透明性は、いまやどの企業にとっても欠かせない中核的な価値観になりました。これは特に、Webやeコマースのビジネスにとって重要です。なぜなら、見込み客は企業のスタッフや製品と直接触れ合うことができないからです。
さらに、ウェブサイトに掲載するお客様の声は、実在の顧客を反映したものでなければなりません。多くの場合、見込み客が満足のいかなかった体験談を見つけられる選択肢を用意しておくことも大切です。
そこで本記事では、Webページ上でお客様の声を継続的に運用することで、透明性・信頼・ソーシャルプルーフ（社会的信用）を提供するための、もっとも革新的な方法の一つをご紹介します。
お客様の声とは何か
お客様の声は、あなたのプロセスを信頼し、最終的な製品やサービスに満足し、ポジティブな体験を進んで共有してくれた購入者から寄せられるものです。それによって、あなたはより多くの見込み客と売上を獲得できます。お客様の声は推薦の言葉とも考えられ、その多くは満足した過去の顧客から、自発的に、あるいは企業からの依頼に応じて寄せられます。
ウェブサイトに掲載するお客様の声のもっとも価値ある利点は、購買意思決定のスピードに直接影響を与えることだという点に注目してください。当社の調査では、ある企業がウェブサイトにFacebookレビューを掲載してからわずか4週間で、予約率が12%向上しました。
お客様の声を書く、あるいは収集する際には、次の要素を必ず含めるようにしましょう。
- 顧客の氏名と、所属企業内での役職
- 顧客の顔写真
- 体験についての顧客のコメント
- 該当する場合は、顧客のウェブサイトやSNSプロフィールへのリンク
お客様の声のもっとも優れた事例のいくつかは、それを動画で収集している企業から生まれています。この形式では、既存の顧客が見込み客に対して、台本なしで自然に直接語りかけることができます。
ヒントを探している方は、お客様の声を上手に活用している次の事例をぜひご覧ください。
なぜお客様の声が重要なのか
今日、オンラインレビューという形のお客様の声は、小規模なオンラインビジネスやスタートアップの成功に欠かせない要素となっています。
それでは、なぜお客様の声が事業主にとってこれほど重要なのか、そしてそれが顧客体験全体にどのように貢献するのかを見ていきましょう。
- 信頼性と信頼の構築
- コンテンツマーケティング施策の強化
- コンバージョンの向上
- オンライン評判と、特定ページのSEOの改善
お客様の声をどこで使うか
ここで、あまり知られていない真実をお伝えします。訪問者はお客様の声ページをめったに訪れません。彼らは遠くからでもマーケティングの匂いを嗅ぎ取れるのです。
そこに行っても、結局はセールストークしか得られないだろうと考えられています。だからこそ、お客様の声やお客様の声ページは、ほかのページよりもトラフィックが少なくなります。ソーシャルプルーフをここに置くと、訪問者の目から隠してしまうことになります。
一方で、お客様の声を表示する場所を工夫すれば、それはあらゆるマーケターにとって強力なツールになります。
- ホームページの見栄えの良いセクションの中
- CTAボタンと並べて、製品ページやサービスページに
- コンバージョン率を高めるために、もっとも人気のあるブログ記事の中に
お客様の声の種類
オンラインでよく見られる、もっとも一般的なお客様の声の種類は次のとおりです。
- 引用型のお客様の声
- 動画型のお客様の声
- インフルエンサーによるお客様の声
- SNS上のお客様の声
- インタビュー型のお客様の声
- ケーススタディ型のお客様の声
- 同じ立場の人からのお客様の声
引用型のお客様の声
これは間違いなく、もっとも愛され、もっとも一般的なお客様の声の種類です。引用型のお客様の声は、受け取った製品やサービスに満足した顧客の言葉をそのまま掲載したものです。
短いお客様の声であることが多く、LinkedInなど、本人と深く関連するプロフィールが添えられていることもよくあります。Googleマップ、Yelpなどのレビューサイトも同様です。
詳しくはこちら： インセンティブ付きレビューを理解する
動画型のお客様の声
動画型のお客様の声は近年とても人気が高まっており、ウェブサイトにお客様の声を作成して埋め込むのも実に簡単です。
そのもっとも優れた点の一つは、偽造が難しく、信頼性が非常に高いと見なされ、ほかの種類のお客様の声と比べて本物らしく見えることです。
優れた独自の事例として、Help Scoutが顧客を取り上げた「Against The Grain」という動画型お客様の声シリーズがあります。
インフルエンサーによるお客様の声
今日、インフルエンサーは特定の業界や分野で高い信頼を寄せられる権威的存在です。同じ分野の人々の間で人気があり、その存在を避けることはほぼ不可能です。
自社のニッチ分野のインフルエンサーからお客様の声を得ることは、ビジネスにとって非常に効果的です。人々はその名前を認識しており、あなたが信頼できる存在であることをオーディエンスに示せるからです。
結局のところ、関連性のあるブランドと関連性のあるインフルエンサーがコラボレーションすることは、双方にとってwin-winの関係なのです。
詳しくはこちら： SNS向けお客様の声テンプレート
SNS上のお客様の声
