今日の消費者は、これまで以上に懐疑的になっている傾向があります。そんな中、過去のお客様の声は信頼を大きく高める力を持っています。
だからこそ、お客様の声を集め、サイト上でカスタマーフィードバックを表示することが重要です。お客様の声があることで、ビジネスはより信頼でき、頼りになる存在として見られるようになります。レビューは大きな価値を生み出し、見込み客がサイトをさらに見て回りたいと感じるきっかけにもなります。
お客様の声は、他のどんなコンテンツにもできない形で訪問者を引き込む力を持っているにもかかわらず、その効果が見過ごされがちです。
競合に差をつけたいとお考えなら、レビューや信頼の評価こそがまさに必要なものかもしれません。
お客様の声とは？
お客様の声とは、企業の商品・サービス・実績について、顧客やクライアントが証言する内容のことです。マーケティングや広告において、過去または現在の顧客のポジティブな体験を共有することで、見込み客との信頼や信用を築くために活用されます。
クライアントにお客様の声を依頼する方法
満足したお客様からお客様の声をいただくことは、商品やサービスの価値と品質を示すうえで効果的な手段です。以下に、大切なクライアントにお客様の声を依頼するための効果的な方法をご紹介します。
メールでのお客様の声の依頼
購入やサービスの完了後に、パーソナライズされたメールや個別のメッセージを送り、フィードバックをお願いしましょう。丁寧に感謝の気持ちを伝え、ご意見をぜひ聞かせてほしいという思いを示します。
ウェブサイト上のフィードバックフォーム
ウェブサイト上に、シンプルでアクセスしやすいお客様の声の依頼文を設置し、お客様が声を残せるようにしましょう。できるだけ手間のかからないプロセスにし、ご意見を大切にしていることを伝えます。
SNSでの呼びかけ
SNSプラットフォームを活用して、お客様の声を依頼し、また受け取りましょう。商品やサービスに関するお客様の声を求める、親しみやすく丁寧な呼びかけ（CTA）を投稿し、声を残せる場所へのリンクを添えます。
インセンティブの提供
割引や特典、その他の特別なオファーといったインセンティブを用意し、お客様の声を残してもらいやすくすることも検討しましょう。インセンティブは、お客様にとって価値があり、関連性のあるものにすることが大切です。
直接の連絡
クライアントとより個人的な関係を築いている場合は、直接お願いするのが最も効果的なこともあります。会話の中で丁寧にフィードバックをお願いし、それが自分やビジネスにとってどれほど意味があるかを伝えましょう。
なぜクライアントにお客様の声を依頼するのか？
クライアントにお客様の声を依頼することは、ビジネスのマーケティング戦略に欠かせない要素であるべきです。
以下に、クライアントから定期的にお客様の声を集めるべき説得力のある理由をご紹介します。
信用力を築く
お客様の声は、商品やサービスの品質と効果を示す証拠を提供することで、見込み客の間に信頼と信用を確立する手助けになります。
懐疑心を払拭する
実際のお客様からのポジティブなレビューは、ソーシャルプルーフ（社会的信用）の構築に役立ち、購入をためらっている人々に対して、あなたの提供する価値を安心して受け入れてもらえるようにします。
特定の特長を際立たせる
クライアントは、商品やサービスのなかで最も役立った点を具体的に挙げてくれることがあります。これは、他の見込み客に対して有益な気づきと裏付けを提供します。
オンラインでの存在感を高める
お客様の声は、オンライン上の評判を高め、検索エンジンやレビューサイトでの露出を増やします。その結果、トラフィックの増加、ひいては売上の向上につながります。
改善すべき点を見つける
たとえフィードバックが完全にポジティブなものでなかったとしても、お客様の声はビジネスの改善点を理解する助けになり、商品やサービスをより良くするきっかけになります。
顧客ロイヤルティを高める
