぐる会話を手軽に促し、そこから売上を生み出せる可能性があることです。
欠点は、この形の口コミがオーガニックではないこと、そして長期的にはさらにコストがかさむ可能性があることです。
Nike Air VaporMaxの中身は、ブランドが定評あるYouTubeインフルエンサーと協業したユニークな例です。
このキャンペーンでは、NikeとYouTubeチャンネル「What’s Inside?」が協業して一連のスポンサー動画を制作しました。そのなかでも最も人気を集めたのが、Nike Air VaporMaxのスニーカーを半分に切断して中身を確かめる動画です。
まとめ
ビジネスを成長させていくなかで、あなたは顧客と数えきれないほどのやり取りを重ねることになります。そのなかには、ポジティブで楽しく、あなたの一日を明るくしてくれるものもあるでしょう。一方で、あなたを泣かせるものもあるかもしれません。
私が言いたいのは、顧客のフィードバックがどんなものであれ、本物の思いやりを示し、可能なかぎり最高の体験を提供し続けるよう努めてほしい、ということです。そして、どうか焦らないでください。結果はやがて必ずついてきます。
