私たちもSaaS企業の一員であり、Software as a Service（SaaS）ビジネスとして成功するうえで、レビューやお客様の声が極めて重要であることを身をもって理解しています。
しかし、こうしたお客様の声をどうすれば効果的に集められるのでしょうか。そしてさらに重要なのは、それらをどう活用して信頼と評判を築き、最終的により多くの顧客を引き寄せるかという点です。
以下では、SaaSにおけるお客様の声について知っておくべきことを、そのメリット、集め方、管理方法まで含めてすべてお伝えします。さらに、注目すべき事例もいくつかご紹介します。
スタートアップであっても確立されたブランドであっても、このガイドを読めば、お客様の声ウィジェットの力をマーケティング戦略に今すぐ活かすためのツールが手に入ります。
優れたSaaSのお客様の声とは？
優れたSaaSのお客様の声は、そのSaaSソリューションが顧客の課題をどのように解決し、業務をどう改善したかについて具体的な洞察を提供します。そして、多くの場合、次のような重要な要素を含んでいます。
- 明確な課題と解決のストーリー： 優れたSaaSのお客様の声は、SaaSソリューションを利用する前に顧客が抱えていた課題や問題を明確に示し、続けてそのソフトウェアがどのように効果的にその問題に対処し、解決したかを詳しく説明します。
- 測定可能な成果とメリット： SaaSビジネスにとって最良のお客様の声には、製品を利用して得られた定量的な成果やメリットが含まれます。これには、生産性の向上、コスト削減、効率改善といった指標が含まれることがあります。
- 属性と背景情報： 推薦してくれた個人や企業の名前、役職、業種を提示することで、信頼性の層が加わります。さらに、そのビジネスの規模や具体的なユースケースについて背景を示すことで、お客様の声を顧客にとってより身近なものにできます。
- 許諾と確認： 顧客がお客様の声を利用することに明示的な許諾を与えていることを確認するのは非常に重要です。企業によっては、見込み客が推薦者に確認のために連絡できるよう許可を求める場合もあります。
- マルチメディア要素： 画像、動画、スクリーンキャプチャを含めることで、お客様の声の効果を高められます。特に、ビジュアルやユーザーインターフェース要素を持つSaaSソリューションでは効果的です。UIデザインエージェンシーと提携することも、中小企業が市場で信頼とブランド認知を築くうえで優れた方法です。
丁寧に作り込まれたお客様の声は、SaaS製品の有効性を裏付けるとともに、見込み客の意思決定プロセスにおいて説得力のあるツールとして機能します。結局のところ、それはソリューションの価値を示す実世界の証拠を提供し、SaaSプロバイダーとそのオーディエンスとの間に信頼を築くのです。
なぜSaaSのお客様の声を集めるのか？
SaaSのお客様の声を集めることは、マーケティング活動に役立つだけでなく、長期的な顧客満足とビジネスの成長にも貢献する戦略的な投資です。
お客様の声がSaaSビジネスの繁栄をどのように後押しするのか、以下にご紹介します。
1. 競合とSaaSを差別化する
好意的なお客様の声は、あなたのSaaS製品を競合から効果的に際立たせます。
それらは、混み合った市場であなたのソリューションを選ばれる存在にする独自の機能、強み、独自の価値提案を浮き彫りにし、競争上の優位性をもたらします。
2. 製品改善を促す
お客様の声に含まれる建設的なフィードバックは、貴重な洞察をもたらします。
第三者の意見は、製品の欠点とその改善方法を見極める手助けになります。この継続的な改善サイクルは、顧客満足への取り組みを示すとともに、あなたのSaaSソリューションが業界のイノベーションの最前線にあり続けることを保証します。
3. ソーシャルプルーフとして機能する
SaaSのお客様の声は、効果的なソーシャルプルーフとして機能します。
結局のところ、それらは実在の顧客があなたのSaaSソリューションに価値を見出したことを示しており、製品の信頼性と確かさを補強する集合的な推薦となるのです。
4. より多くの顧客を獲得する
マーケティングキャンペーンで活用されるお客様の声は、新規顧客の獲得に役立ちます。
