オンライン上の評判管理（オンライン・レピュテーションマネジメント）は、マーケティングやPRの世界で長年にわたって注目を集めてきたテーマです。
デジタル時代の進展とともに、オンライン評判管理の必要性もますます高まっています。私たちは今、SNSへの投稿内容や、あるプラットフォームでのフォロワー数によって評価されかねない時代に生きています。あなたのアイデンティティは、オンライン上での存在感、オンラインレビュー、そしてブランドの評判と密接に結びついています。つまり、オンライン上で自分の評判を管理することが、これまで以上に重要になっているのです。
そしてすべてが目まぐるしく変化するなか、評判管理のトレンドもまた進化を続けています。だからこそ私たちは、皆さんが取り入れて良好な評判管理戦略を維持していただけるよう、最も重要なトレンドをまとめました。
デジタルトランスフォーメーション
消費者は、日常生活のさまざまな意思決定をSNSや検索エンジンの結果に頼っています。そして企業もまた、変化する消費者ニーズに応えるためにデジタルの世界へと参入しています。
そう昔のことではありませんが、かつては小さなビジネスを成り立たせるには、店舗と電話番号さえあれば十分でした。しかし今や、ローカルビジネスはオフラインだけで成り立つものではありません。自社のビジネスを「生かし続けたい」のであれば、消費者が見つけられる場所、つまりWeb上に自分を置くことを早急に検討すべきです。まだ納得していない方のために、オンライン化によってビジネスを成功させた素晴らしい事例を一つご紹介しましょう。
それはWalmart（ウォルマート）の話です。
数年前、小売の巨人が店舗の一部をオンラインへ移すなど、誰が想像できたでしょうか。しかしWalmartは、やるべきことをやり遂げました。消費者の習慣がどのように変化しているかを理解していた同社は、2018年にテクノロジー投資として総額117億ドルを投じました。配送やサプライチェーンの管理から在庫管理に至るまで、ビジネスプロセスのあらゆる側面に最先端のテクノロジーを導入したのです。
同社のステークホルダーは、FacebookやLinkedIn、InstagramにSNSアカウントを持つだけでは不十分であることを理解していました。PRを一段引き上げ、ポジティブなオンライン上の評判を築くために、デジタルマーケティングがもたらす必須のトレンド、つまり「店舗をデジタル化せよ」を受け入れる必要があったのです。
その結果、彼らは何を得たのでしょうか。それは、はるかに優れた総合的な顧客体験でした。そして賢いビジネスは、顧客の望みが一定ではないことを知っています。それを念頭に置き、Walmartは常に優れた体験を提供するためにサービスの最適化を続けています。だからこそ、トップに立つ存在として優れたオンライン上の評判を享受しているのです。
ですから、まだオンラインの世界に身を置いていないのであれば、今がそれを実行する最後のチャンスです。
新しい顧客エンゲージメント戦略を実践する
すでにご存じの通り、顧客はブランドに対する信頼を薄れさせており、意思決定のプロセスにおいてより多くのソーシャルプルーフ（社会的信用）を求めるようになっています。彼らはBingやGoogleで検索し、Yelpのようなレビューサイトを見て、あなたの星評価を確認し、ポジティブなレビューもネガティブなレビューもすべてチェックします。
完璧な商品やサービスを持ち、何時間も費やして作り込んだとしても、いずれ正念場を迎えることになります。それは、顧客を獲得し、あなたのことを好きになってもらわなければならない瞬間です。
では、諦めるべきなのでしょうか。決してそうではありません。そうではなく、もっと賢くなって、顧客を惹きつけ、ファネルへと押し進める新しい方法を考えるべきなのです。
Conversion.aiは、さらに素晴らしいネーミングとともに、優れたアイデアを打ち出しました。それは「顧客に夢中になる（obsessing over customers）」というものです。
同社のCEOであるDaveは、新しい戦略が期待を上回ったときの満足感を語っています。彼らは、人生を変えるような製品を作り上げることで、顧客に最高のものを提供することに夢中になっています。
