TL;DR：こちらは、ポジティブなクチコミと適切な返信を業種別に分類したライブラリです。
あなたは、自社の製品やサービスについて顧客がクチコミを投稿するよう促していますか？
もし答えが「いいえ」なら、今すぐ始めましょう。ポジティブなクチコミとお客様の声の重要性は、いくら強調してもしすぎることはありません。
以下では、さまざまな業種のあらゆるポジティブなクチコミをご紹介し、ビジネスを運営するうえで何が期待できるのかをイメージしていただけるようにします。
さらに、上記の返信テンプレート集を使えば、あらゆる業種のクチコミに対して最適な返信を見つけることができます。
覚えておいてください： クチコミは、自社のパフォーマンスに関する重要な情報を提供し、必要なソーシャルプルーフをもたらしてくれます。
クチコミとは何か？そしてポジティブなクチコミとは？
クチコミとは、企業・製品・サービスについて顧客が書く評価のことです。
顧客は通常、その企業に対して何らかの経験を持っています。購入、利用、あるいはカスタマーサービスチームとのやり取りなどです。
クチコミの中で顧客は、自分の経験、企業からどのような対応を受けたか、製品の品質について語り、その企業を勧めるかどうかを述べるのが一般的です。
企業は定期的に顧客からフィードバックを集め、ウェブサイトにクチコミを掲載しています。顧客は、クチコミ収集に特化した一部のウェブサイト上でクチコミを投稿することもできます。
では、ポジティブなクチコミとは何でしょうか？
ポジティブなクチコミとは、製品・サービス・体験に対する全体的な満足を表すもので、投稿者が気に入った点や有益だと感じた具体的な側面を強調します。多くの場合、個人的な体験、建設的なフィードバック、他の人への推薦が含まれます。誠実なトーンと構成のよくまとまった形式で書かれたポジティブなクチコミは、見込み客の判断を助け、改善のための貴重な気づきをビジネスにもたらします。
ポジティブなクチコミの例とは？
ポジティブなクチコミの例とは、製品・サービス・体験の強みやよい側面を強調するものです。通常、投稿者が気に入った点や評価した点に関する具体的な詳細が含まれ、多くの場合、他の人にも試してみるよう勧める推薦が添えられます。
たとえば、次のようなものです。
「先日[レストラン名]で食事をしましたが、絶品の料理と非の打ちどころのないサービスの両方に心から感動しました。メニューには、大胆な味わいと美しい盛り付けを融合させた独創的な料理がそろっていました。気配りが行き届き、知識豊富なスタッフのおかげで、食事は忘れられないものとなり、すばらしいおすすめを教えてもらえ、満足のいく時間を過ごせました。すばらしい食事体験を求めるなら、[レストラン名]を心からおすすめします。」
よいクチコミの書き方は？
すぐれたクチコミは、正直で、具体的で、役に立つものです。正しく書くためのポイントは次のとおりです。
- 具体的に書く： 気に入った点（品質、サービス、配送、コストパフォーマンス）に触れましょう。
- バランスを保つ： 完璧でなかった点があれば、建設的なフィードバックを伝えましょう。
- わかりやすく書く： あいまいなコメントは避け、他の人の役に立つ詳細を共有しましょう。
よく書かれたクチコミは、ビジネスの改善を助け、これからの顧客の判断を導きます。
業種別のポジティブなクチコミ例
自社について顧客にポジティブなクチコミを書いてもらうことは非常に有益ですが、同時に難しいことでもあります。
だからこそ、顧客にクチコミを書いてもらうよう促す何らかの取り組みをすべきです。促す方法の一つは、その業種のポジティブな例を顧客に見せることです。
この記事では、11種類の異なるビジネスについてのポジティブなクチコミ例を取り上げました。
ホテル
ホテルを経営しているなら、ポジティブなクチコミ返信の例を見つけるのは難しくないはずです。Bookingにアクセスして、最高評価のホテルの宿泊者レビューを見てみましょう。あるいは、さらにアイデアを得るために、いくつかのAirbnbレビューをチェックしてみてください。
ロンドンのL’oscar Hotelに寄せられた、こちらのクチコミをご覧ください。
このように、ポジティブなホテルのクチコミには、スタッフ、フロント、駐車場、部屋、サービスに関する情報が含まれていることがわかります。
こちらは、顧客に送れるポジティブなクチコミ例です。
「スタッフが素晴らしかったです。フロントの方々はとても親切で、私たちの質問にすべて答えてくれました。部屋は清潔で明るく、ルームサービスもいつも時間通りでした。また利用します！本当にありがとうございました。」
例