これは、顧客があなたの製品やサービスについての体験を、TwitterのツイートやFacebookのレビュー・投稿、Instagramのスクリーンショット、さらにはYouTubeの動画レビューといった形で書き込むものです。
こうした種類のお客様の声は自然発生的に生まれ、ブランドとしてのあなたの評判に対して本物であり、ビジネスの成功を示すソーシャルプルーフとして機能します。
そのため、EmbedSocialを使ってこれらを生成し、testimonial widgetで埋め込むことができます。
当社のFacebookレビューwidgetが実際に動作している様子はこちらです。
インタビュー型のお客様の声
サクセスストーリーやQ&Aセッション、あるいは音声・動画によるお客様の声を組み合わせるクリエイティブな方法として、顧客にインタビューを行い、製品やサービスを使った体験についてより詳しい話を引き出すというものがあります。
このインタビュー型の音声お客様の声の優れた点は、ウェブサイト上のロングフォームコンテンツとして使えるだけでなく、ほかのマーケティングキャンペーンにも転用できることです。
当社のウェブサイトにあるインタビュー型お客様の声の事例をご覧ください。
詳しくはこちら： よく使われるインタビュー型お客様の声の質問
サクセスストーリー型のお客様の声
サクセスストーリー型のお客様の声は、個々の顧客があなたのビジネスを利用した体験を、深く掘り下げて分析したものです。
サクセスストーリー型のお客様の声とインタビュー型のお客様の声には、大きな違いがないこともあります。どちらもQ&A、統計データ、ロングフォームコンテンツを含むことができるからです。
サクセスストーリーは、過去の顧客が経験したポジティブな成果（ビフォーアフターの分析）を通じて、ユーザーにアピールする機会を提供します。
EmbedSocialでも、こうした種類のお客様の声を活用しています。以下はその事例です。
同じ立場の人からのお客様の声
同じ立場の人からのお客様の声は、初めてあなたのビジネスとやり取りする顧客にとって特に役立ちます。
気づいていないかもしれませんが、私たちはお客様の声を寄せた人物が自分と似た立場にある場合、その製品を購入したり、そのサービスを利用したりする可能性が高くなります。私たちは、自分の特性や属性に似た人を信頼しやすいのです。
つまり、ターゲット市場内で、あなたのオーディエンスと似た立場の人々からお客様の声を依頼するとよいでしょう。
こうした種類のお客様の声に最適な場所がYelpレビューです。
もっとも使われているお客様の声ページの事例についてご理解いただいたところで、もう少し踏み込んで、業界をリードする企業が自社のウェブサイトでお客様の声をどのように活用しているかを見ていきましょう。
どんなに文章が魅力的でも、画像がプロフェッショナルに作り込まれていても、映像が華やかでも、ほかのあらゆる宣伝手法は、お客様の声やレビューと比べればまったく取るに足りません。
すべての企業は、自社の商品やサービスがいかに顧客の生活を向上させたかを伝える強力なマーケティングツールとして、お客様の声を活用すべきです。
それでは、あなたのビジネスで使える、ウェブサイト向けの優れたお客様の声の事例10選を見ていきましょう。
お客様の声の事例
以下では、各種類をさらに掘り下げ、よりわかりやすく理解できるよう、お客様の声の事例を紹介していきます。
引用型のお客様の声の事例
直接引用したお客様の声は、商品やサービスのソーシャルプルーフを手早く提供するのに効果的な方法です。これはおそらく、もっとも簡単に得られる種類のお客様の声でしょう。
このタイプの推薦は、大きな出費や検討を必要としないものの、もう少し安心感があるとよいような商品やサービスに最適です。
似たような立場の人々の体験を示すことで、ターゲットペルソナに対して、あなたの製品が彼らにとってもなぜ有益なのかを示すことができます。
製品オンボーディング体験を作成するSaaSソフトウェア、Appcuesの引用型お客様の声の事例はこちらです。
動画型のお客様の声の事例
動画を制作するための必要なリソースがあるなら、これがもっとも強力な種類のお客様の声になるかもしれません。動画型のお客様の声は、決定により多くの時間を要する、複雑な製品に最適です。
さらに、こうした製品は、開発チームの働き方を変えるような開発者向けSaaSソフトウェアのように、導入にも手間がかかります。
オンラインストレージとコラボレーションのスタートアップであるDropboxは、世界でも有数の優れた動画型お客様の声を持っています。
SNS型のお客様の声の事例
顧客は、自社のブランドアンバサダーを持つブランドとの体験を共有するために、しばしばSNSを訪れます。TwitterやRedditは、顧客が報酬を伴わないレビューを共有する、とても人気の高い場所です。
さらに、FacebookやGoogle Business Profileには、どの顧客でもあなたのビジネスにレビューを残せるレビュー機能があります。
SNS上でポジティブなレビューを見つけ、それをお客様の声ページに掲載すれば、報酬を伴わないポジティブなレビューをたくさん獲得していることを見込み客に示せる、有利な立場に立てます。
SEOツールのAhrefsが、お客様の声の活用を強化するために使えそうな事例はこちらです。
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画像型のお客様の声の事例