お客様の声を依頼することで、クライアントは大切にされ、声を聞いてもらえていると感じます。これは顧客との関係やブランドへのロイヤルティを強め、リピート購入を促す可能性があります。
もっと詳しく：Googleレビューを依頼する方法とは？
クライアントにお客様の声をどう依頼するか？
クライアントから効果的にお客様の声をいただくために、次の戦略を検討してみましょう。
1. お客様の声のタイプを決める
まずは何よりも、自分が何を求めているのかを明確にすることです。
次のチェックリストが役立ちます。
- ウェブサイトで使うためのフィードバックをお客様に残してほしいですか？
- 外部のレビューサイト（例えばAmazon、LinkedIn、Yelp、その他の販売ページなど）に、星評価やカスタマーレビューを残してほしいですか？
- より深いインサイトを得て、それを成功事例として活用したいですか？
この点が明確になったら、次のステップに進みましょう。
2. お客様の声の投稿フローを作る
とにかくシンプルにすることが、いくら強調しても足りないほど重要です。
お客様の声を残すことが大変な作業になってしまうと、おそらく集まりません。ですから、できるだけ簡単にしてあげることが大切です。具体的には次のように進めます。
- お客様の声を残すまでのクリック数を最小限にする
- 期待していることを明確に伝え、お客様の声を残すプロセスを丁寧に案内する
- どのくらいの時間がかかるかを事前に伝える
パーソナライズされた依頼を使う
特別扱いされて嬉しくない人はいません。
ほんの少しの気遣いを示すだけでも、ポジティブなお客様の声を書こうという意欲を大きく高めることができます。
ひとことメッセージを添えたり、お客様の購入までの体験のちょっとした出来事に触れたりすることで、あなたがきちんと見てくれている、気にかけてくれていると感じてもらえます。お客様が途中でしてくれたことに感謝を示すのもよいでしょう。あるいは、やり取りの中で名前を呼びかけるだけでも構いません。
それはあなた次第です。
選択肢を用意する
人は、選択肢があるときのほうが、お願いされたことに応じてくれやすくなります。
複数の選択肢から選べると、自分に決定権があるという感覚が生まれます。何かを押し付けられているのではなく、自分が決めているのだと感じられるのです。個人の好みは大きな力を発揮します。
ただ、自分の言葉であなたについて何か語ってほしいとお願いするだけです。そして、文章でのお客様の声か、動画でのお客様の声かを選んでもらいましょう。選ぶのはお客様です。きっと「いいですよ」と言ってくれるはずです。
3. お客様の声の収集チャネルを用意する
文章や動画のお客様の声を依頼する方法は、世の中にたくさんあります。自分に最も合うものを選ぶことも、自分なりの最適な組み合わせを作ることもできます。
対面で依頼する
まだ始めたばかりで、顧客のメールリストが整っていない場合は、対面で依頼するのも効果的です。
お客様がお店に来てくれたときに、文章や動画でのお客様の声を丁寧にお願いできます。この依頼方法は、対面の関係を大切にしているビジネスオーナーにとって便利です。
ここで戸惑う方もいるかもしれません。お客様の声はあるのに、オンラインで表示できないのでは、と。
ご安心ください、表示できます。EmbedSocialは、カスタムのお客様の声を作成し、ウェブサイトに表示できる強力なツールです。
もう心配はいりません。私たちにお任せください。さあ、素敵なカスタマーフィードバックを集めに行きましょう。
会話はこんなふうに切り出せます。
「こんにちは、[お客様の名前]さん。あなたは私たちの最高のお客様の一人、いえ、まさに一番のお客様です。[ビジネス名]を今までご利用いただいて、いかがでしたか？もっとこうしてほしいという点はありますか？
あ、ここに紙があります。よければ書いていただけませんか？ありがとうございます！」
メールで依頼する
メールが最も気軽なコミュニケーション手段だということは、すでにご存知でしょう。