「先日[ホテル名]に宿泊する機会に恵まれ、忘れられない体験となりました。到着した瞬間から、スタッフが私の快適さと満足のために期待以上の対応をしてくれました。豪華な客室と格別のサービスが相まって、滞在は本当に思い出深いものになりました。ホテルの絶好の立地のおかげで街の散策も楽々で、次に訪れる際にはまた[ホテル名]に泊まるのが待ちきれません。心からおすすめします！」
例
「[ホテル名]での滞在は、まさに圧巻でした。ホテルの上品なデザインと一流のアメニティが相まって、本当にリラックスできる楽しい体験となりました。気配りが行き届き礼儀正しいスタッフが私のあらゆるニーズに応えてくれ、できる限り快適に過ごせるようにしてくれました。便利な立地と卓越したサービスにより、[ホテル名]はこの地域を旅するときには真っ先に選ぶ宿泊先になりました。星5つです！」
例
さらに詳しく：
レストラン
TripAdvisorは、ポジティブなレストランのクチコミを見つけるのにうってつけの場所です。
フランスのMontlivaultにあるレストラン、La Maison d’a Coteの星5つのクチコミ例をいくつか見てみましょう。
通常、ポジティブなレストランのクチコミには、料理、シェフ、サービス、雰囲気についてのコメントが含まれます。
こちらは、コピーして送れるよいクチコミ例です。
「夫と私はレストランXに夕食に行き、その雰囲気を本当に楽しみました。料理は新鮮でおいしく、何より素晴らしかったのは、シェフがその日に考案したデザートを私たちに届けてくれたことです。私たちは大喜びでした。」
例
「[レストラン名]での食事体験は、まさに格別でした。入店した瞬間から、温かい雰囲気と気配りの行き届いたスタッフのおかげで、まるで我が家にいるような心地でした。メニューには、新鮮で高品質な食材を使って巧みに作られた料理が豊富にそろっていました。一口ごとが料理の喜びそのもので、[レストラン名]のおいしい料理をもっと味わいに、また訪れるのが待ちきれません。心からおすすめします！」
例
「素晴らしい食事体験をお探しなら、[レストラン名]以上の場所はありません。そのメニューはまさに料理の傑作で、多様な好みや嗜好に応える信じられないほどの品ぞろえを誇ります。雰囲気は温かく心地よく、スタッフはフレンドリーで気配りが行き届いており、訪れるたびに本当に楽しい時間を過ごせます。私は[レストラン名]に何度も足を運んでいますが、一度もがっかりしたことがありません。食を愛するすべての人にとって、まさに訪れるべき場所です。」
例
さらに詳しく：
Eコマース
世の中には数多くのEコマースサイトがあるので、私たちはポジティブな靴店のクチコミを探してみることにしました。
こちらは、Couture USAに関するカスタマーレビュー例です。
ですから、もしあなたが靴店を経営しているなら、こちらはオンラインショッピング向けのさらなるポジティブなクチコミ例です。
「店舗Xでブーツを一足購入しましたが、とても満足しています。高品質で値段相応の価値があります。さらにこの価格で送料無料も提供してくれたので、これもプラスポイントです！」
例
「先日[店舗名]で[商品]を購入しましたが、オンラインショッピング体験にこれ以上ないほど満足しています。ウェブサイトは使いやすく、ぴったりの商品を簡単に見つけられました。チェックアウトの流れもスムーズで、注文した商品もすぐに届きました。[商品]はウェブサイトの説明どおり、申し分ない状態で到着しました。その品質に大満足で、今後もまた[店舗名]で買い物をするつもりです。心からおすすめします！」
例
「先週[店舗名]で[商品]を注文しましたが、その到着の速さに驚きました。梱包はしっかりしていて、商品が傷つかないようになっていました。カスタマーサービスは格別で、手続き全体を通じて状況をこまめに知らせてくれました。商品について質問したところ、サポートチームが迅速かつ丁寧に対応してくれました。総じて、[店舗名]での体験は素晴らしく、次の購入が待ちきれません。」
例
特定の[商品]を探していて、先日[店舗名]を見つけました。探していた商品があっただけでなく、品ぞろえが豊富で、価格も競争力がありました。ウェブサイトは見やすく、商品説明は情報が充実していて正確でした。配送の速さと、注文を梱包する際の丁寧さにうれしい驚きを覚えました。今回の購入に大満足で、これからも[商品カテゴリー]に関するものはすべて[店舗名]で買い続けるつもりです。
例
ソフトウェア会社
もしあなたがソフトウェア会社なら、クチコミを探すうえで頼りになるサイトはCapterraとTrustpilotです。
Salesforce Marketing Cloudに関するCapterraのクチコミと、そのクライアントのレビューをいくつか見てみましょう。
