ビジネスの成長において最も重要な要素の一つが、顧客満足度です。ブランドへの信頼や認知度の向上から、オーガニックトラフィックの増加、そしてサービスへのフィードバックの獲得まで、数多くのメリットをもたらし、それらがすべて最終的に売上の増加へとつながります。
その満足度を伝える最適な手段が、お客様の声を掲載するページです。これは本質的に、あなたの提供する価値に対する無料の称賛であり、強力なマーケティングおよびセールスのツールになります。
オフラインとオンラインのレビューやお客様の声を、収集・表示・分析する方法を学びたいと考えたことがあるなら、ぜひ以下を読み進めてください。
お客様の声を無料で集める方法とは？
EmbedSocialプラットフォームでレビューの収集を始めるには、まず無料アカウントを作成する必要があります。アカウントを作成したらログインし、次の手順に従ってください。
- メインメニューの収集フォーム（Collect form）に移動します。
- ニーズに合わせてフォームをカスタマイズします。必要な項目を選択してください。
- 有料プランをご利用の場合は、AIレビューアシスタントを有効にして、より多くのテキスト形式のお客様の声を集めることができます。
- カスタマイズが完了したら、Codeに移動してフォームのURLをコピーします。
以下の手順をご覧ください。
このフォームのURLは、メールでお客様に送信することもできます。お客様はそこから直接、レビューやお客様の声を投稿できます。
また、このフォームをすべてのウィジェットに組み込み、カスタムレビュー収集フォームにリンクする「レビューを書く」ボタンを追加することもできます。
受け取ったお客様の声やレビューはすべて、ソース > 収集フォーム（Sources > Collect form）のソースに記録されます。
次に、この収集フォームのソースを使ってウィジェットを作成すれば、集めたレビューを実際にウェブサイト上に表示できます。
より詳しい情報は、以下のブログ記事をご覧ください。お客様の声を集めるためのいくつかの主要な方法を解説しています。
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お客様の声とは何か？
お客様の声とは、一般的に、製品やサービスの品質を称賛し推奨する、書面または口頭による声明のことです。多くの場合、個人的な体験や満足感に基づいています。
そのため、お客様の声はあらゆる場面で最も優れたソーシャルプルーフとなり、広告やセールスページ、マーケティング資料における推薦として大きな効果を発揮します。
お客様の声とレビューの違い
先に進む前に、お客様の声とレビューの違いを整理しておきましょう。
発生源
- お客様の声：通常、称賛される側の企業や個人が依頼し、選別したものです。
- レビュー：依頼を受けずに投稿されることもあり、顧客やユーザーによって生成されます。多くの場合、第三者のプラットフォーム上に投稿されます。
内容
- お客様の声：基本的に肯定的で、製品・サービス・個人の強みやメリットを強調します。
- レビュー：肯定的にも否定的にもなり得て、ユーザー体験のより包括的な見方を示します。
目的
- お客様の声：主にプロモーション目的で使われ、企業への信頼と信用を築きます。
- レビュー：消費者向け製品について、見込み客に中立的なフィードバックを提供します。
コントロールと見せ方
- お客様の声：基本的に企業がコントロールするため、どのお客様の声をどこに掲載するかを選べます。そのため通常は、製品やサービスの肯定的な側面が強調されます。
- レビュー：独立したプラットフォーム上に掲載されることが多く、称賛も批判も含む、よりフィルターのかかっていない幅広い顧客の意見を示します。これにより、ユーザー体験をバランスよく捉えられます。
メモ： 両者には違いがあるものの、マーケティングの専門家は今でもお客様の声と高評価のレビューをほぼ同じ意味で使っています。なぜなら、両者は通常、同じ目的を果たすからです。つまり、利害関係のない第三者の声を通じて、ブランドの強みを示すことです。
お客様の声にはどのような種類がある？
テキストや動画のお客様の声には、さまざまな種類があります。それぞれを理解しておくと、企業はマーケティング施策をより効果的に戦略立てられます。
引用型のお客様の声
短く直接的な声明で、書面または動画のお客様の声として、顧客やクライアントが製品・サービスを称賛するものです。ウェブサイトやマーケティング資料でよく使われます。
