旅行者の70.9%が、オンラインでの評判が宿泊先選びに影響すると答えており、ネガティブなクチコミは最大で30人もの顧客を簡単に遠ざけてしまいます。
さらに、ホテルのウェブサイトやSNS活動でオンラインクチコミを活用することは、より多くのゲストを引き寄せ、予約率を高めるための完璧なソーシャルプルーフをもたらします。
オンラインクチコミの重要性を理解していただくために、クチコミ管理ツールを使ってホテルのクチコミを効果的に集め、返信し、管理する際の教訓やベストプラクティスとともに、いくつかのホテルのクチコミ事例を紹介します。
ホテルにとってオンラインクチコミがなぜ重要なのか？
ホテルのクチコミを活用することは、オンラインでの評判の向上に役立ち、より多くの予約を生み、そして絶え間ない改善の環境をも作り出します。
- オンラインでの視認性とSEOの向上 - 5,624のビジネスを対象とした最近のSEMrushの調査によると、検索結果の上位3ページは、平均星評価が4以上で、かつクチコミ数の多いビジネスのものです。
- 実用的なフィードバックから改善点を特定する - 顧客からの直接のフィードバックは、ビジネスをどう改善すべきか見極める手助けとなり、それがひいては、人々が何度でも戻ってきたくなるような、より良い体験と「空間」を作り出すことにつながります。
- 信頼と予約の可能性の向上 - 顧客の95%は、オンラインで買い物をする際に必ず商品レビューを確認します。これは、何かを決める際に、ますます多くの人々が他人の意見に頼っていることを意味します。
- ゲストとの直接のコミュニケーションによる顧客サービスの改善 - クチコミは、ゲストとの直接の連絡経路となります。フィードバックに即座に返信し、問題を解決し、顧客に感謝を伝える力は、顧客サービスと体験の向上に役立ちます。
- 競合との差別化 - 上位表示は、競合から抜きん出る手助けとなる、並外れた競争優位になり得ます。
ご覧のとおり、できる限り多くの星5つのクチコミを集めることで、あなたは業界のリーダーとしての地位を確立でき、それが間違いなく客室を満室に保つことにつながります。
ホテルのクチコミ10事例と学べる教訓
おそらくお気づきのとおり、ホテルの管理者は顧客のクチコミを理解し、それに返信しなければなりません。クチコミは、サービスを改善し、ゲストの満足度を高める機会だからです。これはGoogleクチコミでは特に当てはまります。ビジネスはGoogleクチコミを削除できないため、ポジティブなオンラインの評判を保つうえで、それらに対処することが最も重要だからです。
そのお手伝いとして、実際の10件のクチコミと、そこから学べる教訓を紹介します。
- 教訓1： すでに優れているサービスをさらに改善し続ける
- 教訓2： 施設のアメニティと設備を改善する
- 教訓3： 改装と防音が必要
- 教訓4： 客室の清潔さを常に卓越したレベルで保つ
- 教訓5： 朝食ビュッフェで作りたての料理を提供する
- 教訓6： 改装とアメニティが必要
- 教訓7： 完璧なサービスを提供し、あらゆる細部に気を配る
- 教訓8： ゲストを迎える体験を改善する
- 教訓9： 違法行為を慎む責任あるスタッフを採用する
- 教訓10： 客室が大人数の家族にも対応できるようにする
教訓1：すでに優れているサービスをさらに改善し続ける
学べる教訓： このポジティブなクチコミは、ハイデラバードのRadisson Hotelが素晴らしい仕事をしており、その卓越したサービスをさらに改善し続けるだけでよい、ということを教えてくれます。
教訓2：施設のアメニティと設備を改善する
学べる教訓： スペインのマラガにあるデラックスダブルスタジオに関するこのクチコミは、10点満点中9点のポジティブなものです。しかし、小さな窓、食洗機の欠如、キッチン用品の不足といった、アメニティや設備の改善を管理者に求めるフィードバックも含まれています。
教訓3：改装と防音が必要
学べる教訓： アイルランドのゴールウェイにあるゲストハウスに関するこのクチコミは、施設の悪い状態について述べ、大規模な改装が必要だと管理者に知らせている点で、かなり厳しいものです。さらに、通りから聞こえる不快な騒音についても触れています。
教訓4：客室の清潔さを常に卓越したレベルで保つ
