お客様の声は、営業やマーケティングにおいて強力なソーシャルプルーフ（社会的信用）となるツールです。
通常のマーケティングメッセージの枠を超えて、見込み客に商品やサービスのリアルな視点を伝えてくれます。
この記事では、さまざまな業種に合わせた効果的なお客様の声の質問を作成するプロセスを解説します。
これらの質問を活用することで、ポジティブな顧客フィードバックを集める方法をご紹介します。集めたフィードバックは、営業チームやマーケティングチームがより多くの見込み客を惹きつけるために活用できます。
お客様の声の質問とは？
お客様の声の質問とは、商品・サービス・体験についてポジティブなフィードバックやレビューを集めるために、顧客やクライアントに尋ねる質問のことです。集めた内容は、マーケティングやプロモーションの目的で活用できます。
お客様の声の質問をする重要性
お客様の声の質問をビジネス戦略に取り入れることで得られる主なメリットをご紹介します。
- 信頼と信用を築く：お客様の声は実際の体験や意見を提供してくれるため、見込み客との間に信頼と信用を築くのに役立ちます。
- ブランドイメージの向上：ポジティブなお客様の声は、商品やサービスの強みや独自の特長を示すことで、ブランドイメージを高めます。
- SEOの強化：お客様の声によるユーザー生成コンテンツ（UGC）は、ウェブサイトのSEO改善に役立ち、検索結果での上位表示につながる可能性があります。
- 意思決定の後押し：お客様の声のコレクションは、他の人の商品・サービスの体験についての知見を提供することで、見込み客の意思決定プロセスを後押しします。
- 口コミマーケティングの促進：満足した顧客がお客様の声を通じてポジティブな体験を共有することで、口コミマーケティングが促進され、顧客基盤がオーガニックに拡大します。
顧客にお客様の声を依頼するには？
ビジネスオーナーとして、アンケートで集めるにせよ動画インタビューで集めるにせよ、適切な質問をするかどうかで結果は大きく変わります。
お客様の声を依頼することは、慎重なアプローチを必要とする繊細なプロセスです。重要なのは「何を尋ねるか」だけでなく、「いつ」「どのように」尋ねるかでもあります。検討すべき重要なポイントをいくつかご紹介します。
- 率直に、しかし丁寧に：お客様の声を依頼する際は、ストレートに伝えることが大切です。ただし、依頼は丁寧で礼儀正しいものにしましょう。なぜお客様の声をお願いするのか、それが他の顧客にどう役立つのかを説明します。
- 依頼をパーソナライズする：メールでのレビュー依頼は顧客一人ひとりに合わせて作成しましょう。パーソナライズされたアプローチは、相手の意見を大切にしており、ありきたりな依頼を一斉送信しているわけではないという姿勢を示します。
- 簡単にする：顧客にとってのプロセスをシンプルにしましょう。お客様の声を書くための明確な構成やガイドラインを提供します。動画でのお客様の声の場合は、リラックスできる快適な環境を用意しましょう。
- インセンティブを提供する：常に必要というわけではありませんが、ちょっとしたインセンティブを提供することは、相手の時間と労力への感謝を示す良い方法になります。
お客様の声を依頼するタイミングと文脈の重要性
- ポジティブな体験の直後：お客様の声を依頼するのに最適なタイミングは、顧客が商品やサービスでポジティブな体験をした直後です。このとき、顧客はより前向きで、体験を共有する意欲が高い傾向にあります。
- フォローアップの際：もう一つの良いタイミングは、フォローアップのやり取りの際です。購入後のフォローアップメールや、サービス対応の電話などが該当します。
- 文脈が重要：お客様の声を依頼する文脈は、回答に大きく影響します。たとえば、顧客感謝イベントの際に依頼すると、無作為なタイミングで依頼するよりもポジティブな回答が得られやすくなります。
お客様の声や個人的な推薦を依頼する技術は、アプローチ・タイミング・文脈にあることを忘れないでください。よく練られた戦略があれば、ブランドイメージを高め、より多くの顧客を惹きつける強力なお客様の声を集めることができます。
