競争の激しいEコマース業界では、的確な商品アンケートの質問を通じてインサイトを得ることが何よりも重要です。このプロセスによって、プロダクトマネージャーやマーケティングチームは、顧客が自社の商品をどう感じているかを知ることができます。
だからこそ、Eコマースブランドは顧客に投げかける商品アンケートの質問を、慎重に組み立てて選定する必要があります。
この記事では、すぐに使える質問例を盛り込んだ商品フィードバックアンケートのサンプルと、フォームテンプレートをご紹介します。
その前に、オンラインで何を販売しているかにかかわらず、なぜ商品フィードバックがEコマースブランドにとってこれほど重要なのかを見ていきましょう。
商品フィードバックはなぜ重要なのか？
顧客はあなたに重要なことを教えてくれるのでしょうか？もちろんです。
商品フィードバックは、単なる好奇心の問題ではありません。それは、商品に関する有意義なデータを集めることに他なりません。そして、すべてのプロダクトマネージャーは、これを真剣に受け止めるべきです。もちろん、あなたも含めてです。
優れた商品は、魔法のように生まれるものではありません。プロダクトロードマップの指針とし、ユーザー体験についての思い込みや誤解を避けるためには、顧客フィードバックを継続的に集める必要があります。
結局のところ、あなたは顧客に響く商品をオンラインで販売したいのですよね？
つまり、顧客の期待に応えるためには、顧客フィードバックを得て、商品アンケートを実施する必要があるのです。
商品フィードバックの収集がオンラインストアにもたらすメリット
商品フィードバックを集め、さらに重要なこととしてそれを実行に移すことは、Eコマースビジネスにさまざまなメリットをもたらします。より具体的には、次のようなことに役立ちます。
1. 商品を改善する
市場調査には、明確な目的があります。それは、見込み客が何を求めているかについてのインサイトを得ることです。新商品を発売する前から、あなたはおそらく見込み客がその商品に興味を持っているかどうかを、ある程度把握しているでしょう。
しかし、顧客が実際にあなたの商品を購入して初めて、なぜそれを必要としているのかをより深く知ることができます。彼らの実際の体験について学べるのです。結局のところ、顧客の期待やニーズは時間とともに変化していくものです。
そして、商品フィードバックを集めれば、顧客が自社ブランドをどう捉えているかの全体像を把握できます。
商品フィードバックを求めることで、顧客が自社の商品にどれだけ満足しているかについての一次データを得られます。その結果、商品を改善できるようになるのです。
2. カゴ落ちを減らす
商品アンケートを実施するもう一つのメリットは、カゴ落ち率を下げられることです。
見込み客がオンラインのカゴに商品を入れたまま、購入を完了せずに離脱してしまうのは、誰しも避けたいものですよね？
たとえば、見込みのオンライン購入者に決済プロセスや支払いオプションについて質問すれば、なぜ彼らがカゴ落ちしてしまうのかについて貴重なインサイトを得られます。これにより、より多くの支払いオプションを提供したり、決済プロセスを簡素化したりできるようになります。
3. 顧客維持率と満足度を高める
顧客が自社の商品やビジネスについて本当はどう感じているかを知れば、リピートを促し、全体的な顧客満足度を高められる可能性が高まります。
言い換えれば、顧客のニーズや要望、願望を満たせば、あらゆる面で顧客体験を引き上げ、リピーターを通じてより多くの売上を生み出せる可能性が高まります。これは、見過ごしてはならないEコマースの重要な要素です。
商品アンケートの準備と実施の方法
顧客の声に耳を傾けさえすれば、彼らはあなたのビジネスのあらゆる側面を変えてくれます。
顧客フィードバックを得ることは、商品の改善、顧客維持、顧客満足、そしてEコマースビジネスの多くの領域を向上させるうえで、極めて重要な役割を果たします。
ここからは、オーディエンスの本音を把握し、必要なデータを得るために、商品アンケートを準備して最大限に活用する方法をご案内します。以下のステップに沿って進めてください。
