悪いレビューを好む人はいません。それでも、悪いレビューは存在します。
世の中のどんなビジネスも、星評価がどうであれ、ときには顧客からの不満を受け取るものです。しかし、これは対処できる状況ですので、気を落とさないでください。
信じられないかもしれませんが、どんな種類のカスタマーフィードバックも、あなたのビジネスにとっては健全なものです。さらに、不満に返信することは、もっとも効果的なオンラインレビュー管理の戦略でもあります。
満足してくださったお客様からのポジティブなお客様の声に対応する方が、はるかに簡単なのはわかっています。
それでは、ネガティブなレビューへの返信の仕方と、業種ごとに合わせて使える返信テンプレートをご紹介します。
この記事の内容：
- なぜビジネスはネガティブなレビューに返信すべきなのか？
- ネガティブなレビューへの返信の仕方は？
- 業種別のネガティブなレビューへの返信例
- まとめ：受け取った悪いレビューにはすべて返信しましょう！
- 悪いレビューへの返信に関するよくある質問
なぜビジネスはネガティブなレビューに返信すべきなのか？
ネガティブなカスタマーレビューには、ポジティブなレビューと同じだけの（あるいはそれ以上の）注意を払う必要があります。その理由は次のとおりです。
- 人間らしい一面を示せる。 誰でも間違えることはあります。ネガティブなレビューに返信することで、ビジネスの裏側には、画面の向こうに本物の人間がいることを示せます。それを知れば、お客様は今後あなたに対してより安心感を抱くようになります。
- 全員に向けて語りかけている。 レビュアーに返信することは、潜在顧客を含め、あなたのオンラインレビューと返信を目にするすべての人に向けて語りかけることでもあります。あなたが顧客の体験を大切にしていると知れば、人々は共感してくれます。
- 気にかけていることを示せる。 ネガティブなレビューに返信することは、お客様が悪い体験をしたことをあなたが気にかけており、それを正し、二度と起こさないために行動していることを示します。放置せずにレビューへ返信することが、信頼を築きます。
- オンラインでの評判に影響する。 レビューサイトやレビュープラットフォーム上のネガティブなフィードバックに対処することは、ビジネスの良い評判を保つうえで欠かせません。GoogleレビューやYelpのレビューだけに注目するのではなく、あらゆるレビュープラットフォームをモニタリングしましょう。どんなに小さなビジネスであっても、常に評判管理を実践すべきです。
- SEOにも役立つ。 たしかに、ソーシャルメディア、Yelp、Tripadvisor、Googleでの良いレビューは、あなたを上位に押し上げてくれます。しかし、ネガティブなFacebookレビューへの返信や、あらゆるソーシャルネットワーク上のネガティブなフィードバックへの対応も非常に重要です。次にネガティブなレビューを無視しようと思ったときは、もう一度よく考えてみてください。
ネガティブなレビューへの返信の仕方は？
ネガティブなレビューへの返信には、不満を抱いた顧客をロイヤルカスタマーへと変えるための、思慮深く戦略的なアプローチが必要です。ネガティブなレビューへの最適な返信の仕方は次のとおりです。
1. 冷静さを失わないこと。 ネガティブなオンラインレビューを読むと動揺してしまうのはわかりますし、それは自然なことです。しかし、それを個人攻撃と捉えないようにしましょう。期待した結果を得られず、気を悪くしただけの顧客なのです（そしてそれは、いつもあなたのせいとは限りません）。代わりに、落ち着いて、本当は何が起きているのかを理解しようと努めましょう。
2. 返信をパーソナライズすること。 まず何より、相手の名前を挙げることがとても重要です。返信をコピー＆ペーストしているだけではなく、その問題に本当に真剣に向き合っていることを、お客様に伝えましょう。誰もが、自分の存在を認められ、話を聞いてもらいたいと思っています。それを、お客様に、特にネガティブな体験をしたお客様に与えてあげてください。
3. フィードバックに感謝すること。 どんな種類のフィードバックを受け取った場合でも、必ず感謝すべきです。自分の体験をわざわざ伝える時間を取ってくれた相手に、感謝の気持ちを示しましょう。そうすることで、あなたはビジネスのオーナーやゼネラルマネージャーとして、今後よりよく改善された意思決定ができるようになります。
4. 謝罪し、共感すること。 不満を抱いたお客様に共感を示すことは、大いに役立ちます。問題から逃げず、責任を引き受け、起きたことについて謝罪しましょう。たとえ（完全には）あなたのせいでなくても、相手を責めてはいけません。お客様が直面している問題をあなたが把握しており、もたらされた「ダメージ」を理解していることを伝えましょう。
5. 問題から目をそらさないこと。 お客様が直面している問題から逃げてはいけません。お客様が抱える主な問題と、レビューに書かれている内容にきちんと向き合いましょう。話題をそらそうとすると、お客様はさらに気を悪くします。それは決して望むところではないはずです。