詳しくはこちら：ウェブサイト向けのお客様の声の例
効果的なお客様の声の質問を作成するには？
効果的な顧客フィードバックの質問を作成することは、価値ある顧客フィードバックを集めるうえで不可欠です。目指すべきは、詳細で有益な回答を引き出す質問を組み立てることです。効果的なお客様の声の質問を作成する手順をご紹介します。
- 目的を明確にする：お客様の声の質問を作成する最初のステップは、お客様の声の目的を明確にすることです。それによって何を達成したいのでしょうか。特定の製品機能を強調したいのか、サービスの価値を示したいのか、特定のクライアントに与えた成果を見せたいのか、といった目的が考えられます。
- 質問を組み立てる：目的が明確になったら、その目標を達成するための質問を組み立て始めましょう。これらの質問は、詳細な回答を引き出せるようにオープンエンド（自由回答）であるべきです。たとえば、「私たちのサービスは気に入りましたか？」と尋ねる代わりに、「私たちのサービスで最も気に入った点は何ですか？」と尋ねることができます。
- 質問をテストする：質問を組み立てたら、テストしてみましょう。模擬インタビューの場面で試したり、同僚にフィードバックを求めたりするのもよいでしょう。目的は、質問が意味を成し、理解しやすく、求める回答を引き出せることを確認することです。
- 質問を洗練する：テストのフィードバックをもとに、質問を洗練させましょう。明確で効果的なものにするために、必要な調整を加えます。
- 質問を確定する：質問に納得できたら、確定させましょう。これでオンラインのお客様の声に使う準備が整いました。
- 質問を使う：最後のステップは、質問を実際に使うことです。クライアントとのインタビュー、アンケート、その他お客様の声を集めるあらゆる形式で活用できます。そして最後に、お客様の声のウィジェットを使ってお客様の声をウェブサイトに埋め込みましょう。
詳細で有益な回答を引き出す質問の組み立て方
- 体験に焦点を当てる：顧客が商品やサービスでの体験を深く語りたくなるような質問をしましょう。商品をどのように使っているか、どんな問題を解決したか、生活や仕事にどんな影響を与えたか、といった質問が考えられます。
- ストーリーを引き出す：人はお客様の成功事例を共有することが大好きです。顧客が商品やサービスとの道のりを語れるような質問をしましょう。どのように商品を知ったか、最初の印象はどうだったか、時間とともに意見がどう変化したか、といった内容が考えられます。
- メリットを際立たせる：商品やサービスのメリットに迫る質問を必ず取り入れましょう。役に立っていると感じる特定の機能や、直面していた問題に対して商品・サービスがどのように解決策となったか、といった質問が考えられます。
オープンエンドの質問と具体的な質問のバランス
オープンエンドの質問と具体的な質問のバランスを取ることは、クライアント向けの効果的なお客様の声の質問を作成するうえで鍵となります。
- オープンエンドの質問：これらの質問は幅広く、顧客が自由に考えを表現できるようにします。予想外の知見をもたらし、こちらが考えてもみなかった商品やサービスの側面を顧客が際立たせてくれることもあります。
- 具体的な質問：これらの質問はより焦点が絞られており、商品やサービスの特定の側面について詳細な情報を集めることを目的としています。さらに深く掘り下げたい領域について、的を絞ったフィードバックを集めるのに役立ちます。
お客様の声の質問の目的は、ポジティブなフィードバックを集めること、そして商品やサービスの改善に役立つ価値ある知見を得ることだということを忘れないでください。効果的なお客様の声の質問を作成することで、ビジネスの成長に役立つ詳細で有益な回答を確実に集めることができます。
業種別のお客様の声の質問の例
レビュー管理プロセスを確立する最初のステップの一つは、自分の業種において顧客にとって何が重要かを理解できるようになることです。このセクションでは、自社のビジネスに合わせてレビューやお客様の声を集めるために、顧客に尋ねられる実践的な質問を見ていきます。
