オンラインで商品やサービスを見て回り、購入を検討するとき、レビューはまるで親切な案内役のような存在です。レビューは、何が良くて何が良くないのかを私たちに教えてくれます。
促されずに自然に投稿されたレビューがビジネスにとって最も価値の高いものであることは間違いありませんが、「インセンティブ付きレビュー」という考え方にも目を向けてみる価値があります。これはソーシャルプルーフの一種であり、それでも十分な成果をもたらしてくれます。
そこでこの記事では、特典を活用してより多くのレビューを集める方法について、役立つ事例とベストプラクティスをご紹介します。
インセンティブ付きレビューとは？
インセンティブ付きレビューとは、無料の商品、割引、金銭的な見返りなど、何らかの形の報酬と引き換えに顧客のフィードバックを獲得する仕組みのことです。
定義
すぐに得られるメリットは明確です。本物のソーシャルプルーフによって、オンライン上での認知度と信頼性を高めることができます。しかし、注意すべき落とし穴もあります。良いお客様の声を書けば特典がもらえると分かっている場合、レビュアーが本当のことをすべて書いてくれるとは限らないのです。
そのため、マーケティング担当者やCS担当者は、「正直なレビュー」を求めていることを明確に伝えるべきです。良いレビューも悪いレビューも歓迎する、という姿勢です。要するに、いくつかの良い言葉のために対価を支払っているのではなく、商品や実際のカスタマーエクスペリエンスについて本心を教えてもらうように後押ししているのです。
一方で、もし好意的なレビューに対価を支払っていると判断されれば、ブランドの評判を損ない、プラットフォームから一定のペナルティを受けることさえあります。ですから、インセンティブ付きレビューは役立つものではあるものの、企業はそれを利用する際に細心の注意を払う必要があります。
レビューを集めるための7種類のインセンティブ〔事例付き〕
インセンティブ付きレビューの良い面と悪い面の両方を踏まえたうえで、安全に使える種類を見ていきましょう。これらを活用すれば、ビジネスに関する感想をお客様に気持ちよく共有してもらえます。
1. 割引・クーポン
レビュアーのモチベーションを高める確実な方法のひとつが、次回の購入に使える割引や独自のクーポンコードを提供することです。これはフィードバックを促すだけでなく、顧客ロイヤルティの育成にもつながります。
たとえばSnagshoutを見てみましょう。彼らは、正直なレビューを必要とする新商品のローンチに対して、キャッシュバックや割引クーポンを提供しています。「優れたブランドは、マーケティング部門だけでなく顧客によっても築かれる」というのが彼らのモットーです。
2. 無料サンプル
無料の特典が嫌いな人はいないでしょう。顧客に無料の商品サンプルを提供すれば、感想を共有してもらいやすくなり、大切にされているという実感も高まります。
たとえばAmazon Vineは招待制のプログラムで、最も洞察力に富んだレビュアーだけを選び、彼らの声として迎え入れます。招待された場合、無料で商品を注文し、その商品についての体験をAmazonの顧客と共有できます。こうして、他の人がより的確な購入判断を下す手助けをするのです。
3. コンテスト・プレゼント企画
レビュアーが賞品を獲得できるチャンスのあるコンテストを開催して、ワクワク感を演出しましょう。このゲーム感覚のアプローチはスリルを加え、より多くの人の参加を促します。
Thompson and Morganの素晴らしい事例をご紹介します。彼らにレビューを書くと、50ポンド分のバウチャーが当たるコンテストに参加できます。しかも毎月当選のチャンスがあるのです!