6. 挽回のチャンスを求めること。 行動の変化を伴わない謝罪には意味がない、ということを覚えていますか。状況を正すことを申し出ましょう。レビュアーに尋ねて、どうすればより良くできるかを聞いてみてください。電話番号やその他の連絡先を尋ね、やり取りをオフラインに移して、状況を正そうと試みることもできます。たった一本の電話が、思っている以上に役立つこともあります。
業種別のネガティブなレビューへの返信例
ふさわしい返信を見つけるのがどれほど難しいか、よくわかっています。だからこそ私たちは、これらのレビュー返信テンプレートを用意しました。これらを使って、あなたが高い基準を保つことを本当に大切にしているとお客様に示してください。
レストラン向けのネガティブなレビュー返信例
料理に関する不満： 今日ミールパルを受け取りました。ファラフェルサラダでした。ファラフェルはパサパサで小さく、あとはパサついたレタスがたっぷり入っているだけ。とても食べられませんでした。
ご意見をありがとうございます、[お客様名]様。
レタスについてもご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。私たちはできる限り新鮮な食材をご提供できるよう努めておりますが、ときに私たちの力の及ばないことも起きてしまいます。
ほかに何かお力になれることがございましたら、ぜひお知らせください。
返信テンプレート1
サービスやスタッフに関する不満： かなり失礼なスタッフ、特に案内係の男性と女性。とても気取っていて、何週間も前に予約しようとしても断ることを楽しんでいるようでした。2週間前でも、午後3時にランチを食べたいのでなければ席はないとのこと。まるでミシュランの星を持っていて、料理さえあれば商売は安泰だとでも思っているような態度です。NYCでこれまで消えていった他の店と同じように、この気取った独創性のないゴミみたいな店が1年以内に潰れるのが待ち遠しい。
ご意見をありがとうございます、[お客様名]様。
このような体験をされたこと、そして私たちのスタッフが目指すサービスの水準に達していなかったことを、申し訳なく思います。
当店には非常に多くのご予約をいただいており、残念ながらすべての方をご案内することはできません。1晩につき一回転のみのため、席数にも限りがございます。事前にご予約いただいたお客様のために十分な席を確保できるよう最善を尽くしておりますが、うまくいかないこともございます。
案内係が「ご案内できません」とお伝えした際、あれほど素っ気ない態度を取るべきではありませんでした。彼女は予約ポリシーに従っていただけなのです。具体的には、ご予約時間の[##]時間前までにキャンセルされなかった場合、または事前のご連絡なしに[##]分以上遅れてご来店された場合、無断キャンセルとしてお会計の[#%]を申し受けます（後日のご予約への振り替えも承っております）。このポリシーは、本当に席を必要としている方に席が行き渡るようにし、私たちが商売を続けていくためのものです。
このたびはご不便をおかけし、重ねてお詫び申し上げます。
このレビューについては、チームが学び、今後より良くできるよう、必ず共有してまいります。
ご指摘いただき、ありがとうございました。
返信テンプレート2
雰囲気に関する不満： 料理は素晴らしいけれど、雰囲気はそうでもない。月曜の夜に行ったのですが、とても混んでいて大音量の音楽が流れていました。お互いの会話もままならないのに、ウェイトレスはさらに音楽のボリュームを上げ、まるで午前3時のクラブのよう。とても不快な食事体験でした。
ご意見をありがとうございます、[お客様名]様。
月曜の夜に、私たちの雰囲気が最高のものではなかったとのこと、申し訳なく思います。
私たちは、お客様が騒音やその他の妨げに圧倒されることなく、活気ある空間で料理や友人との時間を楽しめる環境づくりに努めております。その点で至らなかったのであれば、お詫び申し上げます。これは当店として通常の状態ではないため、何が起きたのかをよりよく理解できるよう、ぜひお話をお聞かせいただければと存じます。改めてお話しできる時間を調整いたしますので、ご連絡いただけますと幸いです。
とはいえ、料理を楽しんでいただけたとのこと、うれしく思います。状況を正し、これに懲りずまた当店にお越しいただけることを願っております。
返信テンプレート3。
ヘルスケア向けのネガティブなレビュー返信例
カスタマーサービスに関する不満： ひどい歯科医院。経営側と受付の連携が取れていない。受付の人たちは開院当初から失礼。最悪のカスタマーサービス。私の保険の自己負担情報を取り違え、保険が全額カバーするはずのところで自己負担を請求された。
このような体験をされたとのこと、申し訳なく思います、[お客様名]様。ご連絡くださりありがとうございます。私たちのカスタマーサービスが、お客様にふさわしい水準に達していなかったと知り、心よりお詫び申し上げます。