これらのクチコミから、ソフトウェアツールにおいて重要なのは、複雑さを軽減し、ユーザーにとって物事を簡単にし、ニーズを満たす機能を備えていることだとわかります。
ですから、ポジティブなソフトウェアのクチコミ例は、次のようなものになるでしょう。
「ツールXは、当社のいくつかのプロセスを本当に自動化してくれました。今では手作業に費やす時間が減りました。これによって[課題]がとても簡単になっています。スケジュール機能のおかげで、営業時間外にスタッフを働かせる必要がなくなりました。」
例
「[ソフトウェア会社]との取り組みは、まさに喜びそのものでした。彼らの熟練したプロフェッショナルのチームは、その分野に精通しているだけでなく、一流のサービスとサポートの提供に全力を注いでいます。彼らは私たち独自のニーズを理解するために時間をかけ、期待を超えるオーダーメイドのソリューションを開発してくれました。革新的なソフトウェアソリューションと卓越した顧客対応を求めるあらゆるビジネスに、[ソフトウェア会社]を心からおすすめします。」
例
「信頼できる革新的なソフトウェア会社をお探しなら、[ソフトウェア会社]以上の選択肢はありません。経験豊富なプロフェッショナルのチームは、常に期待を超え、最先端のソリューションと卓越した顧客サービスを提供します。彼らは私たちの具体的なニーズを理解するために時間をかけ、業務を大きく改善するオーダーメイドのソリューションを提供してくれました。その成果に大満足で、ソフトウェア開発のニーズには[ソフトウェア会社]を心からおすすめします。」
例
さらに詳しく：
モバイルアプリ
モバイルアプリは、ほとんどの人が朝起きて（目を開けたら）最初に開くものです。
ですから、モバイルアプリはユーザーにとって使いやすく、現在のデザイン基準に沿っていて、ニーズを満たす機能を備えている必要があります。
こちらは、Fundamenta Mobile App Walletに寄せられたTrustpilotのクチコミです。
こちらは、モバイルアプリをお持ちの場合に、すぐにコピー＆ペーストできるポジティブなクチコミ例です。
「このアプリのおかげで、スマートフォンから好きな場所で好きなときに[課題]ができます。インターフェースは操作が簡単で、必要なものをすぐに見つけられます。[機能]の登場が待ちきれません！」
例
「最近[アプリ名]を使い始めましたが、その機能性と使いやすいインターフェースにこれ以上ないほど感心しています。このアプリは私の毎日の習慣に大きな影響を与え、作業を効率化し、貴重な気づきをもたらしてくれます。開発者がユーザーのニーズに応える一流のアプリを作るために、多くの考えと努力を注いだことが明らかにわかります。生活をシンプルにし、生産性を高めたいと考えるすべての人に、[アプリ名]を心からおすすめします。」
例
「[アプリ名]は、その洗練されたデザインと強力な機能のおかげで、あっという間に私のお気に入りのアプリの一つになりました。このアプリの汎用性のおかげで、モバイル端末から手軽に、整理整頓し、情報を得て、つながりを保てます。開発者が[アプリ名]に注いだ細部へのこだわりとユーザー満足への献身に感謝しています。これはまさに画期的なアプリで、デジタル体験全体を向上させたいと考えるすべての人にとって必携です。」
例
美容外科医
これは非常にデリケートなテーマなので、美容外科医を探している人は必ず最初にクチコミを探します。
正しい相手のところへ行こうとしているか確かめたいと考えており、他の人の経験は彼らにとって非常に価値があります。
ですから、もしあなたが美容外科医なら、ポジティブなクチコミを集めることに必ず時間を費やす必要があります。
こちらは、Trustpilotに寄せられたOrlando Plastic Surgery Associatesに関する星5つのクチコミ例です。
美容外科の患者にとっては、医師の対応や、スタッフが安心させてくれるかどうかが非常に重要です。
ですから、こちらは美容外科医向けのコピー＆ペースト用ポジティブなクチコミ例です。
「[医師名]は優れた専門家です。スタッフ全員が親切で、私をとても安心させてくれました。最終的な仕上がりにもとても満足しています！」
例
「先日[美容外科センター]の[医師名]医師による施術を受けましたが、その結果にこれ以上ないほど大満足しています。初回のカウンセリングから術後のケアに至るまで、[医師名]医師とそのチームは格別のサポートと案内を提供してくれました。彼らのプロ意識、細部へのこだわり、患者満足への取り組みのおかげで、全工程を通じて安心して過ごせました。美容外科を検討しているすべての人に、[医師名]医師を心からおすすめします。」
