オンラインマーケティング戦略を持つ企業にとって、Facebookは今や基本的に必須のツールです。メールチェッカーと同じように、このソーシャルメディアはデジタルマーケターのツールの一つとなっています。Facebookを使えば、顧客とつながり、商品やサービスの最新情報を届け、ウェブサイトへのトラフィックを促進でき、さらに通知機能はクリック率（CTR）の向上に役立ちます。Facebookのレビュー機能は、こうした取り組みに欠かせない存在です。
ポジティブなレビューは、ほかの人があなたの商品を購入したり、サービスを試したりするきっかけになります。実際、87%の人が、ビジネスを利用する前に3〜5つ星の評価が必要だと回答しています。
残念ながら、すべての評価がポジティブとは限りません。では、ネガティブなフィードバックやレビューに対しては、どう対処すればよいのでしょうか。以下では、ネガティブなFacebookレビューに返信する際に検討すべきいくつかの選択肢をご紹介します。
Facebookのネガティブなレビューへの対処方法とは？
良いものであれ悪いものであれ、寄せられたすべてのフィードバックに対応することが重要です。フィードバックを無視することは、顧客をほとんど重視しておらず、不満を抱える人をなだめる努力もしていないと示すことになります。一方で、返信は顧客の経験への敬意と理解を示すものです。
忍耐強く、常に理解する姿勢を持ちましょう。
52%の顧客が、レビューを投稿してから7日以内にブランドからの返信を期待しており、特に批判的なレビューの場合はその傾向が強くなります。相手の良くない経験を理解し、共感していることを示すために、短く、対立を招かない返信を書きましょう。
迅速な初期対応をより効果的に行うには、Facebookレビュー用の自動返信機能を使って返信を自動化できます。こうすることで、レビューを見逃すことが一切なくなり、レビュアーに対して、その行動が自社にとっていかに重要かを示せます。
人は妥当な遅延であれば受け入れられるものですが、Sprout Socialの調査によると、人々が待てるのは4時間まで。それに対して、ほとんどの企業は返信までに10時間以上かかっているのが実情です。
だからこそ、レビューを受け取ったときに通知が届くようFacebookページを設定し、カスタムメッセージで即座に返信する自動返信を設定することを検討する必要があります。
レビューを受け取ったら、相手の期待を超えることに集中しましょう。
問題を解決すると申し出て、お詫びの気持ちを示す何らかの形をご提案する個別のメッセージを送りましょう。次回購入時の割引は、関係を修復するうえで大きな効果を発揮します。
Facebookのネガティブなレビューが生まれる理由
Facebookのネガティブなレビューには、さまざまな理由が考えられます。
- 提供しているサービスに対する誤解
- 商品の性能が期待どおりではなかった
- カスタマーサービスのスタッフによる対応が不十分だった
- 商品やサービスの価格が法外だと受け取られた
こうした点を踏まえて、ほかの企業がFacebook上のネガティブなレビューにどのように前向きに対応しているかが分かるよう、いくつかの異なる例をまとめました。
Facebookのネガティブなレビューへの返信例
True Tacoは、サービスの悪さと味気ない料理について不満を抱いた顧客から1つ星の評価を受けました。この返信例は共感を示し、問題を公の場から切り離しつつ、同時にきちんと解決すると申し出ています。
「[顧客名] 様
フィードバックをいただき、ありがとうございます。
このたびのご経験について、心よりお詫び申し上げます。これは当店が提供を目指しているサービスの水準では決してございません。
この問題をできる限り早く解決できるよう、ただ今プライベートメッセージをお送りいたします。
よろしくお願いいたします。」
Kréme de la Kréme Nail Loungeは、Yelp上でサービスに関する賛否の分かれるレビューを受け取りました。経験自体は素晴らしかったものの、価格が高すぎたという内容でした。同店の返信は、価格というネガティブな点をポジティブな点へと転換しつつ、顧客の懸念にうまく対応しています。
「Cassandra様
カップケーキを楽しんでいただき、ジュエリーも気に入っていただけて、とても嬉しく思います。
確かに、当店の価格は一般的なネイルサロンより少し高めです。当店のステンレス製の器具はオートクレーブで滅菌しています。これは歯科医院で器具を清潔かつ安全に保つために使用しているのと同じ装置です。」