小売業向けのお客様の声の質問
ここでは、小売業の多くのビジネスが尋ねられ、優れたお客様の声を得られる、手軽な質問をいくつかご紹介します。
1. 当店でのお買い物体験はいかがでしたか？
この質問を使う理由：この質問は、商品の品揃え、買い物のしやすさ、接客などを含む、顧客体験全体を理解するのに役立ちます。
企業が得られること：買い物体験のうち、うまくいっている点と改善が必要な点についての知見を得られます。
「貴店でのお買い物はとてもスムーズでした。スタッフの方は親切で、探していたものをすぐに見つけられました。」
回答例
2. 当社の製品が他の選択肢と比べて際立っていた点は何ですか？
この質問を使う理由：この質問は、顧客の視点から製品独自のセールスポイントを特定するのに役立ちます。
企業が得られること：自社製品が競合とどう差別化されているかを理解し、マーケティング活動でその点を強調できます。
「貴社の製品は、検討した他の選択肢と比べて機能が優れていて、より使いやすかったです。」
回答例
3. 当社の製品はあなたの期待にどのように応え、あるいはそれを上回りましたか？
この質問を使う理由：この質問は、顧客満足度と製品のパフォーマンスを評価するのに役立ちます。
企業が得られること：製品の強みと改善すべき点を特定できます。
「貴社の製品は私の期待を上回りました。耐久性があり、使いやすく、素晴らしい結果をもたらしてくれます。」
回答例
4. 当社の製品があなたの生活で違いを生んだ具体的な場面を教えていただけますか？
この質問を使う理由：この質問は、マーケティング素材において強力となる個人的なストーリーを集めるのに役立ちます。
企業が得られること：見込み客の心に響く、説得力のあるお客様の声を得られます。
「はい、大事なプレゼンの準備をしていたとき、貴社の製品のおかげで聴衆を驚かせる印象的なビジュアルを作ることができました。」
回答例
5. 当社の接客をどのように評価しますか、またその理由は？
この質問を使う理由：この質問は、接客の品質を評価するのに役立ちます。
企業が得られること：接客における強みと弱みの領域を特定できます。
「貴社の接客は素晴らしいと評価します。問い合わせをするたびに、チームの皆さんは迅速かつとても親切に対応してくださいました。」
回答例
もっと見る：製品品質に関するアンケートの質問
サービス業向けのお客様の声の質問
サービス業で成功するには、お客様の声を集めることが欠かせません。既存顧客のポジティブな体験は、他の見込み客の獲得に大きく影響するからです。次の質問は、マーケティングチームやカスタマーサービスチームが質の高いお客様の声を集めるのに役立ちます。
1. 当社のサービスはあなたの日々の生活をどのように改善しましたか？
この質問を使う理由：この質問は、サービスが顧客にもたらす実用的なメリットや価値を理解するのに役立ちます。
企業が得られること：サービスがもたらす具体的な効果についての知見を得られ、マーケティング活動でメリットを強調するのに活用できます。
回答例：「貴社のクリーニングサービスのおかげで、私の毎日のルーティンは大きく改善しました。家事の心配をせずに、仕事や家族にもっと時間を使えるようになりました。」
2. 当社のサービスチームがあなたの期待を上回った状況を説明していただけますか？
この質問を使う理由：この質問は、トレーニングや改善の事例として活用できる、卓越したサービスの場面を特定するのに役立ちます。
企業が得られること：顧客がどんな行動や対応を評価しているかを理解し、今後のサービス対応でそれを再現することを目指せます。
「はい、営業時間外に緊急の対応が必要だったとき、貴社のチームが助けてくれました。期待以上の対応で私の問題を解決してくれました。」
回答例
3. 当社のサービスについて最も評価している点は何ですか？
この質問を使う理由：この質問は、顧客がサービスについて最も価値を感じている点を理解するのに役立ちます。
企業が得られること：マーケティングで強調すべき主要な強みを特定し、それを維持できるよう努められます。
