オンラインレビューは、ブランドを築くうえで欠かせない存在です。本記事では、レビューが小規模ビジネスや多店舗展開する企業にとって、どれほど大きなアドバンテージになるのかをご紹介します。
たとえば最近の統計では、現代の消費者の95%が買い物の際にオンラインレビューをチェックしていることが明らかになっています。実際の体験談が、人々の意思決定に影響を与えているのです。
そこで本記事では、オンラインレビューの重要性を解説するとともに、さらなる成長を目指す多店舗ビジネスを中心に、より多くのレビューを集める方法をお伝えします。
オンラインレビューとは？
オンラインレビューとは、つまるところ、現代の消費者が特定の商品・サービス・ブランドについて寄せる個人的な評価のことであり、ユーザーの体験を要約するための評価システム（星評価など）を含んでいることがよくあります。ここで簡単な定義を見てみましょう。
オンラインレビューとは、商品・サービス・企業について顧客がオンライン上に投稿するフィードバックや書面による評価のことです。こうしたフィードバックは、専門のレビューサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、Eコマースサイトなど、さまざまな場所に表示されます。
オンラインレビューとはどういう意味ですか？
Google Reviews はオンラインレビュープラットフォームの中で圧倒的に人気が高く、すべてのオンラインレビューの70%以上をホスティングしていますが、ユーザーは興味のある商品やサービスに応じて、ほかの専門プラットフォームもチェックします。たとえば Yelp はローカルビジネスのレビュー、Tripadvisor は宿泊・観光施設のレビュー、Capterra や G2 はソフトウェアソリューションのレビューを扱っています。
最終的に、オンラインレビューは、評価・意見・コメントを投稿する機会を提供し、ほかの人が商品やサービスについて十分な情報をもとに判断する手助けをします。
オンラインレビューがもたらす7つの主なメリット
なぜ多くの経営者が、自社のオンラインレビューを貴重な資産と考えているのか、気になりませんか？
基本的に、業種を問わず、オンラインレビューが多ければ多いほど、オンライン上での認知度が高まり、より多くの訪問者をロイヤルカスタマーへと転換できます。
それだけではありません！今すぐオンラインレビューを増やすべき理由は、次のとおりです。
- クチコミはローカルSEOを向上させる
- レビューは購入者に影響を与えるソーシャルプルーフになる
- ポジティブなレビューもネガティブなレビューも、サービス改善に役立つ
- 多くのレビューが、ブランドへの信頼と信用を生み出す
- オンラインレビューがブランドの話題と評判を生み出す
- オンラインレビューへの返信が、顧客とのつながりを深める
- 優れたレビューが、売上を直接押し上げる
1. クチコミはローカルSEOを向上させる
クチコミは、Google やほかの検索エンジンにとって最も重要なランキング要因の一つです。
5,624のローカルビジネスを対象にした最近のSemrushの調査によると、Google で上位に表示されるビジネスには、次のような特徴があります。
- 平均の星評価が4つ星を超えている（高い星評価）、
- ポジティブなレビューが多い（数量）、
- Google Reviews 内にキーワードが含まれている（キーワード密度）。
さらに、コンバージョン（ビジネスへのクリックや電話）について見ると、Google Business Profilesにおける上位の要因は、ここまで挙げたもの以外に、次のとおりです。
- レビュー本文のポジティブな感情、
- レビューの新しさ（投稿の鮮度）、
- オーナーによるレビューへの返信の有無。
たとえば、ワシントン周辺で最高のピザを検索すると、上位の結果は素晴らしい星評価に加えて、レビュー数が圧倒的に多いことがわかります。
2. レビューは購入者に影響を与えるソーシャルプルーフになる
ソーシャルプルーフという言葉を聞いたことはありますか？要するに、ほかの人の体験をもとに、顧客が意見を形成し、意思決定を行う現象のことです。
オンラインレビューは、手に入る中で最良のソーシャルプルーフの源であり、（多くの場合）無料で得られて、消費者の意思決定プロセスの中で訪問者の背中をそっと押してくれます。
たとえば、PowerReviews の最新調査によると、今日ではほぼすべての人が、正しい購入判断を下すために必要なソーシャルプルーフを探していると答えています。
頻度について見ると、BrightLocal の調査では、消費者の75%が、ローカルビジネスを探す際に常に、または定期的にオンラインレビューを読むと回答しており、意思決定プロセスにおいてレビューがいかに重要かを示しています。
3. ポジティブなレビューもネガティブなレビューも、サービス改善に役立つ
誰かがポジティブなレビューを残してくれたとき、その気分はいつだって最高です。満足した顧客からの好意的なフィードバックは、チームの士気を高め、あなたが自分の仕事に長けていることを教えてくれ、ビジネスの成長を後押しします。
一方で、ネガティブなレビューは、ビジネスを成長させるための「開かれた扉」です。
ですから、悪いレビューをもらっても落ち込むのではなく、ネガティブレビューへの返信テンプレートを活用して不満を抱えた顧客を取り戻すチャンス、そして今後どこを改善できるかを学んだうえで商品やサービスを向上させるチャンスととらえましょう。
同じ BrightLocal の調査によると、消費者の88%が、ポジティブなレビューにもネガティブなレビューにもすべて返信するビジネスを利用する可能性が非常に高いと回答しています。
4. 多くのレビューが、ブランドへの信頼と信用を生み出す
ポジティブなレビューが安定して集まることは、貴重な信頼と信用を築き、自社がその業界で評判の良い選択肢であることを示すための、シンプルかつ効果的な方法です。