例
「[美容外科センター]の[医師名]医師に、信じられないほど素晴らしい体験をさせていただきました。美容外科における彼らの専門知識と技術は、最初のカウンセリングから最終的な結果に至るまで明らかでした。[医師名]医師は私の悩みと望む結果を理解するために時間をかけ、私のニーズに完璧に応えるオーダーメイドのプランを作成してくれました。チーム全体が卓越したケアとサポートを提供してくれ、私の道のりは前向きで力づけられるものになりました。一流の美容外科ケアを求めるすべての人に、[医師名]医師を心からおすすめします。」
例
スパセンター
人々は、スパセンターで本当にリラックスできるか、そして希望するすべての施設がそろっているかを確かめたいと考えています。
ですから、彼らは自分でスパセンターを訪れる前に、たいていクチコミを読みます。
こちらは、TripadvisorでThe Bath House Londonについて見つけた、ポジティブなクチコミ例です。
こちらは、スパセンター向けの私たちのコピー＆ペースト用ポジティブなクチコミ例です。
「素晴らしい体験でした。マッサージはとてもリラックスでき、そこで一日を過ごしたのは大正解でした。すべての施設が清潔です。サウナとプールの選択肢が非常に充実しています。」
例
「[スパセンター]での体験は、まさに最高でした。到着した瞬間から、気配りの行き届いたスタッフに温かく迎えられ、穏やかで心安らぐ雰囲気に包まれました。受けた各トリートメントは巧みに施され、私はリラックスして元気を取り戻すことができました。細部へのこだわりと、贅沢で一人ひとりに合わせた体験を提供しようとする姿勢のおかげで、[スパセンター]は癒やしとセルフケアのために真っ先に選ぶ場所になりました。」
例
「究極のスパ体験をお探しなら、[スパセンター]以上の場所はありません。熟練したセラピストとエステティシャンのチームが、穏やかで心地よい環境のなかで、一人ひとりのニーズに合わせた一流のトリートメントを提供します。マッサージからフェイシャルまで、いくつかのサービスを試しましたが、どれも私を満たし、元気を取り戻させてくれました。[スパセンター]を心からおすすめします！」
例
花屋
花屋に関して、ユーザーは花が新鮮であることや、店に豊富な選択肢があることを重視します。店に配送サービスがあれば、それもさらなるプラスポイントです。
こちらは、マイアミの花屋Maison La Fleurについて、Trustpilotで見つけたポジティブな花屋のクチコミ例です。
これらの特徴を踏まえると、花屋をお持ちの場合のコピー＆ペースト用ポジティブなクチコミ例は次のようなものになります。
「花は新鮮で美しかったです。99ドル以上の注文で送料無料を提供してくれたのは素晴らしいです。品質に対して価格も手頃です。」
例
「[花屋]とその素晴らしいチームについては、いくら褒めても足りません。その魅力的なお店に足を踏み入れた瞬間から、温かさと熱意をもって迎えられました。スタッフは気配りが行き届いており、花選びと手入れについて専門的なアドバイスをくれ、私の期待を超える見事なアレンジメントを作ってくれました。彼らの仕事の品質と仕上がりは本当に素晴らしく、これからもすべての花のニーズを[花屋]に任せ続けます。」
例
「先日、友人の誕生日のために[花屋]でカスタムのフラワーアレンジメントを注文しましたが、その仕上がりに本当に大喜びしました。フローリストは私のイメージを理解するために時間をかけ、その創造力と専門知識でそれを形にしてくれました。友人はその見事なブーケに大喜びで、一日が明るくなり、特別な気分になれたそうです。[花屋]さん、卓越したサービスと美しい作品をありがとうございました！」
例
不動産 クチコミ例
理想の物件を探すには、ものすごく時間がかかることがあります。だからこそ、人々は辛抱強く慎重な信頼できる不動産エージェントを探します。
こちらは、ロサンゼルスを拠点とする不動産エージェンシーCrexiに関するTrustpilotのクチコミ例です。
これらのクチコミでは、人々が主に特定のエージェントについて語っているので、こちらは顧客にインスピレーションを与えるポジティブなクチコミ例です。
「[エージェント名]はとてもプロフェッショナルでした。彼女は辛抱強く、私たちが完璧な物件を見つけるまで20件以上の物件を案内してくれました。私たちのニーズを丁寧に聞き取り、まさに探していたものを見つける手助けをしてくれました。」
例1