動画型のお客様の声
動画で撮影されたお客様の声で、顧客が製品やサービスに対する肯定的な体験を、より個人的で魅力的な形で語る様子を映し出します。動画のお客様の声は必ず収集し、数多くあるお客様の声ソフトウェアツールの一つを使って、ウェブサイトに埋め込むようにしましょう。
インフルエンサー型のお客様の声
SNSのインフルエンサーやブロガーが、自身のオーディエンスに対して製品やサービスを宣伝するものです。SNSチャネルとそのリーチ・影響力を活かし、製品の品質や効果を保証します。
ソーシャル型のお客様の声
SNSプラットフォーム上でユーザーが共有する、肯定的なフィードバックや推薦のことです。依頼を受けずに投稿されることもあり、多くは肯定的なコメント・シェア・いいねといった形で表れます。実在する人々が製品やサービスを支持・満足していることを示します。
インタビュー型のお客様の声
満足した顧客へのインタビューから得られる、詳細なお客様の声です。顧客が自身の体験を深く語ることで、見込み客に製品やサービスのメリットについての詳しい洞察を提供します。
ケーススタディ型のお客様の声
製品やサービスが、顧客や企業の課題解決や目標達成にどう役立ったかを詳しく分析したものです。通常、データと結果に裏付けられています。
ピア（同じ立場）型のお客様の声
見込み客と似た特徴や属性を持つ人々から寄せられるお客様の声です。共感できる文脈を生み出し、「自分と同じような人」がその製品やサービスで良い体験をしたことを示します。
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お客様の声を集める方法は？7つのベストプラクティス
クライアントからより多くのお客様の声を集めるには、いくつかの方法があります。以下でご紹介します。
1. レビュー収集プラットフォームを使う
顧客の意見を得る最良の方法は、EmbedReviewsのようなお客様の声管理プラットフォームを使うことです。あらゆる人気のSNSレビューサイトからデータにアクセスして取り込めるためです。
例えばEmbedSocialなら、Googleビジネスプロフィールを連携してGoogleレビューを集めたり、FacebookページからFacebookのお客様の声を取得したりできます。
EmbedSocialは、Trustpilot、Yelp、Airbnbといった第三者のレビューサイトとも連携できるため、レビューをインポートしたり、カスタムのレビューソースを作成したりすることが可能です。
2. フィードバックフォームのウィジェットを埋め込む
前述のとおり、フォームビルダーを使えば自社に最適なフィードバックフォームを設計し、ウィジェットとしてウェブサイトに埋め込めます。EmbedFormsを使えば、魅力的なWebフォームを作成し、どんなサイトにもウィジェットとして埋め込めます。高速で効率的、しかもシンプルなため、お客様にも好評です。
3. メールでお客様の声を依頼する
EmbedSocialでは、お客様の声フォームの依頼メールを送信することもできます。一人または複数の顧客に、いつでも記入できるお客様の声依頼フォームへのリンクを含めて送れます。リマインダー、メール通知、写真のリクエストなどの機能も備わっています。
4. SMSでお客様の声を集める
顧客の電話番号を持っているビジネスなら、それをEmbedSocialにインポートして、SMSでお客様の声を依頼できます。お客様はモバイルに最適化されたお客様の声フォームにリダイレクトされ、星評価を付けて感想を残すだけで済むため、非常に効果的です。
5. eコマースプラットフォームでお客様の声を集める
Shopifyのようなeコマースプラットフォームを利用している場合は、新しい顧客が商品を購入するたびに自動メールが送信されるよう設定すれば、レビューを集められます。
その用途には、EmbedSocialのVerified Reviewsアプリが使えます。インストールすると、レビューを自動で収集・同期し、該当する商品ページに表示します。
6. レビューを手動で取得してアップロードする
もちろん、さまざまなプラットフォームからお客様の声を取得し、CSVやXLSファイルとしてエクスポートすることもできます。その後、一つのプラットフォームを使って手動でアップロードします。例えばEmbedSocialには手動アップロードのオプションがあり、オンラインで見つけたあらゆる良いレビューを取り込めます。
