正しい質問をする技術は、4歳の子どものような好奇心を身につけてこそ、完璧に使いこなせるスキルです。
「なぜ？」を尽きることなく問い続ける姿勢こそ、顧客中心のビジネス環境で成功するための鍵となります。
常に関心を持ち、正しい答えを探し求めることで、課題を発見し、解決策を見つけ、製品やサービスのパフォーマンスを高め、ブランドイメージを向上させ、顧客ロイヤルティを高めることができます。
多くの業種では、今後の戦略の土台を築き、事業を成長させるために顧客満足度フィードバックアンケートを活用しています。
だからこそ、慎重に選び抜いた具体的な質問を使えば、顧客フィードバックを集め、お客様が自社のビジネスに対して感じている具体的な課題や満足点を的確に把握できるのです。
本記事では、価値あるフィードバックを集めるための、シンプルで分かりやすい顧客満足度の質問を盛り込んだアンケートづくりをお手伝いします。
これらの顧客アンケートについて
ここからご紹介するのは、さまざまな業種に対応した顧客フィードバック質問228選の決定版リストです。
これらの質問は、どんなビジネスにも合うように使ったり、アレンジしたりできます。
質問はいくつかの大きなカテゴリーに分かれており、いずれもカスタマーサポート、従業員、マーケティング、ウェブサイトの使いやすさ、製品といった要素の品質から生まれる顧客満足度を測ることを目的としています。
これらのカテゴリーはすべて、カスタマージャーニーのどこかの段階で顧客満足度に多かれ少なかれ影響を与えます。
調査の目的に応じて、複数の質問を1つのアンケートにまとめ、購買サイクルのさまざまなポイントに一度に触れることもできますし、購買プロセスの特定の時点に絞って複数のアンケートを別々に実施することもできます。
顧客満足度アンケートの実施方法についての記事では、Net Promoter Score（NPS）やCustomer Satisfaction Score（CSAT）といったさまざまな指標と、それらをなぜ・どのように活用すべきかを解説しました。
本記事では、ターゲット層について具体的な答えが得られる顧客満足度アンケートのテンプレートをご用意しています。
ファッションブランド向けのフィードバック質問リスト
ファッションストアのオーナーにとって、最新のファッショントレンドを追いかけることと同じくらい、顧客満足度に目を配ることは重要です。
どこから手をつければいいか分からなくても心配いりません。素晴らしい質問をまとめたリストを用意しました。
ご覧いただくと分かるように、顧客フィードバックの質問のほとんどは、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを織り交ぜたもので、お客様に関する価値あるインサイトを集めるうえで欠かせない要素に触れています。
それでは早速、お客様のニーズを理解するのに役立つ、厳選したアンケート質問のリストをご紹介します。
製品に関するフィードバック質問：
- この製品をどのように評価しますか？
- サイズ感はいかがですか？
- デザインはいかがですか？
- 品質はいかがですか？
- 当店の衣類を改善するために、どのような点を変えればよいでしょうか？
- 自分のサイズの商品を簡単に見つけることができた。
顧客体験に関するフィードバック質問：
- お買い物体験をより良くするために、私たちにできることはありますか？
- 本日、お探しのものは見つかりましたか？
- 全体的なサービスにどの程度満足されましたか？
- 返品ポリシーにどの程度満足されていますか？
- お探しの商品の在庫はありましたか？
- 品揃えにどの程度満足されていますか？
- 返品ポリシーはどの程度公正だと思いますか？
- 当店で購入したいと思う、ほかの商品はありますか？
- 全体的な体験を教えてください。
顧客行動に関するフィードバック質問：
- どのくらいの頻度で新しい服を買いますか？
- オンラインショッピングについてどう感じていますか？
- どこで買い物をするかを決める際、カスタマーサービスをどの程度重視しますか？