「貴社のチームのプロフェッショナルさと迅速な対応を評価しています。いつも私の問題をタイムリーに解決してくれます。」
回答例
4. 当社のレスポンス時間をどのように評価しますか、またその理由は？
この質問を使う理由：この質問は、サービスチームの効率を評価するのに役立ちます。
企業が得られること：顧客満足度を左右する重要な要素であるレスポンス時間に関して、自社のパフォーマンスについての知見を得られます。
「貴社のレスポンス時間は素晴らしいと評価します。問い合わせをすると数時間以内に返答があり、とても感心しています。」
回答例
5. 当社のサービスを他の人に勧めますか？その理由は？
この質問を使う理由：この質問は、現在の顧客の満足度とロイヤルティを測るのに役立ちます。
企業が得られること：顧客がサービスを勧める、あるいは勧めない理由を理解でき、改善のための貴重なフィードバックが得られます。
「もちろんです。プロフェッショナルなチームと素晴らしいカスタマーサービスがあるので、貴社のサービスを勧めます。」
回答例
テック業界向けのお客様の声の質問
テック業界における製品やサービスの過去の顧客体験は、今後の顧客数や収益に大きく影響します。特に、お客様の声で共有される顧客の視点が真摯なフィードバックを含み、見込み客のニーズに近いものであれば、その影響はなおさら大きくなります。
1. 当社のテクノロジーソリューションは、あなたの生産性や効率にどのような影響を与えましたか？
この質問を使う理由：この質問は、テクノロジーソリューションの実用的なメリットを理解するのに役立ちます。
企業が得られること：自社製品が業務プロセスをどのように改善するかについての知見を得られ、マーケティング活動でメリットを強調するのに活用できます。
「貴社のソフトウェアのおかげで、私たちのチームの生産性は大幅に向上しました。繰り返しの作業を自動化できるようになり、多くの時間を節約できています。」
回答例
2. 当社のソフトウェアのどの機能が最も役立っていますか、またその理由は？
この質問を使う理由：この質問は、ユーザーの視点から製品の最も価値ある機能を特定するのに役立ちます。
企業が得られること：開発やマーケティングで注力すべき機能を理解できます。
「貴社のソフトウェアの自動化機能とレポート機能は非常に役立っています。時間を節約でき、私たちのプロセスに関する貴重な知見を得られます。」
回答例
3. 当社の製品の習得のしやすさをどのように説明しますか？
この質問を使う理由：この質問は、製品やサービスの使いやすさとアクセスのしやすさを評価するのに役立ちます。
企業が得られること：ユーザー体験についての知見を得られ、ユーザーインターフェースやトレーニング教材の改善に役立てられます。
「習得はとてもスムーズでした。充実したチュートリアルと直感的なインターフェースのおかげで、簡単に使い始められました。」
回答例
4. 当社のテクニカルサポートチームが特に役立った場面を教えていただけますか？
この質問を使う理由：この質問は、卓越したカスタマーサービスの場面を特定するのに役立ちます。
企業が得られること：顧客がどんな行動や対応を評価しているかを理解し、今後のサービス対応でそれを再現することを目指せます。
「はい、複雑な問題に直面したとき、貴社のテクニカルサポートチームはとても辛抱強く、問題が解決するまで一つひとつのステップを案内してくれました。」
回答例
5. 当社のテクノロジーソリューションは、あなたが以前抱えていた課題の解決にどのように役立ちましたか？
この質問を使う理由：この質問は、製品の問題解決能力を理解するのに役立ちます。
企業が得られること：自社製品やサービスが特定の悩みにどう対処するかについての知見を得られ、同様の課題に直面している顧客を惹きつけるのに活用できます。
「貴社のテクノロジーソリューションのおかげで、データ管理の課題を克服できました。以前は大きな課題だったデータの保存、アクセス、分析が、今では簡単に行えるようになりました。」
回答例
