多店舗展開するチェーンストアビジネスやフランチャイズの運営には様々な困難を伴いますが、お客様の意見を把握することは、必ずしもそうである必要はありません。
顧客の口コミデータがまとめられたレポートがあれば、カスタマーエクスペリエンスに関する貴重なインサイト（洞察）が得られ、サービスの改善に役立ちます。
この記事では、その助けとなるよう、MEO対策ツールEmbedSocialを利用して、複数の拠点から口コミレポートを一括出力する方法をご紹介します。
これにより、あらゆるフィードバックから最大限の情報を引き出し、すぐに的確な意思決定を行い、製品やサービスを強化できるようになります。
準備はよろしいでしょうか？早速見ていきましょう！
オンライン口コミレポートとは？
Googleマップやソーシャルメディアチャネル、また様々な口コミサイトから集めた顧客のフィードバックをまとめた包括的なデータのことをオンライン口コミレポートと呼びます。
オンライン口コミレポートは、口コミの投稿者の感情を分析し、傾向を浮き彫りにし、改善すべき点を特定するためのベースとなるデータです。つまりオンライン口コミレポートは製品開発やサービス改善にとって不可欠です。
そして様々な場所に点在するオンライン口コミを集約することで、顧客体験や嗜好に関する包括的なインサイトが得られより効率的にそして効果的にそれらをビジネスに活用することができるのです。
チェーンストアビジネスにGoogle口コミレポートが必要な理由
Googleマップの口コミなどのオンライン上の口コミ情報は、チェーンストアビジネスやフランチャイズビジネスなど、複数の店舗を運営している場合にさらに重要になります。それは以下のような理由があります。
効率的な口コミデータ集約がより必要とされる
運営する店舗の数が多くなるほど、口コミのデータも様々な場所に点在します。Googleマップのロケーションごとに口コミをエクスポートしたりスクレイピングするのは極めて非効率です。
つまりチェーンストアやフランチャイズの運営本部が口コミを活用するには、いかに効率的にデータを集約できるかが最初の重要なポイントとなります。オンライン口コミレポートとしてデータが集約され一括ダウンロードができることは大きな利点となります。
口コミからブランド全体の傾向の特定する必要がある
複数の店舗を運営するチェーンストアの運営では、そのチェーンブランド全体の傾向を口コミから特定する必要があります。点在する口コミデータを集約し分析を行うことで、個別の店舗だけでは見られなかった様々な傾向を見極めることができ、情報に基づいた必要な改善施策を実施することがしやすくなります。
重要な口コミを見逃さず顧客満足度を向上させられる
口コミの数が大きいチェーンストアビジネスでは一つ一つの声が埋もれがちです。しかし全ての口コミをデータとして管理していれば、重要な示唆が含まれる口コミを見逃さず、全体的な体験の向上に着手できます。
店舗間のパフォーマンスのベンチマークができる
複数の異なる店舗の口コミデータが同じフォーマットで集約されていると、店舗間の比較を効率的に把握できるようになります。その結果、異なる店舗のパフォーマンスを比較し、ベストプラクティスや注意が必要な分野を特定できます。
口コミへの対応力強化によりオンライン上での評価を向上させられる
口コミ対応が個別の店舗で難しい場合も、データが一元化されていれば、本部がお客様からのフィードバックに迅速に対応し、評価を改善し、ポジティブな口コミのバランスを維持すべきです。
マーケティング戦略の強化
包括的な口コミデータから正確なインサイトを獲得できれば、最終的にターゲットオーディエンスに響くマーケティングキャンペーンを行うことができます。
ご覧のとおり、顧客のニーズとのつながりを保ち、継続的に会社を改善していくために、これらのレポートを定期的に取得するように努めるべきです。
なおオンライン口コミレポートは、チェーンストアビジネスを経営する企業だけではなく、Googleビジネスプロフィールの運用を行う代理店やコンサルティング会社などでも有効活用できるはずです。口コミレポートの作成にかかる時間を大幅に節約し、クライアントとのエンゲージメントにより集中できるというメリットがあります。
あるユーザーは、約200のGoogleビジネスロケーションから口コミレポートをダウンロードし、平均口コミ評価、獲得した口コミ数、顧客の意見を確認することで、提供内容を改善するためのインサイトを得ています。
Didi, カスタマーサクセスマネージャー, EmbedSocial
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複数店舗の口コミを一括出力し口コミレポートを作成する方法
MEO対策ツールのEmbedSocialを使用して、複数店舗を展開する企業が必要とする口コミレポートを作成する簡単な方法をご紹介します。
EmbedSocialでは、複数拠点のGoogle口コミを一括ダウンロードし、さまざまな形式でをエクスポートすることが可能です。
ステップ1：口コミ管理プラットフォームに登録する
Google口コミレポートを迅速かつ簡単に入手するには、まずEmbedSocialのような包括的な口コミ管理ができるプラットフォームの無料、有料、またはトライアルアカウントにサインアップする必要があります。
ステップ2：Googleアカウントを連携する
ログイン後、プロフィールアイコンにマウスをかざし、「ソーシャルアカウント」をタップして、Googleアカウントを連携します。口コミ管理を行いたいGoogleビジネスプロフィールの管理権限を持つアカウントを接続してください。
注：現在Trustpilotの口コミも連携、取得、埋め込みが可能であり、今後さらに多くのソースを追加予定です。
ステップ3：口コミ管理を行う複数のGoogleロケーションを接続する
Googleアカウントの連携が済んだら、「店舗一覧」セクションに進みます。みなさんのアカウントに接続されているGoogleロケーションが一覧表示されていますので、口コミ管理を行いたいGoogleビジネスプロフィール（ロケーション）を接続します。