4. 限定アクセス
人は特別扱いされるのが好きなものです。新しい製品機能や商品への早期アクセスを提供すれば、特別感が生まれ、見込み顧客が感想を共有したくなる動機になります。
これはまさにDiscoveryが行っていることです。出版前の新刊を無料で読めるのです! レビュアーになると、投稿される作品のプールにアクセスできるうえ、報酬も受け取れます。
5. ロイヤルティポイント
レビューに対してロイヤルティポイントを付与することは、顧客にブランドのエコシステムへの関心と愛着を持ち続けてもらう、巧みな方法になり得ます。
Theory11のElite Member Initiativeを見てみましょう。ポイントは5つの方法で獲得でき、そのひとつが商品へのレビューを書くことです。獲得したポイントは無制限に使えます。
6. 製品の無料利用
これはソフトウェア企業やサブスクリプション型ビジネスでよく見られる手法で、レビューと引き換えに製品を一定期間無料で利用できるようにするものです。
ここ数年、これはさまざまなソフトウェア製品がレビューされるG2プラットフォームでレビューを獲得するための、非常に一般的な手法となっています。
EmbedSocialでは、レビューを投稿してくださるお客様に対して、1か月無料、あるいは複数のソースまで提供することができます。
ご興味のある方は、弊社のカスタマーサクセスチームまでお問い合わせください。
7. ギフトカード
最後に、Amazonギフトカードの提供は、顧客レビューの報酬プログラムを始めるための、非常にシンプルかつ効果的なインセンティブです。
これはごく一般的な手法で、ブランドが顧客にフィードバックを求める際、より多くの洞察を得るために長めのアンケートへの回答を依頼することがよくあります。
ここではJasperのインセンティブプログラムの例をご紹介します。彼らの代理店は、ユーザーにG2レビューの投稿を依頼する際に、25ドルのAmazonギフトカードを利用しています。
オンラインレビューにインセンティブをつける方法は？5つのステップ
レビューを書くことに人々を前向きにさせるには、入念な計画が必要です。さらに、正直なフィードバックを求めていることを強調し、メッセージを透明性のあるものにしなければなりません。ここでは、その正しい進め方をご紹介します。
1. 明確な手順を示す：簡単にする
ある素晴らしい本について誰かに伝える場面を想像してみてください。まずはどこで手に入るのかを伝えたいと思うはずです。レビューも同じです。どこで、どのように感想を共有すればよいのか、顧客に分かりやすくシンプルな案内をしましょう。手順が簡単であればあるほど、より多くの人が喜んで参加してくれます。
たとえばTrustpilotは、ある企業の特定のサービスについてレビューを書く方法を、ステップバイステップでまとめたリストまで用意しています。
近年では、AI（人工知能）がレビューを書く顧客をサポートするようになっています。だからこそEmbedSocialは、プラットフォーム全体にAIを取り入れています。
レビューフォームに組み込まれたAIレビューアシスタントを使えば、顧客はクリックするだけで何を書けばよいかの提案を受けられます。
これは書き出しに詰まってしまう状況を乗り越えるのに大いに役立ち、ブランドはより洞察に富んだテキストフィードバックを得られます。
2. ニッチに合わせてインセンティブを最適化する：関連性が鍵
何が顧客を喜ばせるのかを考えてみましょう。お得な情報が好きでしょうか。それとも限定的なものに惹かれるでしょうか。彼らの好みに合った報酬を選びましょう。割引が好きな人には割引を、特別な待遇を求める人には早期アクセスを提供しましょう。相手の好みを知ることが、大きな違いを生みます。
次の例を考えてみてください。SheSpeaksは明らかに女性向けのブランドで、興味を持ちそうなさまざまな商品について意見を共有するよう促しています。その見返りとして、女性たちは自分の声を届けられるだけでなく、なかなか素敵な無料の品も手に入れられます。
3. リアルさを保つためにインセンティブを説明する：正直さと信頼性
新しいレシピを試している場面を想像してみてください。もし少し味が薄ければ、そう言いますよね。レビューもそれと同じです。良い意見であれそうでない意見であれ、本心を共有するよう促しましょう。信頼性はとても重要です。信頼できるレビューは、誰もがより良い選択をするのに役立ちます。
インフルエンサーたちが、ありのままの正直な、忖度のない本音を求めている様子をここでご覧ください。
4. 顧客が製品を体験する時間を与える