7. 動画のお客様の声を依頼する
動画のお客様の声を集めるのは、思っているよりも簡単で効果的なこともあります。特に、日々お客様と接する専任の営業担当者がいる場合は、製品やサービスについての感想を一言いただけるよう依頼するとよいでしょう。
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8. NFCカードでお客様の声を集める
EmbedSocialのNFCカード
デジタルNFCカードは、名刺を持つ際の最新トレンドです。通常はプラスチック製のカードで、NFC（近距離無線通信）対応のスマートフォンにかざすと、お客様の声を残せるページへとリンクします。
例えばGoogleレビューのNFCカードをかざすと、お客様はGoogleレビューのリンクへとリダイレクトされ、そのビジネスのGoogleロケーション上で直接Googleレビューを書き込めます。
お客様の声はどう依頼すればよい？＋質問例
お客様の声を依頼する方法は上で紹介しましたが、ここでは実際に依頼するときに何を言い、何を書けばよいかを共有します。お客様の声を依頼する際に役立つチェックリストは次のとおりです。
お客様の声を交換するよう依頼する
他のビジネスや専門家と協業し、双方がそのパートナーシップに満足しているなら、高評価のお客様の声を交換することを検討しましょう。これは双方が肯定的なフィードバックを得られる、ウィンウィンの状況です。
例：「ご一緒できて、とても良い経験になりました。お互いのウェブサイト向けに、お客様の声を交換しませんか？」
称賛を添えて依頼する
お客様の声を依頼するときは、まずクライアントを称賛したり、取引への感謝を伝えたりすることから始めましょう。これにより前向きな雰囲気が生まれ、依頼が事務的に感じられにくくなります。
例：「ご一緒できたことを心から楽しく感じており、共に達成した成果を誇りに思っています。ご体験についてのお客様の声をお寄せいただけませんか？」
誠実に、感謝を込めて
クライアントからお客様の声を得る最も簡単な方法の一つは、相手の時間とフィードバックに心から感謝することです。お客様の声を提供するかどうかにかかわらず、依頼を検討してくれたことへの感謝を伝えましょう。
例：「いただくフィードバックは、私たちにとって何よりの宝物です。お客様の声を提供されるかどうかにかかわらず、ご利用いただけたことに感謝しております。」
質の高い回答を得るためのお客様の声の質問例
商談が成立し、フィードバックを得たいけれど、どう依頼すればよいか分からない。そんなときは、次のようなお客様の声のテンプレートの質問から始めてみましょう。
体験に基づくお客様の声の質問：
- 当社の製品・サービスを購入する前、最も気になっていたことは何でしたか？
- 特に印象に残っている、当社との具体的なエピソードを教えていただけますか？
- 当社の製品・サービスによって、日々の生活や業務はどのように変わりましたか？
成果に基づく質問：
- 当社の製品・サービスを使い始めてから、どのような具体的な成果が得られましたか？
- 得られた価値を示す、測定可能な成果や数値を共有していただけますか？
推奨に基づく質問：
- 当社の製品・サービスを同僚や友人に勧める可能性はどのくらいですか？その理由も教えてください。
- 当社の製品・サービスの利用を迷っている人がいたら、その人に何と伝えますか？
ビジュアル系のお客様の声の質問：
- 当社の製品・サービスを使っている写真や動画を共有していただけますか？
- 当社の製品・サービスの効果を示す、ビフォーアフターのビジュアルをご提供いただけますか？
そもそも、なぜお客様の声を集めるのか？
お客様の声を集めることは、ビジネスや専門家にとって数多くのメリットをもたらします。
信頼と信用を築く
お客様の声は、あなたの製品やサービスが信頼でき、高品質であることを示すソーシャルプルーフとして機能します。
実在する顧客からの肯定的なお客様の声は、地域ビジネスへの信頼を築き、見込み客の間で信用を確立するのに役立ちます。
ブランドの評判を高める
肯定的なお客様の声を掲載することで、ブランドの評判を高められます。
満足した顧客からの肯定的なお客様の声やフィードバックを見込み客が目にすると、あなたのブランドに対する印象が良い方向に左右されます。
意思決定のプロセスを後押しする
お客様の声は、購入へと進むために必要な安心感を与えます。