必要なのは、しっかりとした連絡先のメールリストと、よく練られたお客様の声依頼メールのテンプレートです。メールマーケティングの専門家である必要はありません。ここでは自分なりに工夫を凝らして構いません。
参考になるお客様の声の例とアイデアをいくつかご紹介します。
- いつもどおりのシンプルなメールを書く ── 挨拶をして、感謝を伝え、お客様の声をお願いする。シンプルが一番ですよね。この場合はメール依頼機能を使えます。この機能ではパーソナルなメッセージを送れるほか、パラメータを使って時間を節約しながら規模を拡大できます。また、返信があるとシステムが通知してくれます。
- メールにレビューページへのリンクを添える ── 専用の魅力的なレビューページを作り、そこでレビューを紹介し、またレビューを収集しましょう。そのリンクをメール依頼で送ります。
- フィードバックフォームへの直接リンクを送る ── レビュー投稿フォームを使い、フォームビルダーで独自のオンラインフィードバックフォームを作成すれば、知りたい具体的な質問への回答を受け取れます。あらかじめ用意された質問票から選ぶことも、自分でカスタマイズすることもできます。賢いやり方ですよね。
SMSで依頼する
テキストメッセージを送るのは、お客様への連絡方法として今どきではないと思われるかもしれません。でも、驚かれるかもしれません。
メッセージがリアルタイムで届き、レビューの残し方が明確に書かれていると、お客様はポジティブなフィードバックを残してくれる可能性がぐっと高まります。
最近では少し意外に感じられるかもしれませんが、SMSでのレビュー依頼は他の連絡方法に比べて大きなメリットがあります。お客様は、購入を終えたばかりの一番幸せな瞬間に依頼を受け取ることになるため、喜んで応じてくれるでしょう。
これについても私たちにお任せください。EmbedSocialの一部であるSMS依頼機能を使えば、無制限にSMSでの依頼を送れます。ぜひお試しください。とても簡単だと実感していただけるはずです。
私たちのやり方はこんな感じです。
[お名前]さん、私たちを選んでいただき本当にありがとうございます！すべてのお客様のご意見を大切にしています。今日の[会社名]でのご体験はいかがだったか、ぜひ少しだけお時間をいただいて教えてください。[レビューリンク]
SMSテンプレート
ウェブサイトで依頼する
あらゆる機会を活かして、見込み客や新しいお客様と接点を持ち、その体験を本当に大切にしていることを示しましょう。お客様のために最善を尽くそうとすれば、お客様も忠実なファンになってくれます。
その出発点は、あなたのウェブサイトです。ウェブサイトにカスタマーフィードバックフォームを設置すれば、フィードバックの収集に役立ちます。これにより、ユーザーは手間なくレビューを送信できるようになります。
フィードバックフォームのレイアウトは、あなたの自由な発想にお任せします。シンプルなボタンにすることも、過去のレビューを知らせてレビューを促すポップアップにすることもできます。
印刷物で依頼する
ビジネス名を紙に載せるだけではありません。マーケティングをさらに一歩進めて、満足したお客様から印刷物を通じてお客様の声を集めることもできます。
印刷広告やレシート、商品パッケージにQRコードを載せましょう。お客様がそのコードを読み取ると、お客様の声を投稿できるランディングページにたどり着きます。
QRコードはとても便利で、動的コードであるため追跡も簡単です。そしてQR Code Generatorは手軽に始められるツールです。ぜひ試してみてください。
4. お客様の声を依頼する適切なタッチポイントを定める
依頼するタイミングを見極めることが極めて重要です。悪いタイミングでお客様に声をかけても、何も得られません。
だからこそ、お客様の行動を理解しておく必要があります。
クライアントからしっかりとしたお客様の声やフォームをいただくのに適したタイミングをいくつか見ていきましょう。それぞれにお客様の声のテンプレートをボーナスとしてご用意しています。
商品購入後のフォロー