画像型のお客様の声は、美容製品や、視覚的な結果が得られるそのほかのものを宣伝する際にとても役立ちます。画像は言葉よりも雄弁です。この状況は、ビジュアル要素を使うのに最適です。
ビフォーアフターの画像を使っているInstagramのメイクアップページの事例はこちらです。
ケーススタディの事例
ケーススタディを使えば、あなたのブランド、製品、サービスが実際の顧客にもたらせる成果を示すことができます。
約束したことを実現する能力を示し、見込み客の「どのように」「何を」「誰が」「なぜ」といった疑問に答えることができます。ケーススタディはリード獲得を増やし、収益を加速させるのに役立ちます。
出典：Slack
このケーススタディには次の内容が含まれています。
- クライアント（Kiva）の紹介
- ストーリーを充実させるさまざまな引用とビジュアル
- KivaがどのようにSlackを使い始めたか
- SlackがどのようにKivaのチームのより良いコラボレーションを支えているか
- Kivaのチームが目的別にさまざまなSlackチャンネルを使っている事例
これらの詳細すべてが、SlackがKivaをより良く、より効果的な組織にするという結論につながる、優れたストーリーを作り上げています。
カスタマーレビューの事例
Trustpilot、G2、Capterraなど、見込み客が製品レビューを残せるサイトはたくさんあります。これらのレビューは非常に詳細で、見込み客が購入するかどうかを判断するために必要なあらゆる情報を含んでいます。
FacebookやGoogleにもこうした機能があるため、顧客はそこにもあなたへのレビューを残せます。これらを活用すれば、ユーザーの間での製品のポジティブな評判を示すことができます。
金融企業EloanのTrustpilotレビューの事例はこちらです。
これは、eコマースストアが人気商品の売上を伸ばすための絶好の機会でもあります。最大手のeコマース小売業者の一つであるAsosの事例はこちらです。
インタビュー型のお客様の声の事例
インタビューは、お客様の声を作成するのに優れた手法です。特に、ほかの種類のお客様の声に決まったフォーマットがない場合に有効です。
優れたインタビュー型のウェブサイト用お客様の声は、読者・リスナー・視聴者を会話やストーリーへと引き込みます。満足した顧客があなたのサービスをどのように見つけたか、あなたが顧客のどんな課題を解決したか、そして購入後に何が起きたかを語ってくれます。
Codecademyには、受講生が自分の学習の道のりや、なぜコーディングへの転向を決めたのかを語る、インタビュー型お客様の声の充実したデータベースがあります。
インフルエンサーによるお客様の声の事例
人々はインフルエンサーに自分を重ね合わせます。彼らの判断を信じ、その推薦に従います。
だからこそ、インフルエンサーによるお客様の声は信頼性を示す優れた方法なのです。多くのファンを持つ有名人があなたの製品を使っていれば、そのフォロワーも同じものを購入したくなります。
Tony Robbinsのウェブサイトにある、この優れた事例をぜひご覧ください。
ブログ記事型のお客様の声の事例
ケーススタディは、ブログやランディングページでも必須のカテゴリにすべきです。さらに、自社製品についてのブログ記事を書いてもらうようクライアントに依頼するのも良い習慣です。この種のレビューでは、顧客が自分自身の視点からストーリーを語ることができ、誰かが代弁しているのではないことを読者に示せます。
こうすることで、彼らの将来の顧客にアプローチでき、彼らのウェブサイトからリンクを得られるため、SEOの観点からも効果的です。
また、ブログ記事レビューに特化したサイトもあり、人々はおすすめを探すためにそこを訪れます。こうしたサイトにあなたの製品が掲載されれば、自社のロゴと製品にとって新しいオーディエンスを開拓できます。Techradarの事例はこちらです。
ドキュメンタリーシリーズ型のお客様の声の事例
ほとんどのお客様の声は、読者に対して、クライアントや消費者、そしてそこで得られた成果の概要を示します。
しかし、ドキュメンタリーシリーズのためのお客様の声では、そうではありません。
見込み客に、ほかの人々があなたの製品やサービスを活用してどのように成果を得たのかを伝えるお客様の声の動画を、見てもらうことを検討してみてください。見込み客はクライアントの歩みや、利用の前後でどう変わったのかを目にすることができます。さらに、これによってお客様の声がより本物らしく見えるようになります。
このタイプのもっとも有名な事例の一つをご紹介します。Growth Tools（旧Videofruit）の創業者Bryan Harrisの主力製品「Getting 10,000 Subscribers」は、2016年にリリースされました。
Bryanは、大半のコース系のお客様の声とは異なるアプローチを取りました。彼は、過去のプログラムを受講した教え子たちを取り上げた3部構成のドキュメンタリーシリーズを撮影したのです。
まとめ
お客様の声は、見込み客との間に信頼と信頼性を築くための価値ある方法です。適切に行えば、成約につなげるうえで非常に効果的なものになります。
最高のお客様の声とは、具体的で、誠実で、共感を呼ぶものです。一般論を避け、その代わりに、あなたの製品やサービスが顧客をどのように助けたのか、その具体的な内容を詳しく語るべきです。
