Googleでフィードバックを受け取るのはストレスを感じるものですが、こうしたGoogleクチコミ返信の例文をいつでも使える状態にしておけば、大いに役立ちます。
Google Business Profileを所有し、Google Mapsにアカウントを持っているということは、誰もがあなたの商品やサービスに関する意見を公開の場に残せるということです。あなたのビジネスに関するこうしたクチコミは、売上やその後の成長に直接影響します。ポジティブなクチコミは新規のお客様を呼び込みますが、ネガティブなクチコミは見込み客をあなたのサービスから遠ざけてしまうからです。
たとえば、あるお客様がホテルの予約を考えているとします。その人はGoogleで特定エリアのおすすめホテルを調べるでしょう。ネガティブなGoogleクチコミのあるホテルは、自然とリストから外されてしまいます。不満を抱えた宿泊客がいるホテルを、誰がわざわざ予約したいと思うでしょうか。多くのポジティブなクチコミと満足したお客様のおかげで、評価の高いホテルが最後まで候補に残る可能性が高いのです。
このブログ記事では、なぜGoogleクチコミがビジネスにとって重要なのか、そしてそのすべてにどう返信すればよいのかを見ていきます。さらに、業種を問わずビジネスで使えるGoogleクチコミ返信の例文を25個ご用意しました。ぜひリラックスして読み進めてください。
目次
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- Googleクチコミへの返信方法は？
- ネガティブなGoogleクチコミへの返信例
- ポジティブなGoogleクチコミへの返信例
- Googleクチコミ返信の例文10選
- ネガティブなクチコミへの汎用的な返信
- Googleクチコミをウェブサイトに表示する
- まとめ
Googleクチコミへの返信方法は？
ビジネスオーナーであるあなたや管理チームは、おそらく自社の商品やサービスについて人々が語っている内容を読んでいることでしょう。ポジティブであれネガティブであれ、いくつかのコメントに返信することは、常にとは言わないまでも、良い習慣です。もちろん、詐欺的な投稿や意味のないクチコミもあるため、あなたのビジネスにとって誠実で本物のGoogleクチコミに焦点を当てることが大切です。
Googleクチコミに返信するには、Googleビジネスアカウントにログインし、次の手順に従ってください。
ステップ1： ダッシュボードで「クチコミ」に移動します。
ステップ2： 特定のクチコミに返信するには「返信」オプションをクリックし、返信内容を入力して「返信を投稿」をクリックします。
ステップ3： 偽物や不適切なクチコミの場合は、3点アイコンをクリックし、「報告」オプションをクリックして報告します。
ポジティブなGoogleクチコミに返信する際は、商品やサービスのメリットをさらに説明しつつ、常に感謝の気持ちを込めたトーンで返信するよう心がけましょう。ネガティブなクチコミの場合は、常にプロフェッショナルな対応を心がけ、感謝の意を示し、状況を詳しく説明し、（自分に非がないのであれば）責任を負うことなく問題についてお詫びしましょう。
基本的には、ポジティブとネガティブなGoogleクチコミ用のテンプレートを用意し、お客様のコメントの性質に応じて修正するようにしましょう。ネガティブ・ポジティブなクチコミに返信する際は、いくつか気をつけるべき点があるので、次のセクションをじっくりお読みください。
ネガティブなGoogleクチコミへの返信例
そうです、Googleクチコミの100%がポジティブで、すべてのお客様が完全に満足することは不可能なのです。これを早く受け入れるほど、あらゆる悪い状況にうまく対処でき、正しい方向へとビジネスを成長させ続けられます。
ビジネスに関するネガティブなクチコミに返信する前に、気をつけておくべき具体的な点がいくつかあります。
プロフェッショナルな態度を示す
あなたのビジネスに関するGoogleクチコミが攻撃的なトーンで、攻撃的な声があらわになっていたとしても、常にプロフェッショナルであろうと努め、あらゆるコメントに一段上のレベルで返信しましょう。皮肉や防御的なトーンで書くのではなく、状況を明確に説明し、問題の核心を理解してもらいましょう。そうすることで、あなたはプロフェッショナルであり続け、ビジネスにポジティブなイメージを築くこともできるのです。
偽のクチコミについて公の場で論争しない