彼らはユーザー同士が助け合えるコミュニティグループを作り、Conversion.aiは新着情報を発信しながらユーザーを育てています。それはありきたりなグループではなく、楽しいグループです。役立つコンテンツに加え、コンテンツ制作者なら誰もが共感できるミームをたくさん投稿しています。信じられないかもしれませんが、これが「大いに」役立ちました。なんと3か月で837件のレビューを獲得し、平均評価は4.9以上を記録したのです。これはすごいことです。
あなたもそんな良いレビューが欲しいですよね。それは手に入れられます。顧客を育てるための創造的な方法を考えればよいのです。あるいは、Conversion.aiの事例からヒントを得て、ポジティブなコンテンツを共有し、人と人として顧客と語り合える「安心できる場所」を作ってみましょう。これは効果が実証されている方法です。
UGCの仕組みを取り入れる
多くのブランドが上位表示を確保するために広告を主要なツールとして使うなか、賢いブランドは顧客が生み出すコンテンツを自社のマーケティングに活用しています。マーケターたちは、消費者がブランドの作ったコンテンツよりも顧客の作ったコンテンツを信頼することに同意しています。人は人を信頼するのです。
消費者は膨大な量のコンテンツを生み出しています。人々は、素晴らしい旅の体験から食卓に並んだ料理に至るまで、あらゆるポジティブな体験を日常的にSNSで共有しています。写真や目を引くストーリーを投稿し、レビューを書き、そのほかにもさまざまな発信をしています。こうした行動は、あなたにとって大きなチャンスなのです。
UGCプラットフォームの導入を検討すれば、あなたの仕事はもっと楽になります。ユーザーが作成したポジティブなレビューやSNSコンテンツを、すべて自動で生成できるようになります。創造性を発揮して、SNSの投稿ウォール全体をあなたのウェブサイトに表示することも可能です。FacebookやInstagram、YouTube、Twitterからハッシュタグ・メンション・自社コンテンツを同期させて、UGC専用のページを作りましょう。
そうしたコンテンツを使えば、あなたのブランドに本物らしさと信頼を吹き込むことができます。しかし、そのすべてのコンテンツを手作業で扱う時間がありますか。おそらくないでしょう。
ここで、TrovaTripがUGCプラットフォームを活用し、わずか4週間でコンバージョンを12%向上させ、62倍のROIを達成した事例を見てみましょう。
彼らは、フォロワーの間で信頼を築く最良の方法の一つが、既存の旅行者に体験を共有してもらうことだと理解していました。そのために顧客レビューを活用することにしたのです。それらのレビューをすべてウェブサイト上の一つの埋め込みウィジェットに集約するだけで、顧客を大切にするブランドとしての評判を獲得しました。
彼らは1日に10〜20件以上のお客様の声を受け取っています。それを手作業でコピー＆ペーストすることを想像してみてください。本来の業務をする時間などなくなってしまうでしょう。だからこそUGCプラットフォームは、時間（そして人生）を救ってくれる存在なのです。
レビュー管理は、ORM（オンライン評判管理）をマーケティング戦略に取り入れさえすれば、シンプルなプロセスになります。オンライン評判管理サービスを活用すれば、誰もが自分自身の評判マネージャーになれるのです。
AIを活用してオンライン上の評判を最適化する
AI（人工知能）の登場により、顧客がSNSやその他のレビューフォーラムで何を語っているかをモニタリングできるようになりました。ソーシャルシェアはさまざまなプラットフォームで進化を続けているため、企業は顧客が考えていることや体験していることをすべて把握するうえで、深刻な課題に直面しています。
オンライン上のこうした情報源から寄せられる膨大なフィードバックやレビューに対し、高度なモニタリングツールを使うことは、好ましくない発言から企業の評判を守るうえで欠かせません。
事業主にとって、悪いレビューやネガティブなコメント、そして偽のレビューに対処することは、ときに難しいものです。