従業員に関するフィードバック質問：
- スタッフの知識は豊富でしたか？
- スタッフは親切でしたか？
- スタッフは役に立ちましたか？
- スタッフはあなたのニーズをどの程度理解していましたか？
- カスタマーサービスの問題は解決されましたか？
- カスタマーサービスの問題の解決にどの程度満足されていますか？
- カスタマーサポートのおかげで、問題を簡単に解決することができた。
ウェブサイトの使いやすさに関するフィードバック質問：
- このウェブサイトでは簡単に購入できる。
- このウェブサイトでは探しているものを簡単に見つけられる。
- 購入を完了するのを妨げたものは何でしたか？
まずは顧客フィードバックテンプレート →をご覧ください。
無料のアンケートテンプレート
ホテル向けのフィードバック質問
ホテルは、ゲストの滞在中に可能な限りリラックスでき、ポジティブな体験を提供することを目指しています。とりわけ今日では、多くのウェブサイトが、訪れた人々が宿泊体験を共有できるオンライン上の場を提供しています。
旅行者が、すでにそのホテルに宿泊したゲストのおすすめやレビューを参考にするのは、ごく一般的なことです。そして、たくさんのおすすめの中に、ネガティブなフィードバックが紛れ込んでいることも少なくありません。
ネガティブなフィードバックはがっかりさせるものですが、問題を素早く突き止めれば、改善することもできます。
ゲストがホテルで快適に過ごせるかどうかはかなり主観的なものですが、顧客フィードバックアンケートを実施すれば、（もしあれば）課題を特定し、顧客維持率を高めることができます。
ここでは、起こり得るあらゆる課題を見つけ、診断し、対処するために使える顧客満足度アンケートの質問リストをご紹介します。
一般的なフィードバック質問：
- ご来館の目的は何でしたか？
- なぜこのホテルを選びましたか？
- どのように宿泊をご予約されましたか？
- ホテル内で食事をされましたか？
- ホテルの設備（プール、ジャグジー、フィットネスルーム）は清潔で魅力的、かつ十分に整っていた。
スタッフに関するフィードバック質問：
- スタッフは親切で役に立ちましたか？
- スタッフの対応は迅速でしたか？
- ホテルのスタッフは周辺地域に詳しく、あなたの質問にすべて答えてくれましたか？
- 必要なときにセキュリティは対応してくれましたか？
- ホテルの管理者は親しみやすく、信頼できましたか？
- ルームサービスは迅速かつ効率的でしたか？
- ホテルのスタッフは電話にすぐ応答してくれた。
顧客体験に関するフィードバック質問：
- お部屋は快適で清潔でしたか？
- ホテルの食事をどのように評価しますか？
- このホテルは料金に見合った価値があると思いますか？
- 全体として、満足、不満、どちらでもない、のいずれでしたか？
- またこのホテルに宿泊したいと思いますか？
- このホテルを人におすすめしたいと思いますか？
- サービスを改善するために、私たちにできることはありますか？
- ホテルの立地に満足されましたか？
- チェックインの手続きは迅速かつ効率的でしたか？
- 当ホテルの飲食サービスの営業時間はどの程度便利でしたか？
- ご請求金額は正確でしたか？
マーケティングに関するフィードバック質問：
- 当ホテルをどこでお知りになりましたか？
ウェブサイトの使いやすさに関する質問：
- 当ホテルのウェブサイトはどの程度使いやすかったですか？
- 宿泊の予約はどの程度簡単でしたか？
無料テンプレート
レストラン向けのフィードバック質問
レストランは、私たちが人とのつながりを育みたいと感じる場所です。だからこそ、カスタマーサクセスと顧客満足度の向上にこそ、まず力を注ぐべきです。
レストランで食事を楽しむゲストがどう感じているかを理解したいなら、顧客満足度アンケートを実施するのが絶好の方法です。
ここでは、常連のお客様にも新規のお客様にも、ぜひ尋ねておきたい顧客フィードバック質問のリストをご紹介します。
顧客体験に関するフィードバック質問：