こうした本物で好意的な顧客体験は、あなたのSaaS製品を選ぶ最も重要なメリットを明確に示す、説得力のあるストーリーです。それらは、さまざまな状況において見込み客があなたのソフトウェアソリューションを選ぶ説得材料となります。
5. 信頼を築く
SaaSのお客様の声を集めることは、信頼性と信頼を築くための基本的な戦略です。
見込みユーザーが満足したユーザーからの好意的なフィードバックを目にすると、あなたの製品が約束を果たす能力に確信を持ち、投資する可能性が高まります。
SaaSのお客様の声の種類
SaaSのお客様の声は、さまざまな形式で集めることができます。そのいずれもが、あなたのビジネスのソフトウェアソリューションがもたらす効果を示すものとなります。具体的には次のとおりです。
- テキスト形式のお客様の声、 テキスト形式のお客様の声には、顧客の好意的な体験や、あなたのSaaSから得られたメリットについての簡潔でインパクトのある記述が含まれます。
- 動画形式のお客様の声、 動画形式のお客様の声では、顧客があなたの製品やサービスを利用した実体験やフィードバックを語ります。満足したユーザーが見込み客に直接語りかけるため、動的で人間味のある印象を与えます。
- SaaSのケーススタディ、 あなたが出会えるなかでも最もインパクトのあるお客様の声の一つです。背景情報を含めて、特定の顧客があなたのSaaS製品をどう活用して固有の課題を解決したかという道のりを詳しく描いたストーリーを提供します。
- ソーシャルメディアでの言及、 Twitter、LinkedIn、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォーム上での顧客の言及は、SaaS企業にとって強力なお客様の声として機能します。これらの言及のスクリーンショットやリンクを共有することで、企業のマーケティング活動に信頼性を加えられます。
- SaaS製品向けのUGC、 UGCには、顧客がSaaSソリューションを利用した体験を示すために直接作成したあらゆるコンテンツが含まれます。これには、SaaS製品や企業に特化したブログ記事、画面共有動画、ソーシャルメディア投稿、YouTube動画などが含まれます。
- オンラインのレビューと評価、 G2 Crowd、Capterra、Trustpilotなどのプラットフォームでの顧客レビューも、SaaS製品にとって価値あるお客様の声として機能します。これらのプラットフォームにある好意的な評価や抜粋を活用することで、見込み客を有料顧客へと転換できます。
- メールでのフィードバック、 満足した顧客は、あなたのSaaS製品に対する好意的な体験をメールで伝えてくることもあります。顧客の許諾を得たうえで、ブランドや製品をプロモーションする際に、こうしたメッセージをマーケティング資料で活用できます。
ポジティブなものもネガティブなものも含め、見つけられるすべてのお客様の声を必ず集めるようにしましょう。最良のものを目立たせることはできますが、「悪い」ものからも学べることはたくさんあります。
SaaSのお客様の声を集める方法とは？
ソフトウェア企業やSaaS企業にとって、お客様の声はその初期の成功を左右しかねません。この種の企業を運営しているなら、Webサイトにお客様の声を集めて埋め込む方法について、以下のステップを参考にしてください。
1. お客様の声用のカスタムWebフォームを作成して埋め込む
WebサイトにWebフォームを作成して埋め込むことで、具体的で実用的なお客様の声を、顧客から素早く確実に集められます。その方法を以下にご紹介します。
- カスタムフォームのプラットフォームを選ぶ： Google Forms、Typeform、Qualtrics、EmbedFormsなど、使いやすいフォーム作成プラットフォームを利用しましょう。これらはお客様の声フォーム向けにカスタマイズ可能なテンプレートとわかりやすいインターフェースを提供しています。
- 明確で具体的な質問を作る： 選んだフォームプラットフォーム内で、顧客のSaaS利用体験について的を絞った質問を作成しましょう。どの機能や要素が課題解決に役立ち、最も価値があったかに焦点を当てます。
