呪いか、それとも恵みか。クチコミには、ビジネスを成功させる力も、台無しにする力もあります。
そろそろ、クチコミをどう管理し、問題が起きる前に先手を打つかを考え始めるときです。
そこで私たちは、クチコミとビジネスをしっかりコントロールするための5ステップガイドをまとめました。
オンラインのレビュー管理とは？
オンラインのレビュー管理（オンラインのレピュテーション管理とも呼ばれます）とは、ビジネスがさまざまなクチコミプラットフォーム上で持つ顧客のクチコミを、収集・生成・対応・管理していくプロセスのことです。
レビュー管理の戦略を構築することは、ローカルビジネスがオンラインでの存在感を確立し、顧客満足度を高いレベルで維持するうえで欠かせません。
消費者の87%は、購入を決める前にローカルビジネスのクチコミをオンラインで読んでいます。これは見過ごせない大きな数字であり、あなたが行動を起こすきっかけになるはずです。
もっと詳しく：レビューアグリゲーターとは何か？
オンラインのレビュー管理のメリット
オンラインのレビュー管理の仕組みを持つことは、デジタルマーケティングと顧客関係において欠かせない要素です。ここでは、主なメリットをいくつかご紹介します。
- 評判と信頼の向上：オンラインのクチコミを積極的に管理することで、顧客満足への取り組みを示すことができ、消費者の信頼が高まり、ビジネスの評判にも良い影響を与えます。
- 視認性とSEOの改善：検索エンジンは質の高いクチコミを多く持つビジネスを優遇するため、クチコミを管理することで検索順位の向上につながり、オンラインでの視認性が高まります。
- 貴重な顧客インサイト：オンラインのクチコミは重要な顧客フィードバックを提供し、顧客の好みを理解して商品やサービスを改善する助けになります。
- 顧客エンゲージメントとロイヤルティの向上：クチコミに返信することで顧客との関係が深まり、ロイヤルティが育まれ、リピート利用が促されます。
- トラブルの解決とサービスの回復：ネガティブなクチコミに迅速に対応することで問題を解決し、顧客満足度を高めることができ、優れたサービスへの献身を示せます。
レビュー管理とレピュテーション管理の違い
レビュー管理とレピュテーション管理は、どちらもデジタルマーケティングと顧客関係の領域に関わるものですが、焦点を当てる範囲が異なります。レビュー管理は、Google、Yelp、Amazonといったプラットフォーム上の顧客のクチコミを特に対象とします。
これには、こうしたクチコミを監視し、返信し、ポジティブな顧客フィードバックを促すことが含まれ、その主な目的はクチコミの質と量の両方を高めることにあります。こうした取り組みは、見込み客がブランドをどう認識するかに直接影響し、検索エンジンの順位を改善することにもつながります。
一方で、レピュテーション管理はより広い範囲を持ち、インターネット全体におけるブランドや個人の総合的なパブリックイメージを対象とします。オンラインのクチコミの管理も含みますが、さらにソーシャルメディアでの存在感、コンテンツ制作、広報活動、そして世間の認識に影響を与えうるオンライン上のあらゆるコンテンツやメディアへの対応にまで及びます。
ここでの目的は、ビジネスのクチコミを管理するだけでなく、ポジティブなブランドイメージを能動的に形づくって維持し、世間の感情をコントロールし、あらゆるオンラインプラットフォーム上でのネガティブな評判を抑えることにあります。
したがって、レビュー管理はレピュテーション管理の重要な一部ではありますが、後者はデジタル領域全体においてブランドや個人のイメージを守り、高めることを目的とした、より広範な戦略の集合体だといえます。
レビュー管理の5つの段階
1. オンラインのビジネスリスティングを取得する
このプロセスの最初のステップは、自分のビジネスにとって最も関連性の高いオンラインのクチコミサイトでリスティングを取得することです。
まずは、自分のニッチ（業種）にとって重要なクチコミサイトはどれかを分析することから始めましょう。
ただしその前に、大企業でも中小企業でも、どんなビジネスにとっても「絶対に欠かせない」一般的なクチコミサイトがいくつかあることを知っておく必要があります。それが次のサイトです。
- Google My Business - Google My Businessのリスティングは欠かせないツールです。この形で自社の情報を提供しておけば、近くで自分のようなビジネスを探している人々が検索したときに地図や検索結果に表示されるなど、それに伴うあらゆるメリットを活かせます。 オンラインのクチコミに十分配慮し、写真を管理し、定期的に更新を投稿すれば、あなたのGoogle My Businessは新たな顧客獲得チャネルになりえます。