医療業界向けのお客様の声の質問
医療業界において、お客様の声の質問は計り知れない価値があります。患者がGoogleレビューやお客様の声の動画、その他のオンラインレビューを通じて体験を共有することで、ケアの質についてリアルな視点が伝わります。こうしたお客様の声は信頼を生み、意思決定に影響を与え、サービス改善のための予想外の知見をもたらします。こうしたポジティブなストーリーはターゲット層の心に響き、魅力的なマーケティングコンテンツとなり、ブランドイメージを高めます。
1. 当院の医療サービスのご利用体験はいかがでしたか？
この質問を使う理由：この質問は、ケアの質、コミュニケーション、施設などを含む、患者体験全体を理解するのに役立ちます。
企業が得られること：患者体験のうち、うまくいっている点と改善が必要な点についての知見を得られます。
「貴院の医療サービスの体験はとてもポジティブなものでした。スタッフの方々は思いやりがあり、施設は清潔で、治療の選択肢についていつも十分に説明していただけました。」
回答例
2. 当院の医療チームがあなたの健康の歩みで違いを生んだ具体的な場面を教えていただけますか？
この質問を使う理由：この質問は、マーケティング素材において強力となる個人的なストーリーを集めるのに役立ちます。
企業が得られること：見込み患者の心に響く、説得力のあるお客様の声を得られます。
「はい、慢性疾患と診断されたとき、貴院のチームはとても親身に支えてくれました。私の病状を理解する手助けをし、治療プロセスを通して導いてくれたことが、私の健康の歩みに大きな影響を与えました。」
回答例
3. 当院の医療サービスは、あなたの生活の質をどのように改善しましたか？
この質問を使う理由：この質問は、医療サービスが患者の生活にもたらす具体的な効果を理解するのに役立ちます。
企業が得られること：自社のサービスが患者の健康にどう貢献しているかについての知見を得られ、マーケティング活動でメリットを強調するのに活用できます。
「貴院の医療サービスのおかげで、私の生活の質は大きく向上しました。今では自分の病状を効果的に管理でき、より活動的な生活を送れるようになりました。」
回答例
4. 当院の医療チームのプロフェッショナルさと思いやりをどのように評価しますか？
この質問を使う理由：この質問は、患者ケアの質を評価するのに役立ちます。
企業が得られること：患者ケアにおける強みと弱みの領域を特定できます。
「貴院の医療チームのプロフェッショナルさと思いやりは素晴らしいと評価します。いつも私の悩みに耳を傾ける時間を取り、丁寧に説明してくれます。」
回答例
5. 当院の医療サービスを他の人に勧めますか？その理由は？
この質問を使う理由：この質問は、患者の満足度とロイヤルティを測るのに役立ちます。
企業が得られること：患者がサービスを勧める、あるいは勧めない理由を理解でき、改善のための貴重なフィードバックが得られます。
「もちろんです。プロフェッショナルなチームと包括的なケアのアプローチがあるので、貴院の医療サービスを勧めます。」
回答例
教育業界向けのお客様の声の質問
1. 当校はあなたの学びの歩みにどのような影響を与えましたか？
この質問を使う理由：この質問は、教育機関が学生にもたらす実用的なメリットや価値を理解するのに役立ちます。
企業が得られること：自校のプログラムやリソースが学生の学びにどう貢献しているかについての知見を得られ、マーケティング活動でメリットを強調するのに活用できます。
「貴校は私の学びの歩みに大きな影響を与えてくれました。多彩な講座と支えてくれる教員のおかげで、専攻分野への理解と関心が深まりました。」
回答例
2. 当校の教員があなたの学びで違いを生んだ具体的な場面を教えていただけますか？
この質問を使う理由：この質問は、マーケティング素材において強力となる個人的なストーリーを集めるのに役立ちます。
企業が得られること：見込み学生の心に響く、説得力のあるお客様の声を得られます。
「はい、論文プロジェクトの間、指導教員がかけがえのない助言と支援をしてくれました。その専門知識と励ましが、私の学びの体験に大きな違いを生みました。」