Forest Grove Veterinary Clinicは、サービス、価格、技術力について非常に手厳しいコメントとともに、1つ星のFacebookレビューを受け取りました。同院の返信は、自社の価値観を貫きつつ、顧客のコメントに直接対応しています。
「Jess様、こんにちは。
当院でのご経験にご満足いただけなかったとのこと、申し訳なく思います。私たちの最優先事項は、常にペットの健康です。残念ながら、動物たちは自分のどこが悪いのかを私たちに伝えることができません。問題が生じた際、動物医療チームは消去法を用いて、何が原因となっている可能性があるかを突き止めなければなりません。
このプロセスがペットの親御様にとって感情的にも金銭的にも負担になりうることは理解しております。だからこそ、当院の獣医師は、自らの経験、専門知識、そして高度な医療を実践するという献身に基づいて検査のご提案をしているのです。」
返信の続きもぜひお読みになることをおすすめします。共感的でありながら情報も伝えるという、ちょうど良いバランスが取れた内容になっています。
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ネガティブなレビューをポジティブなレビューで埋もれさせる
65%の人は、自分のレビューに返信があるとブランドへの忠誠心が高まり、25%の人は他店へ行ったりネガティブなことを投稿したりする可能性が低くなります。さらに、依頼されればビジネスのためにレビューを書くと回答する人は50%にのぼります。
返信には、受け取ったフィードバックの具体的な内容を含めるべきです。検索結果に表示されやすくするために、ビジネス名と所在地を入れ（ネガティブなレビューとは違い、これは公開したいものです）、感謝を伝え、相手にとって有益な今後のセール、プロモーション、イベントの情報を盛り込みましょう。以下は、ポジティブな顧客レビューへの返信の好例です。
「[顧客名] 様、こんにちは。
[言及された具体的な商品／サービス]を楽しんでいただけたとお聞きし、嬉しく思います。[ビジネス名]のスタッフ一同、お客様のコメントを誇りに感じております。
また、お客様のレビューを[該当する場合はスタッフ名]にも伝えたところ、本人も大変喜んでおります。
次回[店舗の所在地を挿入]にお越しの際は、ぜひ私たちの[特典／スペシャル／今後のイベント]にご注目ください。フィードバックをありがとうございます。またのお越しを心よりお待ちしております。
敬具
[ビジネス名／マネージャー／オーナー]」
ポジティブなレビューに返信することは、同じようなレビューをさらに増やす絶好の方法であり、ネガティブなレビューによる悪影響を逆転させてくれます。
FacebookのレビューをWEBサイトに表示する方法とは？
ポジティブなFacebookのレビューは、自社のWEBサイトに埋め込むこともでき、訪問者をより早く顧客へと転換するのに役立ちます。
WEBサイト上で顧客の言葉を紹介することで、将来の見込み客に対して、あなたの透明性、これまでの顧客とともに築いてきた実績、そしてポジティブなレビューを書いてくれた経験を共有しようとする姿勢を示せます。
Facebookのレビューを削除する方法とは？
残念ながら、Facebookアカウントからネガティブなレビューを削除することはできませんが、ほかの選択肢があります。
- ネガティブまたは無礼なレビューをFacebookのコミュニティ規定に報告する。 レビューは確認され、Facebookのルールに反していると判断された場合は削除されます。ただし、低い星評価は削除できない点に留意しておく価値があります。
- Facebookページの評価とレビューを無効にする。これは一般的にはおすすめできません。 ページからネガティブなレビューがなくなるだけでなく、ポジティブなレビューもすべて失われてしまいます。また、ページから地図も消えてしまうため、SEOにも悪影響を及ぼす可能性があります。
- レビュアーをページから締め出す（バンする）。これも繰り返しになりますが、あまりおすすめできません。 ただし、しつこい荒らしへの対処は別問題です。ページの「設定」から、「人物とその他のページ」を選択します。あなたのページに「いいね！」をした人の一覧と、各人の右側に設定アイコンが表示されます。レビュアーの設定アイコンをクリックし、「ページから締め出す」を選択してください。
すべてのビジネスは、いつかは必ずネガティブなレビューを受け取ります。
それにどう対処するかが、顧客ロイヤルティを強めるか、それとも収益を損なうかの分かれ目になるのです。
この記事がお役に立てば幸いです。