- 選択式やドロップダウンの選択肢を追加する： 多肢選択式や評価尺度の質問を使って、構造化されたフィードバックを集めましょう。また、顧客があなたのSaaSのどのセグメントを評価したいか選べるドロップダウンメニューを設けることもできます。
- 自由記述のお客様の声欄を追加する： フォーム内に、顧客が自分の言葉でSaaSの利用体験を記述できる専用の入力欄を設けましょう。
- 利用許諾を求める： カスタムフォームの末尾に、お客様の声をマーケティング資料で利用することの許諾を求めるチェックボックスや文言を追加しましょう。
- フォームをWebサイトに埋め込む： フォームを作成したら、通常はシンプルなコードをWebビルダーにコピーするだけでWebサイトに埋め込めます。ユーザーが見逃さないよう、ページ内の目立つ位置を選ぶことを忘れないでください。
SaaS向けのお客様の声
無料のお客様の声フォームを利用するには、EmbedSocialにサインアップして、独自のURLを持つ収集フォームを設定しましょう。このフォームはメールやSMSで共有したり、Webサイト用のウィジェットを作成したりできます。さらに、レビューウィジェットを使えば、「レビューを書く」ボタンを備えたウィジェットでWebサイト上にお客様の声を表示できます。
追加の質問項目やフィールドの種類を備えた、より高度なカスタムフォームが必要な場合は、EmbedFormsがさらなるカスタマイズを手助けします。コーディングの知識や時間をかけることなく、ゼロから作り上げられる魅力的なWebウィジェットを提供します。
2. お客様の声の依頼メールを送る
メールでお客様の声を依頼することが非常に効果的な戦略だとご存じでしたか？
これは本当です。ユーザーがあなたのSaaSブランドや製品で得た具体的な体験を踏まえ、なぜ協力が必要なのかを説明する、説得力のあるパーソナライズされたレビュー依頼メールを作成すれば、相手に共感し、好意的な返信を得られる可能性が高まります。
例を挙げてみましょう。
相手の時間を取らせすぎないシンプルなお客様の声収集フォームを用意する必要があります。お客様の声をWebサイトに掲載することを伝えれば、相手のモチベーションを高められます。
3. 顧客にSMSを送る
メールと同様に、SMSメッセージもオーディエンスの注意を引き、質の高いフィードバックを送ってもらうよう促す効果的な方法です。ただし、次の点に留意してください。
- SMSメッセージを送る前に、GDPRやCAN-SPAMといった関連するデータ保護・プライバシー規制に準拠していることを確認しましょう。
- 顧客の名前で呼びかけ、あなたのSaaS製品との具体的なやり取りに焦点を当てた、パーソナライズされたSMSメッセージを作成しましょう。
- なぜそのフィードバックが重要なのか、そしてそれがユーザーコミュニティとあなたのSaaSを検討している見込み客の両方にどう役立つのかを明確に説明しましょう。
- ユーザーがあなたのSaaSソリューションの利用体験を評価し、フィードバックを提供できる専用のお客様の声投稿ページへのリンクを用意しましょう。
EmbedSocialが顧客レビューのためのSMS依頼をどのように作成しているか見てみましょう。
EmbedSocialのメッセージは礼儀正しく感謝にあふれており、ユーザーが素早くフィードバックを残せるよう、また希望すればメールやSMSの受信を停止できるよう、必要なリンクをすべて含んでいます。
4. ソーシャルメディアのお客様の声を集める
ソーシャルメディアは顧客フィードバックの宝庫であることが多く、マーケティングチームがすべきことは、自社のプロフィールや関連する言及をたどって、世間が自社のブランドや、提供する製品・サービスの品質をどう見ているかを確認することだけです。
さらに、ソーシャルメディアで見つかるフィードバックは非常に本物なので、特に称賛にあふれたお客様の声を見つけたら、すぐに元の投稿者に連絡を取り、マーケティング活動での利用許諾を求めましょう。
