今日のように相互につながったデジタル社会では、第一印象は対面での出会いだけにとどまりません。多くの場合、オンライン上で形づくられ、磨かれていきます。
だからこそ本記事では、ORMについて知っておくべきことをすべて解説するとともに、最も効果的なオンライン評判管理の戦略をご紹介します。
オンライン評判管理とは？
オンライン評判管理（ORM）とは、ウェブサイトやSNS上でのブランドへの言及を積極的にモニタリングし、それに対応していく取り組みを指します。
近年では、悪いクチコミや事実に反するコメントに対処する目的で行われることがほとんどです。
評判管理（Reputation management）とは、個人やグループの評判に影響を与え、それをコントロールしたり、隠したりすることを指します。もともとはPR（パブリックリレーションズ）の用語でしたが、インターネットやSNS、そしてオンライン評判管理を専門とする企業の成長により、検索結果は個人やグループの評判を構成する中核的な要素となりました。
ここで、こう思う方もいるかもしれません。「これってPR（パブリックリレーションズ）と同じことなのでは？」と。
近いですが、同じではありません。
PRとORMはどちらも、自社を可能な限り良い形で見せるという同じ目的を持っていますが、PRは広告やメディアとの関係構築を用いて行う「社外」向けの活動です。
一方、オンライン評判管理は、その多くが社内の担当者によって日々対応される、どちらかといえば「社内」向けの取り組みです。
ORM（オンライン評判管理）はどのように機能するのか？
ORMは、ビジネスやその製品・サービスに対する世間の認識を良い方向へ導く手助けをします。
オンライン評判管理は、次のように機能します。
モニタリングと評価
何らかのアクションを起こす前に、まずブランドの評判が現在どのような状態にあるのかを把握する必要があります。これには、ウェブサイト、ブログ、SNS、フォーラムなど、さまざまなプラットフォームでの言及をモニタリングすることが含まれます。Google Alerts、Mention、Brandwatchといったツールを使えば、オンライン上の言及を追跡できます。
ポジティブなコンテンツの作成と発信
ポジティブなコンテンツを作成することで、検索エンジンの結果ページでネガティブなコンテンツを押し下げることができます。これは、ブログ記事、動画、お客様の声など、ブランドや個人のポジティブなイメージを高めるさまざまな形式のコンテンツを通じて実現できます。
検索エンジン最適化（SEO）
ORMでは、ブランドや個人に関するポジティブなコンテンツが検索エンジンの結果で目立つように表示されるよう、SEOの手法を活用します。具体的には、自社ウェブサイトの最適化、質の高い被リンクの獲得、そしてポジティブなブランディングに沿ったキーワード戦略の活用などが挙げられます。
ネガティブなコンテンツへの対処
特に虚偽の内容、名誉毀損にあたるもの、プラットフォームの利用規約に違反するものであれば、ネガティブなコンテンツを削除したり、インデックスから除外したりできる場合もあります。それ以外のケースでは、ポジティブまたは中立的なコンテンツで上位表示を狙い、ネガティブなコンテンツを埋もれさせることがブランドの戦略となります。
エンゲージメントと対応
ユーザー、特にネガティブなクチコミやフィードバックを残した人々と向き合うことは、評判を管理する一つの手段になります。よく練られた、タイミングの良い対応は、ダメージを最小限に抑えるだけでなく、ネガティブな状況をポジティブなものへと変えることさえできます。
SNSの運用
SNSプラットフォームは、オンライン上の評判を左右する大きな要素です。ポジティブなコンテンツを定期的に投稿し、フォロワーと交流し、懸念の声に素早く対応することはすべて、ポジティブなオンラインイメージの向上につながります。
あわせて読みたい： SNSの評判はどう管理する？
オンライン評判管理の戦略とは？
ORM戦略とは、組織・個人・ブランドに対するデジタル上の世間の認識をモニタリングし、その認識に影響を与え、改善していくための、一貫した行動と手法の計画を指します。
これには、オンライン上の言及のモニタリング、ポジティブなコンテンツの作成、ネガティブなフィードバックへの対処、SNS上でのオーディエンスとの交流、そして好ましいイメージを高めるためのオンラインコンテンツの最適化が含まれます。
なぜオンライン評判管理の戦略を活用すべきなのか？
良い評判を維持することでビジネスが得られるメリットを、以下にまとめました。
- ビジネスの強みを際立たせる
- ポジティブなブランドイメージを構築する
- 顧客や競合からのネガティブなコメントに対抗する助けとなる
- 将来の顧客の信頼を高め、競合ではなく自社を選んでもらえるようになる
- 競合他社と一線を画し、自社が提供する分野における第一人者としての地位を確立する
オンライン上の評判が素晴らしいのか、それとも不安定なのかを当てずっぽうで判断する前に、次のセクションの質問に答えてみてください。
これらは、あなたのオンライン評判を決定づける主な要素であり、現在地を確かめるためのものです。
オンライン評判を決定づける要素とは？
- 顧客の質問に迅速に答える、専任のカスタマーサービス体制がありますか？