学べる教訓： ガーデンビューのツインルームに関するこの非常にポジティブなホテルのクチコミは、サービスについて悪い点は何もありません。経営側が最適な清潔さと快適さを確保したからです。さらに、無料のミニバードリンクが最後の仕上げとなりました。ですので、管理者はこのサービスレベルを維持し、それをさらに良くするために積み重ねていくだけでよいのです。
教訓5：朝食ビュッフェで作りたての料理を提供する
学べる教訓： このクチコミは上記と同じホテルについて良いことを述べていますが、改善が必要な点を一つ挙げています。それは朝食ビュッフェの料理の品揃えです。投稿者は、作りたての料理や温かいプレートもあるとよいと述べています。
教訓6：改装とアメニティが必要
学べる教訓： このゲストは、Britannia International Hotelの中心的な立地についてクチコミを書き、金額に見合った体験ではあったものの、いくつかの推奨点があるという経験を共有しました。たとえば、客室の改装とエアコンの修理が必要だと提案しています。
教訓7：完璧なサービスを提供し、あらゆる細部に気を配る
学べる教訓： このゲストは、必要なまさにその場所にある素晴らしいホテルだと述べていますが、ホテルへの送迎サービスに関して、ゲストが歩かなければならない距離や、ポーターサービスの欠如など、この立地が改善できる点がいくつかあります。
教訓8：ゲストを迎える体験を改善する
学べる教訓： イタリアのミラノにあるホテルへの、この特に手厳しいクチコミは、多くの教訓を与えてくれます。たとえば、受付係は予約を確認したにもかかわらず、ゲストを中に入れませんでした。さらに、ゲストは夕食を逃し、客室を失う危機にも陥りました。ですので、ホテルの管理者は、ゲストを助けるためにできる限りのことをする、礼儀正しく気配りのできるスタッフを採用しなければなりません。
教訓9：違法行為を慎む責任あるスタッフを採用する
学べる教訓： パリのホテルへのこの非常に悪いGoogleクチコミは、スタッフを犯罪者のように描いています。ゲストが、自分の妻のクレジットカードから300ユーロを誰かに盗まれたと報告したからです。こうした場合、ホテルの管理者はただちに調査し、責任のある者を懲戒または解雇しなければなりません。
教訓10：客室が大人数の家族にも対応できるようにする
学べる教訓： この家族がこのホテルで経験した体験は、ファミリールームの料金を支払った大人数の家族向けに宿泊環境を整える必要性を示しています。そうした客室のアメニティも、最適な快適さを確保するために高い水準でなければなりません。
清潔さの重要性を理解することから、並外れた顧客サービスと友好的なスタッフの価値を認識することまで、これらのクチコミ事例は、何を期待すべきかの実践的なガイドとして役立ち、貴重な知見を提供し、サービスの向上に役立ちます。
ホテルのための最良のクチコミ管理ベストプラクティス
ホテルの管理者が、運営を円滑に進め、クチコミをポジティブに保ち、ゲストを満足させ続けるために使える、実証済みの方法をいくつか見ていきましょう。
ホテルのクチコミを集めるために上位5つのサイトにプロフィールを作成する
見込み客がホテルを予約しようとするとき、彼らはたいてい詳細にオンライン検索を行い、ホテル予約サイトを訪れます。
彼らはTripadvisorのようなクチコミプラットフォームで他人の意見を読みます。Tripadvisorによれば、利用者の80%が予約を確定する前にクチコミを確認しています。
リスティングを作成し、ゲストにクチコミを残すよう促すための上位5つのサイトを紹介します。
- Booking.com - ホテル、住宅、アパートメント、レンタルの最も豊富な選択肢を提供しています。予約プラットフォームではありますが、Booking.comには豊富なゲストのクチコミのセクションがあります。この機能は、世界中のホテルを予約しようとする顧客にとって非常に価値があります。Bookingへのリスティングはこちら。
- Tripadvisor - ホテルのクチコミを提供するだけでなく、TripAdvisorはレストラン、観光名所、アクティビティのクチコミプラットフォームでもあります。さらに、フォームや旅行ガイドも提供しています。Tripadvisorへのリスティングはこちら。