そのため、Facebook、Twitter、Instagram、LinkedInといったプラットフォームに注意を払い続けましょう。これらはフィードバックを共有するための定番のオンラインの場です。
メモ： あなたのSaaS製品やサービスに関連する特定のハッシュタグを使って体験を共有するようユーザーに促すこともできます。これによりレビューの追跡も容易になります。たとえばCanvaは、専用の「Customer Stories」ページでお客様の声を集め、それらを複数のソーシャルメディアチャネルで再共有しています。さらに、#MadeWithCanvaや#CanvaCommunityAwardsといったハッシュタグの利用を促しています。
5. 顧客に電話する、またはZoom通話でお客様の声を依頼する
すでにデモやプレゼンテーションにZoomを活用しているSaaS企業にとって、こうした通話の最中にお客様の声を集めることは大きな転機となります。
EmbedSocialでは、私たちはZoom通話のひとつひとつを単なる会議以上のものと捉えています。それは顧客との関係を深め、本物のお客様の声を集める絶好の機会なのです。鍵となるのは、これを顧客のジャーニーの一部とし、通常のデモやプレゼンテーションをフィードバックのための価値あるタッチポイントに変えることです。
Bratislav Petrovski、EmbedSocialのアカウントマネージャー
顧客の許諾を得たうえで、Zoom通話を録画しましょう。録画の優れた点は、書面のお客様の声では見逃されがちな、本物で台本のない瞬間を捉えられることです。
このシンプルでありながら効果的な戦略をZoomでのやり取りに取り入れることで、強力なお客様の声を集めると同時に、顧客の信頼とロイヤルティを強化できます。
SaaSのお客様の声を活用する10の事例
SaaSのお客様の声を効果的に管理することは、ソーシャルプルーフの可能性を最大限に引き出すうえで重要な側面です。あなたのお客様の声がSaaSソリューションを好意的に照らし出し、見込み客の心に強く響くようにするためのベストプラクティスを見ていきましょう。
実在のSaaS企業がどのようにお客様の声を活用して関心を引き、より多くの顧客を獲得しているかの事例も含めています。
1. Webサイトに「Wall of Love」ページを作る
SaaSのお客様の声を一元管理するリポジトリを保持することは、お客様の声管理に欠かせない要素です。すべてのフィードバックが体系的に整理され、アクセスできるようになるからです。
だからこそSaaSビジネスは、Webサイト上に顧客からの裏付けが集まるハブ、つまりすべてのお客様の声を一か所にまとめた「Wall of Love」というページを作るのです。
結局のところ、レビューやお客様の声は、G2、Trustpilot、Google、Facebook、LinkedIn、メール、さらには対面など、さまざまなプラットフォームから集められます。
この体系的なアプローチにより、すべてのお客様の声を発掘し、いつでもアクセスできる最新の記録を維持するプロセスを効率化できます。
今すぐWall of Loveを始めて埋め込むには、あらかじめ用意されたテンプレートの一つを選んでください。
2. ランディングページにお客様の声スライダーを追加する
お客様の声スライダーをWebサイトの中心に大きく表示することで、訪問者にインパクトのあるソーシャルプルーフを示し、ブランドを信頼したいと思わせることができます。
はじめに
独自のレビューやお客様の声のスライダーを埋め込むには、あらかじめ用意されたウィジェットライブラリをご確認ください。
3. SaaSのマーケティング資料でお客様の声を活用する
Webサイトに表示するだけでなく、得られた好意的なレビューやお客様の声を、ブログ記事、ランディングページ、eBook、ケーススタディ、ウェビナー、ソーシャルメディア投稿、従来型の広告など、マーケティング活動で再利用することもできます。
そうすることで、実際の成功事例によってメッセージを補強できます。これは、見込み客にあなたのSaaSサービスを試してみたいと思わせる価値提案となります。