今回のご来院の保険適用を処理する際に、重要な情報を見落としてしまったようです。状況を正させていただきたく、ぜひご連絡いただけますでしょうか。また、治療の遅れについても残念に思います。緊急のケアが必要だった場合はお知らせください。お待たせした時間分、そしてこの問題によって生じたその他のご不便につきましても、喜んで返金させていただきます。
このたびはお時間を割いてフィードバックをお寄せいただき、改めてありがとうございます。私たちはすべてのレビューを真摯に受け止め、継続的な改善に役立ててまいります。
返信テンプレート4。
体制やコミュニケーションに関する不満： 素晴らしいレビューを見て、最初はここに通い始めました。残念ながら、私の体験は圧倒的にネガティブなものでした。2,600ドル以上を請求されましたが、その大半は私が同意しておらず、実際に行われてもいないものでした。
[お客様名]様、このようなネガティブな体験をされたとのこと、申し訳なく思います。
私たちのチームは、優れたカスタマーサービスの提供に全力で取り組んでおり、すべてのご予約で100%のご満足を目指しております。この状況を正し、お客様のためにきちんと対応させていただきたく存じます。
担当者がより詳しくお話を伺えるよう、当院[会社の電話番号]までご連絡いただけますでしょうか。
返信テンプレート5。
予約時間が守られないことへのレビュー： この病院に長年通っている患者です。来院するたびに、診てもらうまで1時間以上待たされます。予約して時間どおりに来る意味があるのでしょうか。以前15分遅れたときは医師に診てもらえませんでした。でも今日は時間どおりに来ました。予約は午後3時20分でしたが、今は4時20分。それでもまだ医師に診てもらえていません。スタッフは親切で、新しい改装も良い感じですが、1時間も待たされるために早退してきたわけではありません。
体験をお聞かせいただくお時間を取ってくださり、ありがとうございます、[お客様名]様。本日は長くお待たせしてしまい申し訳ございませんでした。お待ちいただいたことに感謝いたします。
待ち時間についてのご指摘に関しまして、私たちは常に患者様を速やかに診察することを目指しておりますが、ときに緊急の事態が発生したり、私たちの力の及ばない事情により、別の担当者が診察に入る前に、ある患者様に予想以上の時間を要する場合がございます。スタッフのスケジュール調整から部門間のコミュニケーション改善まで、こうした状況がたびたび起きないよう、できる限りのことを行っております。それでも起きてしまった場合は、患者様も担当者も含め、関わる全員にとってもどかしいものです。
返信テンプレート6。
ファッションブランド向けのネガティブなGoogleレビュー返信例
配送やコミュニケーションに関する不満： Litは、私が支払った商品を送ってこなかったうえに、そのことを伝えようともしませんでした。婚約者へのプレゼントである衣類の注文を受け取る前にも、衣類が届いて箱を開けたときにも、注文を受け取った後にも、何の説明もありませんでした。彼らの不当で人を欺くような二枚舌の振る舞いには納得できず、このeコマースサイトでは誰も買い物しないことをおすすめします。
[お客様名]様、お買い物で不快な体験をされたとのこと、申し訳なく思います。私たちは少人数のチームで、1日にできることにも限りがございます。私たちの手続きについて何か行き違いがあった場合や、ご期待のものが届かなかった場合は、ぜひお知らせください。
当店では、配送から[##]日以内のすべてのご購入について返品を無料で承っております。ご注文確認メール内のリンク、またはこちらのリンク[会社のウェブサイト]から手続きいただけます。
お時間を割いてフィードバックをお寄せいただき、誠にありがとうございます :)
返信テンプレート7。
店舗の環境に関する不満： 電話はかけないこと。鳴りっぱなしで誰も出ません。それに鏡のない試着室は、まるで100円ショップのよう。Targetでさえ鏡があり、試着室の順番待ちの仕組みも整っています。小売を立て直すために客を店に呼び戻したいなら、これはそのやり方ではありません。
[お客様名]様、フィードバックをありがとうございます。当店と試着室で理想とはほど遠い体験をされたとのこと、申し訳なく思います。試着室に鏡を設置できるかはわかりかねますが、お客様がご来店時に何を求めていらっしゃるかがわかるよう、いただいたフィードバックを小売チームに伝えてまいります。きっと鏡の問題は解決できると思います。
また、小売業者である私たちにとって、フレンドリーなカスタマーサービスを含む、優れたショッピング体験をご提供することがかつてないほど重要であることも、はっきりとお伝えしたく存じます。ほかにお力になれることがございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください :)
返信テンプレート8。