お客様が商品やサービスを楽しんだ直後、つまり最高の状態のときに声をかけるのは、素晴らしいフィードバックをいただく絶好の方法です。
[お客様の名前]さん、こんにちは。
[商品]を気に入っていただけたか、とても気になっています。ぜひ[レビューリンク]で教えてください。
ありがとうございます！
メールテンプレート
フィードバックインタビュー方式を使う
人は、探していた解決策を見つけられたときにとても喜びます。あなたがその問題を解決した相手なら、迷わずフィードバックをお願いしましょう。
[お客様の名前]さん、こんにちは。
当社のお客様の中には、これまで他社ブランドの[商品名]で苦労された方もいらっしゃいます。私たちはそうしたことが起きないよう努めています。
少しお時間をいただき、[レビューリンク]で[商品名]の使い心地を教えていただけませんか。
率直なご意見、ありがとうございます！
メールテンプレート
満足度の高いお客様へのフォロー
私たちは、お客様にブランドの大使になってほしいと考えています。「当ブランドを他の方にもおすすめいただけますか？」というシンプルな質問を含むレビュー依頼を通じて、紹介をお願いできます。
そうした満足度の高いお客様こそ、最も声を聞きたい相手であり、その役割を引き受けてくれる可能性が最も高い方々です。
[お客様の名前]さん、こんにちは。
[商品名]を楽しんでいただけていて、本当に嬉しく思います。よろしければ、その体験を他の方にも共有していただけませんか？
ぜひこちらからお願いします。[レビューリンク]
どうぞよろしくお願いいたします！
メールテンプレート
「不満を持った」お客様へのフォロー
不満を持ったお客様に、SNSで自社を低く評価されたいでしょうか？それとも、満足したお客様として再び戻ってきてもらい、いかに素晴らしい会社かを他の人に伝えてもらうほうがよいでしょうか？
そう、それは可能です。具体的にできることは次のとおりです。
- 残されたネガティブなフィードバックに返信する
- 何が本当の問題だったのかを理解するために、詳細を尋ねる
- 解決策を提示し、もう一度つながりを取り戻そうとする
- 問題は解決できましたか？
最後の質問への答えが「いいえ」なら、その場にとどまってください。火に油を注ぐようなことは避けましょう。
しかし、答えが「はい」なら、成功です。お客様をこの満足の段階まで引き上げられたら、依頼に進みましょう。例えばこんなふうに書けます。
[お客様の名前]さん、改めてこんにちは。
本当にありがとうございました。もう一度チャンスをくださり、たくさんのご理解をいただき、感謝しています。
すべてがうまくいくようになり、私たちも嬉しく思っています。
よろしければ、[レビューリンク]であなたのストーリーを共有していただけませんか？
重ねて、ありがとうございます！
メールテンプレート
マイルストーン達成の直前に
いただくレビューは、会社がマイルストーンに到達するために必要な後押しになります。
レビューやお客様の声は、より多くのリードや売上を生み出すのに役立つだけでなく、あらゆる面での改善を可能にすることで、会社に価値をもたらします。
[お客様の名前]さん、こんにちは。
[会社名]は、[目標]の達成まであと[X]です。
レビューを残していただくことで、その達成をさらに早める手助けになります。
よろしければ、[レビューリンク]でレビューを残していただけませんか。
ありがとうございます！
メールテンプレート
メールやSMSのレビュー依頼テンプレートをもっと知りたい方は、無料のReviews Plan eBookをご活用ください。
5. インセンティブを設計する
無料で何かをもらえて嬉しくない人はいません。最も満足し、忠実なお客様でさえ、そっと背中を押してあげる必要があります。だからこそ、インセンティブを用意しておくことが大切です。
満足したお客様にちょっとしたインセンティブを提供することは、お客様の声をいかに大切にしているかを示す素晴らしい方法になります。