偽のGoogleアカウントから、あなたのビジネスに対する偽のクチコミに気づくこともあるでしょう。それは事実です。そうした状況に気づいたら、冷静さを保ち、論争しようとしないでください。そのクチコミを報告すれば、あとはGoogleが対応してくれます。偽のクチコミは、コミュニティガイドラインや利用規約に違反している場合にのみビジネスページから削除できることを、心に留めておきましょう。
悪い状況について丁寧にお詫びする
お客様が商品やサービスで嫌な経験をしたとき、ときには直接「申し訳ありません」と言うのではなく、不快な思いをさせたことをお詫びし、別の手段（メール、Viber、Google Meetなど）で解決策を提案しましょう。そうすることで、新規のお客様は、悪いクチコミの責任があなたにあると決めつけることなく、双方向のやり取りがあるのだと理解してくれます。
続きを読む：Googleクチコミを削除するには？
ポジティブなGoogleクチコミへの返信例
ポジティブなクチコミは、まさにビジネス成長の起爆剤であり、あなたの商品やサービスに興味を持つ新規のお客様を引き寄せます。良いGoogleクチコミに返信するということは、満足したお客様と関わることであり、関係性にさらなる彩りを添えてくれます。
ここでは、ポジティブなGoogleクチコミに返信し、業界でより良い権威を築き、新規のお客様を引き寄せる可能性を高めるためのヒントやコツをいくつかご紹介します。
お客様の名前を使う
Googleクチコミへの返信を書くときは、感謝の気持ちを表すために、常にお客様の名前または苗字を使いましょう。名前を挙げることで、すべてのGoogleクチコミに定型文を送るロボット的なやり方ではなく、あなたが個人的に返信を書いていることが伝わります。これは信頼を築き、お客様との関係をさらに良くするうえで重要です。
自社の商品に触れる
満足したお客様が自社の商品に言及しているGoogleクチコミでは、さらなるプロモーションのために、返信の中でも常にその商品に改めて触れるよう心がけましょう。これにより商品の認知度が高まり、まだその商品を知らない新規のお客様の間での人気が高まります。ポジティブなGoogleクチコミへの返信の中で直接商品を宣伝できるのですから、試さない手はありません。
新商品やサービスの最新情報を伝える
Googleクチコミへの返信では、お客様が満足している商品やサービスに似た最新情報を常にお伝えするよう心がけましょう。これは、満足したお客様に別の商品を販売し、お買い物を楽しんでもらう新たな機会を開きます。とはいえ、新商品を押し付けすぎないよう注意してください。
ソフトウェアを使ってクチコミ返信を自動化する
EmbedSocialは、Googleクチコミを一元的に収集・返信できる総合的なクチコミ管理ソフトウェアです。最も優れているのは、通知を受け取れるため、返信すべきクチコミを見逃すことが決してなくなる点です。
さらに、複数の拠点を持っていたり、複数のGoogle Business Profileのビジネスを管理していたりする場合でも、1つのダッシュボードからそれぞれのクチコミに返信できます。受け取ったクチコミに返信するために、すべてのプロフィールにログインする必要はありません。
Googleクチコミ返信の例文10選
以下は、さまざまな業種のビジネスで使える、Googleクチコミへの返信例です。ポジティブとネガティブなクチコミ両方の返信例があるので、いずれも見逃さないようにしてください。
返信例1（レストラン）
ポジティブな返信：
［お客様のお名前］様
温かいお言葉を本当にありがとうございます。私たちと同じく食への情熱を分かち合っていただき、素晴らしいご体験をしていただけたと知り、大変うれしく思います。キッチンスタッフもこのクチコミを読んでとても喜ぶことでしょう。次回お越しの際は、ぜひ当店のスペシャルメニューもお試しいただけますか。きっと気に入っていただけると確信しております。またのご来店をお待ちしております。
［貴店名］スタッフ一同
クチコミ返信例
ネガティブな返信：
［お客様のお名前］様
このたびはクチコミをお寄せいただき、ありがとうございます。私たちは常に良いお客様体験の創出に努めておりますが、今回ご期待に沿えなかったとのこと、心よりお詫び申し上げます。さらなるご意見やご提案がございましたら、［電話番号］またはメールにてご連絡いただけますでしょうか。今後の改善に役立たせていただければ幸いです。
［貴店名］スタッフ一同
