ソーシャルメディアが、あらゆる購買判断において避けて通れないステップとなり、すべてのビジネスにとって影響力のある資産となった今、ソーシャルメディア全体にわたる企業の評判を管理することは、これまで以上に重要になっています。
もちろん、この記事をお読みいただいているということは、評判管理についてもっと知りたいとお考えのことでしょう。それでは、さっそく本題に入りましょう。
この記事では、以下の内容を取り上げます。
ソーシャルメディアの評判管理とは？
ソーシャルメディアにおける評判管理とは、ソーシャルメディアアカウント全体（さらにG2、Capterra、Googleクチコミ、Yelpなど、既存の顧客が自らレビューや意見を投稿できるページや場所を含む）で、自社ブランドに対する世間の認識をモニタリングし、影響を与える、つまりまとめて言えば「管理する」プロセスのことです。
もっと簡単に言えば、ソーシャルメディアのページを訪れる人々に好印象を残すためのあらゆる取り組みのことです。これはより大きなオンライン評判管理の一部であり、多くの現代的なブランドでは、全体的な評判を取り扱ううえで唯一の焦点になりつつあります。
これには多くの場合、次のような要素が含まれます。
- ソーシャルチャンネル全体で投稿するコンテンツ（どれくらいの頻度で投稿するか、いつ投稿するか、どのような種類のコンテンツを投稿するか）。
- オーディエンスとのやり取りの仕方（コメント、いいね、Instagramストーリーズなどのインタラクティブな手段を通じて、時間をかけてオーディエンスと交流しているか。そしてどのように交流しているか、相手の質問や疑問に時間をかけて答え、レビューに返信し、フィードバックや提案を提供しているか）。
- そして、ソーシャルメディアサイト全体のモニタリング。
顧客の立場に立って考えてみると、ジムの会員になろうとしている人であれ、結婚式の会場を予約しようとしている人であれ、手作りのテーブルを購入しようとしている人であれ、最初にすることは「ググる」ことであり、次にすることはそのブランドのソーシャルメディアプラットフォームを見て、レビューを読むことです。
ブランドのソーシャルメディアプロフィールを見れば、顧客はそのブランドを信頼できると感じるでしょう。逆に、ソーシャルメディアでの印象が悪ければ、消費者はそのページを離れ、代わりに競合他社を選ぶことになります。
このほか、次のパートでは、ビジネスの評判に対するソーシャルメディアの重要性について取り上げます。ぜひこのままお付き合いください。
ソーシャルメディアがビジネスの評判に与える影響
ソーシャルメディアの素晴らしさは、あらゆる背景や場所の人々をつなげる力にあります。
しかし、ソーシャルメディアには、あるブランドや企業の評判をあっという間に破壊してしまう力もあります。顧客が一瞬のうちに撮影した、一見取るに足らない動画一本が、瞬く間にバズり、悪いコメントの雪崩、地に落ちた評判、そして大規模なPR危機へと発展してしまうこともあるのです。
2018年の調査によると、
ソーシャルメディアが原因で評判を失った企業は、価値が30%下落しました。反対に、評判をうまく管理できた企業は、価値が20%向上しました。
では、ブランド価値以外に「関わってくるもの」とは何でしょうか。
ソーシャルメディアの評判管理に失敗すると、その悪影響は以下に及びます。
- ソーシャルメディアでの存在感 - リストの最初に挙げられる、最も分かりやすいものがソーシャルメディアでの存在感です。ソーシャルメディアチャンネルを適切に管理できなければ、評判の悪化による影響を最初に受けるのは、あなた自身のチャンネルです。よく考えられていないキャンペーンや投稿は大量の悪いコメントを受け、フォロワーはフォローを解除し、オーディエンスは停滞し、最終的にはブランドがその結果に苦しむことになります。
- 採用機会の損失 - Glassdoorのようなサイトに一つでも悪いレビューがあると、入社を考えているすべての人々に影響を与え、あなたの会社で働くことを考え直させてしまいます。そして最も重要なのが、
- 金銭的損失 - ソーシャルメディアでの評判が悪いということは、見込み客の目から見たあなたの信頼と倫理的な評判を失うことを意味し、それは顧客を失い、お金が流出することにつながります。
ソーシャルメディアのビジネス統計
最後に、ソーシャルメディアが見込み客に与える影響を把握していただくために、いくつかのソーシャルメディアのビジネス統計をご紹介します。
- 消費者の49%が、購買判断の助けとしてソーシャルメディアのインフルエンサーからの推薦に頼っていると回答しています。
- ソーシャルメディア上でブランドと良い体験をした消費者の71%が、それを友人や家族に勧める可能性が高いとされています。
- Instagramユーザーの68%が、定期的にブランドと関わりを持っています。
- Twitterでブランドに苦情を申し立てる人々の78%が、1時間以内の返信を期待しています。
- 3人に1人以上のインターネットユーザーが、ブランドや製品についてより詳しい情報を探すときにソーシャルネットワークを利用すると回答しています。