- Google Maps - ホテルのGoogleクチコミと星評価を集め始めるには、Google Business Profileが必要です。そうすれば、見込み客はGoogle Mapsであなたのホテルを見つけられ、あなたも満足したゲストをリスティングへのクチコミ投稿に誘導できます。リスティングはこちら。
- Yelp - レストランや宿泊先を地元で探している人々からYelpのクチコミを集めるための、もう一つのプラットフォームです。Yelpへのリスティングはこちら。
- Airbnb - 個人の宿泊施設だけでなく、卓越したクチコミとサービスを求める、より洗練されたゲストを引き寄せたいホテルのためのプラットフォームにもなりつつあります。Airbnbのクチコミは意思決定にとても役立ち、現代の旅行ニーズのほとんどを満たせば、素晴らしいホテルは本当に際立つことができます。Airbnbへのリスティングはこちら。
すべての重要なプラットフォームでホテルのクチコミを増やす
ホテルビジネスを後押しする最良の方法は、Googleクチコミを増やすか、TripadvisorやYelpといった他の重要なクチコミプラットフォームでフィードバックを増やすことです。ホテルのオンラインでの存在感と信頼性を高めるためにホテルのクチコミを生み出す、そうした方法をいくつか紹介します。
- 対面でクチコミを依頼する - クチコミを増やす最もシンプルな方法は、ゲストがホテルをチェックアウトする際に依頼することです。それを対面で行うようにし、彼らのフィードバックがあなたとビジネスの成長にとって非常に価値があることを必ず伝えましょう。
- QRコードをあらゆる場所で使う - 対面で依頼するのに加えて、固有のQRを作成し、客室やレストランなど、ホテルのあちこちの目立つ場所に設置することもできます。これは、クチコミを残したい顧客にとって、すばやく効果的な「近道」になります。
- 滞在後にメールを送る - 休暇が終わった後もゲストと連絡を取り合い、なぜ、どのようにクチコミを残すべきかを説明するメールを送りましょう。
- クチコミフォームやバッジをウェブサイトに埋め込む - こうすれば、独自のデータベースを作成し、自社のウェブサイトでクチコミを集めることができます。
ホテルのクチコミから改善点を特定する
クチコミを集めることがすべきことのすべてではありません。フィードバックを分析してサービスとゲストの満足度を向上させることも、同じくらい重要だからです。
- フィードバックの分類：集めたクチコミを、サービス、アメニティ、立地、清潔さといったさまざまなカテゴリーに手作業で分けます。こうすることで、ビジネスのうちで優れている面と改善すべき面が特定できます。
- 定期的なクチコミの監査：監査を毎月、または3〜4か月に1回スケジュールすることも、貴重な知見を見つけ出すもう一つの素晴らしい方法です。集めたクチコミを見直すことで、ゲストのフィードバックの変化や傾向を把握できます。
- クチコミ管理ツールを使う：ホテルのクチコミの管理と分析に役立つツールを使うことは、改善点を見つけるための非常に効率的な方法です。そうしたツールは通常、すべてのクチコミを詳細な分析のためにエクスポートでき、日付、ソース、キーワードによるクチコミ検索、名前、星評価などでクチコミを絞り込めます。
ただし、何を修正すべきか分かったら、最も緊急の問題に優先順位をつけ、必要な変更をできるだけ早く行い、今後のフィードバックを監視しなければなりません。
ホテルのクチコミ管理プラットフォームを活用する
ホスピタリティビジネスのためにできる最も賢いビジネス上の決断の一つは、EmbedSocialのような完全なクチコミ管理プラットフォームに登録することです。
そうすれば、クチコミの生成、管理、ウェブサイトへのクチコミの表示など、クチコミに関するすべてのタスクを単一のプラットフォームから完了できます。
EmbedSocialはAIクチコミ管理ソフトウェアであり、オンラインでの評判のためのオールインワンソリューションです。必要なものがすべて揃っているからです。
- すべての主要なSNSとの公式API連携
- メール、SMS、フォームなど、さまざまなクチコミ収集チャネル
- フィードバックを見せるための目を引く埋め込み可能なウィジェット
- クチコミを要約し、返信するためのAI搭載の機能強化
- 独自のウィジェットをデザインするためのカスタムCSS機能