タイミングについては、じっくり時間をかけることを意識しましょう。新しいゲームを買ったとして、実際にプレイもせずにレビューを書きたいとは思わないはずです。あなたの製品も同じです。レビューを急がせてはいけません。顧客が製品を使い、体験し、じっくり考える機会を持つまで待ちましょう。そうすれば、よく練られた、本当に役立つ意見を共有してもらえます。
たとえばMetal: Hellsingerというゲームのこのレビューを見てみてください。実際に時間をかけてゲームをプレイし、有益なメモを残した人が書いたものであることは明らかです。
5. レビュー／インセンティブプログラムを広く知らせる
観た映画の素晴らしさを友人に知ってもらいたいのと同じように、レビューのインセンティブプログラムもより多くの人に届けたいものです。報酬をさまざまなレビューサイトで共有し、自社サイトにインセンティブのページを作成し、SNSでも発信しましょう。こうすることで、より多くの人があなたのブランドを知り、見込み顧客があなたの商品を信頼してくれる可能性が高まります。
このブランドがInstagramのプロフィールなど主要なSNSプラットフォームに展開し、Goodie Boxプログラムについて顧客が口コミを広げられるオプションを提供している様子をご覧ください。
なぜ購入者に好意的なレビューを促すべきなのか？
今日のデジタル時代において、あらゆる形のソーシャルプルーフは、どんな企業にとっても価値ある資産です。なにしろ、ほとんどの購入者は商品やサービスを購入する前にリサーチを行うのですから。それだけではありません! 好意的なレビューには、ほかにも数多くのメリットがあります。
-
信頼と強固な土台を築く： 友人全員が「行ってみたいと思っているレストランは最高だよ」と教えてくれたら、試してみようという気持ちになりますよね。好意的なレビューも同じ働きをします。あなたのブランドを選ぶことに、見込み顧客が自信を持てるよう後押ししてくれるのです。
-
認知度を高めて人混みの中で目立つ： 行列ができている色とりどりの露店は、つい目を引きますよね。オンライン上では、好意的なレビューが同じような役割を果たします。検索結果で上位に表示される可能性を高め、結果としてより多くのトラフィックをもたらします。
-
顧客とともにブランドを成長させる： 新しいガジェットを市場に投入したものの、世間にどう受け止められるか分からないとき、レビューは何がうまくいっていて何を改善すべきかについて貴重なフィードバックを与えてくれます。それを使って、最終的に製品を改良していけるのです。
-
エンゲージメントを育みコミュニティを作る： 誰もが、自分の声が聞き入れられ、意見が尊重されるクラブの一員でいたいと思うものです。インセンティブも同じように働き、帰属意識を生み出します。顧客に報酬を提供することで、限定的なコミュニティへ招き入れているのです。
より多くの顧客レビューを獲得することは、ブランドの認知度、信頼性、オンライン上の評判を高めるための重要なステップです。これは収益に直接影響します。ほとんどの顧客は、同じ立場の人々から好評を得た商品やサービスを選ぶからです。
インセンティブ付きレビューとインセンティブなしレビューの違い
読んだばかりの新刊について情熱的に語る場面を想像してみてください。次に、同じことをするけれど、あとでギフトカードがもらえる場面を思い浮かべてください。それがインセンティブ付きレビューの仕組みです。自分の時間に対して報酬が提供される意見なのです。たとえば、スキンケア商品を試してレビューを残すと割引がもらえる場合、それがインセンティブ付きレビューです。それでも本物のあなたの意見ですが、ちょっとしたご褒美が付いてくるというわけです。
次に、観た映画について友人とおしゃべりする場面を考えてみましょう。何かをもらえるわけではなく、ただ感想を共有しているだけです。それがインセンティブなしレビューです。実体験に基づいた会話のようなものです。たとえば、キッチン用品を買って使い、その使い心地について書く。動機はただ、本心や率直な気持ちを共有することだけです。
どちらのタイプのレビューにも、それぞれの役割があります。インセンティブ付きレビューには何かについて語るきっかけが伴う一方、インセンティブなしレビューは心の底から自然に生まれます。この違いを理解しておくことで、両方のタイプを使い分けてブランドを後押しできるようになります。
インセンティブ付きレビューを表示するのは倫理的か？
これには単純な答えはありません。お住まいの地域や、レビュー収集に利用しているプラットフォームのルールによって変わるからです。一般的に、レビューに報酬を提供すること自体は違法ではありませんが、ここには大きな「ただし」があります。それについてオープンにしておくことが、本当に重要なのです。ほとんどのプラットフォームは、正直なレビュー（良いものも悪いものも!）の見返りに何かを与えたり受け取ったりした場合は、それを全員に開示するよう求めています。こうして公平さと誠実さを担保しているのです。ですから、報酬は問題ないものの、それについて正直であることは必須です。