- Facebook（およびその他のソーシャルメディア） - ソーシャルメディアはビジネスを宣伝する優れた手段です。見込み客は購入前にソーシャルメディアでローカルビジネスを訪れることが多いため、Facebookのクチコミはどんな中小企業にとっても欠かせません。今日では、企業にメッセージを送るよりも公の場でおすすめを残すほうが一般的になり、こうしたやり取りがはるかに手軽で素早いものになっています。
- 自社のウェブサイト - 自社のウェブサイトは、あなたが完全にコントロールでき、ベストなクチコミを表示できる唯一の場所です。お客様の声を集めたページを設け、自分のビジネスをどれほど誇りに思っているかを伝えられます。これは、自社の評判を顧客と同じくらい大切にしている相手と一緒に仕事をしたいと思う見込み客に、安心感を与えます。これにより、ウェブサイト上でフィードバックを残してもらいやすくなります。
- Yelp - Yelpは、ローカルビジネスについてのクチコミを投稿できるクチコミサイトです。Yelpの優れた点は、満足した顧客のクチコミが常にクチコミフィードの上部に表示されることです。Yelpは時を経て中小企業（SME）にとって最も人気のあるサイトの一つになっており、できるだけ早くこのサイト上のプロフィールを管理し、行動を起こす必要があります。
これらのサイトのほかにも、業種ごとに重要なサイトが数多く存在します。
たとえば、旅行・ホスピタリティ業界であれば、TripAdvisorやBookingに必ず掲載しておきたいところです。
レストランを経営しているなら、OpenTable、Zomato、Eat24といったクチコミサイトで顧客のフィードバックを集めたいはずです。
顧客からフィードバックを集めるのに役立つ、業種別の重要なクチコミサイトを確認してみましょう。
2. クチコミを依頼する
さて、ポジティブなクチコミは勝手に集まってくるものではありません。中には自然と集まるものもあるかもしれませんが、大半は自分から依頼する必要があります。
最も適したクチコミ依頼チャネルを決める前に、次のポイントを押さえておきましょう。
- クチコミを残しやすくする
- その手続きのクリック数を最小限に抑える
- どのくらい時間がかかるかを明確に伝える
手続きをできるだけシンプルにしたところで、クチコミ生成チャネルについて見ていきましょう。
顧客にクチコミを依頼する方法はたくさんあります。ここでは、最も一般的なものをいくつかご紹介します。
- メールで依頼する - 満足した顧客にメールを送ることは、星評価を高める優れた方法です。連絡先のメールリストとカスタマイズ可能なクチコミ依頼テンプレートさえあれば、すぐに始められます。 メールにクチコミ用のリンクかフィードバックフォームのリンクを入れておけば、あとは星5つのクチコミが届くのを待つだけです。
- SMSで依頼する - SMSでクチコミを依頼するのは、押し付けがましく感じさせずにアプローチできる効果的な方法です。顧客は、メールで何日も何週間も待たされるよりも、リアルタイムでメッセージが届くほうがずっと受け入れやすいからです。
- ウェブサイト上で依頼する - ウェブサイトに「クチコミを残すコーナー」を設けると大きな効果が期待できます。多くのユーザーにとって、ウェブサイトはバイヤージャーニーの出発点であり終着点でもあります。ですから、ウェブサイト上にクチコミ収集フォームを必ず設置しましょう。
- 印刷物で依頼する - マーケティング施策をさらにレベルアップでき、印刷物を通じてでも満足した顧客からお客様の声を集めることができます。QRコードはとても便利で、コードに設定したランディングページ上で顧客が直接お客様の声を送信できるため、顧客体験も高まります。ぜひ試してみてはいかがでしょうか。
- 対面で依頼する - 顔を合わせたコミュニケーションは、いつの時代も色あせません。既存の顧客や新しい顧客と、あなたのビジネスでの体験について話す機会があればどんどん活用しましょう。それは信頼を築き、新しいクチコミを確実に集める優れた方法です。
もっと詳しく：Googleのクチコミをもっと依頼するには？
3. クチコミに返信する
クチコミの監視は管理プロセスの一部です。そしてこの部分には、顧客が残してくれたクチコミに返信することも含まれます。
人は、自分の意見が大切にされていると感じるとうれしいものです。顧客のフィードバックを受け止め、クチコミに返信することで、あなたが気にかけていることを示す必要があります。
一般に、寄せられるクチコミにはポジティブ・ネガティブ・中立の3種類があります。それぞれにクチコミへの返信が求められますが、アプローチは異なります。それぞれの状況にどう対応すればよいかを見ていきましょう。
1. ポジティブなクチコミへの返信 - 顧客が自社での体験を気に入ってくれたと知るのは、とても素晴らしいことです。その感謝の気持ちには、あなたの仕事をどう感じたかを共有するために時間を割いてくれたことへのお礼で応えるべきです。 あなたは今、星5つの素晴らしいクチコミを受け取ったところです。今こそ感謝を伝えるときです。お礼を伝えることは、クチコミの投稿者だけでなく見込み客との間にも、信頼・ロイヤルティ・誠実さを築く方法の一つです。