- 顧客がオンラインであなたの製品やサービスをレビューできる場所は数多くありますか？
- ポジティブなクチコミ、たとえ星評価だけのものであっても、それに返信していますか？
- 顧客の問題を解決し、製品やサービスを改善するために、ネガティブなクチコミにどう対応していますか？
- SNS上で活発な存在感を保っていますか？
- SNSマーケティングの戦略を持っていますか？
- 顧客に対して積極的にクチコミを依頼していますか？
- Google、Yahoo、Bingでのブランドへの言及を追跡していますか？
- SNSプロフィール上でのブランドへの言及を追跡していますか？
- Yelp、Google、SNSプラットフォームで得た顧客のクチコミを表示していますか？
- ネガティブな検索結果にどう対応していますか？
これらの質問のほとんどに「はい」と答えられたなら、A+のオンラインプレゼンスへの良い道を進んでいると言えます。
とはいえ、ブランドの存在感を高める取り組みは、いつだってさらに改善できるものです。
そこで、デジタル上の評判管理を効果的に改善するのに役立つ戦略をご用意しました。
そのどれもが、あなたの手元ですぐに実践できるものであり、ブランドに驚くような効果をもたらします。あとは試してみるだけです。
オンライン評判を高める6つの人気戦略
ここからは、オンラインプレゼンスを高めるのに役立つ複数の戦略をご紹介します。
ぜひすべてに目を通してみてください。試してみなければ、何があなたのブランドを「救う」ことになるか、わからないものですから。
1. 顧客の質問に迅速に答える
ネガティブなコメントやクチコミの多くは、顧客が質問への回答を長い間待たされた末に投稿される、ということをご存知でしたか？
ネガティブなフィードバックは、すべての顧客からの問い合わせに対応できる専任のカスタマーサービス担当者がいれば、簡単に避けられます。
たとえば、ここEmbedSocialでは、4名のカスタマーサービス担当者がシフト制で交代しながら、すべての顧客からの問い合わせにすぐに対応できる体制を整えています。
その結果、当社の顧客満足度は95.4%まで上昇し、今もなお改善し続けています。
鉄則は、ビジネスにおけるカスタマーサービスの重要性を決して軽視しないことです。彼らこそが、顧客を引き留め、そこからより多くの価値を引き出せる存在なのです。
2. ネガティブなフィードバックに共感を持って対応する
誰もが経験のあることです。顧客からのネガティブな内容を消してしまいたくなりますが、決してそんなことをしてはいけません。
残念なお知らせですが、Facebookのコメントを削除することはできません。報告（report）するしかないのです。
Bright Localによるこの統計が、すべてを物語っています。
罠にはまったように聞こえるかもしれませんが、状況はすぐに自分に有利な方向へと変えられます。
ネガティブな顧客のクチコミに対応することは、最も優れたオンライン評判管理の手法の一つです。
私たちの友人であり、オンライン評判分野のインフルエンサーでBizrizerの創設者でもあるJay Patelは、次のように述べています。
顧客に、自分の体験についてフィードバックを残すよう促しましょう。ネガティブなフィードバックには、公の場で対応します（たとえば、ネガティブなGoogleのフィードバックへの返信は、他の人にも見えるようにします）。顧客体験には一貫性を持たせましょう。素早く返信し、問題を指摘してくれたことに感謝を伝えます。ネガティブなクチコミは、ビジネスに改善の余地がある箇所を教えてくれます。問題が見つかったなら、あとはそれを解決するだけです。私は、平均値として評判を高く保つために、よりポジティブなクチコミを集めることに注力します。
これは、私たちのチームが悪いコメントにどう対応し、それをポジティブなコンテンツへと変えたかの一例です。
[私たちが受け取った悪いコメントと、それにどう対応したかの例]
オンライン上のネガティブなクチコミへの対処についてさらにヒントが欲しい方は、こちらのガイドをご覧ください。
3. 自社ウェブサイトでクチコミを集めて表示する
新しいクチコミを集めるのに、それを自社ウェブサイトに表示すること以上に良い方法があるでしょうか？
これは手作業で行うこともできますし、EmbedSocialのようなクチコミ管理ツールを使うこともできます。私たちはこのツールを、お客様の声をわずか数クリックで手間なく集めて表示できるよう開発しました。
EmbedSocialが提供する、オンラインクチコミ収集のオプションをご覧ください。
- FacebookページやTwitterなどのデジタルマーケティングチャネル、Yelpなどのクチコミサイト、あるいはGoogleのロケーションから、クチコミをリアルタイムで取得します。
- 収集フォームを自社ウェブサイトに埋め込むことで、訪問者がローカルビジネスへのフィードバックをその場で直接送信できるようにします。
- クチコミ依頼メールを設定し、お客様の声を自動で依頼・収集します。
- すでにお持ちのクチコミのリストを、CSVテンプレートを使ってすべてアップロードします。
- 公式のZapier統合を活用すれば、すでに利用している他のアプリからクチコミを収集できます。