称賛のこもったお客様の声は、既存顧客の実体験を通じて、見込み客の意思決定を後押しします。
コンバージョン率を高める
マーケティング資料（やウェブサイト）に掲載されたお客様の声は、コンバージョン率を高めます。
お客様の声は、製品やサービスの価値と効果を見込み客や既存顧客に納得させ、購入やサービスの申し込みを促す、説得力のあるツールです。
貴重なフィードバックをもたらす
お客様の声を集めることは、製品やサービスに関する貴重なフィードバックをもたらします。
肯定的なお客様の声はあなたの提供する価値の強みを浮き彫りにし、建設的なフィードバックは改善すべき点を特定するのに役立ちます。
SEO戦略を強化する
お客様の声は、SEO戦略やローカル検索の掲載を効果的に強化できます。
お客様の声ページの新鮮でオリジナルなコンテンツは、ウェブサイトの検索エンジンランキングを向上させ、より多くのオーガニックトラフィックの獲得につながります。
お客様の声を表示して、さらに活用する
素晴らしいお客様の声を集めたら、ウェブサイトやSNSページ全体に表示しましょう。ここでは、集めたものを見せるためのいくつかの方法をご紹介します。
ウェブサイトにお客様の声を表示する
お客様の声ページを作成したら、無料のEmbedSocialアカウントを使って、Facebookビジネスページやあらゆるウェブサイトにレビューを表示できます。
これを行うには、以下の手順に従ってください。
- ステップ1： Widgetsに移動し、「New widget」をクリックします。
- ステップ2： レビューのソースを選び、「Create widget」をクリックします。
- ステップ3： エディターに移動し、お客様の声ウィジェットを自由にカスタマイズできます。
- ステップ4： コードをウェブサイトのHTMLのbody部分に貼り付けます。
これで完了です。
ほんの数クリックで、すべてのお客様の声を一カ所にまとめた効果的なお客様の声ページが完成します。EmbedSocialのレビューウィジェットを使って、ウェブサイトでカスタマーレビューを集め、サイトのランディングページにそのレビューを表示する方法のフル動画はこちらです。
人気ブランドがウェブサイトにお客様の声をどう取り入れているか、ご覧になりたいですか？こちらをチェックしてください。
お客様の声をFacebook広告に変える
集めたお客様の声の最も優れた活用法の一つが、新しい広告に追加することです。そうすれば、できるだけ多くの見込み客の目に触れさせられます。
EmbedSocialには、生成済みのレビューを使って、一つのページ上で数回ボタンをクリックするだけでFacebook広告を作成できる、すばらしい機能があります。
なお、支払いはあなたのFacebook広告アカウントを通じて処理されるため、作成した広告に対して当社が手数料をいただくことはありません。
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オフラインでお客様の声を見せる
カスタマーレビューを、インターネットの外でソーシャルプルーフとして活用できることをご存じでしたか？
それほど難しいことではありません。受け取った称賛を見せる方法はたくさんあります。ここでは、オフラインの場でお客様の声を活用する、最も創造的で効果的な方法をいくつかご紹介します。
- 印刷物：
- パンフレットやチラシ： イベント、店舗、郵送などで配布するパンフレット、チラシ、その他の印刷マーケティング資料に、お客様の声を盛り込みます。
- 名刺： 名刺の裏面に、短くインパクトのあるお客様の声を載せます。Uniqodeのデジタル名刺のようなデジタル版を使えば、お客様の声ページやレビューフォームに直接リンクするスキャン可能なQRコードを含めることもできます。
- 店内ディスプレイ：
- ポスターやバナー： お客様の声を載せた目を引くポスターやバナーをデザインし、店舗やオフィスの戦略的な場所に配置します。
- 商品パッケージ： 商品パッケージにお客様の声を印刷し、信頼を築いて購買決定に影響を与えます。
- イベントや展示会：
- ブースのデザイン： 展示会や見本市でのブースのデザインに、お客様の声を組み込みます。
- プレゼンテーション： プレゼンテーションやスピーチの中でカスタマーレビューを紹介し、信頼性を高めます。
- ダイレクトメールキャンペーン：
- はがきや手紙： お客様の声を載せたパーソナライズされたダイレクトメールを、ターゲット顧客や見込み客に送ります。