クチコミ返信例
こちらは、レストランへのネガティブなクチコミの実例です。
返信例2（ホテル）
ポジティブな返信：
［お客様のお名前］様
当ホテルへのクチコミを投稿するお時間を取っていただき、ありがとうございます。［貴ホテル名］でのご滞在を楽しんでいただけたと伺い、うれしく思います。私たちの目標は、常にお客様のご期待を超えることです。次回ご滞在の際にお手伝いできることがございましたら、どうぞお気軽にお知らせください。またのお越しを心よりお待ちしております。
敬具 ［貴ホテル名］スタッフ一同
クチコミ返信例
ネガティブな返信：
［お客様のお名前］様
クチコミをお寄せいただき、誠にありがとうございます。貴重なフィードバックをお寄せくださったお時間に深く感謝いたします。当ホテルで素晴らしいご体験をご提供できなかったとのこと、大変申し訳なく存じます。私たちの使命は優れたお客様体験をご提供することですので、ご期待を裏切る結果となり心よりお詫び申し上げます。いただいたフィードバックは真摯に受け止め、しかるべき改善に努めてまいります。深くお詫びと感謝の意を表すため、改めて個別にご連絡を差し上げ、詳しくお話を伺えればと存じます。
敬具 ［貴ホテル名］スタッフ一同
クチコミ返信例
ネガティブなクチコミへの返信の実例をご覧ください。
返信例3（ジム・フィットネスセンター）
ポジティブな返信：
［お客様のお名前］様
［貴ジム名］で素晴らしいご体験をしていただけたと伺い、大変うれしく思います。お客様のクチコミのおかげで最高の一日になりました。フィットネスチーム全体がお客様に満足していただこうと懸命に取り組んでおりますが、それもお客様のような素晴らしい方々のおかげです。改めて感謝申し上げます。より良い自分になるためのお手伝いができるよう、近いうちにまたお越しいただけることを願っております。
敬具 ［貴ジム名］スタッフ一同
クチコミ返信例
ネガティブな返信：
［お客様のお名前］様
フィードバックをお寄せいただき、ありがとうございます。ご体験がお客様のフィットネスへの期待に沿わなかったとのこと、申し訳なく存じます。今回はまれなケースであり、今後はより良い対応を心がけてまいります。さらにご意見やご懸念、ご提案がございましたら、どうぞお気軽に当ジムのカスタマーサービスまでご連絡ください。もう一度機会をいただければ、ぜひ挽回させていただきたく存じます。
敬具 ［貴ジム名］スタッフ一同
クチコミ返信例
次の画像は、フィットネスセンターへの実際のGoogleクチコミの例です。
返信例4（店舗）
ポジティブな返信：
［お客様のお名前］様
今後も良いお付き合いを続けていくうえで、お客様のクチコミが私たちにとってどれほど大きな意味を持つか、お伝えしたく思います。私たちは、お客様に店舗で最高の商品をご提供できるよう全力を尽くしており、お客様に喜んでいただけると、いつも最高の気分になります。改めて感謝申し上げます。次回のご来店も同じくらいご満足いただけるよう努めてまいります。素晴らしい一日をお過ごしください。
［貴店名］スタッフ一同
クチコミ返信例
ネガティブな返信：
［お名前］様
クチコミをお寄せいただき、ありがとうございます。すべてのフィードバックが私たちにとって大切なものです。このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。他のクチコミからもおわかりいただけるかと思いますが、今回のお客様の状況は例外的なものであり、私たちの通常の高い基準とはかけ離れたものです。だからこそ私たちは、これを必ず解決し、二度と起こさないようにしたいと強く考えております。サポートチームに商品の詳細をお知らせいただければ、必ずお客様にご満足いただける解決策をご用意することをお約束いたします。
敬具 ［貴店名］スタッフ一同
クチコミ返信例
こちらは、似たような状況でのGoogleクチコミへの返信例です。
返信例5（歯科医院）
ポジティブな返信：
［患者様のお名前］様
ご体験を共有するお時間を取っていただき、ありがとうございます。患者様に信頼していただき、解決のためにここへお越しいただきたいと思っていただけることを、私は何度聞いても飽きることがありません。当歯科医院でお会いし、お口の健康に関する道中のあれこれをすべて省いてお手伝いできることを、いつも光栄に思っております。
敬具 Dr. ［お名前］
クチコミ返信例
こちらは実例です。
［患者様のお名前］様