SNSプラットフォームの数とその複雑なアルゴリズムが増え続けるなか、あなたのビジネスに関する偽の情報を広めることはより容易になっています。企業がこれと戦う一つの方法とは何でしょうか。AIは、評判のクライシスマネジメント（危機管理）の問題に対処し、誤った情報がオンライン上で拡散するのを食い止めるうえで、計り知れない力を発揮します。
私たち全員が学べる良い事例があります。2017年、Starbucks（スターバックス）は、「Dreamer Day」を宣伝するツイートが作られたことで、偽情報の被害者となりました。この日は、在留資格を持たない米国移民のために設けられ、フラペチーノからアイスコーヒーまで、無料のドリンクで祝うとされていました。同社のロゴは、#borderfreecoffeeというハッシュタグを使ったこれらの広告のあちこちに表示されていました。同社がこの出来事への関与を知った後、どのように対応したのかを以下に示します。
Starbucksは、SNS上で出回っていた偽ツイートについて、メディアモニタリングツールから早期に警告を受けられたことが幸いでした。もしそうでなければ、長期的に見て深刻な評判の損害につながっていた可能性があります。
ですから、拡散されかねない偽のネガティブなフィードバックや偽のネガティブなコンテンツには、十分に注意する必要があります。
ブランドパートナーシップを育てる
ビジネスを成長させたいなら、両ブランドの強みを生み出してくれるパートナーをそばに置くことが重要です。ここで言うのは、インフルエンサーのことではなく、本物のブランドのことです。
パートナーシップがいかにビジネスを押し上げるかを示す素晴らしい事例が、GoProとRedBull（レッドブル）のケースです。
両社は当初から、自社をライフスタイルブランドとして位置づけてきました。両社は同じ価値観、つまり冒険、恐れを知らないこと、そして極限の体験を共有しています。GoProとRed Bullは提携し、世界に向けて最もアドレナリンに満ちた映像のいくつかを届けてきました。GoProはアスリートに映像撮影機材を提供し、同時にRed Bullはそうしたイベントの開催と制作費の資金を提供しています。
このコラボレーションは、両社の成長にとって大きな起爆剤となりました。Red Bullのマーケティングディレクターであるショーン・エガート（Sean Eggert）氏は、当時こう語っています。
「GoProのカメラ技術は、これまで見たことのなかった新しいアスリート視点を届けることで、私たちの番組制作を補完してくれています。」
GoProとRed Bullは、長年にわたってチームを組んできました。彼らが行った最大級のコラボレーションの一つが、「Stratos」です。これは、フェリックス・バウムガルトナー氏がGoProを装着した状態で地表から24マイル上空の宇宙ポッドから飛び降り、その過程で3つの世界記録を打ち立てたものです。それは、両社の価値観、すなわち人間の可能性を再定義するという理念を体現するものでした。
今後のトレンド：次に何が期待できるか
2026年は、ブランドが購買者エンゲージメントにこれまで以上に注力する、オンライン評判管理にとって重要な一年です。現在および今後のトレンドを理解することで、ブランドは一貫性を確保し、オンライン評判管理の取り組みを強化することができます。
トレンドは常に進化し続けています。ここでは、いつ起きてもおかしくないと予想されるいくつかの予測を挙げます。
- SEO（検索エンジン最適化）はより難しくなるため、企業は音声検索を取り入れる必要が出てくるでしょう
- モラルや倫理は想像以上に重視されるようになるため、自社の価値観を高く掲げ続けましょう
- 新しいSNSプラットフォームが一気に主役になるかもしれないため、常にアンテナを張っておきましょう
- ロボット化、つまりロボットの活用は、Facebookを使うのと同じくらい当たり前のことに、思っているより早くなるでしょう
- 優れたコンテンツが時代遅れになることは決してありません
まとめ
未来は予測できないものであり、最新のトレンドに付いていくのは難しいかもしれません。しかし、こうした点を常に押さえておけば、あなたのビジネスはどんな事態が起きても生き延びることができます。
私たちは最新のトレンドを随時このリストに追加していますので、ぜひ今後もチェックして、見逃さないようにしてください。