1. 商品アンケートの目的を定める
アンケートの目的は、商品アンケートを設計するうえで欠かせない要素です。目的が明確であれば、関連性のある商品の質問を取りこぼすことがなくなります。また、アンケートは整理され、よく設計され、成果につながるものになります。
そのため、商品アンケートの目的を定めて設定するには、自分は何を知りたいのか、そしてなぜ知りたいのかを自問してみるのが賢明です。
まずは、次の質問に答えることから始めましょう。
- このアンケートで何を明らかにしたいですか？
- アンケートの対象者は誰ですか？
- 対象者にはどのようにアプローチしますか？
- アンケートで集めた情報を、ビジネスのさまざまな領域の改善にどう活用しますか？
- どのような行動を取る予定ですか？
これらの質問に答えられれば、アンケートの目的から外れることなく、設計の指針を立てられるようになります。
2. アンケートの対象者を特定する
完璧な商品アンケートを設計できたと想像してみてください。しかし、対象者をまだ特定できていません。アンケートの目的に合った適切な回答者を特定しない限り、あなたの努力はすべて無駄になってしまいます。
ですが、ご安心ください。あなたは一人ではありません。関連性の高いインサイトをもたらしてくれる適切な対象者を見つけるお手伝いをします。
適切な対象者を見つけるには、2つの要素を考慮することが欠かせません。
アンケート対象者のタイプ
どのようなタイプの対象者が最も役立つかを特定することが、最初に検討すべき要素です。簡単に言えば、人口統計、購入意図、興味関心のどれを基準にアプローチしたいのかを決めるということです。
通常、最良の方法は、まずロイヤルカスタマーにアンケートを送ることです。彼らはあなたの商品を愛しており、これからも気に入っている商品やアンケートを提供し続けられるよう、貴重なデータの収集に進んで協力してくれるため、特に高い回答率が期待できます。
アンケートに含める回答者の人数
成果につながるフィードバックアンケートのもう一つの要素は、より多くの回答を得るために何人にアンケートを送る必要があるかを特定することです。
どのタイプの対象者に商品の質問へ答えてほしいかが分かったところで、次は必要なアンケート回答者の人数を決めることが避けられません。そこで出てくるのが「アンケート結果をどれだけ代表性のあるものにしたいか？」という問いです。
とはいえ、特定の母集団の100%を調査することは不可能です。そのため、ある程度の誤差を許容できる水準を設けてアンケートを作成することをおすすめします。
3. アンケートの見た目を設計する
次は、商品アンケートをどのような見た目にするかを決める番です。ここで特に念頭に置いているのは、「質問の順序」という要素、つまり商品の質問の並び順、アンケートの長さ、質問のタイプなどです。
商品アンケートに盛り込むべきポイントをいくつかご紹介します。
- 主要な質問はすべて冒頭に配置する
- 選択式の質問を多めに使う
- アンケートの回答にどれくらいの手間や時間がかかるかの目安を示す
- アンケートの最後には、必ず自由記述形式で「その他のフィードバック」を追加する
- 「サンキュー画面」にシェアボタンを設置し、友人や同僚にアンケートをシェアしてもらえるようにする
ただし、このトピックについては、以降のセクションでさらに詳しく説明します。
商品アンケートの作成・実施に必要なツール一覧
役立つアンケートを作るのは、思っている以上に難しいものです。実際、顧客に尋ねられる質問は数多くあります。確かに大変な作業ですが、不可能ではありません。次に紹介するツールのいずれかを使えば、自社のオンラインビジネスが顧客の求めるものを提供できているかどうかを把握できます。
1. EmbedForms
