世界は文字通り、劇的に変わってしまいました。
わずか数か月のうちに、私たちの当たり前だった日常は不確実なものになりました。
ソーシャルディスタンスの必要性や自宅で過ごす時間の増加は、私たちの消費、購入、そして交流のあり方に大きな影響を与えました。
危機の当初の急増は、Eコマースの普及を加速させました。
この課題に取り組み、さらに増加するEコマース購入者の行動を理解するため、私は「この不確実なコロナ禍においてなぜレビューが重要なのか」というテーマのウェビナーで自分の考えを共有しました。
Eコマースに対するCovid-19の影響（データ）
Adobe Analytics のデータによると、米国のEコマースは、3月1〜11日の基準期間と比較して、3月13〜15日にかけて25％成長しました。
そして、この消費者の大規模なオンラインへの移行が意味するものはただ一つ、企業もまた移行しなければならなかったということです。
それは企業のオンライン化を加速させ、多くの企業は新しいツールや新しいEコマースプラットフォームを使って、Eコマース運営をどう管理すればよいのかを急いで学ばなければなりませんでした。
そしてそれを成功させるために、最も重要な成功要因の一つが、消費者そのものなのです。
課題は、オンラインの消費者を理解すること——彼らがどのように検索し、どのようにあなたのことを知り、実際にどのように支払い、あなたの製品やサービスを利用するのか。そして最も重要なのは、どうすれば彼らが再びあなたのオンラインストアに戻り、再び購入してくれるのか、ということです。
重要なオンラインレビューの統計
BrightLocalによる最新の調査では、消費者がローカルビジネスのクチコミを熱心に読んでいることが明らかになっています。
数字が裏付けているように、企業が顧客にレビューを依頼すれば、顧客は応えてくれるという実証された成功があります。
ですから、オンラインのカスタマーレビューを促しましょう！社内に完璧なレビュー収集プロセスを構築し、ウェブサイトやメール、さらにはオフラインの店舗にもレビュー収集ポイントを設けましょう。
肯定的なオンラインレビューを表示することは、コンバージョン率に大きな影響を与えることができます。そしてSpiegelの調査によれば、明らかに、最初の5件のレビューこそが大きな違いを生み出すのです。
そうした点を踏まえて、肯定的なレビューも否定的なレビューも、なぜあなたのビジネスの成長に大きな影響を与えうるのか、その最も重要な理由をまとめてみたいと思います。
Eコマースでレビューがこれほど重要な5つの理由
1．ソーシャルプルーフとして機能する
実在する人々によって投稿されたレビューは、特定の企業の信頼性を示すソーシャルプルーフです。より多くの人々が、購入した製品についての体験を共有するほど、オフラインの世界における友人からの推薦に似た、社会的な証拠が積み重なっていきます。
そして、たとえ否定的なレビューがあったとしても、それは誰かがあなたの製品を購入したという正当な証拠であることに変わりはありません。人々が製品に満足していないとは限らず、悪いレビューを書かせたのはカスタマーサポートやドロップシッピングのプロセスである場合もあります。結局のところ、どんなレビューでも、レビューがないよりはましなのです！
2．ブランドの露出を高める
人々にユニークな体験を提供し、それをSNSやその他のレビューディレクトリで共有してもらうことで、レビューはあなたのブランドを露出させ、ブランドアンバサダーを惹きつける環境をつくる最も簡単な方法の一つとなります。
言い換えれば、それはレビューという推薦からやってくる新しい人々や顧客に露出するための、無料のマーケティングの一形態です。人々にレビューという形で体験を共有してもらうことは、ブランドをより身近に感じてもらう印象を生み出します。
3．オンライン上の評判を高める
クチコミは今や、オンライン空間で起こっています。そして、相当数の顧客によって共有されたレビューは、あなたが強力なオンライン評判を構築し、業界における権威性を確立するのに役立ちます。ですから、常にレビューが入り続けるようにする必要があります。
たとえ多くのレビューがあったとしても、人々はより新しいレビュー（3か月以内のもの）を信頼します。理由は明白で、物事は常に変化しており、顧客はあなたの製品について、人々が最近どのような体験をしているのかを知りたいからです。
4．改善のチャンス
一般的な思い込みとは逆に、否定的な顧客フィードバックは、実はあなたのビジネスを救うことができるのです！それは、ユーザーの視点からあなたの提供物をアップグレードするためにたどり、実行できる道筋を与えてくれます。
顧客のフィードバックに耳を傾け、それに応え、ビジネスに反映するだけで、あなたのビジネスがより良くなれる領域についての実際の情報を得られ、素早く変化し、適応できるようになります。お客様の声は、他のどこにも見つけられないビジネスへの洞察を与えてくれます。