もっと詳しく：Googleレビューへの返信例
不動産向けのネガティブなレビュー返信テンプレート
物件情報に関する不満： オンラインで「空室あり」と掲載されている特定の部屋について、Danに何度もメールを送りました。そのたびに「その部屋はまだ空いていますか」と尋ねるのですが、彼は話題を変え、別の物件に興味を持たせようとします。「X号室はまだ空いていますか」とはっきり尋ねても、質問に答えないメールが返ってきます。あの部屋は、客寄せの「おとり広告」として掲載されているのだと思います。これは明らかに人を欺く商慣行です。
このようにお感じになっていると知り、申し訳なく思います、[お客様名]様。ご存じのとおり、当社[会社名]は多数の物件を取り扱っており、お問い合わせの部屋がすでに賃貸契約済みであったり、お客様のご希望に対応できなくなっていたりする可能性がございます。より的確にお手伝いできるよう、物件の住所をお知らせいただけますでしょうか。空室かどうかを私自身が確認いたします。もし空室でなければ、ご希望の条件に合う別の物件を喜んでお探しいたします。
返信テンプレート9。
コミュニケーションに関する不満： 仲介手数料を支払ったのに、入居日に担当者が現れませんでした。鍵もなく、誰もいませんでした。Bulfinchに電話しましたが、いまだに折り返しがありません。
[お客様名]様、このような体験をされ、私たちの仲介担当者にご期待を裏切られたとのこと、申し訳なく思います。私たちはこれを非常に重く受け止め、二度と起きないよう対策を講じました。
入居日にお客様のご期待に応えられなかったこと、心よりお詫び申し上げます。私たちのチームは緊急時や急ぎのご要望に24時間365日対応しておりますが、新しい入居者の方が初めての住まいに引っ越される際には、心のこもった対応が必要であることも理解しております。仲介担当者に関する社内のポリシーを見直し、変更が必要であれば、できる限り早く対応いたします。ご指摘いただき、ありがとうございました。
返信テンプレート10。
透明性に関する不満： 入居したアパートに数えきれないほどの問題があり、賃貸契約を早期に解除するために弁護士を雇わざるを得ませんでした。私の考えでは、内見を行った際に、担当者は部屋の状態をもっと念入りに確認すべきだったと思います。
[お客様名]様、新しいアパートで問題に直面されたとのこと、申し訳なく思います。つらい時間を過ごされたことと思いますので、私たちにできる限りのお手伝いをさせていただきたく存じます。
物件をご案内した担当者に確認し、「問題は一切ない」と判断した根拠について何か覚えていないか、喜んで尋ねてみます。もし覚えていなければ、今後の内見ではこの点をより慎重に確認すべきだと伝え、ほかの方が同じ思いをされないようにいたします。
ほかにお力になれることがございましたら、ぜひお知らせください。
返信テンプレート11。
旅行会社向けのネガティブなフィードバック返信テンプレート
対応のスピードやプロ意識に関する不満： Ryanは最悪の旅行代理店の担当者です。私の電話には一度も出ないし、折り返しもありません。Ryanは何の役にも立ちません。旅行のサービスは他を当たった方がいいです。
[お客様名]様
[従業員名]が、お客様がお求めだったサービス体験をご提供できなかったとのこと、申し訳なく思います。
いただいたフィードバックは必ず伝え、今後お客様のご期待に応えられるよう、カスタマーサービスの改善に取り組んでまいります。お忙しい中、お時間を割いてレビューをお寄せいただき、ありがとうございました。
返信テンプレート12。
カスタマーサービスに関する不満： Asmaはものすごく失礼です。料金を支払ったとたん、あなたの旅行プランなどどうでもよくなるようです。悪いことは言いません、別の担当者をお願いした方がいいですよ。
[お客様名]様、私たちのカスタマーサービスチームで、期待に届かない体験をされたとのこと、本当に申し訳なく思います。私たちは可能な限り最高のサービスをご提供することを誇りとしておりますが、今回はその水準に届かなかったようです。
いただいたフィードバックは必ず[従業員名]に伝え、今後のやり取りで対応を改善できるようにいたします。ぜひもう一度チャンスをいただき、次のご旅行のご準備が整いましたら、また私たちにご連絡いただければ幸いです。
返信テンプレート13。
SaaS企業向けのネガティブなレビュー返信例
プロ意識に欠ける人事チームへの不満： とてもひどい採用プロセスと、プロ意識に欠ける人事チーム。ソフトウェア会社なのですから、優秀な採用のプロを雇うべきです。人事チームの誰一人として、さまざまな技術職の候補者にどんな質問をすべきかを見極めるスキルすら持っていません。まずはご自身の人事チームを教育してから、他の人を採用してください。
率直なフィードバックをありがとうございます、[お客様名]様。
いただいたコメントは、私たちの採用プロセスを改善する助けになります。