EmbedFormsは、機能が豊富でありながら柔軟なフォームビルダーで、Eコマースブランドが顧客フィードバックを集めるのに役立ちます。単一・長文の質問、ファイルアップロード、星評価、複数選択、ラジオボタン、意見スケール、写真アップロードなど、あらゆるアンケートの質問タイプを備えています。さらに、Eコマースサイト上で直接、あるいはSNSやメール経由で、自社の商品についての顧客の考えを尋ねることもできます。
そしておそらくEmbedFormsの最大の魅力は、Wixやワードプレスといったウェブビルダーで作られたサイトであっても、ウェブサイト上にプロフェッショナルなアンケートテンプレートやインタラクティブなフォームウィジェットを設計できる点です。
また、無料プランも用意されているため、費用をかけずにEmbedFormsを使い始められます。ただし、無料プランには一定の制限があります。特定の機能を解放したい場合は、月額4.99ドルからの有料プランへのアップグレードが必要です。
EmbedFormsで強力なフォームを作成する方法もぜひご覧ください。
2. Google Forms
これも優れたフォームビルダーですが、無料で利用できます。Google Formsは実際には、Google ドキュメント、Google スライド、Google スプレッドシートなど、Googleが提供するWebベースのアプリ群の一部です。
EmbedFormsと同様に、Google Formsも効果的な商品アンケートや質問票の作成に役立ちます。ただし、たとえばEmbedFormsほどのカスタマイズ性は備えていません。
3. SurveyMonkey
SurveyMonkeyは、プロフェッショナルなオンラインアンケートを作成・実施するための、最も人気のあるオンラインアンケートツールの一つです。
リサーチツールとしてアンケートを作成し、メールで回答者に送ったり、ウェブサイトやSNSプロフィールに掲載したりできます。これにより、自社のEコマース商品について正確なフィードバックを得られます。
料金プランについては、個人向けプランとビジネス向けプランの2種類が用意されています。
オンライン顧客に尋ねる商品アンケート質問100選
出典：Unsplash
商品アンケートについて知っておくべきことをすべて学んだ今、シンプルなフレームワークに沿って商品の質問を作成し、ターゲット層向けの顧客質問票を作る準備が整いました。
アンケートを設計する際はアンケートの目的を念頭に置くべきですが、このフレームワークが顧客フィードバックを手軽に集める一助となれば幸いです。
分かりやすくするために、質問を購入前と購入後の商品アンケート質問という2つの主要カテゴリーに分けました。このまま読み進めてください。
メモ：さらにヒントがほしい方は、あらゆる業界で使える228の顧客フィードバック質問の一覧もご覧ください。
もっとフォームテンプレートがほしいですか？フォームライブラリ >をチェックしてください。
購入前の商品アンケート質問
このフェーズは、特に徹底した商品リサーチを行いたい企業、購入の意思決定に至るまでのバイヤージャーニーを把握したい企業、そして商品のどの重要な機能が購入の意思決定に影響を与えるかを知りたい企業にとって欠かせません。
商品の発見
- どのくらいの頻度でWebを使って買い物をしますか？
- 商品を購入する前に、何について調べますか？
- 登録商標の商品しか購入しませんか？
- オンラインでの商品購入を思いとどまらせる要因は何ですか？
- 当社のEコマースサイトに最初に惹かれた理由は何ですか？
- 当社をどのようにして知りましたか？
- 当社の商品をどのようにして知りましたか？
- 以前に当社ブランドの他の商品を使ったことがありますか？
- この商品の広告を見ましたか？
- 友人から当社を紹介されましたか？
- 当社を簡単に見つけられましたか？
- 当社のサイトで探していたものは見つかりましたか？
- 1から10の尺度で、当社の商品の在庫状況にどのくらい満足していますか？
- 当社のEコマースストアで、ほかにどのような商品を見たいですか？
価格