お客様に感謝の気持ちを感じてもらうために、さまざまな種類のインセンティブを工夫できます。
購入ごとにポイントが貯まるロイヤルティプログラムを用意し、そのポイントで最も忠実なお客様に賞品を贈りましょう。今後の購入に使えるクーポンやギフトカードを提供すれば、期待感を高め、将来の売上にもつなげられます。プレゼント企画も、フォロワーの間で盛り上がりを生む素晴らしい方法です。次回のプレゼント企画では、フォロワーの中から抽選で一人を選びましょう。
ただし注意が必要です。やり方を誤ると逆効果になりかねません。お客様にお願いするのは、あくまでお客様の声を書いてもらうことであって、こちらの望む内容を書かせることではない、という点を必ず守りましょう。
6. お客様の声の収集ループを作る
お客様の声を依頼することは、マーケターにとって日常の一部であるべきです。顧客基盤が大きくなるにつれて、このプロセスに割ける時間は少なくなっていきます。そこで、プロセスの自動化を検討しましょう。
世の中には、お客様の声の依頼メールを自動で何通か送れるツールがたくさんあります。プロセスを自動化すれば、他の活動に充てる時間が増え、わずらわされることなく依頼を送り続けられます。
7. お客様の声をさらに活用する：見せる、広める
せっかくのお客様の声を見せないなら、何のために集めたのでしょうか。
あなたは称賛を受けるに値します。努力で勝ち取ったものであり、お客様の声がそれを証明しています。
さあ、ウェブサイトでお客様の声を輝かせましょう。これまでになく簡単になっています。ウィジェットを作成し、カスタマイズして、ウェブサイトに埋め込むだけです。
お客様の声を見せるのに最適な場所は、あなたが一番よくご存じでしょう。とはいえ、いくつか提案をご紹介します。
- 会社概要ページのサイドバーにお客様の声を表示する
- ホームページのヘッダーにベストなお客様の声を配置する（毎日または毎週入れ替えてもよいでしょう）
- トップ10のお客様の声をカルーセルにしてホームページに埋め込む
- 専用のお客様の声ページを作り、すぐに輝かせる
ウェブサイトのどこにお客様の声を載せるべきか？
質の高いお客様の声をウェブサイトに掲載することは、見込み客との信用と信頼を築く強力な方法です。 以下に、効果を最大化するためにお客様の声を載せるのに最適なウェブサイト上の場所をご紹介します。
ホームページ
訪問者の目にすぐ触れるよう、ホームページにお客様の声を配置しましょう。最初の段階から信用を生み、信頼の構築に役立ちます。簡潔でインパクトのある引用を使い、信ぴょう性を高めるために写真やロゴを添えることも検討してください。
専用のお客様の声ページ
専用のランディングページを作り、より多くのお客様の声を紹介しましょう。顧客満足度や、商品・サービスのメリットについて、より詳しいインサイトを提供できます。文章や動画のお客様の声を効果的に整理し、写真や動画などのビジュアルを取り入れて、より魅力的な体験にしましょう。
商品・サービスページ
特定の商品やサービスのページにお客様の声を表示し、見込み客に関連性が高く直接的なフィードバックを届けましょう。商品の詳細や価格、「今すぐ購入」ボタンの近くにお客様の声を配置すれば、購入の瞬間にちょうど安心感を与えられます。
決済ページ
決済ページにお客様の声を配置し、最後の迷いや不安を和らげて、購入を完了してもらいやすくしましょう。購入の手軽さ、商品への満足度、優れたカスタマーサービスを強調した、短く簡潔なお客様の声を選ぶのがおすすめです。
重要なポイント
まとめると、お客様の声を依頼する方法を知ることは、ブランドの評判を築き、新しいお客様を惹きつけるうえで極めて重要です。
クライアントには敬意をもって、適切なタイミングで声をかけ、プロセスを簡単で負担のないものにしましょう。
メール、SNS、ウェブサイトなどさまざまな手段を活用してフィードバックを依頼し、より多くのクライアントにお客様の声を残してもらうために、インセンティブの提供も検討してみてください。