私たちは常にチームに加わってくれる優秀な人材を探しており、その方々に最初から最後まで素晴らしい体験をしていただきたいと考えております。そのため、人事チームに関するご意見も必ず伝えてまいります。このことをお時間を割いてお知らせいただき、ありがとうございました。
返信テンプレート14。
プロ意識に欠ける振る舞い： プロ意識に欠ける会社。社内のリソース不足のため、あるプロジェクトを彼らに外注しました。すると彼らは、私たちのクライアントに連絡を取り、直接取引を始めたのです。あなたのプロジェクトに、この会社を検討するのはやめましょう。彼らはプロらしく振る舞いません。
[お客様名]様、プロジェクトについてご連絡いただき、ありがとうございます。
私たちの対応にご不満を持たれたとのこと、申し訳なく思います。今後の仕事を進めるうえで、いただいたフィードバックを参考にさせていただきます。
このプロセスの中で、私たちのチームメンバーの誰かがプロらしくない対応をしたり、お客様にそう感じさせてしまったりしたのであれば、お詫び申し上げます。これは[会社名]の本来のやり方ではなく、お客様がそのような体験をされたことを申し訳なく思います。具体的に何かあったのでしたら、社内で確認いたしますので、ぜひお知らせください。
返信テンプレート15。
スキル不足に関する不満： 最悪のサービス。スキルのある人が一人もいません。商品も時間どおりに届けません。正常に動くハードウェア部品をすべて取り外し、修理品や古いものに交換したうえで、それにも料金を請求してきます。完全に金もうけ主義。ハードウェアであれソフトウェアであれ、どんなサービスでもこの会社に頼んではいけません。最悪のサービスです。最悪の経営に贈る賞があるなら、この会社の名前を推薦します。こんな〇〇〇〇〇には評価する価値すらありません。
[お客様名]様、私たちとの体験についてお聞かせいただき、申し訳なく思います。もどかしい思いをされたようですので、状況を正すために、できる限りのことをさせていただきたく存じます。
何が起きたのかをよりよく理解し、今後どう改善できるかを考えられるよう、具体的な出来事について喜んで詳しくお伺いいたします。
[会社のメールアドレス]までメールでご連絡いただくか、当社ウェブサイトのライブチャット機能（ライブチャットサポート）をご利用ください。
私たちは優れたカスタマーサービスのご提供に全力で取り組んでおります。ご連絡をお待ちしております。
返信テンプレート16。
ウェルネス＆スパ向けのネガティブなレビュー返信例
プロ意識に欠けるサービスへの不満： 友人と一緒に（誕生日のギフトカードを使って）フルのスパトリートメントを受けに行ったのですが、二人ともとてもひどい扱いを受け、スタッフはフルのスパトリートメントをしようとしませんでした（私たちがギフトカードを持っていて、常連客ではないとわかったとたんに）。フルのスパトリートメントは少なくとも45分続くはずなのに、たった25分で終わりました。これほど屈辱を感じたことはありません。
体験をお聞かせいただくお時間を取ってくださり、ありがとうございます、[お客様名]様。それが良い体験でなかったこと、そしてお客様が感じられたかもしれない不快な思いや恥ずかしい思いについて、心よりお詫び申し上げます。
誰かにそのような思いをさせることは、私たちの本意では決してございません。いただいたフィードバックを非常に真摯に受け止め、ご来店の際に何が起きたのかを確認してまいります。私たちはすべてのお客様に楽しいスパ体験をしていただきたいと考えております。今後、無料サービスのご提供であれ、街の他のスパのおすすめであれ、何かお力になれることがございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。
返信テンプレート17。
環境の悪さに関する不満： スパ内の状態は極めて悪く、リラックスするにはとても紛らわしく、不向きなエリアでした。タオル、スイミングキャップ、スリッパには料金がかかるのに、清潔なものが用意されておらず提供してもらえず、とても残念でした。全体として、スパセンターは汚れていて整理されておらず、絶対にまた行こうとは思いませんし、質の高いきちんとしたリラックスを求める人にはおすすめしません。
[会社名]での体験をレビューするお時間を取ってくださり、ありがとうございます。ご来店が私たちの基準に達していなかったとのこと、申し訳なく思います。フィードバックに感謝いたします。私たちは、すべてのお客様に、どちらの店舗でもリラックスして楽しい時間を過ごしていただきたいと考えております。
各サービスには清潔なタオルをご用意しておりますが、追加が必要な場合やご自宅にお忘れの場合は、わずかな料金を申し受けております。残念ながら、ご来店時には在庫を切らしておりました。スイミングキャップも同様で、ご希望に応じて無料でご提供しております。ご来店中、ほかにも何かございましたらスタッフが喜んでお手伝いいたしますので、必要なことがあればどうぞお気軽にお申し付けください。ご来店時に何が起きたのか、必ず確認することをお約束いたします。