結局のところ、どんな規模のビジネスであっても、カスタマーレビューを読むことは、従業員から得られていないかもしれないフィードバック（彼らがあなたにフィードバックを共有するのを恐れている場合）を得るのに役立ちます。
5．購買決定に影響を与える
レビューを表示し始めると、コンバージョン率が上がります！前述のとおり、調査によれば、製品ページに最低5件のレビューがあることが、購買決定に大きな影響を与えることが示されています。
それは終わりのないサイクルのようなものです。一度レビューを表示し始めると、さらに多くのレビューが集まるようになります。見込み客はあなたのウェブサイトを訪れ、顧客の体験を読み、そして製品を購入します。
そして製品を購入したら、彼らもまた新しいレビューを残します。これは、ビジネスを成長させるために活用できるバイラルループを生み出すのです。
EmbedSocialのオンラインレビュー向けツール
企業がオンラインレビューを収集し、表示し、最大限に活用できるよう、私たちEmbedSocialは、このプロセスをはるかに簡単で自律的にするためのツールを構築しています。あらゆるビジネスがウェブサイトに埋め込める、シンプルなフォームやボタンの提供から、レビューを表示し、また収集するためのレビューページまで。
ここでは、最新のツールのいくつかをご紹介します。
Shopifyストアでカスタマーレビューを生成して埋め込む
オンラインビジネスが顧客との信頼を築けるよう、私たちは Verified Reviews を開発しました。これは、Shopifyストアのオーナーが、（満足した）顧客からのお客様の声をオンラインストア上で収集し、表示するのに役立つツールです。あなたがすべきことは、ただ顧客に依頼することだけです！
自動レビュープロセスを設定できるので、新しい購入があるたびに、アプリが自動的に（あなたがカスタマイズした）メールを顧客に送信し、レビューを残すよう依頼します。こうすることで、製品のレビューがより多く集まり、その結果として、より多く売れるようになります！
このプロセスをより効率的にするため、私たちはメール向けの最新のGoogle AMP技術を導入しました。
こうすることで、顧客がGmailを使っている場合、メールのすぐ中でレビューフォームを見ることができ、メールから離れることなく、受信トレイ内のフォームでお客様の声や写真付きレビューを送信できます。
続きを読む： AMPメールでShopifyショップのレビューを急増させる
おまけとして、AliExpress、Amazon、Google、TripAdvisor、Yelp、その他のShopifyアプリ、あるいはSNSプラットフォームといった、他のレビューサイトや販売チャネルから製品レビューをインポートし、Shopifyアカウントにアップロードすることもできます。
その後、レビューをウィジェットとしてウェブサイトに埋め込むことで、さらに多くのレビューが集まるように促せます。
このアプリは、さらに多くのレビューと、さらに多くの購入を、手間なくもたらすレビューを獲得するのに役立ちます。
写真付きレビューを収集して表示する
一枚の写真は、千の言葉に値します。顧客が写真付きでレビューを残すと、見込み客は製品やサービスが実際にどのように見えるかを確認できます。
これにより、人々はその商品が宣伝どおりかどうかを確認できるため、製品の閲覧体験がすぐに向上します。その後、彼らはそれについてより十分な情報に基づいた購入決定を下せるようになります。
宣伝されているものと実際に届くものとの間に違いがある場合もあります。今や、これまで以上に、人々は偽のレビューを警戒しています。ですから、レビューとともに写真を表示することは、より多く売り、信頼を築くのに役立ちます。
そして今、それはかつてないほど簡単になりました！
どのShopifyストアでも、VerifiedReviewsアプリをインストールし、顧客がテキストレビューとともに写真を投稿できるオプションを提供できます。
最も良い点は。
これらの写真は、製品情報のすぐ下に、モダンなウィジェットで表示されます。
これにより、さらなる信頼を築き、実在する顧客が製品をどのように使用または消費したかを視覚的に示すことができます。
Googleで信頼を築く
消費者レビューは、あなたのマーケティング戦略にとって素晴らしい資産です。それらは検索ランキングの改善や全体的なSEOの取り組みに役立ちます。Schemaコードを使えば、Googleはあなたの製品ページから情報を収集し、オーガニック検索エンジンの結果に評価を表示できます。
そうすれば、買い物客が検索エンジンで何かを探すたびに、その製品の評価数とレビュースコアをすぐに見ることができます。
レビューのバイラルループは、ここにも当てはまります。
Google検索結果に星評価を表示することは、より多くのクリック＝より多くの訪問＝レビューを読むより多くの人々＝より多くの見込み客＝新しい顧客を獲得するのに役立ちます。
ウェビナーQ&A
ウェビナーの最後によくある慣例として、参加者の何人かがいくつか質問をしてくれました。
そこで、ここにそのまとめを掲載します。
