2021年は、クリエイターエコノミーの年でした。
ユーザー生成コンテンツ（UGC）は、最も効果的なマーケティング手法の一つとなりました。デジタル上の口コミ（ワードオブマウス）の影響力が高まり、購買の意思決定において、情報源の信頼性や関連性がこれまで以上に重要な役割を果たすようになっています。これに伴い、大小を問わずクリエイターの権威は、ユーザー生成コンテンツやおすすめ情報、製品クチコミにおいて、最も信頼される新たな情報源として高まっています。
これに関連して、最もわかりやすいUGCの形式の一つがオンラインクチコミであり、人々が友人のおすすめと同じくらいクチコミを信頼していることがデータからも裏付けられています。
この重要な知見を踏まえ、私たちはさらに深掘りすることにしました。EmbedSocialプラットフォームを通じてユーザーが生成したFacebookとGoogleクチコミを対象に、SNS上のクチコミを分析しました。
本レポートの内容：
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EmbedSocialのオンラインクチコミレポートの分析手法
本レポートを作成するにあたり使用した、重要な基準と指標は以下の通りです。
- 分析対象のクチコミ総数：324,404件
- ソース：FacebookおよびGoogle
- コンテンツ：テキストありとテキストなしの両方のオンラインクチコミ
- 期間：2021年1月1日〜2021年12月21日
オンラインクチコミレポート2021をダウンロード
ユニークなオンラインクチコミの知見を、すべて一つのレポートにまとめてご覧いただけます。
以下では、EmbedSocialのオンラインクチコミレポートで明らかになった調査結果をご紹介します。
オンラインクチコミのハイライト
私たちが発見した、最もユニークなハイライトの要約をご紹介します。
2021年で最もクチコミが多かった月は3月
興味深いことに、冬の数か月はトレンドがやや低下しました。これは、人々が休暇中の旅行を控えたためです。新たなCovid-19の変異株により、12月も多くの地域でロックダウンが続いていました。
分析対象のクチコミの91%がGoogleクチコミ
これは、Googleが私たちのユーザーの間で最も人気のあるプラットフォームであることを示しています。ユーザーの多くは、SEO効果を高めたり、Google Mapsで見つけてもらったりするためにGoogle Business Profileを運用しているローカルビジネスです。
Googleで分析したクチコミの68%にテキストが付いている
最初にこの問いを立てたとき、私たちはほとんどのクチコミが評価のみでテキストはないだろうと想定していました。しかし、人々はGoogleでビジネスを評価する際、なぜ1から5のうちその評価を選んだのかを、テキストのクチコミとして書き添えて説明していたのです。
Googleクチコミの86%は星5つで、星1つはわずか4%
意外ではないでしょうか。ローカルビジネスと話していると、「人々は普段、ネガティブなクチコミを残すためにGoogleへ行く」という従来の思い込みがよく聞かれます。しかしこのデータからは、クチコミの3分の2以上が星5つであることがわかります。
そして、私たちが分析したクチコミのうち、星1つはわずか4%にとどまったことを、嬉しい結果としてお伝えできます。
星1つのGoogleクチコミの80%にテキストが付いている
この知見は、不満を持った顧客が星1つのクチコミを残す際にはテキストも書き添えたいと考えていることを示唆しています。つまり、なぜ不満だったのかを詳しく説明し、できれば企業が問題を改善できるよう手助けしたいと思っているのです。これは企業にとって、顧客の声から学び、カスタマーサポートを改善し、ビジネスをより良くする絶好の機会です。
分析対象のFacebookのクチコミとおすすめの92%が「はい」
これもまた、「クチコミを書く人の多くはネガティブな体験をしたから投稿する」という興味深い思い込みを検証する結果となりました。しかし最終的にデータが示したのは、そうではないということです。製品に満足した人々も、自分のポジティブなクチコミをきちんと共有しているのです。
業種別のオンラインクチコミ
私たちは、FacebookとGoogle上の300以上のカテゴリーおよびサブカテゴリーを取り上げ、企業がそれぞれ異なるカテゴリーでどれだけクチコミを獲得しているかを分析しました。
要約レポートをもとに、より細かいカテゴリー分類を作成しました。下のチャートでご覧いただけます。
分析対象としたクチコミの一覧は以下の通りです。
- サービス
- ショッピング・小売
- 自動車
- ヘルスケア
- レストラン
- 旅行
- 不動産
- アート・エンターテインメント
- 教育
- スポーツ
分析対象のオンラインクチコミの24%はサービス業
分析からわかる通り、上位3カテゴリーには大きな差はありません。このことから、オンラインクチコミを多く獲得している企業の多くは、次の業種に属していると結論づけられます。サービス業が24%、ショッピング・小売が23%、自動車業界が18%です。
分析対象のレストランのオンラインクチコミの17%はアメリカ料理店
レストラン業界は、間違いなくオンラインクチコミの上位カテゴリーの一つです。ランチやディナーの店を探すとき、私たちはまずGoogle MapsやFacebookで検索し、自分のエリアで評価の高いレストランのクチコミを読みます。
EmbedSocialのオンラインクチコミレポートでは、レストランのカテゴリーをさらに細かいサブカテゴリーに分類し、アメリカ料理店がFacebookとGoogleで最も多くのクチコミを獲得していることを発見しました。
まとめ：2024年に予想されるオンラインクチコミのトレンド
この分析から、2024年にオンラインクチコミの分野で予想される次のようなトレンドを結論づけることができます。
- GoogleはFacebookよりも多くのオンラインクチコミを獲得しています。
- Googleクチコミは評価だけでなくテキスト付きで寄せられることが予想されます。つまり、オンラインクチコミを受け取った際に返信するための運用体制を整えておく必要があります。
- オンラインクチコミの大半はポジティブなものです。そのため、自社のオンラインプロフィールを必ず監視・管理し、顧客がビジネスについて共有してくれる情報を活用できるようにしましょう。
- サービス業が最も多くのオンラインクチコミを獲得しており、次いでショッピング・小売の企業が続きます。この傾向は2024年も続くと考えられます。
- コロナの状況が改善するにつれて、旅行が増加すると予想されます。これにより、ホテルなど旅行関連の他のサブカテゴリーが、2024年にはより多くのオンラインクチコミを獲得すると見込まれます。
オンラインクチコミに関するさらに多くの統計データやグラフ、業種別のチャートをご覧いただくには、フルレポートをダウンロードしてください。
本レポートが、人々がオンラインクチコミをどのように活用しているか、そしてオンラインで最も多くのクチコミを獲得している業種について理解する助けとなれば幸いです。
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これはEmbedSocial独自のデータから作成された公式レポートで、GoogleとFacebookの企業プロフィールに公開された30万件以上のクチコミを分析しているという点でユニークなものです。