ご予約の前でも、ご質問やご懸念がございましたら、お電話やメールでいつでもお気軽にご連絡ください。またのお越しを心よりお待ちしております。
返信テンプレート18。
自動車ディーラー向けのネガティブなレビュー返信テンプレート
透明性に関する不満： 良い車が欲しいなら、ここには行かないこと。本当のことを話すのにそんなに時間はかからないはずなので、何かを隠しているのは明らかです。
[お客様名]様。私たちとの体験がネガティブなものだったとのこと、申し訳なく思います。私たちはすべてのお客様に可能な限り最高の体験をしていただきたいと考え、そのために懸命に取り組んでおります。私たちのスタッフ、あるいは別のディーラーによって誤解を与えてしまったのかもしれません。これは[会社名]にお越しいただくどなたに対しても、私たちが望むことではございません。私たちの目標は、私たちと関わるすべての方に、大切にされ、尊重されていると感じていただくことです。[会社の電話番号]までお電話いただければ、お客様のご懸念についてさらに詳しくお話しさせていただきたく存じます。
これにより、これまでお話しいただけなかった部分をお聞かせいただける機会になるとともに、私たちの間の問題をどう正していけるか、解決策をご提示できればと願っております。ほかにお力になれることがございましたら、ぜひお知らせください。
返信テンプレート19。
段取りの悪さと隠れた問題： これまでで最悪の体験でした。Honda CRVを見るために予約を取り、行く前にClaudiaという女性に3〜4回も同じ確認をしたのに、現地に着いてから、そもそもその車が在庫に一台もないと知って愕然としました。
[お客様名]様、[会社名]での体験についてお聞かせいただき、申し訳なく思います。これは心苦しい事態であり、このような残念な思いをおかけしたこと、深くお詫び申し上げます。
具体的な状況についてお答えはできかねますが、一般的に、当店の在庫は車の販売や下取りにより日々変動するため、ご予約の時点で、お探しのものに合う車が在庫になかった可能性がございます。とはいえ、当店ではほとんどのご要望にお応えできるよう、さまざまなメーカー・モデルをご用意しております。まだご覧になっていなければ、オンライン[会社のウェブサイト]で改めて在庫をご確認いただく価値はあるかと存じます。
今後、ぜひもう一度チャンスをいただければ幸いです。
返信テンプレート20。
法律事務所向けのネガティブなレビュー返信例
サービス品質に関する不満： この法律事務所は、このパンデミックの間、サービスの質と対応のスピードの両面でひどい仕事ぶりでした。担当弁護士が電話で私を怒鳴りつけ、私が提示しようとした証拠を一切見ようとせず、依頼者である私の目標を把握するためのヒアリングも行わなかったため、今日その弁護士を解任しました。この法律事務所に、無関心で無礼で、助けになるどころか害をもたらしかねない対応を任せるくらいなら、たいていの人は自分で自分を弁護した方がましだと思います。彼らはまるで、全員がただ無償で働いているかのような態度です。
[お客様名]様、フィードバックをありがとうございます。私たちの弁護士がお客様のご期待に応えられなかったとのこと、申し訳なく思います。その振る舞いについても、改めてお詫び申し上げます。私たちはこれを真摯に受け止め、本人に直接この件について話してまいります。
私たちは、依頼者の皆様に、どんなご要望であってもお力になることを知っていただきたいと思っております。たとえそれが、正しい方向へと導くためのスタッフからのちょっとしたサポートやアドバイスであっても、です。あわせて、[会社名]のシステムを通じて送られたメールには、優れたカスタマーサービスのご提供に努めているため、24時間以内に必ず返信していることもお伝えしておきます。ほかにお力になれることがございましたら、ぜひお知らせください。
返信テンプレート21。
対応のスピードに関する不満： 3回もメッセージを残したのに、一度も折り返しがありませんでした。ここで何かしらのサービスを受けるには、とんでもなく面倒な手続きを踏まなければなりません。
[お客様名]様、3回もメッセージを残されたのに折り返しのお電話を差し上げられなかったとのこと、申し訳なく思います。いただいたフィードバックを非常に真摯に受け止め、すべての担当者が速やかに折り返すことの重要性を認識できるよう、受付チームに伝えました。
よろしければ、[会社の電話番号]に改めてご連絡いただくか、[会社のメールアドレス]までメールをお送りください。私はいつでも、依頼者の皆様が最も私たちを必要とされているときに、お一人おひとりと直接お話しすることを願っております。
[会社名]をレビューするお時間を取ってくださり、ありがとうございます。またのご連絡を心よりお待ちしております。
返信テンプレート22。