レビューの収集を始めるのに最適なプラットフォームはどれですか？GoogleですかFacebookですか？
それぞれのビジネスの視点によりますが、明らかに、あなたのウェブサイトこそ、最初にレビューを依頼すべき場所です。「レビューを書く」ボタンを追加するだけで、ウェブサイトを訪れた人は、たとえ購入者でなくてもレビューを残すことができます。こうすることで、後で活用できる多くのフィードバックを得られます。
もしあなたにとって意味があり、実店舗がある場合は、GoogleやFacebookでレビューの収集を始めることができます。Facebookページもまた、新しいカスタマーレビューやブランド認知を獲得するための素晴らしいチャネルになり得ます。
結論として、レビュー収集を始めるための基盤として役立つ場所であれば、どんな場所でも助けになります。
否定的なレビューでさえ役立つとおっしゃいましたね。それについてもう少し説明していただけますか？
私たちはしばしば、自分のビジネスについてすべてを知っていると考えがちです。素晴らしいサービスを提供していると強く信じていても、顧客の目から見れば、もしかしたら何か間違ったことをしていて、彼らのビジネスニーズを満たせていないのかもしれません。
それでも、私たちは経営者の視点からはこれに気づくことができません。カスタマーレビュー、特に否定的なものは、私たちがより大きな全体像を見るのに役立ちます。
経験則として、ユーザーがどこから来ているのかを理解しようとしましょう——なぜ彼は否定的なレビューを残したのか？
人々がなぜあなたのビジネスに満足していないのかを書き留めているとき、注意深く耳を傾けましょう。もし耳を傾けず、否定的なレビューが続けば、ビジネスが立ち行かなくなるかもしれません。
否定的なレビューに返信する最善の方法は何ですか？
まず第一に、たとえ否定的なものであっても、レビューを残してくれた顧客に感謝しましょう。なぜ彼が否定的なフィードバックを残したのかを理解しようとし、防御モードに入って自分の決定を正当化しようとするのはやめましょう。
この返信は他の訪問者にも見られることを忘れないでください。ですから、肯定的なお客様の声を残してくれた顧客であろうと否定的なものであろうと、すべての顧客にどう接するかが重要です。
しかし、この素晴らしい機会を活用して、あなたが本当に顧客のことを気にかけており、製品の利用から得られる最高の体験を提供しようと懸命に努力していることを示しましょう。そして、もし否定的なフィードバックがあなたの落ち度であれば、間違いを認め、それを改善しようと努めましょう。
通常、膨大な数の否定的なレビューは、製品そのものとは関係なく、顧客が受け取れなかった返金に関するものです。
ですから、あなたのビジネスにとって意味があるなら、顧客に連絡を取り、返金してあげてください。単に返金するだけで、時間とストレスを節約できます。これにより、彼らの警戒心が解け、なぜ彼らが製品に満足していないのか、そしてあなたの提供物が顧客に価値を与えていないすべての理由を、より明確に理解できるようになります。そして、前に進みましょう。
いつ顧客にレビューを依頼すべきですか？例えば、いつメールでの依頼を送ればよいのでしょうか？
Eコマースストアをお持ちの場合は、製品が配送されたら、顧客が製品をテストして使えるよう数日待ってから、レビューを依頼しましょう。サービスを提供している場合も同様です。
しばしば、レビューを依頼するのが早すぎて、まだ製品を受け取っておらずお客様の声を共有できないという返信が返ってくることがあります。試行錯誤の方法を使って、あなたにとって何が最も効果的かを見極めましょう。
Shopifyのレビュープラグインの導入は簡単ですか？私たちはあまり技術に詳しくないので。
はい、とても簡単でシンプルです。Shopifyアプリをインストールして有効化するだけです。有効化すると、送信されるメールをカスタマイズし、レビュー依頼メールを送信するための時間ベースのメールシーケンスを有効にできます。
本当にユーザーフレンドリーなアプリなので、設定するのに知識や経験は一切必要ありません。万が一やり方がわからない場合は、チャットバブルから遠慮なく私たちのカスタマーサポートチームにご連絡ください。喜んでお手伝いします。
Shopifyストアをお持ちですか？今すぐもっと多くのオンラインレビューを獲得し、売上を伸ばしたいですか？
まとめ
レビューがなければ、オンラインストアは、まるで空っぽの実店舗のようなものです！
ですから、顧客が何を言っているのかに注意を払うことが極めて重要です。Eコマースストアを始めるときは、期待以上のことをして、顧客を喜ばせ、彼らの期待を超えるためにできることは何でもする必要があります。
素晴らしい体験を提供すれば、彼らは喜んでそれを友人と共有し、私たちが話してきたレビューのバイラルなサイクルを促進してくれるでしょう。
結局のところ、信頼を築くときが来たのです。そして、レビューを活用することは、そのための最高のツールです！あなたがすべきことは、ただレビューを依頼することだけです。
ウェビナー全体をご覧になりたい方は、こちらの動画をどうぞ。