製品ページのために、私たちはSNSチャネルやGoogleアカウントで受け取った特定の製品に関するクチコミを集め、それを自社ウェブサイトに埋め込んでいます。
実際の表示は、このようになります。
こうすることで、この製品ページにたどり着いた顧客は、自分と同じような他の人々の体験を読み、それをもとに、この製品が自分の悩みを解決できるのか、それとも次のツール（競合）へ進むべきかを判断できます。
とはいえ、お客様の声を表示することに、失うものは何もありません。見込み客の信頼を獲得し、自動的により多くの売上につながります。
あわせて読みたい：Googleでクチコミを依頼するには？
4. Googleの検索結果で上位を保ち続ける
理想を言えば、自社名やブランドに関連する最も重要なキーワードで検索したとき、自社のページがGoogleの1ページ目、できれば最初の結果として表示されてほしいものです。
検索エンジン最適化（SEO）は、ブランドの可視性を保つのに役立つ手法の一つであることは間違いありません。Googleのアルゴリズムは、顧客からのフィードバックがまったくない企業よりも、ビジネスのクチコミがある企業を上位にランク付けします。
SEOは、ブランドに関連するネガティブなオンラインコンテンツや報道の可視性を抑えるための、欠かせない手段にもなります。
ツールがあるとはいえ、分析力と細部への注意を備えたSEOの専門家なしに、検索エンジンの結果を改善することはできません。
私たちは常に、自社を業界における権威ある信頼されたブランドとして確立すべく努めており、関連性が高く役立つコンテンツを生み出すことで、現在および将来の顧客に専門知識を共有しています。こうして私たちは、SEOを戦略として活用し、検索結果でブランドの可視性を保ち、関わるすべての人々に価値を提供しています。その結果、SEOは私たちの製品にとって新規顧客を獲得する最も成功したマーケティングのフライホイールとなり、長期にわたって継続的な成長をもたらしてくれました。
Mihail Angelov, SEO Manager at EmbedSocial
ですから、SEOの専門家（社内・フリーランスを問わず）への投資を惜しまないでください。彼らは自社の可視性を高めるだけでなく、ビジネスのスケールも後押ししてくれます。
あわせて読みたい： オンライン評判管理のためのSEO向けChatGPTプロンプト
5. オンラインのブランド評判管理を自動化する
自分でウェブサイトやSNSプラットフォームを一つひとつ手作業で確認することもできますが、モニタリングツールを使ってこのプロセスを自動化することもできます。
最も手軽に試せるモニタリングツールの一つが、Google Alertsです。
仕組みはとてもシンプルです。
- ツールに自社のブランド名を入力します。
- 自社が言及されると、その企業について語ったメディアやニュース記事の通知を受け取れます。
- 必要に応じて、そのコンテンツに素早く対応できます。
私たちは「EmbedSocial」というアラートを設定しており、言及されたときの表示はこのようになります。
6. オンライン評判管理会社に依頼する
ブランドのオンライン上の評判（オンライン・オフラインの両方）を大きく高めてくれる、オンライン評判管理サービスは数多く存在します。
オンライン評判管理（ORM）サービスへの依頼には、多くのメリットがあります。あなたと顧客との間にオンライン上の信頼を築き、あらゆる種類の不適切なコンテンツへの対処や削除を手助けしてくれます。さらに、費用対効果の高い解決策となることもあります。
確かに、オンライン評判管理サービスへの依頼には多くのメリットがあります。ただし依頼する前に、オンライン評判管理のコストはさまざまであるため、適切なORMサービスの提供会社を選んでいるか、必ず確認してください。
7. オンライン評判管理ソフトウェアを試す
オンライン評判の維持は自分には手間がかかりすぎると感じ、なおかつ、その作業を代行してくれるサービスに依頼すべきかどうか確信が持てない場合は、EmbedSocialのオンライン評判管理ソフトウェアを試してみてください。
これにより、次のことが可能になります。
- FacebookやGoogleなどの第三者のクチコミを、一つの場所に自動で集約します。
- 一つのプラットフォームから、クチコミの受信と返信を行います。
- ウェブサイト上でクチコミを同期するライブウィジェットを作成します。
- ウェブサイトに表示するクチコミを、手動で厳選したり、モデレーション（管理）したりします。
その他にも、さまざまなことが可能です。62倍の価値がある投資です。私たちの言葉だけで判断する必要はありません。ぜひお客様の成功事例をご覧ください。
まとめ
オンライン評判管理（ORM）は、現代のビジネスやパーソナルブランディングにとって欠かせないものになりました。
効果的なORM戦略には、ポジティブなコンテンツを生み出すこと、オーディエンスと誠実に向き合うこと、そしてネガティブなフィードバックに素早く対応することといった、先を見越した取り組みが含まれます。
さらに、分析を活用し、最新のORMトレンドやモニタリングツールを取り入れることで、問題を予測して迅速に対応し、ブランドや個人のデジタル上の描かれ方がその実像に沿ったものとなるよう保つことができます。