コミュニケーションと関係づくりに関する不満： 彼らは外傷性脳損傷（t.b.i.）のある人に対して全く忍耐がなく、こちらが言葉を素早く出せないほどのストレスを生み出し、話を遮ってしまいます。そのせいで、こちらは落胆し、途方に暮れ、気が滅入ってしまい、電話をかける労力に見合わないのです。
[お客様名]様、私たちの組織でネガティブな体験をされたとのこと、申し訳なく思います。私たちの従業員は、TBI（外傷性脳損傷）に関連するコミュニケーションの困難を抱える方と接する際、忍耐強く理解を持って対応するよう訓練されております。お客様の声がきちんと届くようにしたいと思っておりますので、今後どうすればより良くお力になれるかを学べるよう、ぜひ直接ご連絡いただければと存じます。
ほかにお力になれることがございましたら、ぜひお知らせください。ご連絡くださり、改めてありがとうございました。
返信テンプレート23。
金融会社向けのネガティブなレビュー返信テンプレート
コミュニケーションとスタッフの態度： 人材紹介会社にしては、電話の対応が極めて失礼。多くの人は、可能性があるかどうかを確かめるために人材紹介会社に応募します。私はとても無礼な扱いを受けました。元エグゼクティブリクルーターであり人事のプロとして、私なら他社を紹介すると思います。これは、もし彼らに雇われたらどのような扱いを受けるかを示しているにすぎません。
体験をお聞かせいただきありがとうございます、[お客様名]様。私たちの会社に対してネガティブな印象を持たれたとのこと、申し訳なく思います。私たちは現在、候補者やクライアントの皆様との関わり方にいくつかの変更を加えている最中で、皆様が私たちに求めるものをお届けできるよう努めております。
より良いサービスを目指して懸命に取り組んでおりますが、一朝一夕に直せるものではございません。お時間を割いてお考えをお聞かせいただき、ありがとうございます。社内にも必ず共有し、他の者も学んで、必要に応じて改善できるようにいたします。
返信テンプレート24。
業務品質に関する不満： ボストンで賃貸を借りた中で、これまでで最悪の体験でした。彼らが関心を持っているのは、あなたのお金を手元に置いておくことだけ。私の部屋はゴキブリだらけだったのに、害虫駆除業者を呼ぶのは彼らのポリシーに反するとのこと。前の入居者がつけた損傷を理由に敷金を返してくれません。許可を得ずに部屋に立ち入ることもあります。ここから借りるのは絶対にやめた方がいいです。
ご意見をありがとうございます、[お客様名]様。私たちの会社でこのようなひどい体験をされたとのこと、申し訳なく思います。状況を正すお手伝いをさせていただきたく存じます。
部屋にゴキブリが出たこと、お詫び申し上げます。それがどれほど不快なものか理解しております。私たちには害虫駆除業者を呼ぶことを禁じるポリシーはございませんが、さらに調査し、必要であればポリシーを整備いたします。敷金は賃貸契約の一部として預かるものであり、それゆえ前の入居者が生じさせた損傷分が差し引かれました。この点でもご期待に沿えなかったこと、申し訳なく思います。
私たちは、すべての入居者の方に[会社名]での滞在中、安心して過ごしていただきたいと考えております。このプロセスについても、社内で何を変えられるか確認するため、いただいたご懸念を伝えてまいります。ほかにご入用のことがございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。
返信テンプレート
行き違いやプロ意識に欠ける対応への不満： 彼らには本当にひどい目に遭わされました。何か月もの間、食い違うメッセージで振り回されたのです。住宅ローンの担当者は素晴らしかったのですが、審査担当者がはっきりした回答をくれませんでした。借り換えの申請を承認するか否認するかに何か月もかかるべきではありません。彼らの対応にはとても失望しましたし、二度と利用しません。
私たちのサービスをレビューするお時間を取ってくださり、ありがとうございます、[お客様名]様。ご期待に届かない体験をされ、お客様のご要望にお応えできなかったとのこと、申し訳なく思います。
私たちはプロフェッショナルなサービスのご提供を誇りとしており、それがすべてのお客様とのやり取りに表れるようにしたいと考えております。お客様の申請やそのプロセスについて、調査してほしい具体的な点がございましたら、こうした問題が二度と起きないようにいたしますので、ぜひお知らせください。
返信テンプレート
ホームサービス向けのネガティブなレビュー返信例
隠れた費用や料金に関する不満： 指定された時間帯を過ぎてから現れ、電話で言っていた上限価格より50〜100%も高い金額を提示してきました。そのうえ、私がすでに知っていること（給湯器を交換する必要があること）を伝えるだけで、90ドルの出張料を請求されました。技術者は礼儀正しく知識も豊富でしたが、余分にお金を払いたいのでなければおすすめしません。
レビューをありがとうございます、[お客様名]様。私たちの技術者との体験について、申し訳なく思います。