価格は、商品の価値提案を構成する主要な要素の一つです。だからこそ、価格に関するデータポイントをめぐる顧客感情を理解することが、ビジネスを成長させるうえで欠かせません。商品の価格についてフィードバックを集めるためのアンケート質問をいくつかご紹介します。
- 当社はこの商品に対して高すぎる価格を設定していますか？
- この商品は安すぎて、品質が優れているとは思えないと感じますか？
- 類似ブランドと比べて、当社の商品はどのくらい高価ですか？
- 価格が上がったら、同じ商品を別の場所で探しますか？
- この商品のコストパフォーマンスをどう評価しますか？
- あなたの考えでは、当社の商品はいくらで価格設定されるべきですか？
- 価格ページについて、改善できる点は何ですか？
ウェブサイトと購入プロセス
出典：Unsplash
ウェブサイト上のユーザー行動を理解するには、Googleアナリティクスから定量データを取得することをおすすめします。これにより、顧客だけでなく、すべてのサイト訪問者から有益なユーザーインサイトを得られます。このデータに加えて、商品アンケートにはウェブサイトに関する質問も含め、顧客が自分の言葉でショッピング体験を語る定性データも集めるとよいでしょう。
- 当社のEコマースサイトの第一印象はどうでしたか？
- 当社のサイトを訪れたとき、情報量が多すぎると感じましたか？
- 当社のサイトの操作に苦労しましたか？
- 当社のウェブサイトで何か不具合はありましたか？
- 当社の購入プロセスについてどう思いますか？
- ご希望の支払いオプションは何ですか？
- どの支払い方法で問題が発生しましたか？
- 当社が提供する支払いオプションにどのくらい満足していますか？
- 当社の支払い・決済・購入プロセスにどのくらい満足していますか？
- 商品の購入は簡単でしたか？
- 購入を完了するのはどのくらい簡単でしたか？
- 購入プロセスをどう評価しますか？
- 当社と個人情報やクレジットカード情報を共有することに、どのくらい不安を感じますか？
メモ： 顧客の本音を手早く把握するには、NPSアンケートを使ってネットプロモータースコアを調べてみましょう。
購入後の商品アンケート質問
一般的な質問
- この商品をどのくらいの期間持っていますか？
- この商品をどのくらいの期間使っていますか？
- この商品はどのくらい使いやすいですか？
- この商品の使用体験をどう評価しますか？
商品説明と画像
- 提供された商品画像にどのくらい満足していますか？
- 提供された商品情報にどのくらい満足していますか？
- 当社の商品説明は、あなたの購入の決め手になりましたか？
- 当社の商品画像は、あなたの購入の決め手になりましたか？
- 当社の商品説明では、最も重要な商品の詳細をカバーできていましたか？
- 商品は説明どおりでしたか？
- 当社の商品画像についてどう思いますか？
商品の品質
- 1から10の尺度で、当社の商品にどのくらい満足していますか？
- なぜそのスコアを付けたのですか？
- 当社の商品で一番お気に入りの機能は何ですか？
- この商品に足りない機能は何ですか？
- 商品のどのメリットを最も価値があると感じますか？
- 当社の商品で一番お気に入りのメリットは何ですか？
- この商品に足りないメリットは何ですか？
- 当社の商品は、あなたの問題解決や目標達成に役立っていますか？
- 当社の商品の品質をどう評価しますか？
- この商品について気に入らない点は何ですか？
- 当社の商品について一つだけ変えられるとしたら、何を変えますか？それはなぜですか？
- この商品で何か問題はありましたか？あれば、具体的に教えていただけますか？
商品レビュー
- オンラインレビューを信頼していますか？
- 当社の商品レビューをどのくらい信頼しましたか？
- 購入を決める際に、当社の商品レビューはどのくらい役立ちましたか？
- 当社の総合的な商品評価は、あなたの購入の意思決定にどのくらい影響しましたか？
パッケージ
- 当社のパッケージについてどう思いますか？
- 当社のパッケージは気に入りましたか？