この件について米連邦取引委員会（FTC）のガイドラインが何と述べているか、ぜひご確認ください。
レビューにインセンティブをつける際に避けるべきこととは？
インセンティブを使ってより多くのレビューを集めたいなら、次のような落とし穴に注意しましょう。
-
インセンティブを隠すこと：お客様の声に対してインセンティブを提供する際は、それを全員に知らせましょう。これにより、米連邦取引委員会（FTC）が定めるあらゆるルールを守ることにつながります。
-
率直な会話から遠ざかること：インセンティブは良い意見も悪い意見も含めた本音のためのものだ、ということを顧客に必ず理解してもらいましょう。好意的なレビューに対して特典を与えてはいけません。
-
好意的なレビューに対価を支払うこと：レビューのためにお金を渡すことなど考えてもいけませんし、同じことをするサービスも避けましょう。これは大きなタブーであり、トラブルを招きかねません。たとえばAmazonは最近、偽レビューブローカーに対していくつかの訴訟を起こしています。
-
プラットフォームのルールに従わないこと：さまざまなプラットフォームが定めるルールを把握しておく必要があります。たとえば、AmazonとGoogleはインセンティブ付きレビューを強く禁止しています。
-
自然発生的なレビューに注力しないこと：あなたと商品が本当に素晴らしければ、好意的なレビューを残してもらうためにインセンティブをつける必要すらありません。ですから、常に提供できる最高の商品やサービスを目指し、顧客のフィードバックに耳を傾けましょう。
-
好意的なレビューを偽造すること：良いお客様の声を捏造することからは、できる限り遠ざかりましょう。世間も規制当局も、偽のレビューを目にすることを好みません。そんなことをすれば、長年かけて苦労して築いてきた信頼を、一瞬で打ち砕いてしまいます。
-
全体像を見せないこと：最高のレビューだけを見せて、残りを隠そうとするブランドもあります。あなたはそうした企業より優れていてください! 誰もが全体像を知りたいと思っているのです。称賛するレビューばかりが並んでいれば、人々は自然と「何か隠しているのでは?」と勘ぐってしまいます。
好意的なレビューを得るためのメールの送り方は？
EmbedSocialには、顧客にレビューを依頼するメールを送信する機能が備わっています。そのプロセスが効率化されている点がユニークです。プラットフォームが収集フォームを提供し、ウィジェットを作成して、収集したレビューをあなたのウェブサイトに表示することもできます。
メールリクエスト機能を使って、メールでレビュー依頼を送る方法は以下のとおりです。
ステップ1：メインメニューのEmail & SMSをクリックし、Request review > E-mail requestをクリックします。
ステップ2：メールの詳細を入力し、顧客のメールアドレスを記載します。一括メールを送信したい場合は、カンマで区切ってください。
ステップ3：テンプレートを編集し、メールテンプレートの本文に、顧客がレビューを残したくなるようなインセンティブに関する情報を書き込みます。
ステップ4：定期的にAll Requestsテーブルを確認し、受け取ったレビューをチェックしましょう。
さらに、ウェブサイトにレビューウィジェットを表示して、より多くの消費者を惹きつけることもできます。
さらに読む
もっと活用：収集したレビューをウェブサイトに表示する
EmbedSocialでは、あらゆるソースからレビューウィジェットを作成できます。
Widgetsに移動して、Emailソースを選ぶだけです。表示するレビューを選択し、埋め込み可能なコードを取得して、ウィジェットをウェブサイトに埋め込めます。EmbedSocialのすべてのウィジェットには「Leave a review（レビューを残す）」ボタンが付いており、ウェブサイト上でさらに多くのレビューを集めることができます。
さまざまなソースから集めたレビューを並べた「Wall of love」の例
そして最後に、満足している顧客にメールを送ってレビューを依頼することは、顧客との強く直接的な関係を築くための魅力的な方法であることを覚えておきましょう。
重要なポイント
注意すべき明らかなデメリットはあるものの、レビューにインセンティブをつけることは、ブランドの認知度と信頼性にとって大きな成果をもたらし得ます。ただし、本物のレビューを依頼し、常に透明性を保つことを忘れないでください。なにしろ、たまに寄せられるネガティブなレビューでさえ、長い目で見れば貴重なものになります。改善すべき領域を示してくれるうえ、新しい顧客を獲得するきっかけにもなるのです!