「先日[不動産エージェンシー]の[エージェント名]と一緒に仕事をする機会に恵まれ、その体験にこれ以上ないほど満足しています。[エージェント名]は非常に知識が豊富で、プロフェッショナルで、住宅購入のプロセスを進めるあいだ辛抱強く付き合ってくれました。私たちのニーズや希望を理解するために時間をかけ、素晴らしい地区にある完璧な家を見つけてくれました。物件を購入または売却したいと考えるすべての人に、[エージェント名]と[不動産エージェンシー]を心からおすすめします！」
例2
「[不動産エージェンシー]の[エージェント名]と仕事をしたことは、私たちの住宅購入の道のりにおいて大きな転機となりました。私たちにとって完璧な物件を見つけようとする彼らの献身ぶりはまさに比類なく、市場に関する深い知識のおかげで全工程を通じて安心していられました。[エージェント名]はいつでも私たちの質問に答え、案内し、私たちに代わって交渉してくれました。[エージェント名]の専門知識とサポートには感謝してもしきれず、心からおすすめします！」
例3
不妊治療クリニック
不妊治療クリニックには、最も思いやりがあり辛抱強いスタッフが必要で、これから親になる人々に最高の体験を提供しなければなりません。
こちらは、米国の不妊治療クリニックConceptionに関するポジティブなクチコミの例です。
このクチコミは感情のこもったものになることが想定されるので、こちらはそのアイデアです。
「Conceptionsで3回別々の予約をしましたが、毎回スタッフは知識が豊富で、フレンドリーで、親切でした。彼らが本当に顧客を大切にしていることが伝わってきました。いくら感謝してもしきれません。」
例
「[不妊治療クリニック]での体験は、まさに人生を変えるものでした。スタッフは思いやりがあり、プロフェッショナルで、私たちの質問や懸念にいつでも対応してくれました。[医師名]医師はそのプロセスのすべての段階で私たちを導いてくれ、一人ひとりに合わせた治療の選択肢と希望をもたらしてくれました。[不妊治療クリニック]で受けたケアと、私たちの新しい赤ちゃんという尊い贈り物に、感謝してもしきれません。」
例
「私たちの不妊治療の道のりを通じて受けた格別なケアについて、[不妊治療クリニック]はいくら褒めても足りません。[医師名]医師とチーム全体は、気配りが行き届き、理解があり、私たちの懸念にいつでも対応してくれました。最先端の施設と先進的な治療の選択肢のおかげで、私たちの妊娠を助けてくれる彼らの能力を信頼できました。[不妊治療クリニック]のおかげで、私たちは今や健康な赤ちゃんを誇りに思う親となり、これ以上ない幸せを感じています。」
例
理髪店またはヘアサロン
理髪店を探すとき、どこが自分にとって最適な選択なのかを判断するのは難しいことがよくあります。実際の顧客からのクチコミは、受けたサービスに人々がどれだけ満足しているかについて貴重な気づきをもたらしてくれます。理髪店のGoogleクチコミは、特定のビジネスについて顧客がどう思っているか、そして彼らがよい体験をしたかどうかを示すのに役立ちます。
クチコミを読むことで、見込み客は理髪店が提供するサービスの品質や、スタッフがどれだけフレンドリーで親身かについての情報を得られます。
さらに、クチコミは料金についての情報を人々に伝える助けにもなり、ヘアサロンをいつ選ぶかを判断できるようにします。こちらは、いくつかのGoogleクチコミ例です。
以下に、ヘアサロン向けのポジティブなクチコミテンプレートの一覧をご紹介します。
「今日[ヘアサロン]で信じられないほど素晴らしい体験をしました！雰囲気は温かく心地よく、スタッフは信じられないほどフレンドリーで気配りが行き届いていました。担当のスタイリスト、[スタイリスト名]は、私が望むことに本当にじっくり耳を傾けてくれ、完璧なヘアカットをしてくれました。サロンを出るときにこれほど大切にされ、自信を持てたのは初めてです！友人や家族みんなに必ず[ヘアサロン]をおすすめします。」
例1
「[ヘアサロン]のチームは、その才能とプロ意識で私をいつも驚かせ続けてくれます。入店した瞬間から、笑顔で迎えられ、爽やかな飲み物を出してもらいました。担当のスタイリスト、[スタイリスト名]は、私の髪が見事に仕上がるよう期待以上のことをしてくれました。シャンプー中のヘッドマッサージはまさに至福でした。[ヘアサロン]での次の予約が待ちきれません！」
例2
「一流のヘアサロン体験をお探しなら、[ヘアサロン]以上の場所はありません！ドアをくぐった瞬間から、VIPのように扱ってもらえました。スタッフは気配りが行き届き、サロンは申し分なく清潔で、提供されるサービスは他に類を見ないものでした。担当のスタイリスト、[スタイリスト名]は、私の髪を見事に変身させる素晴らしい仕事をしてくれ、新しいスタイルを保つための貴重なコツを教えてくれました。[ヘアサロン]を心からおすすめします！」