2. ネガティブなクチコミへの返信 - 不満を抱えた顧客への対応は難しいものです。 ネガティブなクチコミは誰にとっても良い体験ではありませんが、少なくとも状況を正す機会にはなります。悪いクチコミ用の返信テンプレートを使い、思いやりと配慮を持って返信することで、あなたが顧客を大切にしていること、そして一度は嫌な思いをさせたとしても、今後そうしたことが二度と起こらないようにしたいという気持ちを伝えられます。クチコミをおろそかにしてはいけません。顧客は、自分の不満ができるだけ早く対応されているのを見ると、無視されたり言及そのものを避けられたりするよりも、ずっと早く信頼を寄せてくれるからです。
3. 中立的なクチコミへの返信 - このタイプは扱いが難しいことがあります。一見すると称賛があまり含まれていないように見えても、こうしたコメントは賛否が混ざっているために、他の2つのカテゴリーの要素を含んでいることが多いからです。ですから、この種の対応しづらい顧客フィードバックを受け取ったときは、ポジティブな部分に焦点を当てて返信しつつ、ネガティブな部分も受け止めるようにしましょう。理解に努め、次回はどうすれば体験を改善できるか、もう少し詳しく聞いてみてください。
返信の段階にたどり着くには、クチコミを監視する必要があります。うれしいことに、レビュー管理のプロセスをより簡単にしてくれるレビュー管理サービスのツールがあります。
もっと詳しく：Googleのクチコミに返信する方法？
4. ベストなクチコミを拡散する
ポジティブなクチコミは、あなたの最大の資産です。あとは、それをどう拡散するかを知るだけです。
そしてそれは、思っているほど複雑ではありません。レビュー管理プラットフォームを使えば、このプロセスを自動化できます。ここでは、クチコミをマーケティング戦略に組み込み、マーケティングキャンペーンなどに活用する方法をご紹介します。
1. ウェブサイトにクチコミウィジェットを表示する
ベストなクチコミを見せることは、あなたの評判に大きく影響します。クチコミウィジェットは、さまざまな形でウェブサイトに埋め込むことができます。
- 「会社概要」ページにクチコミを表示する
- トップページのヘッダーに掲載する
- クチコミとお客様の声の専用ページを作る
- 商品ページに商品レビューを表示する
- お気に入りのクチコミをカルーセルで見せる
2. クチコミバッジを埋め込む
GoogleやFacebookのクチコミからクチコミバッジを表示してみましょう。総合評価が目を引くようになり、顧客やウェブサイト訪問者の間で信頼を築けます。ウェブサイトに最適なクチコミウィジェットを選びましょう。
3. 広告にお客様の声を活用する
ソーシャルプルーフ（社会的信用）は、見込み客の意思決定に影響を与える最も効果的な方法の一つです。お客様の声は、満足した顧客層をアピールし、Facebookなどのソーシャルメディア広告を活用して新しい顧客を獲得するのに最適な手段です。
5. 監視して分析する
自社のオンライン上の評判を監視することは非常に重要です。多くの人があなたについて語っているとき、その動きすべてに自分やチームのメンバーが追いつくのは難しいものですが、ここに常に目を向けておくべき項目のリストを挙げておきます。
- 星評価 - 最も成功しているビジネスには満足した顧客が多く、良いクチコミが集まっています。ですから、星4つ以上の評価を目指して、それ以下で妥協しないようにしましょう。星評価は、人々がオンラインで検索したときに最初に目にするものであり、より多くのビジネスにつながるかどうかを左右することが多いことを忘れないでください。
- ウェブ全体での言及 - ブランドのソーシャルメディア上での評判を監視しましょう。あなたや自社についての言及に関する情報を提供してくれるツールはオンラインに数多くありますが、文脈にも注意を払うことが大切です。時間をかけて得たこうしたインサイトは、人々が自社のブランドをどう感じているかを知る助けになります。
- SERP（検索結果）での順位 - インターネットにおいて、SEOは強力なものです。検索エンジンの上位にあるビジネスが最も多くのトラフィックとコンバージョンを得るのは当然のことであり、だからこそSERPでの順位がこれほど重要なのです。ここで、クチコミを使ってSEOを高める簡単な方法をご紹介します。Schemaコードを使えば、Google検索結果に集計されたクチコミの星を表示でき、この情報を持たない他のサイトよりもわずかに関連性が高く見えるようになります。
すべてのステップを見てきたところで、こちらがチェックリストです。
ダウンロードして、レビュー管理戦略を継続的に管理するのにお役立てください。