- 当店をどのくらいの頻度でご利用になりますか？
- 料理は品質や温度などの点で期待に応えていましたか？
- メニューに足りないものはありましたか？
- 当店のサービスをどのように評価しますか？
- 予約は取りにくかったですか？
- 当店は清潔さや衛生面で、あなたの基準を満たしていましたか？
- 当店の雰囲気についてどう思いますか？
- ご家族やご友人に当店をおすすめしたいと思いますか？
- 今後、どうすればもっと良いサービスを提供できるでしょうか？
- 当店で最も気に入っていただけた点は何ですか？
- また来店したいと思う可能性はどのくらいですか？
- 音楽の音量はお好みに合っていましたか？
- 料理の価格は品質に見合っていましたか？
- メニューの読みやすさを評価してください。
- 料理の量は思っていた通りでしたか？
- 当店の料理に使われている食材について、もっと詳しい情報がほしいですか？
マーケティング：
- 当店をどこでお知りになりましたか？
一般的なフィードバック質問：
- どのくらいの頻度でレストランを利用しますか？
- 当店のご利用は今回が初めてでしたか？
スタッフに関するフィードバック質問：
- 本日は誰が接客しましたか？
- スタッフは歓迎の気持ちにあふれ、親しみやすいと感じましたか？
- 料理は時間通りに提供されましたか？
- 当店のいずれかのサービスで、何か問題はありましたか？
- 店員が来るまでどのくらい待ちましたか？
その他：
- オンラインで注文された場合、料理はどのくらいの早さで届きましたか？
- オンラインで注文された場合、届いた料理は見た目も味も新鮮でしたか？
- どのオンライン注文サービスをご利用になりましたか？
- 当店の割引や特別オファーをご利用になりましたか？
新メニューの導入について：
- もし以下のメニューが店内に導入された場合、試してみたいと思う可能性はどのくらいですか？
無料のオンラインフォーム
イベント向けのフィードバック質問
イベントの企画は、会議やコンベンションなど、多くの参加者を伴うさまざまな催しを計画・調整・管理・運営する必要がある、難易度の高いプロセスです。
誰もが最高の体験をできるよう、一流のイベントを運営するには本領を発揮する必要があり、なかなか骨の折れる仕事です。
習うより慣れろとはいえ、的確な顧客フィードバック質問を盛り込んだアンケートを実施すれば、イベント企画で大当たりを狙うことができます。
なお、回答者からもっと情報がほしいときは、いつでも追加の質問でフォローアップできることを覚えておいてください。
一般的な質問：
- このイベントの会場は見つけやすかったですか？
- なぜこのイベントに参加しようと思いましたか？
- なぜこのイベントに参加することを決めましたか？
- 当社のイベントへの参加は今回が初めてでしたか？
- イベントで最も良かった点は何ですか？
- どの登壇者のプレゼンテーションが最も優れていたと思いますか？
- このカンファレンスは、今後のあなたの仕事に何らかの影響を与えると思いますか？
- カンファレンス後のアクティビティに参加しましたか？
- 各プレゼンテーションの最後に、Q&Aの時間は十分にありましたか？
- このイベントは有益だと感じましたか？
- 内容は理解しやすかったですか？
- 扱われた内容は、私の業務領域に関連していた。
- 扱われた内容は、私の役割に関連していた。
- 登壇者は内容をうまく伝えていましたか？
- 会場はこのイベントやブリーフィングにふさわしかった。
- このイベントによって、ビジネスに関する多くの疑問が解消された。
- さらに詳しい情報をどこで入手できるか分かりますか？
- このイベントやブリーフィングから得た重要なメッセージは何ですか？
顧客満足度に関するフィードバック質問：
- 見つけにくかったり理解しにくかったりしたイベント情報はありましたか？
- このイベントを友人におすすめしたいと思う可能性はどのくらいですか？
- このイベントは目標を達成できたと思いますか？
- 提供されたアクティビティの数にどの程度満足されていますか？