ソーシャルメディアの評判を管理する3つの簡単なステップ
ソーシャルメディアチャンネルがうまく管理されていない場合の影響をご理解いただいたところで、最も重要な問いに移りましょう。それは、どうすればソーシャルメディアでの評判を適切に管理できるのか、ということです。
1. 現在のオンラインでの評判を把握する
自分が今どの位置にいるのかを知ることが、ソーシャルメディアでの評判を管理するうえでの絶対的な第一歩です。
顧客は今、あなたのブランドについてどう感じているでしょうか。ソーシャルメディアは勢いを増しているでしょうか、それとも悪いレビューやあなたやブランドへの批判に苦しんでいるでしょうか。肯定的な感情と否定的な感情、どちらが多いでしょうか。満足している顧客は、あなたのブランドについてどんなことを語っているでしょうか。
どれだけ恐ろしく感じても、調査を行い、自分が今どこに立っているのかを知ることは、これからどう進むべきかを知るために不可欠です。
この調査を行う際には、以下を確認すべきです。
- すべてのソーシャルメディア投稿と、その下にあるコメント、さらに自社ブランドへの@メンション（競合他社についても忘れずに）
- G2やCapterraなどの第三者レビューサイトからのオンラインレビュー
- アンケートや、ウェブサイトに設置したお問い合わせフォームなど、顧客から手動で集めたフィードバック
データの収集が終わったら、次のステップはそれを分析し、肯定的なコメントやレビューと否定的なものの比率を見極めることです。
2. ソーシャルリスニング戦略を整える
最初の評価が終わったら、作業がそこで止まるわけではないと言えるでしょう。
あるブランドのソーシャルメディアでの評判を立て直すには、ソーシャルメディアチャンネルでの存在感を継続的かつ絶え間なくモニタリングし、管理しなければなりません。そのための最善の方法が、ソーシャルリスニング戦略を持つことです。
ソーシャルリスニング戦略は、オーディエンスをより深く理解し、競合他社や自社が属する業界の一歩先を行き、顧客サポートやサービスの改善に役立ちます。
ご参考まで： これについてもっと知りたい方は、こちらの5つの簡単なステップでソーシャルリスニング戦略を作る方法をご覧ください。
ソーシャルリスニングツールを使えば、タグ、ブランドメンション、ハッシュタグ、ブランドキーワードを（あなた自身についても競合他社についても）追跡できます。
3. 行動を起こし、メンションに返信する
自社の評判を把握し、新しいメンションを追跡する仕組みを整えたら、最後に残るのは、行動を起こし、すべてのメンション（肯定的なものも否定的なものも）に適切に返信することです。
（見込み）顧客に返信する際のヒントをいくつかご紹介します。
- ありきたりなコメントを付けるのではなく、メッセージをパーソナライズする。誰もが本物の人間と交流したいと思っているものです。
- 声を上げてくれた顧客には、いつも感謝を伝える。
- メッセージに返信するときも、新しいコンテンツを作成・投稿するときも、プロフェッショナルなレベルを保つ。
- コメントに返信するときに守りに入りすぎない。その問題について、率直で透明性をもって、しかし常に敬意を払って対応するよう努める。
- たとえ自分に「非」がないかもしれない場合でも、申し訳ないという姿勢を示す。
- 顧客があなたに連絡を取る手段（メール、ライブチャット、電話番号）を用意する。
- 顧客が直面している問題について常に最新情報を伝え、状況を共有し続ける。
- 肯定的なコメントやあらゆる種類のメンションにも忘れずに返信する。これは、あなたのブランドが反応の良い存在であるという「イメージ」を築くのに役立ち、ブランドに人間味を持たせることにつながります。
- 否定的なレビューを削除したり無視したりしない。その代わりに、顧客が直面している具体的な問題を認め、彼らを理解していることを示し、実際にその問題を解決しようと努めます。
H&MのTwitterでのカスタマーサービスは、Twitterというソーシャルメディアプラットフォームを活用して否定的なフィードバックや顧客の苦情に対応し、消費者の信頼を築いている素晴らしい例です。
これに関連して、従業員が何をすべきで何をすべきでないかをよりよく理解できるように、明確な指示とガイダンス（やるべきこと・やってはいけないこと）をまとめた文書を用意しておくことをおすすめします。
これらのヒントに加えて、ソーシャルメディアチャンネル全体で、関連性が高く、新鮮で、高品質なコンテンツを常に投稿すべきです。さらに、視覚的に魅力的なコンテンツ、つまりブランドの認知度を高め、新しい人々に届くのに役立つ写真やReelsを作るよう努めましょう。自社ブランドのストーリーを共有することも恐れないでください。これは、はるかに深いレベルでオーディエンスとつながるのに役立ちます。
そして最後に、悪いレビューに返信しましょう。
これは通常、G2、Googleマップ、ビジネスディレクトリなどのレビューサイトで起こります。以下に例を示します。
追加のヒント：自社ブランドの周りに好意的な「話題」を作る
否定的なレビューやコメントと「戦う」最善の方法の一つは、肯定的な称賛の雪崩を促すことです。