- どんなウェブサイトにも使える分かりやすい埋め込み可能なウィジェットコード
- ホテルのGoogleクチコミを写真付きで埋め込むというユニークな機能
これだけではありません！EmbedSocialに登録すれば利用できる、より堅牢な機能が多数あり、新機能も毎月追加されています。しかも、すべての機能にアクセスできる7日間の無料トライアルが付いているので、申し込む前にいつでも試すことができます！
ホテルのポジティブなクチコミとネガティブなクチコミへの最良の返信
ある調査によると、消費者の88%が、ポジティブなクチコミにもネガティブなクチコミにもすべて返信するビジネスを利用する可能性が非常に高いと答えています。ただし、再利用できる返信を見る前に、クチコミへの返信のすべきこととすべきでないことの短いリストを紹介します。
すべきこと：
- 返信をパーソナライズする：返信する際は、投稿者の名前や詳細を使いましょう。
- 感謝を表す：どんな種類のフィードバックであれ、残してくれたことに顧客へ感謝しましょう。
- 次回の滞在を促す：どんな体験であれ次回の滞在を促すことは、あなたのホスピタリティと専門性への自信を示します。
- 問題にただちに対処する：苦情や問題には素早く対処し、問題に対する説明や解決策を提示しなければなりません。
すべきでないこと：
- 返信を遅らせる：ある調査によると、顧客の50%以上が、ビジネスのオーナーや管理者が3日以内にクチコミへ返信することを期待しています。
- ネガティブなクチコミを無視する：ネガティブなフィードバックを無視することは、顧客の目には危険信号と映ります。フィードバックに対処することこそが、提供するものを改善する最良の方法だからです。
- ありきたりな返信を避ける：何があっても、すべてのクチコミに同じ返信をしないようにし、返信を必ずカスタマイズしてパーソナライズしましょう。
返信の書き方が分かったところで、ホテルのポジティブなクチコミとネガティブなクチコミの両方に使える返信テンプレートをいくつか紹介します。
ホテルのポジティブなクチコミに返信するためのテンプレート
ホテルへのポジティブなクチコミに返信する際は、フィードバックに感謝していること、そして今後も質の高いサービスを提供し続けることを強調すべきです。
#1 全体的にポジティブな体験への返信：
[名前]様
誠にありがとうございます。ご滞在にこれほどご満足いただけたことを知り、うれしく思います。
私たちは多くの情熱を込めてそれを実現できるよう努めています。またお会いできることを心より楽しみにしております。
敬具
[管理者名／あなたの名前]
#2 ホテルの素晴らしい立地に関するポジティブな体験への返信：
[名前]様
当ホテル[ホテル名]への先日のご訪問について、ご意見を共有するお時間をいただき、誠にありがとうございます。
ご体験にご満足いただけたことを知り、本当にうれしく思います。当ホテルが数泊するのに最適な中心的な滞在先であるとお感じいただき、私たちの完璧な市街中心部の立地と価格に見合った価値をご評価いただけたことを、大変うれしく存じます。
またお迎えできることを心より楽しみにしております。
敬具
[管理者名／あなたの名前]
#3 料理の選択肢に関するポジティブな体験への返信：
[名前]様
ご体験を共有するお時間をいただき、ありがとうございます。
こちらでのご滞在がこれほど快適だったと拝読し、大変うれしく思います。ご利用いただくお客様が何を求めていらっしゃるのかを理解することは、私たちにとって非常に重要です。
当ホテルのレストラン[ホテル名]での夕食を素晴らしいとお感じいただけたことを、うれしく思います。
重ねて、クチコミをいただきありがとうございます。今後またお迎えできることを楽しみにしております。
敬具
[管理者名／あなたの名前]
#4 スタッフとサービスに関するポジティブな体験への返信：
[名前]様
ご体験を共有するお時間をいただき、ありがとうございます。
私たちのスタッフがご滞在を楽しいものにできたと知り、大変うれしく思います。またお会いできることを楽しみにしております。
[管理者名／あなたの名前]
#5 価格に見合った価値と期待に関するポジティブな体験への返信：
[名前]様
フィードバックをいただきありがとうございます！