私たちにご体験を共有するお時間を取っていただき、ありがとうございます。フィードバックには感謝しておりますが、お客様のご体験について伺い、悲しく、また残念に思っております。当歯科医院（貴歯科医院名）では、すべての患者様に素晴らしいご体験のみを提供することを目標としております。今回、お客様に対してその目標に明らかに及ばなかったことは確かです。ぜひ一度ご連絡いただけますでしょうか。私たちは自分たちの過ちを理解するために最善を尽くし、今後お客様のお口に関して素晴らしいご体験をしていただけるようにしたいと考えております。また、これをチーム全体の学びの機会とし、日々改善に役立てたいと思っております。
Dr. ［お名前］
クチコミ返信例
返信例6（法律事務所）
ポジティブな返信：
［お客様のお名前］様
お客様の温かいお言葉に感激しております。私たちが無事に解決した法律案件についての詳しいクチコミは、きっとコミュニティ全体の方々にも聞いていただきたいものだと思います。ぜひご連絡を取り合い、次の案件についてもお話を伺えればと存じます。よろしければ、メールでメッセージをお送りください。改めて感謝申し上げます。素晴らしい一日をお過ごしください。
［貴法律事務所名］スタッフ一同
クチコミ返信例
ネガティブな返信：
［お客様のお名前］様
お忙しい中、私たちにご体験を共有するお時間を取っていただき、ありがとうございます。お客様の法律案件についてより詳しく伺い、これを解決済みの状況に変えるべく最善を尽くしたいので、すぐにご連絡いただけますでしょうか。私たちの目標は、お客様に感動していただけるサービスをご提供することです。今回それを実現できなかったことは明らかであり、その理由を理解して改善したいと考えております。いただいたフィードバックはすべて学びの機会として受け止め、当法律チームが卓越という使命を果たせるようにすることをお約束いたします。すぐにお返事をいただけることを楽しみにしております。
［貴法律事務所名］スタッフ一同
クチコミ返信例
返信例7（美容サロン）
ポジティブな返信：
［お客様のお名前］様
私たちは、ドアをくぐってお越しくださるすべてのお客様に、可能なかぎり最高のサービスをご提供するために美容サロンを始めました。フィードバックを共有するお時間を取っていただき、また私たちがこの仕事をする理由を思い出させていただき、感謝の言葉もございません。次回のご予約と、お客様をより美しくできる日を心よりお待ちしております。
敬具 ［貴美容サロン名］スタッフ一同
クチコミ返信例
ネガティブな返信：
［お客様のお名前］様
クチコミをお寄せいただき、ありがとうございます。次回はさらに良いご体験をご提供できるよう、お客様の貴重なフィードバックを活かしたいので、当サロンでの美容体験についてもっと詳しく伺えればと存じます。さらなるご意見やご提案がございましたら、どうぞご連絡ください。改めて、当美容サロンへのクチコミにお時間を割いていただき、ありがとうございました。
［貴美容サロン名］スタッフ一同
クチコミ返信例
実際の状況でのGoogleクチコミへの返信メッセージは次のとおりです。
撮影：Amalia Pop
返信例8（マーケティングエージェンシー）
ポジティブな返信：
［お客様のお名前］様
再び私たちをお選びいただけたことを、うれしく思います。お客様の温かいお言葉は、デジタルマーケティングの世界で最善を尽くし続け、すべてのお客様に忘れられないご体験をご提供しようという励みになります。改めて感謝申し上げます。素晴らしい一日をお過ごしください。
敬具 ［貴マーケティングエージェンシー名］スタッフ一同
クチコミ返信例
Googleクチコミへの返信例をすぐ下にご覧ください。
ネガティブな返信：
［お客様のお名前］様
いただいたフィードバックについて、私たちの側でご提供した成果と併せて、さらに詳しく調査する機会をいただければと存じます。簡単に状況を確認させていただきたいので、メールまたはお電話でご連絡いただけますでしょうか。問題をできるだけ早く解決し、これまで以上に良いマーケティング成果をお届けできるよう、お客様と協力して取り組んでまいります。
敬具 ［貴マーケティングエージェンシー名］
クチコミ返信例
返信例9（IT企業）
ポジティブな返信：
［お客様のお名前］様
［貴社名］の勤勉なIT開発チームへの感謝のお言葉を頂戴し、大変うれしく思います。お客様のソフトウェアシステムについて私たちと協力することをお選びいただき、ありがとうございます。近いうちにまた別のITプロジェクトでお役に立てることを願っております。