- イベントの質にどの程度満足されていますか？
- イベントはあなたの知識レベルに合っていましたか？
- イベントの運営はどの程度よくできていましたか？
- このイベント全体にどの程度満足されていますか？
- イベントで最も気に入らなかった点は何ですか？
- イベントはどうすれば改善できたと思いますか？
- ネットワーキングイベントは気に入りましたか？
- 当社の製品を使った体験をどのように表現しますか？
- ほかにご意見やご提案はありますか？
- イベントは長すぎた、短すぎた、ちょうど良かった、のいずれだと思いますか？
- 今後、当社のイベントに参加する可能性はありますか？
- イベントの進行内容にどの程度満足されましたか？
- 日程と時間はご都合に合っていましたか？
- 登壇者の全体的な質をどのように評価しますか？
スタッフに関するフィードバック質問：
- スタッフはどの程度親切でしたか？
- チームはイベントに関するあなたの質問にすべて答えることができましたか？
オンラインショップ向けのフィードバック質問
誰かが「最高のオンラインショップ」を検索したときに、あなたのオンラインショップがGoogleに表示されたら、それはとてもポジティブな体験ですよね。
実は、それは不可能なことではありません。
あなたのお客様が誰なのか、誰のために買い物をしているのか、製品やサービスのどんなところを気に入り、どんなところが気に入らないのかを学びましょう。
当社の質問を使えば、お客様から重要で価値あるインサイトを集め、オンラインショッピングの行動を理解し、オンラインストアを改善することができます。
一般的な質問：
- どなたのために買い物をされていますか？
- 何をお探しでしたか？
- お探しのものは見つかりましたか？
- このページに、ほかにどんな情報があるとよいですか？
- 0〜10の段階で、製品レビューをどの程度信頼していますか？
- 購入を決める際、評価はどの程度役に立つと感じますか？
- 0〜10の段階で、製品の総合評価は購入の判断にどの程度影響しますか？
- 同じ製品について、複数の選択肢が見つかることが多いですか？
- 希望する製品が在庫切れの場合、再入荷した際に通知を受け取れますか？
- 当オンラインストアで、ほかにどんな製品を見てみたいですか？
- 製品をより早く入手するために、有料サービスに登録したいと思いますか？
- 製品はお届け先の住所に届きましたか？
- 当店の割引やセールについて詳しく知るために、連絡先を共有してもよいですか？
- 当店が提供する販売者の選択肢にどの程度満足されていますか？
- この販売者の製品の品質にどの程度満足されていますか？
- 販売者について、ほかにどんな情報がほしいですか？
- 当社の製品で、どんな課題を解決したいですか？
顧客満足度に関するフィードバック：
- 製品の品揃えは十分でしたか？
- 製品の詳細情報は十分でしたか？
- 製品の品質にどの程度満足されていますか？
- 当社の製品の品質を競合他社と比べてどのように評価しますか？
- 製品の在庫状況にどの程度満足されていますか？
- 製品は予定通りの期間内に届きましたか？
- 当社について尋ねられたら、なんとお答えになりますか？
ウェブサイトの使いやすさ：
- 当社のウェブサイトのデザインは気に入りましたか？
- サイト内の移動はどの程度簡単でしたか？
- カード情報を入力する際、どの程度安心感がありましたか？
- 全体として、チェックアウトの手続きはどの程度簡単でしたか？
- 住所情報はどの程度簡単に更新できましたか？
- 製品を購入するのに、どの程度の手間がかかりましたか？
- 当社のウェブサイトはどの程度見た目に魅力的ですか？
- 当社のウェブサイトはどの程度操作しやすいですか？
スタッフに関するフィードバック質問：
- 配送担当者に関する体験を評価してください。
- カスタマーサポートのスタッフはどの程度役に立ちましたか？
- カスタマーサポートの担当者は問題を解決してくれましたか？