- 当社のパッケージは見た目としてどのくらい魅力的ですか？
- 当社のパッケージはどのくらい独自性がありますか？
- 当社のパッケージの品質をどう評価しますか？
- 当社のパッケージは、適切な量の情報を提供していますか、それとも多すぎ・少なすぎですか？
- 当社のパッケージは、ブランドイメージをどのくらいうまく表現できていますか？
- パッケージを開けるのは、どのくらい簡単でしたか、または難しかったですか？
配送
- ご希望の注文方法は何ですか？
- 最もよく利用する配送方法はどのタイプですか？
- 当社の配送オプションにどのくらい満足していますか？
- ご希望の配送方法の料金に納得していますか？
- 注文した商品は予定どおりに届きましたか？
- 当社の配送担当者の対応はいかがでしたか？
- 当社の配送担当者はプロフェッショナルな対応でしたか？
返品ポリシー
- 商品の返品を依頼する最も多い理由は何ですか？
- 購入前に当社の「返品・返金ポリシー」を確認しましたか？
- 「返品・返金ポリシー」は当社のサイト上で簡単に見つかりましたか？
- 当社の返品ポリシーにどのくらい満足していますか？
- 当社の返品ポリシーはどのくらい公平ですか？
- 当社の返品処理にかかる時間をどう評価しますか？
競合
- 以前に類似の商品を使ったことがありますか？
- 現在、類似の商品を使っていますか？その場合、なぜ乗り換えるのですか？
- 購入する前に、どの代替品を検討しましたか？
- 当社の商品が市場の他の商品より優れている点は、どの特性や特徴ですか？
- 競合と比べて、当社の商品の品質は劣っていますか、優れていますか、それとも同程度ですか？
- 市場の他の選択肢ではなく、なぜ当社の商品を選んだのですか？
- 当社が競合から学べることは何かありますか？
カスタマーサービスと顧客満足
顧客満足度アンケートは、購入プロセス全体に関する情報を集める最良の方法の一つです。これらの定型質問を使えば、わずか数秒で顧客満足度アンケートを作成できます。
- 当社のカスタマーサポートチームは、あなたの問い合わせにタイムリーに対応していると感じましたか？
- 当社のカスタマーサポート担当者は、あなたの利益を第一に考えて行動していると感じましたか？
- 当社のチームは知識が豊富でプロフェッショナルだと感じましたか？
- 当社のチームは、あなたのニーズをどのくらいよく理解していましたか？
- 当社のサービス全体をどう評価しますか？
- より良いサービスを提供するために、当社にできることを教えていただけますか？
- 当社で安心してお買い物できましたか？
- 全体的な体験は期待どおりでしたか？
- 当社のEコマースブランドでの全体的な体験をどう評価しますか？
- 体験を改善するために、どのような提案がありますか？
- 当社が決してやめるべきでないことは何ですか？
- 1から10の尺度で、当社の商品を他の人にすすめる可能性はどのくらいありますか？
- またご利用いただけますか？
- 当社がお聞きしなかったことで、ほかに付け加えたいことはありますか？
次のステップ：
もっとフォームテンプレートがほしいですか？フォームライブラリ >をチェックしてください。
まとめ
Eコマースストアのオーナーとして、あなたは顧客満足度を継続的に測定する必要があります。そして、それを実現する優れた方法が、商品アンケートの実施です。
アンケートは、特定の顧客の体験や顧客の視点を知るための優れた手法です。さらに、率直なフィードバックを集めることで、顧客のニーズや、自社の商品・サービスに対する顧客の感じ方をより深く理解できます。
アンケートを実施して商品フィードバックを集めることは、特にフィードバックがネガティブなときに、オンラインビジネスにポジティブな変化をもたらす力になります。
最終的には、解約率を下げ、新規顧客の獲得にも貢献してくれるロイヤルカスタマーを育てられるようになります。
それなら、実際の顧客と関わり、（上記で挙げた）的確な商品の質問を投げかけて、Eコマースビジネスを改善・成長させてみてはいかがでしょうか？