敬具 ［貴社名］スタッフ一同
クチコミ返信例
似たような状況の例はこちらです。
ネガティブな返信：
［お客様のお名前］様
ソフトウェアシステムに関するご体験が、お客様のご期待に十分にお応えできなかったこと、申し訳なく存じます。次回はより良いITソリューションをご提供できるよう、その理由をぜひお聞かせいただければと存じます。メールアドレスまたはお電話にて、いつでもご連絡ください。改めて、フィードバックをお寄せいただき、ありがとうございました。
敬具 ［貴社名］
クチコミ返信例
返信例10（カジノ）
ポジティブな返信：
［お客様のお名前］様
［カジノ名］でベットしていただき、ありがとうございます。お客様のクチコミに、私たちがどれほど感謝しているかをお伝えしたいと思います。スタッフは、お客様に可能なかぎり最高のゲーム体験をお届けするために、日々懸命に取り組んでおります。お客様のフィードバックは、必ず新しいプレイヤーの皆様にも共有いたします。
［カジノ名］スタッフ一同
クチコミ返信例
実例：
ネガティブな返信：
［お客様のお名前］様
当カジノでのこの状況についてお知らせいただき、ありがとうございます。お客様のフィードバックは、今後の改善に役立ちます。この問題を調査し、迅速かつ正確に解決できるよう努めてまいります。
敬具 ［カジノ名］スタッフ一同
クチコミ返信例
ネガティブなクチコミへの汎用的な返信
ネガティブなクチコミは、特に返信が難しいものです。お客様の懸念を受け止めつつ、自社のビジネスも守りたいところです。そして、防御的だったり、プロらしくなかったりする印象を与えたくはありません。
ここでは、ネガティブなクチコミに返信するためのヒントをいくつかご紹介します。
- フィードバックに感謝し、ご体験についてお詫びする
- 自分たちのコントロール下にあった問題については責任を負う
- 問題解決のために何をしているかを説明する
- 返金、割引、その他の補償をお客様に提供し、状況を正そうと申し出る
ネガティブなクチコミへの返信例をいくつかご紹介します。
「不快なご体験をされたと伺い、申し訳なく存じます。私たちはサービスの改善に懸命に取り組んでおり、状況を正すためにできるかぎりのことをいたします。」
「ご指摘いただき、ありがとうございます。ご不便やご不快な思いをおかけしたことをお詫び申し上げます。私たちは常にサービスの改善に取り組んでおり、可能なかぎり最高のご体験をご提供できるよう、お客様のフィードバックを参考にさせていただきます。」
「不快なご体験をされたと伺い、申し訳なく存じます。私たちはすべてのお客様に良いご体験をしていただきたいと考えておりますので、状況を正すために最善を尽くします。問題を解決できるよう、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿までご連絡ください。」
Googleクチコミをウェブサイトに表示する
Googleの拠点でお客様にクチコミの投稿を促したら、次はそのクチコミを表示すること、つまりウェブサイトにお客様の声のセクションとして掲載することを検討しましょう。
そうすることで、ウェブサイトが常に最新のお客様のフィードバックで更新され、ビジネスへの信頼をさらに高め、見込み客がより早く購入を決断するのを後押しできます。
Googleクチコミを連携させるには、EmbedSocialプラットフォームを使って、ほぼリアルタイムで自動的にクチコミを収集・同期できます。
クチコミが生成されたら、ウェブサイト上で目立つ役割を果たし、ソーシャルプルーフとして機能する、素晴らしいGoogleクチコミウィジェットを作成できます。
EmbedSocialプラットフォームで利用できるGoogleクチコミウィジェットの例をいくつかご紹介します。
詳しく知る：Googleでクチコミを依頼する方法とは？
まとめ
Googleクチコミは、お客様があなたのビジネスについて知ることのできる最も重要な手段の1つです。また、検索結果での順位を改善するのにも役立ちます。ポジティブ・ネガティブなクチコミに返信することは、オンライン上の評判管理において重要です。
Googleクチコミへの最良の返信方法は、フィードバックをくださった方に感謝し、抱えている懸念に対処し、問題解決のために直接ご連絡いただくよう促すことです。
そして、あらかじめ用意されたGoogleクチコミ返信の例文は、返信の効率化に役立ち、全体的なオンライン評判管理を強化してくれます。