回答例
3. 当校の教育リソースや施設は、あなたの学びをどのように支えましたか？
この質問を使う理由：この質問は、学生の視点から教育機関のリソースや施設の価値を理解するのに役立ちます。
企業が得られること：マーケティングで強調すべき主要な強みを特定し、それを提供し続けられるよう努められます。
「当校の図書館リソースと学習スペースは、私の学びを大いに支えてくれました。研究や勉強に集中できる環境を提供してくれます。」
回答例
4. 当校の学習環境をどのように説明しますか？
この質問を使う理由：この質問は、文化、多様性、サポート体制などを含む、学習環境全体を評価するのに役立ちます。
企業が得られること：学生体験についての知見を得られ、学習環境の改善に役立てられます。
「貴校の学習環境はとても支え合いがあり、包容力があります。自分の考えを表現したり、他の人から学んだりすることに安心感を覚えます。」
回答例
5. 当校を他の学生に勧めますか？その理由は？
この質問を使う理由：この質問は、学生の満足度とロイヤルティを測るのに役立ちます。
企業が得られること：学生が学校を勧める、あるいは勧めない理由を理解でき、改善のための貴重なフィードバックが得られます。
回答例：「もちろんです。教育の質、支えてくれる教員、多様な学びの機会があるので、貴校を勧めます。」
ホスピタリティ業界でお客様の声を得るための質問
ホスピタリティはサービス業であり、他の業種と同様に、現在の顧客の体験がビジネスの行く末を左右します。満足した顧客とそのポジティブなお客様の声は、文字どおりホスピタリティビジネスの成否を分けます。そこで、新しい顧客を呼び込むお客様の声を集めるのに役立つ質問をいくつかご紹介します。
1. 当施設のホスピタリティサービスのご利用体験はいかがでしたか？
この質問を使う理由：この質問は、サービスの質、アメニティ、施設などを含む、ゲスト体験全体を理解するのに役立ちます。
企業が得られること：ゲスト体験のうち、うまくいっている点と改善が必要な点についての知見を得られます。
「貴施設のホスピタリティサービスの体験は素晴らしいものでした。スタッフの方は気配りが行き届いていて、部屋は快適で、アメニティも一流でした。」
回答例
2. 当施設のスタッフがあなたの滞在を思い出深いものにした具体的な場面を教えていただけますか？
この質問を使う理由：この質問は、マーケティング素材において強力となる個人的なストーリーを集めるのに役立ちます。
企業が得られること：見込みゲストの心に響く、説得力のあるお客様の声を得られます。
「はい、私の誕生日に、スタッフの方が特別なデザートと手書きのメッセージで驚かせてくれました。心遣いのこもったその気配りが、私の滞在を思い出深いものにしてくれました。」
回答例
3. 当施設のアメニティや設備は、あなたの期待にどのように応えましたか？
この質問を使う理由：この質問は、ゲストの視点から施設のアメニティや設備の価値を理解するのに役立ちます。
企業が得られること：マーケティングで強調すべき主要な強みを特定し、それを提供し続けられるよう努められます。
「貴施設のアメニティや設備は私の期待を上回りました。フィットネスセンターは充実していて、プールエリアは清潔でリラックスできました。」
回答例
4. 当施設の清潔さと快適さをどのように評価しますか？
この質問を使う理由：この質問は、ゲスト体験を左右する重要な要素である施設の清潔さと快適さの質を評価するのに役立ちます。
企業が得られること：これらの領域における自社のパフォーマンスについての知見を得られ、改善に役立てられます。
「貴施設の清潔さと快適さは素晴らしいと評価します。部屋は塵ひとつなく、ベッドは信じられないほど快適でした。」
回答例
5. 当施設を他の人に勧めますか？その理由は？
この質問を使う理由：前述の質問は、ゲストの満足度とロイヤルティを測るのに役立ちます。
企業が得られること：ゲストが施設を勧める、あるいは勧めない理由を理解でき、改善のための貴重なフィードバックが得られます。