HubSpotが顧客から得たフィードバックをどのように活用して、詳細なケーススタディを作成し、Webサイトで目立つように表示しているかをご覧ください。
4. メールキャンペーンにお客様の声を取り入れる
ユーザーのお客様の声は、メールキャンペーンにおいても強力な武器となります。ニュースレターから営業の売り込みまで、あらゆる種類のメールで活用できるからです。最終的に、お客様の声は反論の余地のないソーシャルプルーフを提供し、ブランドのエンゲージメント率を常に高めます。
Sectionを例に取ってみましょう。このオンライン講座プラットフォームは、ユーザーが投稿したお客様の声を通じて自社の特定の機能を強調するために、メール形式を選びました。
5. プロモーション用の動画お客様の声を作る
動画形式のお客様の声は、顧客満足を示す動的で魅力的な方法を提供します。結局のところ、それらは人間味を加え、他者が共有した好意的な体験を通じて、見込み客がブランドと感情的につながることを可能にします。
あなたのSaaSソリューションがいかに業務を効率化したか、あるいは課題を解決したかを顧客が語る短い動画クリップを作成することは、あらゆるマーケティング戦略において説得力のある要素となります。一度作成すれば、すべてのオンラインチャネルで展開できます。
たとえば、Figmaが自社のデザイン製品向けに作成した動画お客様の声をご覧ください。
6. Capterra、G2などから集めたレビューのインタラクティブなバッジを埋め込む
他のレビューサイトに掲載されているお客様の声を、直接取り込んで埋め込むこともできます。
Capterra、G2、Trustpilotといったプラットフォームは、あらゆる種類の製品についてレビューやお客様の声を定期的にまとめています。これらはユーザーにレビューを促していないため、インターネット上で最も正直で価値あるフィードバックの一部を、こうしたサイトで見つけられます。
今すぐ使い始められる評価バッジの例を以下にご紹介します。
7. サインアップ・トライアル開始ページに顧客のお客様の声を追加する
これはあらゆるSaaSビジネスにとって最も重要なページの一つであり、過去の顧客のお客様の声を掲載することでコンバージョン率を大幅に改善できます。
私たちが最新の顧客レビューを表示するためにレビューウィジェットをどのように使っているか、その例を以下にご紹介します。
8. ソーシャルメディアにお客様の声を投稿する
ソーシャルメディアは、SaaSのお客様の声を共有し、ツールを中心としたコミュニティを築く強力な手段です。
たとえば私たちEmbedSocialは、LinkedInページやInstagramプロフィールなどのソーシャルメディアで、顧客のお客様の声のスクリーンショットを定期的に投稿し共有しています。
このアプローチによって、私たちのUGCプラットフォームのメリットと好影響を示し、信頼を育み、顧客の体験を伝えようとしています。
9. 有料広告でSaaSのお客様の声を活用する
有料広告でSaaSのお客様の声を活用するとは、Google Ads、ソーシャルメディア、その他のデジタル広告チャネルなど、さまざまなプラットフォームでの広告キャンペーンに顧客のフィードバックや成功事例を取り入れることを指します。このアプローチの好例がAppSumoです。
AppSumoは、起業家がデジタル製品を購入したり販売したりするために設計されたSaaSプラットフォームです。同社は有料キャンペーンを積極的に活用して、顧客の成功事例を紹介したり、ウェビナーを宣伝したりしています。以下はその例です。
10. 料金プランの近くにSaaSのお客様の声を追加する
SaaSの料金プランの近くにお客様の声を追加して、見込み客に得られる価値を実感してもらいましょう。彼らは他の人があなたのSaaSソリューションについてどう語っているかを読み、自分のニーズに合ったプランを直接選べるようになります。
すばらしい例があります。EmbedSocialです :) これは広く使われているUGCプラットフォームで、ユーザーがユーザー生成コンテンツを集めて埋め込むことができます。
私たちは、見込みユーザーが現在のユーザーの好意的な体験を読めるように、料金プランの下にあるレビュースライダーで、受け取ったお客様の声を常に更新しています。