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ソフトウェア向けの顧客満足度の質問
顧客満足度アンケートの実施は、すべてのSaaS企業にとって重要なステップです。なぜなら、製品そのものが何らかの課題を解決し、私たちの生活をより便利にするために作られているからです。
とはいえ、お客様に尋ねなければ、そのソフトウェアが本来の目的を果たしているかどうかは分かりません。
日々のユーザーの声に耳を傾ければ、新機能の追加や既存機能の見直しといった、改善のための創造的なアイデアが数多く生まれます。
そもそも、お客様に意見を求めること自体が、関係を強め、より強固な信頼を築くことにつながります。
一般的な質問：
- あなたの業種は何ですか？
- あなたが働いている部署を表すものはどれですか？
- チームの規模はどのくらいですか？
- あなたの役職は何ですか？
- 本日のご利用の目的は何でしたか？
- 本日、達成できなかったことはありましたか？
- 当社の製品を誰かに紹介されましたか？その場合、誰が、どのような流れで紹介しましたか？
製品に関するフィードバック質問：
- 当社の製品を使うことで、週に何時間節約できていますか？
- 何人の同僚が当社の製品を使っていますか？
- ほかにどんな職種の方が当社の製品から恩恵を受けられると思いますか？
- 当社のソリューションは、どの製品の代わりになりましたか？
- 当社の製品に足りない機能は何ですか？
- もし当社の製品を別の製品に置き換えるとしたら、それは何で、その理由は何ですか？
- 以下の製品機能のうち、あなたにとって最も重要なものはどれですか？
- 当社が見落としている新機能はあると思いますか？ある場合は、詳しく教えてください。
- 本日、当社の製品で何を達成しようとしていましたか？それはできましたか？
- 1〜5の段階で、目標を達成するのはどの程度簡単でしたか？
- もはや役に立たなくなった要素や機能はありますか？
- 当社の製品の利用をやめる原因となった特定の機能はありますか？
- 当社が提供する機能は、うまく統合されていると思いますか？
- このシステムは簡単に習得できると思いますか？
顧客満足度に関するフィードバック質問：
- アカウントやサブスクリプションを解約する主な理由は何ですか？
- どんな機能があれば、試してみたいと思いますか？
無料のオンラインフォーム。
医療機関向けのフィードバック質問
患者と向き合う仕事には、思いやり、忍耐、そして献身が求められます。
病院や医療機関の最大の目的である医療の質は、患者が受診中にどう感じるかに大きく影響します。
しかし、衛生面や従業員の対応など、ほかの多くの要因も、患者満足度を下げたり高めたりすることに関わっています。
だからこそ、アンケートを実施することは、患者満足度に影響を与えるあらゆる要素を検証するうえで絶好の方法です。
顧客満足度に関するフィードバック質問：
- 環境の清潔さをどのように評価しますか？
- ご予約、治療、容態について提供された情報をどのように評価しますか？
- 受診中、尊厳を持って丁重に扱われたと感じましたか？
- 受けたケアについて、その場で意見を伝えられたと思いますか？
- 全体として、医師の知識にどの程度満足されていますか？
- 全体として、看護師の対応にどの程度満足されていますか？
- 衛生面は満足のいくレベルでしたか？
- 当院の診療時間をどのように評価しますか？
- 受けた治療について、質問するよう促されましたか？
- ご自身のケアや治療に関する決定に、どの程度関わっていると感じましたか？
- もしご友人やご家族が同様のケアや治療を必要とした場合、当院のサービスをおすすめしたいと思う可能性はどのくらいですか？
- 当院の新しい検査、サービス、イベント、取り組みについて、情報をお持ちですか？
スタッフに関するフィードバック質問：
- あなたに対するスタッフ全体の対応をどのように評価しますか？
- ケアや治療を担当した人は、あなたの話にきちんと耳を傾けてくれたと感じますか？