「もちろんです。卓越したサービス、快適な部屋、素晴らしいアメニティがあるので、貴施設を勧めます。」
回答例
メール向けのお客様の声の質問の例5選
- 当社の商品・サービスのご利用体験を説明していただけますか？
- 当社の商品・サービスを使って得られた最も大きなメリットは何でしたか？
- 当社の商品・サービスを他の人に勧めますか？勧める場合、その理由は？
- 市場にある他の選択肢ではなく、当社の商品・サービスを選んだ理由は何ですか？
- 当社の商品・サービスを使った後に気づいた、具体的な成果や改善があれば教えていただけますか？
動画向けのお客様の声の質問の例5選
- 当社の商品・サービスを使っているときに体験した、思い出に残る瞬間や出来事を教えていただけますか？
- 当社の商品・サービスは、あなたの日々の生活やビジネスの運営にどのような影響を与えましたか？
- 当社の商品・サービスの利用を検討している人に、どんな言葉をかけますか？
- 日々のルーティンやビジネスの中で、当社の商品・サービスをどのように使っているか見せていただけますか？
- 当社の商品・サービスが、これまで試した他のものと違う点は何ですか？
インタビュー向けのお客様の声の質問の例5選
- 当社の商品・サービスを使い始める前に直面していた、最初の課題を説明していただけますか？
- 当社の商品・サービスのどの機能が、あなたにとって最も役立ちましたか？
- 当社の商品・サービスを使った結果として体験した、成功事例やポジティブな成果を教えていただけますか？
- 当社の商品・サービスは、あなたの時間の節約や効率向上にどのように役立ちましたか？
- 当社の商品・サービスは価格に見合った価値があると思いますか？その理由を教えてください。
顧客のフィードバックを集めるための一般的なお客様の声の質問27選
以下の質問のほとんどは、オンラインフォームでも対面インタビューでも使えます。お客様の声のインタビューを行う場合は、相手の答えに注意深く耳を傾け、その回答をもとにさらに質問を重ねるようにしましょう。下記のリストをそのまま使い回すのではなく、です。特に動画でのお客様の声を集めるときに使える、対面向けの質問をご紹介します。
- 自己紹介と、あなたの仕事での役割を教えていただけますか？
- 当社の商品・サービスで、どのような課題を解決したいと考えていましたか？
- 当社の商品・サービスを最初に知ったのはいつですか？
- 当社と協業して最も満足できた点は何ですか？
- 当社の商品・サービスで最も印象的な機能を挙げていただけますか？
- 競合ではなく当社の商品・サービスを選んだ理由は何ですか？
- 当社の商品・サービスを選んだとき、どのような成果を期待していましたか？
- 当社のサービスのどんな点が、あなたの期待を上回りましたか？
- 当社の商品・サービスを使って得られたメリットを共有していただけますか？
- 当社の商品・サービスを購入する前に、何か不安はありましたか？
- 当社の商品・サービスは、これまで使ってきた他のものと比べてどうですか？
- 当社の商品・サービスを使い始める前の状況を説明していただけますか？
- 当社の商品・サービスを検討している人に、どんなアドバイスをしますか？
- 当社の商品・サービスを推薦するとしたら、その主な理由は何ですか？
- 当社の商品・サービスは、あなたの投資に見合った価値があったと思いますか？
- 当社の商品・サービスは、あなたが最初に抱えていた課題をどのように解決しましたか？
- 一つ選ぶとしたら、当社の商品・サービスで最も気に入っている点は何ですか？また、それはあなたの生活をどのように楽にしましたか？
- 当社の商品・サービスで、何か驚かされた点はありましたか？
- チームがリモートの場合、当社の商品・サービスはあなたの日々の業務にどのような影響を与えましたか？
- 当社の製品を導入する際に、予想外の障害に直面しましたか？その課題を克服するために、当社のチームはどのように支援しましたか？
- 当社の商品・サービスを使って得られた、予想外のメリットは何でしたか？