私たちは、適正な価格で迅速かつ親切なサービスをご提供することに努めており、これが本来あるべき形で伝わっていなかったのであれば、お詫び申し上げます。私たちは料金について透明性を保つことを誇りとしており、双方が前もって何を期待できるかを把握できるようにしております。[$###]の出張料は、給湯器の診断や交換を伴うご予約の場合の通常料金です（当社の技術者は主要ブランドすべての認定を受けております）。
いただいたフィードバックは必ずチームメンバーに伝え、今後も透明性を保てるよう懸命に取り組んでまいります。お忙しい中、お時間を割いてこのフィードバックをお寄せいただき、改めてありがとうございます。またお試しいただける機会があることを願っております。
返信テンプレート
誤解を招く対応への不満： 彼は、呼ばれた用件以外の仕事まで売り込もうとしました。そのうえ、蛇口がなぜ水漏れしているのかを突き止められるか試すためだけに、とんでもない金額を提示してきました。
[会社名]で悪い体験をされたとのこと、申し訳なく思います、[お客様名]様。お客様やほかの潜在的なお客様に適切な対応ができるよう、何が起きたのかをもっと詳しく知りたく存じます。[会社のメールアドレス]、またはお電話[会社の電話番号]までご連絡いただければ、さらに詳しくお話しさせていただきます。
返信テンプレート
教育センターへのネガティブなレビューへの返信
講師の質に関する不満： この場所は、本当に頼りないアドバイスをする人ばかりを雇っています。チューターは自分が何を話しているのか分かっておらず、最後までやり通しません。BUの学生として本物のアドバイスと指導を求めるなら、ここで働いたり、ここのサービスを利用したりしないこと。スタッフはインチキな人たちの集まりです。
[お客様名]様、フィードバックをありがとうございます。私たちのチームがお客様のご期待に応えられず、必要な水準のサービスをご提供できなかったと感じられたとのこと、申し訳なく思います。私たちはすべてのレビューを真摯に受け止め、これを今後のサービス改善の機会として活かしてまいります。体験をお聞かせいただくお時間を取ってくださり、改めてありがとうございました。
返信テンプレート
過大な約束と期待外れの結果： 娘のACTのスコアは、彼らが約束したように上がりませんでした。実際、彼らの助けがなかった方が良い結果でした。資格のある教師ではなく、ほとんどが学生が学生を教えており、サービスというより商売です。
[お客様名]様、お時間を割いてレビューを書いてくださり、ありがとうございます。娘さんの体験がご期待どおりでなかったこと、そして私たちの助けがない方が[テスト／ACT]で良い結果だったとのこと、申し訳なく思います。
私たちは、それぞれの分野の専門家である資格を持った教師とともに、すべての生徒に優れた学習体験をご提供することに全力で取り組んでおります。また、個人レッスンより手頃な料金で、似た状況にある他の生徒から学べる少人数のグループ指導も提供しております。この件についてフォローアップをご希望でしたら、[会社のメールアドレス]までメールいただくか、[会社の電話番号]までお電話ください。すべての生徒にとって、私たちとの体験がポジティブなものになることを願っております。
返信テンプレート
差別に関する不満： ここは人が差別される場所です。秘書の好みで選んでいます。5か月以上にわたって子どもの入学手続きをしようとしましたが、私が既婚であることを理由に申請を処理してもらえず、公立学校に行くよう言われました。
体験をお聞かせいただくお時間を取ってくださり、ありがとうございます、[お客様名]様。お客様の婚姻状況に関する誤解により、お子様を私たちのプログラムに受け入れることができなかったこと、心よりお詫び申し上げます。私たちは、すべての子どもたちに教育の機会を提供し、人種、宗教、性自認、性的指向にかかわらず、誰もがアクセスできるようにすることに全力で取り組んでおります。
もしよろしければ、お近くのセンターでご面談の機会を設けさせていただき、この件についてさらに詳しくお話しできればと存じます。[会社の電話番号]まで私に直接ご連絡いただければ、できるだけ早くお打ち合わせを設定いたしますので、どうぞお気軽にご連絡ください。
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まとめ：受け取った悪いレビューにはすべて返信しましょう！
あなたのオンラインでの評判は、お客様があなたについて何を語っているかだけでなく、あなたがそれにどう返信するかによっても形づくられる、ということを覚えておいてください。これにより、潜在顧客が自社ブランドをどう見るかを、あなたがコントロールできるようになります。
お探しの返信テンプレートが見つかったなら幸いです。これらの返信例がお役に立ったかどうか、ぜひお知らせください。
そして、さらなる返信テンプレートのために、これからもぜひチェックしてください。