- ニュースレター： 自社の印刷ニュースレターに、顧客フィードバック専用のセクションを設けます。
- 販売時点（POS）：
- レシートや請求書： レシートや請求書の下部に、短いお客様の声を印刷します。
- レジカウンター： レジカウンターの近くにお客様の声を掲示し、良い体験を後押しします。
- 従業員によるアドボカシー：
- トレーニング： 重要なお客様の声を従業員に教育し、顧客とのやり取りの中で共有できるようにします。
- お客様の声の小冊子： 営業担当者が見込み客に見せられる、お客様の声をまとめた小冊子を作成します。
- プレスリリースとメディア：
- プレスキット： メディア各社に送るプレスキットに、お客様の声を含めます。
- メディア取材： 新聞、雑誌、ラジオ、テレビの取材の際に、カスタマーレビューに言及します。
- 地域への働きかけ：
- 地域スポンサーシップ： 地域スポンサーシップや地域イベントに関連する資料に、お客様の声を載せます。
- コミュニティ掲示板： 地域センター、図書館、学校などのコミュニティ掲示板に、お客様の声を掲示します。
このように、顧客フィードバックをオフラインのチャネルに取り入れることは簡単にでき、わずかなコストで最終的にはオンラインのマーケティング戦略を補完してくれます。
お客様の声はどう分析する？
お客様の声の分析とは、洞察を得て、傾向を把握し、製品・サービス・顧客体験を改善することです。一般的に、クライアントから受け取ったレビューを徹底的に分析するには、以下のいずれか、またはすべての手順を行います。
- フィードバックを分類する：
- 言及されているテーマ、製品、サービス、機能などに基づいて、お客様の声をカテゴリーに分けます。
- 顧客から寄せられる共通の称賛や懸念を特定します。
- 感情分析（センチメント分析）：
- 感情分析ツールを使って、お客様の声全体のトーン（肯定的・否定的・中立的）を判断します。
- 肯定的または否定的な感情と頻繁に結びつく、特定の単語やフレーズを特定します。
- 傾向とパターンを特定する：
- フィードバックの中で繰り返し現れるテーマやパターンを探します。
- 特定の称賛や懸念の頻度を分析し、強みや改善点を特定します。
- 効果を測定する：
- コンバージョン率、顧客維持率、ブランドの評判といった主要業績評価指標（KPI）に対する、お客様の声の効果を評価します。
- お客様の声を公開した後の、顧客行動やエンゲージメントの変化を追跡します。
- 顧客セグメンテーション：
- 顧客の属性、購入履歴、行動に基づいて、お客様の声をセグメント化します。
- 異なる顧客セグメントからのフィードバックを分析し、製品・サービス・マーケティング戦略を最適化します。
- 競合比較：
- 自社のお客様の声を競合他社のものと比較し、独自の強み（USP）や競合が優位な領域を特定します。
- 競合分析から得た洞察に基づいて、戦略を調整します。
- 実行可能な洞察：
- 分析を、製品・サービス・顧客体験・マーケティング戦略を改善するための実行可能な洞察へと落とし込みます。
- フィードバックの重要度と頻度に基づいて、改善すべき領域に優先順位を付けます。
- 進捗をモニタリングする：
- 新しいお客様の声やフィードバックを継続的にモニタリングし、進捗を追跡しながら、新たな傾向や課題を特定します。
- 継続的な分析に基づいて、戦略や施策を調整します。
カスタマーレビューを体系的に分析することで、企業は貴重な洞察を得て、顧客満足度を高め、根拠に基づいた意思決定を行い、成長と成功を後押しできます。
ウェブサイトのお客様の声の事例で始めよう
ウェブサイトでお客様の声を表示・収集することは、お客様の声ウィジェットを使えば簡単に実現できます。以下に、まず試してみるために閲覧・選択できるウィジェットの例をいくつかご紹介します。
まとめ
お客様の声を収集・活用・分析する方法を理解することは、ビジネスの評判を高め、成長を促すうえで欠かせません。称賛を得たら、できるだけ早く表示する必要があり、それはオンラインでもオフラインでも実現できますし、ぜひ実現すべきです。
SNSでブランドの声を広げるにしても、SEO戦略を強化するにしても、あるいは肯定的なフィードバックを魅力的な広告に変えるにしても、忘れてはならないのは、満足し続けてくれるロイヤルなお客様の本物の声こそが、あなたにとって最も強力なマーケティングツールだということです。