ステップ4：オンライン口コミレポートをダウンロードする
有効なGoogleロケーションを正常に連携できたら、左側のリボンメニューから「インサイト」セクションに移動します。
ここで、オンライン口コミレポートと口コミ指標の両方の口コミデータをダウンロードできます。
「レビューの出力」をクリックすると、送信者と評価を含むすべてのオンライン口コミが得られます。
一方、「レビューの指標」をタップすると、星評価に基づく口コミ数、および全体の感情（センチメント）、平均評価、返信数が表示されます。
顧客の口コミレポートを分析し、インサイトを得る方法
EmbedSocialの「レポート」機能を通じて、消費者からのポジティブおよびネガティブな口コミデータをすべてダウンロードしたら、それらを分析して、ビジネスのパフォーマンスと顧客満足度に関する深いインサイトを得るべきです。
1. フィードバックを分類する
口コミデータを、製品品質、カスタマーサービス、全体的な体験など、いくつかのカテゴリに分類すべきです。その後、各カテゴリ内で繰り返されるテーマや問題点を探します。
2. パターンと傾向を特定する
特定のコメントや苦情の頻度を分析し、満足度の季節的な変化や繰り返される問題などの傾向を探します。これらはEmbedSocialのから出力したスプレッドシートファイルで簡単に見つけることができます。
3.センチメント分析を実行する
センチメント分析ツールなどを使用すると、フィードバックの全体的なトーン（顧客が一般的に満足しているか、中立か、不満かなど）を判断することができます。最近ではChatGPTやGeminiなどのAIツールも口コミレポートをアップロードしてセンチメント分析を行うことができます。
4.実用的なインサイトを強調する
明確な提案をしているか、あるいは特定の課題を指摘するフィードバックに焦点を当てます。次に、そのフィードバックの頻度と影響に基づいて、サービスや商品の改善を計画し、優先順位を付けます。
5.競合他社に対するベンチマーク
さらに競合他社とあなたの口コミを比較し、自社の強みと弱みを理解することは非常に賢明な活動です。これにより、競争優位性のあるポイントを見つけることができます。
6.主要業績評価指標（KPI）を追跡する
平均評価、口コミ数、センチメントスコアなどのデータ指標も監視すべきです。そのほとんどは、EmbedSocialの「レポート」機能を通じて取得できるサマリーレポートで利用可能です。
7.顧客とエンゲージメントを図る
ポジティブな口コミにもネガティブな口コミにも返信して、顧客のフィードバックを大切にしていることを示すことは、非常に重要なステップです。そうすることで、より強固な関係を築き、懸念事項に直接対処できます。
8.インサイトに基づいた変更を実施する
最後に、分析から得られたインサイトを使用して、製品を改善し、従業員をトレーニングし、必要なすべての運用上の変更を行います。
この戦略がビジネスに意味のある影響を与えるためには、進行中のフィードバックに基づいてアプローチを定期的に見直し、調整する必要があります。そうすることで、顧客の口コミを継続的な改善を促進する実用的なインサイトに変えることができます。
AIを活用して口コミからさらなるインサイトを得る
EmbedSocialを使用して顧客の口コミを分析する場合、口コミデータレポートやサマリーの生成以外にも機能を利用できます。例えば、当社のEmbedSocialでは、顧客の口コミを最大限に活用するのに役立つAIを活用した機能を強化しています。
個別口コミのセンチメント分析とインサイト
EmbedSocialでは一つ一つの口コミのセンチメント分析に基づきインサイトを提供する機能があります。口コミの意図などの判断に迷ったときなどに参考にすることができます。
返信もAIによる作成が可能です。口コミの内容をAIが自動で分析して適切な返信文を生成し、最適な文章を提案してくれます。
AI口コミメールダイジェスト(日本語版では近日公開）
その1つの機能が、顧客の口コミから収集されたすべてのインサイトの概要を生成する週次メールダイジェストです。
AIシステムがメールを自動で作成し、前週のポジティブなハイライトとネガティブなハイライトを含めます。
また、顧客との体験を改善するために何をすべきかについて、実用的なステップと提案も得られます。
このメールを転送するだけで、マネージャー向けの要約を作成する時間を大幅に節約できる、これ以上の方法はありません。
この機能を使用するには、「レポート」の下にある「週次ダイジェストメール」タブに移動し、それをオンに切り替えてから、週次一斉メールの受信者を追加します。
AIエージェントを活用した口コミ自動返信機能
さらにAIエージェントを使って、より口コミの返信を自動化することも可能です。
AIエージェントによる口コミ自動返信機能は、自然な言葉とブランド固有の指示を用いて、顧客からのフィードバックに対し、プロフェッショナルな返信文を自動生成し、状況に応じた返信文を柔軟に作成できるように設計されたスマートアシスタントです。
口コミはデータとして分析し改善施策につなげてこそ価値を発揮する
みなさんが受け取った口コミを定期的にデータレポート化することで、顧客のフィードバックの全体像を掴めるようになります。そしてレポートを分析することで、共通のテーマや傾向を見つけ、繰り返される問題に対処できるようになります。
さらに、チェーンストアビジネスやフランチャイズ運営企業で複数店舗を比較することで、ベストプラクティスや改善が必要な分野を特定でき、すべての店舗で一貫した品質を保証できます。
幸いなことに、EmbedSocialの「レポート」機能やAIを活用した口コミ管理機能など、これを行うのに役立つはずです。ぜひ一度無料トライアルからお試しください。
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