私たちはお客様に快適で便利な体験を提供することを目指しており、ご期待に応えられたことをうれしく思います。
他にご意見がございましたら、またお手伝いできることがございましたら、どうぞお気軽にお知らせください。
今後また、楽しいご滞在のためにお迎えする機会がございますことを願っております！
敬具
[管理者名／あなたの名前]
ホテルのネガティブなクチコミに返信するためのテンプレート
一方、ネガティブなクチコミに返信する際は、より配慮のある返信を心がけ、後悔の念を示し、改善を約束すべきです。
#1 快適さとベッドの質に関するネガティブなクチコミへの返信：
[名前]様
当ホテルをお選びいただき、ご意見を共有していただき、誠にありがとうございます！
ご滞在をお楽しみいただけたと知り、うれしく思います。
ベッドに関しては、ご滞在をできる限り快適なものにするための最良の解決策を見つけられるよう、できるだけ早くお知らせいただくことを通常おすすめしております。
重ねて、クチコミをいただきありがとうございます。今後またお迎えできることを楽しみにしております。
敬具
[管理者名／あなたの名前]
#2 料理の品揃えに関するネガティブなクチコミへの返信：
[名前]様
当ホテルでのご体験にご満足いただけなかったこと、申し訳なく思います。
ご意見に感謝し、今後のサービス向上に活かしてまいります。
私たちの目標は、すべてのお客様にポジティブな体験を提供することであり、今回ご期待に応えられなかったことを残念に思います。
今後またお迎えし、サービスの卓越性への私たちの取り組みをお示しする機会がございますことを願っております。
敬具
[管理者名／あなたの名前]
#3 悪いサービスに関するネガティブなクチコミへの返信：
[名前]様、こんにちは。
ご意見をいただき、誠にありがとうございます。
スタッフが友好的でなかったとお感じになったこと、大変申し訳なく思います。最終日の夜の返金をお求めいただいた際、私自身が直接対応し、キャンセルポリシーではそうでないにもかかわらず、返金することに合意いたしました。
当ホテルで快適にお過ごしいただけなかったこと、大変申し訳なく思います。私たちは、お客様が満足してお帰りいただけるよう、日々努力しております。
それでは。
[管理者名／あなたの名前]
#4 騒がしい環境に関するネガティブなクチコミへの返信：
[名前]様、こんにちは。
ご意見をいただき、誠にありがとうございます。
ホテルで他の騒がしいゲストに遭遇されたこと、申し訳なく思います。私たちは秩序と静けさを保とうと努めておりますが、このような状況が生じることもございます。
次回この街にお越しの際も、ぜひ私たちをお選びいただけますと幸いです。
それでは。
[管理者名／あなたの名前]
#5 におい に関するネガティブなクチコミへの返信：
[名前]様、こんにちは。
当ホテルの立地が理想的だとお感じいただき、騒音なく主要な観光名所に行ける利便性をご評価いただけたこと、うれしく思います。
しかしながら、客室のにおい、ベッドの快適さ、エアコンの調整に関してご不便をおかけしたこと、心よりお詫び申し上げます。
いただいたフィードバックは、改善点を特定する手助けとなり、私たちにとって貴重なものです。これらの問題に対処し、今後のご滞在がより快適なものになるよう取り組んでまいります。
ご体験を共有していただきありがとうございます。改善された体験のために、今後またお迎えする機会がございますことを願っております。
敬具
[管理者名／あなたの名前]
重要なポイント
結局のところ、オンラインクチコミを活用することで、ホテルは提供するものを改善し、ひいてはオンラインでの評判を高めるための、かけがえのないフィードバックチャネルを手に入れられます。
ですので、ゲストの体験を高めつつ、非常に競争の激しいニッチで成功したいのであれば、できる限り多くのゲストから、できる限り多くのフィードバックを集めるべきです。何しろ、消費者の92%が、他人からの推薦を最も信頼しているのですから。
私たちが提供したベストプラクティスと事例が、オンラインクチコミを最大限に活用し、最高の顧客体験を提供する手助けとなれば幸いです！
覚えておいてください。ポジティブなクチコミもネガティブなクチコミも歓迎すべきです。前者はあなたが何を素晴らしくやっているかを教えてくれ、後者は素晴らしい学びの機会をもたらしてくれるのですから！