もっと詳しく：ベストなオンラインのレピュテーション管理サービス
当社のレビュー管理ソフトウェアの機能とは？
レビュー管理ソフトウェアは通常、オンラインのクチコミを管理するプロセスを効率化し、強化するために設計されたさまざまな機能を備えています。主な機能には、次のようなものがよく含まれます。
集約
さまざまなプラットフォーム（Google、Facebook、Airbnbのクチコミ、Twitterのクチコミなど）からクチコミを収集し、1つのダッシュボードに集約することで、監視と管理を容易にします。これにより時間を節約でき、クチコミを見逃すこともなくなります。
返信管理
ソフトウェアから直接クチコミに返信できます。効率化のためにテンプレート返信や自動返信を提供するプラットフォームもありますが、一般的にはパーソナライズされた返信のほうが効果的です。
レポートと分析
トレンド、クチコミの件数、時系列での評価の推移などに関するインサイトを提供します。これは、クチコミがビジネスに与える影響を理解し、十分な情報に基づいて意思決定を行ううえで欠かせません。
他のソフトウェアとの統合
CRM（顧客関係管理）システム、ソーシャルメディアプラットフォーム、その他のビジネスツールと統合できることが多く、ワークフローを効率化し、レビュー管理をより広範なマーケティングや顧客サービスの戦略と結びつけます。
カスタマイズ可能なダッシュボードとフィルター
カスタマイズ可能なインターフェースとフィルタリング機能を備えており、星評価・プラットフォーム・日付などのさまざまな条件でクチコミを並べ替え、管理し、優先順位をつけられます。
ベストな顧客レビュー管理戦略
効果的なオンラインのレビュー管理戦略は、ポジティブなオンラインでの存在感を維持し、顧客の信頼を築くうえで欠かせません。ここでは、主要な戦略をご紹介します。
迅速でパーソナライズされた返信
ポジティブなクチコミにもネガティブなクチコミにも、迅速かつ個別に返信することで、顧客のフィードバックを大切にしていること、そして自社が卓越したサービスに取り組んでいることを示しましょう。型どおりの返信ではなく、相手に合わせた返信は、ネガティブな体験をポジティブなものに変え、良い印象をより強める助けになります。
顧客にクチコミを促す
フォローアップメール、ウェブサイト上の案内、あるいは販売時点などを通じて、購入や接客のあとに顧客のクチコミを積極的に求めましょう。多くのプラットフォームはフィードバックの頻度が高いビジネスを優遇するため、クチコミが増えれば顧客インサイトが広がり、SEOやオンラインでの視認性も高まります。
ネガティブなフィードバックを前向きに活かす
ネガティブなクチコミは、問題を認め、適切な場合には解決策や補償を提示し、フィードバックに基づいて改善を実施する機会として活用しましょう。このアプローチは、悪いクチコミの影響を和らげるとともに、改善への取り組みを示すことで、むしろ信頼性と顧客ロイヤルティを高めることにつながります。
クチコミを定期的に監視・管理する
さまざまなプラットフォーム上のクチコミを継続的に追跡し、顧客の感情や問題を把握し続けましょう。レビュー管理ツールを活用すれば、監視を助け、分析やタイムリーな通知を提供してくれます。この注意深さによって、ビジネスは素早く対応し、潜在的な問題を効果的に管理し、全体的な顧客満足度を正確に評価できるようになり、顧客中心のビジネス姿勢を保てます。
悪い評判を（放置する）コスト
評判の悪い企業が新しい顧客を引き寄せにくいのは当然ですが、この乏しい信頼の実際のコストはどれほどなのでしょうか。
ある最近の調査によると、94%の人が、ネガティブなオンラインのクチコミを見てそのビジネスを避けることにしたと回答しています。
これは、顧客体験の重要性を加速させたコロナ禍において特に顕著になりました。コロナ禍は、生き残りたいと願うすべての企業が取り入れるべきオンラインのレピュテーションのトレンドを後押ししました。
評判の悪さは、マーケティングと営業に最も強く打撃を与えます。したがって、ネガティブなクチコミが多いほど、失う売上も増えていきます。
オンライン上の評判は、企業の成功にとって決定的に重要です。評判が悪ければ、その影響は売上だけにとどまりません。ネガティブな報道は、従業員の定着の危機を招き、採用コストを押し上げる可能性もあります。
準備はできましたか？
最後まで読み終えた今、あなたはレビュー管理戦略を確立し、優れた評判を築くために必要なものをすべて手にしています。プロセスを導いてくれるレビュー管理ループの計画、継続的に管理するためのチェックリスト、そして面倒な作業を肩代わりしてくれるレビュー管理プラットフォームです。
結局のところ、ブランドの価値はその評判で決まります。質の高い商品やサービスがあなたをきちんと体現してくれるよう、常にそのことを意識しておかなければなりません。