例3
自動車ディーラーのクチコミ例
自動車ディーラーは、特に競争の激しい地域ではローカルSEOが非常に重要なため、通常Googleでの存在感が非常に高いです。
車の購入はまさに一つのプロセスなので、顧客は通常、サービス、車の品質、保証の選択肢、ファイナンスの選択肢などを重視します。
こちらは、顧客が自動車ディーラーについてGoogleに書けるクチコミの例です。
「手続きは迅速かつスムーズでした。次の車に求める条件のリストを営業担当の[営業担当者名]に渡したところ、彼はすぐに4台のよい候補を見つけてくれ、そのうちの1台を試乗し、書類とファイナンスの手続きを済ませることができました。全工程にかかったのはわずか1時間15分です！レンタカーまでその場に置いていくことができました！」
例1
「[営業担当者名]さん、息子の初めての車選びを手伝ってくれてありがとうございました。簡単ではなかったとわかっていますが、あなたが実現してくれました。娘が初めての車を手に入れるときには、必ずまたあなたのところに伺います。」
例2
「[自動車ディーラー名]で最高の体験をしました。事故で全損になった車の代わりが必要でした。自分の祖母に売るならどの車を選ぶか、と彼らにお願いしたところ、完璧な車を用意してくれました。[営業担当者名]さんのおかげで、新しい車を手に入れられました。」
例3
「10点満点でおすすめです！[営業担当者名]さんが対応してくれ、予算の範囲内で車を見せてくれました。[営業担当者名]さんの卓越した努力と熱意のおかげで、美しい[車種]に乗って帰ることができました！車を購入する準備ができたら、100％また伺います。」
例4
「初めての車の購入には最適なディーラーです！すべてがスムーズかつスピーディーに進み、[営業担当者名]さんは私が欲しかった車について丁寧に説明してくれ、すべてをわかりやすくしてくれました。[ディーラー名]の皆さん、ありがとうございました！」
例5
ポジティブなクチコミへの返信方法は？
これらのポジティブなクチコミをすべて受け取ったら、クチコミに返信するために使えるクチコミ返信テンプレートをまとめました。
ポジティブなクチコミに返信する際は、感謝の意を表し、具体的な褒め言葉に触れ、優れたサービスへの取り組みを強調することが欠かせません。
こちらは、ポジティブなクチコミへの返信に使えるメールテンプレートです。
「[お客様の名前]様
温かいお言葉をいただき、また[会社名]でのご体験を共有してくださり、誠にありがとうございます。先日のご来店時に、私どものチームが優れたサービスを提供し、強い印象を残せたとのこと、大変うれしく存じます。お客様からの建設的なフィードバックは、私どもが改善を重ね、優れた顧客サービスを提供し続けるうえで、かけがえのないものです。
お客様のご支援に心より感謝申し上げます。[お客様の名前]様のような大切なお客様が、お時間を割いてポジティブなクチコミをお寄せくださることで、より多くのお客様を惹きつけ、私どもの評判を高めることにつながり、本当にありがたく思っております。
またのお越しを心よりお待ちしております！
敬具
[あなたの名前]
[会社名]」
ポジティブなクチコミへの返信テンプレート
ポジティブなクチコミに返信する際は、感謝の意を示し、クチコミで触れられた具体的な点に言及し、お客様にまた来てもらえるよう、または自社を他の人にすすめてもらえるよう促すことが大切です。
さらに、ポジティブなクチコミへの返信方法を、メールだけでなく公開のクチコミサイト上でも知っておくことは、ビジネスにとって大きな違いを生みます。
こちらは、FacebookやGoogleのクチコミに返信するためのポジティブなクチコミ返信の例です。
クチコミ：
「[レストラン名]の料理は本当においしかったです！スタッフはフレンドリーで、雰囲気は居心地がよく温かみがありました。また来るのが待ちきれません！」
返信：
「素晴らしいクチコミをいただき、誠にありがとうございます！料理を楽しんでいただき、フレンドリーなスタッフがご体験をさらによいものにできたとのこと、大変うれしく存じます。私どものチームは、お客様のために温かく心地よい雰囲気を作ろうと努めており、温かいお言葉に心より感謝いたします。またの[レストラン名]へのご来店を心よりお待ちしております！」
ポジティブなクチコミへの返信テンプレート1
クチコミ：
「先日[オンラインストア名]で[商品]を購入しましたが、その手続き全体がシームレスでした。商品はすぐに届き、まさに説明どおりでした。これからも必ずここで買い物をします！」
返信：