- 事務スタッフとのやり取りや対応をどのように評価しますか？
- お問い合わせの際、事務スタッフはどの程度役に立ちましたか？
自動車業界向けのフィードバック質問
カーショップ、自動車ディーラー、自動車整備工場は、お客様が歓迎され、十分な情報を得られていると感じられる場所であるべきです。
来店するすべての人が、車に関する高度な知識を持っているわけではありません。
だからこそ、従業員が十分な情報とノウハウを持ち、それをお客様にうまく伝えられるようにする必要があります。
よく設計されたアンケートを使えば、お客様がサービス、車、あるいは従業員の仕事ぶりに満足しているかどうかを把握できます。
一般的な質問：
- 当ディーラーはあなたの期待に応えましたか？
- 当店では試乗ができましたか？
- {Brand name}の車の全体的な品質をどのように評価しますか？
- 車を購入する際、あなたが最も重視する要素は何ですか？
- {The car’s brand name }を購入する決め手となった要因は何ですか？
- {Brand name}のブランドポジショニングについてどう思いますか？
- {brand name}を使っていて最もよく直面する問題は何ですか？
スタッフに関するフィードバック質問：
- 修理の仕上がりの質をどのように評価しますか？
- スタッフは車の不具合について説明してくれましたか？
- 車の準備が整った際に連絡を受けましたか？
- チームは車の技術的な特徴をうまく説明できましたか？
一般的な企業向けフィードバックフォーム
これまで見てきたように、顧客フィードバックは重要であり、お客様に声を届ける場を提供することで、そのニーズや期待を理解する一歩に近づけます。
とはいえ、マーケティング、顧客の属性、ウェブサイトの使いやすさといったほかの要素を理解することも、同じく大切です。
以下は、できるだけ多くの価値あるデータを集めるために、企業向けフィードバックフォームに盛り込める質問のリストです。
マーケティングに関するフィードバック質問：
- 当社を見つけたとき、何を探していましたか？
- 当社をどのように見つけましたか？
- 当社のウェブサイトを訪れたきっかけは何でしたか？
- 競合他社のサービスを利用したことはありますか？
- 最もよく利用しているSNSは何ですか？
- 現在、競合他社で買い物をしているか、検討していますか？
- 当社がFacebookやInstagramで発信している情報は、価値があり分かりやすいと思いますか？
顧客満足度：
- 全体として、このサービスをどのように評価しますか？
- どうすれば当社の製品をより良くできますか？
- 当社の製品をご友人や同僚に紹介したいと思いますか？
- 価格設定は適正だと思いますか？
- どの価格帯であれば、当社の製品が最もコストパフォーマンスに優れていると感じますか？
- 1〜10の段階で、カスタマーサポートの対応はいかがでしたか？
- また当社をご利用いただけますか？
- 0〜10の段階で、再び当社で購入する可能性はどのくらいですか？
- この製品を購入した理由は何でしたか？
- 当社のサービスをどのくらいの頻度で利用していますか？
- 当社の製品を購入する際、もう少しでやめてしまいそうになった理由は何でしたか？
ウェブサイトの使いやすさに関する質問：
- 当社のウェブサイトを訪れて、何を達成したいと考えていますか？
- 何か見つけにくいものはありますか？
- このページに足りないものはありますか？
- ウェブサイト内の移動はどの程度簡単でしたか？
まとめ
私たちは答えをお伝えするためにここにいるのではありません。質問をお届けするためにここにいるのです。
あなたについてのお客様の大切な意見へとつながる、重要な質問の数々を。
最も重要な質問を選び、あなたの製品がお客様の生活に価値を加えているかどうかを確かめましょう。
さあ、当社の顧客フィードバックアンケートテンプレート →から始めましょう。
本記事は継続的に更新していますので、リストに加えるべき提案がほかにあれば、ぜひお知らせください。