- 当社の商品・サービスを使い始めてから、あなたのビジネスはどのように変わりましたか？
- 当社の製品や会社について、ほかに共有したいフィードバックやご意見はありますか？
- 1〜10の段階で、当社の製品を他の人に勧める可能性はどのくらいですか？
- ほかに何かお伝えしたいことはありますか？
- 当社のブランドとの体験を一言で表すとしたら、どんな言葉になりますか？
- COVID-19のパンデミックの間、あなたのビジネスはどうでしたか？この時期の成功に、当社の商品・サービスは貢献しましたか？貢献した場合、それはどのように、ですか？
さらに詳しく：最高のお客様の声の広告
オンラインフォームでお客様の声を依頼し始めるには
オンラインフォームでお客様の声を集めるのは、シンプルかつ効率的なプロセスです。
オプション1：フォームビルダーでお客様の声フォームを作成する
EmbedFormsを使い始めて、上記のお客様の声の質問を取り入れるための簡単なガイドをご紹介します。
- フォームを作成する：EmbedFormsにログインし、新しい「お客様の声フォーム」を作成します。顧客の名前、連絡先、お客様の声を入力する項目など、ニーズに合わせてカスタマイズしましょう。
- お客様の声の質問を取り入れる：上記のお客様の声の質問をいくつか使って、詳細な回答を引き出しましょう。包括的なフィードバックを得るために、オープンエンドの質問と具体的な質問のバランスを取ります。
- フォームを共有する：フォームを公開し、メールやSNSでリンクを顧客に共有するか、ウェブサイトに埋め込みましょう。
- 回答を分析する：EmbedFormsの分析ダッシュボードを使って回答を表示・分析し、貴重な知見を得ましょう。
EmbedFormsを使えば、貴重な知見をもたらしブランドイメージを高める、強力なお客様の声を簡単に集められます。今すぐ使える無料のお客様の声フォームの例はこちらです。
オプション2：収集フォームを内蔵したレビュー管理ソフトを使う
このオプションは、より効率化されたレビュー収集プロセスを必要とするビジネスにとって魅力的です。
つまり、EmbedSocialのようなレビュー管理ツールは、さまざまなレビューサイトからお客様の声を集約するだけでなく、プラットフォーム自体が提供するメールやSMS機能で活用できる収集フォームを内蔵した、オールインワンのソリューションを提供します。
これにより、尋ねる質問をより細かくコントロールでき、よりプロフェッショナルな印象を与えられます。さらに、専用のレビュー収集フォームには、次のような機能があります。
- より長いレビューを書くのを助けるAIレビューアシスタント
- 複数のユースケースに合わせて複数のフォームを作成する機能
- 複数のGoogleロケーションやFacebookレビューへのリンクなど、さまざまなプラットフォームやアカウントへの複数のリンクを追加するオプション
- お客様の声ページに「レビューを書く」ボタンを追加するオプション
ほかにも、より多くのレビューやお客様の声を集めるのに特化した機能が多数あります。
EmbedSocialによる収集フォームの例はこちらです。
まとめ：適切なお客様の声の質問で顧客満足度を高める
説得力のあるお客様の声を作るには、適切な質問をして顧客のストーリーを引き出すことが必要です。こうしたストーリーは、文章でも動画でも、商品やサービスが与えたポジティブな影響を際立たせます。信頼を生み、購買の意思決定に影響を与え、ブランドを高めてくれます。
この記事で見てきたように、よく練られた質問は、こうした強力なお客様の声を引き出し、将来の顧客に少なくとも一つの予想外のメリットをもたらすのに役立ちます。
ぜひこれらの質問をガイドとして活用し、読者の心に響く説得力のあるストーリーを集めてください。どの顧客も、語られるのを待っている成功事例の候補だということを忘れないでください。そして、EmbedSocialのようなツールは、そのプロセスを拡大し、できるだけ多くのフィードバックを集めるのに役立ちます。