SaaSのお客様の声を引き出す質問：何を尋ねるべきか
お客様の声の質は、それを引き出すために尋ねる質問に正比例します。では、何を尋ねるべきなのでしょうか。以下にいくつかの提案をご紹介します。
- 私たちのSaaSソリューションを利用する前に、具体的にどのような課題に直面していましたか？
- 私たちのSaaSソリューションは、ビジネス目標の達成にどのような違いをもたらしましたか？
- 私たちのSaaSソリューションのどの機能が、日々の業務に最も役立っていますか？
- 私たちのSaaS製品は、あなたのワークフローやビジネスプロセスをどのように改善しましたか？
- 私たちのSaaSソリューションは、これまで使ってきた他のソフトウェアと比べてどこが際立っていますか？
- 私たちのSaaSソリューションを、同じ業界の他の方に勧めますか？それはなぜですか？
- 私たちのSaaS製品で成し遂げた、特筆すべき成果を共有していただけますか？
- 私たちから受けたカスタマーサポートやサービスを、どのように評価しますか？
- 私たちのソリューションを利用してから、時間の節約や生産性の向上に気づきましたか？
- 私たちのSaaS製品でのご体験について、他に何か共有したいことはありますか？
続きを読む：
SaaSのお客様の声を管理する
お客様の声を集めたら、ユーザーのフィードバックを監視し、分析し、対応することが非常に重要です。
以下に挙げる機能は、EmbedSocialのレビュー管理ソフトウェアの一部です。
1. レビューを監視する
EmbedSocialは、お客様の声を一か所でより適切に管理するためのいくつかの機能を提供しています。
レビューページには、タグ付け、検索、Google上のレビューに素早く返信できるオプションといった機能が備わっています。
製品の機能、業種、顧客の属性など、さまざまなフィルタリングオプションを備えた堅牢なタグ付け機能を実装することも必要です。提供内容を改善し、称賛にあふれたフィードバックを見つけるために、特定の関連するお客様の声を素早く探し出す必要があるからです。
2. レポートを生成する
あらかじめフィルターを適用したカスタマイズ可能なレポートを生成できることは、ブランドのイメージやマーケティング活動を高めたいマーケティング担当者にとって、非常に有益な機能となります。
期間フィルターを使えば、受け取ったレビュー数を分析できるほか、すぐに対応できるようユーザーのセンチメントに変化があるかどうかも確認できます。
3. CRMシステムへエクスポートして連携する
EmbedSocialプラットフォームを使えば、生成されたお客様の声をCRMへエクスポート・インポートできます。
これにより、営業チームはやり取りのなかで活用できる貴重な洞察と参照情報を手にし、より強固な顧客関係を築きながら営業成績を高められます。
今日からお客様の声を集め始めましょう
SaaSのお客様の声を集めて管理するための特定の戦略を実践することは、SaaS成功のレシピの鍵となります。SaaSビジネスは、より多くの顧客を引き寄せて転換し、最終的にビジネスの成長と成功を推進するために、お客様の声を集めて活用すべきです。
ここで、注力すべき6つの重要なポイントをご紹介します。
- お客様の声は信頼を築く： 信頼できるお客様の声は、見込み客との信頼関係を確立するうえで重要な役割を果たします。
- インセンティブを活用する： お客様の声収集プロセスへの積極的な参加を促すために、体験を共有してくれた顧客へのインセンティブや特典の導入を検討しましょう。
- 動画のお客様の声を活用する： 動画形式のお客様の声は、顧客が体験を共有するための動的で魅力的な手段を提供します。
- 戦略的な配置が重要： さまざまなタッチポイントにお客様の声を戦略的に配置することは、効果を最大化するうえで欠かせません。
- 有料広告でお客様の声を活用する： 有料広告キャンペーンにお客様の声を取り入れることで、メッセージの信頼性が高まります。
- オーディエンスごとにお客様の声を調整する： ターゲットとする層や業種の多様なニーズや関心を認識しましょう。