「素晴らしいクチコミをいただき、私どもとのお買い物がシームレスなご体験になったとのこと、本当にうれしく存じます！私どものチームは、商品がお客様のご期待に沿い、迅速にお届けできるよう、日々励んでおります。[オンラインストア名]をお選びいただきありがとうございます。今後ともお役に立てるのを楽しみにしております！」
ポジティブなクチコミへの返信 例2
クチコミ：
「[サービス提供者名]は私の[具体的なサービス]について素晴らしい仕事をしてくれました。チームはプロフェッショナルで、効率的で、私の期待を超えてくれました。心からおすすめします！」
返信：
「絶賛のクチコミとおすすめをいただき、ありがとうございます！私どものチームが[具体的なサービス]の提供においてお客様のご期待を超えられたとのこと、大変うれしく存じます。[サービス提供者名]では、すべてのお客様にプロフェッショナルで効率的なサービスを提供できるよう努めております。温かいお言葉に心より感謝申し上げ、今後ともご一緒できるのを楽しみにしております！」
ポジティブなクチコミへの返信 例3
ポジティブな返信を書くのと比較して、こちらはネガティブなクチコミへの返信方法のテンプレートです。
件名：[ビジネス名]よりお客様のクチコミへのご返信
[投稿者名]様
まず初めに、[ビジネス名]でのご体験についてお時間を割いてフィードバックをお寄せくださり、誠にありがとうございます。私どもは、いただくすべてのクチコミを心より大切にしております。クチコミは改善すべき点を特定し、卓越したサービスの提供に向けて絶えず努力する助けとなるからです。
私どもでのご体験がご期待に沿えなかったとのこと、大変申し訳ございません。[クチコミで指摘された具体的な問題]がご不便であったことは承知しており、これによりお客様にご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。
[ビジネス名]では、お客様のあらゆるご懸念を真摯に受け止めており、生じた問題に対処し解決することに尽力しております。お客様のご懸念をより深く理解し対応できるよう、恐れ入りますが[電話番号]または[メールアドレス]まで直接ご連絡いただき、さらに詳しくお話しさせていただければ幸いです。
改めまして、ご満足いただけないご体験となりましたことをお詫び申し上げ、フィードバックに感謝いたします。今後はより良いサービスでお役に立てる機会を得られることを願っております。
敬具
[あなたの名前] [あなたの役職] [ビジネス名]
ネガティブなクチコミへの返信テンプレート
オンラインクチコミで最も人気のある5つのプラットフォーム
1. Google
製品やサービスを探そうとするとき、最初に向かう場所はどこですか？答えは簡単、Googleです。ですから、Googleがオンラインクチコミに最適なサイトであるのも当然です。Googleは、特にあなたがローカルビジネスなら非常に重要なので、Google Business Profileの設定とビジネスを見つけてもらいやすくすることに時間を費やすようにしましょう。
2. Facebook
Facebookは今や非常に大きなユーザー基盤を持つようになり、最も人気のあるクチコミサイトの一つにもなりつつあります。また、ユーザーがFacebookでクチコミを投稿するのは簡単で、その多くはすでにアカウントを持っています。つまり、他のサイトとは違い、再訪するたびにアカウントを作成したりログインしたりする必要がないのです。
3. TripAdvisor
ここは、ほとんどの人が旅行を計画するときに向かう場所です。ですから、ホテル、レストラン、あるいは観光客を迎える他のビジネスを営んでいるなら、TripAdvisorに注目すべきです。旅行者がクチコミ、コメント、画像を投稿するので、そのアドバイスはかなり信頼でき、影響力があります。
4. Trustpilot
Trustpilotは、コミュニティ主導のカスタマーレビュープラットフォームで、最も人気のあるSaaSクチコミサイトの一つになっています。また、世界中の企業がTrustpilotを使って消費者のクチコミを集めることができ、通常は会社のプロフィールに掲載したうえで事前に集めます。顧客は、自分がやり取りした会社の検証済みプロフィールに、製品や販売者のクチコミを投稿します。
5. Capterra
Capterraは、あなたがSaaS企業なら、B2CやB2B企業が提供するソフトウェアを評価する評価サイトです。ユーザーは業種、ビジネス、種類別にソフトウェアを探せます。Capterraはソフトウェアビジネスにとって最も信頼できるクチコミサイトの一つなので、このサイトで積極的に活動することは、この種の企業にとって最も重要なマーケティング活動の一つになり得ます。