どうすればこれを実現できるのでしょうか。
実現するための方法はさまざまありますが、その中には以下を発信することが含まれます。
- 自社ブランド（サービスや製品）が顧客の役に立ったという成功事例（ユーザー生成コンテンツ。これらの引用をソーシャルメディアから取り出し、EmbedSocialのようなツールを使ってソーシャルプルーフとして自社ウェブサイトに掲載することもできます）
- 満足した顧客からの既存の肯定的なレビュー
- 職場や同僚に関する従業員からの投稿（従業員生成コンテンツ）
ソーシャルメディアの評判を損なう可能性のあるものの一覧
ビジネスとしても個人としても、ソーシャルメディアの評判を損なう可能性のあるものは数多くあります。例えば次のようなものです。
- 他のユーザーについて、口汚い言葉を書いたり、攻撃的な発言をしたりすること
- 他人に対して議論的、あるいは喧嘩腰になること
- 虚偽の情報やうわさを広めること
- 個人情報を投稿しすぎること
- プロフェッショナルでない写真や動画を投稿すること
- 否定的なコメントやレビューに返信しないこと
- 見下すような、あるいは性的な性質の写真を投稿すること
- 機密情報や企業秘密を共有すること
- 他のユーザーになりすますこと
- 意図的に虚偽の情報を投稿して、他社の評判を妨害すること
ソーシャルメディアの評判管理に成功した事例
ソーシャルメディアチャンネル全体での適切な評判管理についての意識を「身につけ」、さらに自分自身の戦略を作る方法を知った今、他のブランドがどのように実践しているかをお見せするのがふさわしいでしょう。
1. Semrush
この事例は素晴らしい例です。なぜなら、ソーシャルリスニング戦略においてどれだけ大胆になれるか、そして競合他社へのメンションに返信する自由さえ持てることを示しているからです。競合他社の顧客が抱える問題に取り組むことで、市場には他にもっと選択肢があると彼らを説得できます。以下は、Semrushが競合他社へのメンションにどう返信しているかの例です。
2. Notion
この事例も素晴らしいものです。なぜなら、Notionのカスタマーサポートは、実際には問題ですらないことに対して返信しているからです。彼らは反応がよく、エンゲージメントが高く、人間味のある存在であろうと懸命に努めており、それによって信頼、ブランド認知度、そしてリテンションを高めています。
以下は、Notionがコメントに返信した例です。
3. Amazon
否定的なレビューや悪いコメントに返信することは難しい場合もあります。しかし、少しの努力、透明性、そして顧客を助けようとする意欲があれば、素晴らしい評判を築くうえで大きな効果を発揮します。
以下は、Amazonがある問題に返信した例です。
4. Figma
FigmaのTwitterアカウントからのもう2つの例は、顧客層に響く素晴らしいソーシャルメディア管理の実践を示しています。
1枚目のスクリーンショットでは、彼らは単純に肯定的なコメントに返信しています。2枚目では、まだ持っていないある機能を認めたうえで、顧客が実際にできることを指摘しています。
5. Slack
最後に、肯定的な「話題」もお見せしたいと思います。このケースでは、Slackはカスタマーエクスペリエンスに対して素晴らしいフィードバックを受け取り、それが彼らにとっては小さなことでも、ユーザーにとっては大きなことだったことを公に認めました。
さらに、肯定的なコメントに返信することは、信頼性を高め、人々があなたのブランドをただただ好きになるのに役立ちます。
ソーシャルメディアの評判管理に最適なツール
ソーシャルメディアの評判を管理するためのツールをお探しなら、EmbedSocialをお試しください。
これは、ソーシャルメディアモニタリング機能を内蔵したユーザー生成コンテンツプラットフォームで、ハッシュタグを通じて公開された他者のコンテンツを含め、オンライン上のすべての会話を追跡、測定、分析することができます。
すべてのソーシャルメディアアカウントを連携させるか、モニタリングしたいハッシュタグを追加できます。すると、システムがコンテンツの集約を開始し、すべてのコンテンツを一か所にまとめることができます。
EmbedSocialの素晴らしい点は、Facebookページや Googleのロケーションからソーシャルメディアフィードやレビューを収集できることです。さらに、プラットフォームから直接返信するオプションもあります。
これは、UGCを自動的に集約するのに役立つ、直接的なAPI統合を備えた強力なレビュー管理ソフトウェアです。
重要なポイント
ソーシャルメディアの評判戦略を持つことは、信頼でき、頼りになるブランドを作るための鍵です。
人々が共有する内容を注意深くモニタリングすることは、現在のカスタマーエクスペリエンスに関する貴重な情報を得て、顧客の感情やターゲットオーディエンスのニーズを理解するのに役立ちます。
すべてを一度に行って「無理をする」必要はありません。小さく、ゆっくりと始めましょう。現在の評判を見直し、すべてをモニタリングするのに役立つソーシャルメディアリスニングツールを設定し、顧客に返信して関わりを持つことから始めましょう。