ポジティブなクチコミ向けのオンラインレピュテーション管理ウィジェット
クチコミを大規模に収集し始めたら、それらを効果的に管理するためのオンラインレピュテーション管理ウィジェットが必要になります。
こちらは、いくつかのおすすめです。
EmbedSocial
EmbedSocialは、クチコミの管理に必要なものをすべて提供します。GoogleやFacebookなどのソースから自動的にクチコミを収集し、メールと連携してよいカスタマーレビューを依頼し、クチコミをインタラクティブな形でウェブサイトに表示できます。
シンプルなSEOスニペットのおかげで、ウェブサイトへのトラフィックを増やし、売上を伸ばせます。
Yotpo
Yotpoは、顧客が簡単にフィードバックを残せるようにするクチコミ管理プラットフォームです。ウィジェットをカスタマイズし、データを収集して成果を最適化できます。
Trustpilot
Trustpilotウィジェットを使えば、ソーシャルフィード、ユーザー生成コンテンツ（UGC）、キャンペーン、クチコミを、サイト、ニュースレター、その他の顧客接点で収集・公開できます。
なぜポジティブなクチコミが重要なのか？
顧客は、他の人があなたの製品をどのように使い、楽しんでいるかを知るためにカスタマーレビューを閲覧します。
彼らはまた、あなたのカスタマーサービスチームに関する他の人の経験や、あなたのカスタマーサービスソフトウェアやスタッフがどれだけ役に立ったかにも関心があります。
自社や自社製品についてのポジティブなクチコミを見せることには、多くのメリットがあります。そのいくつかをご紹介します。
- 収益を増やす。 顧客の95％は、購入を検討している製品についてもっと知るためにオンラインのクチコミを参照します。よい製品説明を書くこともできますが、購入を後押しするのは別の満足した顧客です。ポジティブなクチコミがあれば、他の人があなたの製品を楽しんでいることを顧客に示すことで、売上と収益を増やす助けになります。
- 企業の評判を高める。 ポジティブなクチコミがあると、自社が正直で顧客の声に耳を傾ける、確立された企業であることが証明されます。ウェブサイトにユーザー評価があると、購入者が正当性を確認する助けになり、それによって企業の評判が高まります。
- 検索エンジンの順位に役立つ。 Googleやその他の検索エンジンは、ビジネスの関連性、信頼性、信頼度を判断するためにサイト外の指標を使います。企業は、これらの指標を改善するための最も一貫した方法の一つとして、クチコミを活用できます。
顧客のほぼ3分の2が、インターネットのクチコミは購入の意思決定において重要だと考えています。
彼らは、友人や家族に尋ねるよりも、おすすめを求めてGoogleやTrustpilotを参照する傾向が強くなっています。
Bright Local Consumer Surveyによると：
- 消費者の89％は、すべてのオンラインクチコミに返信するビジネスを利用する可能性が「非常に高い」または「かなり高い」とのことです。
- かつてないほど多くの消費者が、ローカルビジネスを評価するためにGoogleクチコミを利用しています。2021年には81％がそうしましたが、その前の年はわずか63％でした。
- ローカルビジネスを調べる際にクチコミを「まったく」読まない人の割合は、2020年の13％から2021年にはわずか2％にまで低下しました。
これらのクチコミ統計はすべて、購入の意思決定におけるオンラインクチコミの重要性を裏づけています。
それでは、顧客がクチコミを残す最も一般的なプラットフォームを見てみましょう。
重要なポイント
まとめると、顧客からポジティブなクチコミを得るために行うべきことは次のとおりです。
- クチコミを送り、受け取るための明確なプロセスを作る
- クチコミで挙がるすべての問題に対処していることを確認する
- ポジティブなクチコミを、ウェブサイトやマーケティング資料でソーシャルプルーフとして活用する
- 顧客が製品やサービスに満足しているかどうか、定期的に確認する
- ネガティブなクチコミには迅速に返信し、必要に応じて是正措置を講じる
- 星5つのクチコミに対しても、本物のポジティブなクチコミ返信を作成する
- 顧客体験の改善を決してやめない。
顧客があなたについて何を言うかをコントロールすることはできませんが、彼らに満足してもらうためにできる限りのことをしていれば、ポジティブなクチコミを得られる可能性が高くなります。
顧客がお時間を割いてポジティブなクチコミを残してくれたときには、感謝の気持ちを示すことが大切です。