BrightLocal の調査では、消費者に信頼してもらうにはどれくらいのレビュー数が必要かも調べており、31%という最も多い層が、その数は20〜49件の間だと考えています。
このように、あなたが新しいブランドであっても、複数の店舗を持つ企業であっても、輝かしいレビューを集めることは、オンライン上の信用にとって常にプラスになります。
5. オンラインレビューがブランドの話題と評判を生み出す
オンラインレビューを獲得することは、Google（やそのほかあらゆる場所）の地図上にあなたを載せ、ブランドの話題を生み出します。これにより、より多くの顧客があなたの商品やサービスを見つけやすくなり、さらに多くのレビューを残そうという気持ちになります。これは、それ自体で元が取れる成長戦略です！
さらに、こうした顧客との接点を一度築けば、彼らが必要とするあらゆることをサポートでき、その結果、ブランドに対して素晴らしいコメント・レビュー・星評価を残してもらいやすくなり、評判が着実に高まっていきます。
とはいえ、レビュー集めを始めるにあたって「最初の一歩」をどう踏み出せばいいかわからない場合は、インセンティブ付きレビューというアプローチを試してみるのも一つの手です。
ただし、一部のレビュープラットフォームはインセンティブの提供を禁止しており、あなたのレビューを削除するなどしてブランドにペナルティを科す場合があることは覚えておく必要があります。
ちなみに、この手法は最近の調査によると増加傾向にあります。45%の消費者が、割引と引き換えにレビューを書くよう求められた経験があると回答しています。
6. オンラインレビューへの返信が、顧客とのつながりを深める
商品やサービスを個々の顧客や顧客グループに合わせてパーソナライズすることで、ユニークで記憶に残る体験を提供でき、それが高い満足度、ひいては自社への多くのポジティブなレビューへとつながる可能性が高まります。
小規模ビジネスのオーナーであれ、多店舗展開する企業の担当者であれ、少なくともできることは、パーソナライズされたメッセージでレビューに返信することです。結局のところ、大切にされていると感じた顧客は、あなたの非公式なアンバサダーになってくれます。
Podium の2021年版「State of Reviews」レポートによると、消費者の55%以上が、レビューへの返信を受け取ったことでそのビジネスへの印象が良い方向に変わったと回答しています。
顧客との強いつながりを維持することは、自社のビジネス目標と価値観を共有してくれる、忠実なフォロワーのオンラインコミュニティを築く助けになります。
7. 優れたレビューが、売上を直接押し上げる
最終的に、すべてのビジネスは売上を伸ばし、利益を上げ、成長することを目指しています。実のところ、これこそが優れたオンラインレビューがもたらす最大のメリットの一つです。
Google やほかのプラットフォームでより多くのレビューを獲得し、健全なオンライン評判管理戦略を実践することで、売上を効果的に押し上げることができます。
Medill Spiegel Research Center（SRC）のレポートによると、たとえ商品にレビューが5件あるだけでも、レビューのない類似商品に比べて270%多く売れることがわかっています。
オンラインレビューの統計：インフォグラフィック
オンラインの評判にとって、効果的なレビュー管理がいかに重要かをお伝えするために、最新のGoogle オンラインレビュー統計をまとめたこちらのインフォグラフィックをご覧ください。
多店舗ビジネスはどうすればより多くのレビューを集められるのか？
Google やほかのプラットフォームでレビューを獲得することは非常に重要なので、多店舗ビジネスがすべての店舗についてフィードバックを集めるにはどうすればよいかを見ていきましょう。
ご覧のとおり、より多くのレビューを集める方法はいくつもあります。
- Google レビューを埋め込む：ウェブサイトに掲載する - 受け取ったレビューをオンラインの各チャネルで紹介し、ユーザーの意見を大切にしていることを示しましょう。
- ソーシャルメディアに目を配る - Google Alerts などのアプリを活用するなどして、自社についてオンライン上で何が語られているかをモニタリングしましょう。
- 返信し、さらにレビューを依頼する - すべてのレビューに返信すれば、顧客は自分の声が届いていると感じ、さらなるフィードバックを促せます。
- 顧客がレビューを残しやすくする - レビューリンクを取得し、シンプルなウィジェットとしてウェブサイトに埋め込むことで、レビュー収集のプロセスを効率化しましょう。
- インセンティブで動機づける - 割引コード、プロモーションのチャンス、感謝のギフトなどは、より多くのレビューを生み出したいときに最適なインセンティブです。
- レビュー管理プラットフォームを契約する - サードパーティのレビュー管理プラットフォームは、あらゆる場所からレビューを収集・モデレーション・表示するのに役立ちます。
- レビューサイトにビジネスを登録する - ビジネスにレビューを集めたいなら、Google、Yelp、Facebook など、重要なレビューサイトすべてに登録しておく必要があります。
- 商品とサービスを改善する - 当然ながら、質の高い商品やサービスを提供していれば、顧客は喜んで良い評判を広めてくれます。
複数の店舗を持つビジネスで Google レビューを管理する方法を学びたいですか？リンク先の完全ガイドをぜひご覧ください！
ネガティブ・ポジティブなレビューを活用するデメリット
オンラインレビューには多くのメリットがありますが、Google、Yelp、Facebook のレビューやその他のお客様の声を活用する際、特にネガティブなレビューを含めなければならない場合に、いくつかの難しさに直面するローカルビジネスのオーナーも少なくありません。
こうしたデメリットには、以下のようなものが含まれます（これらに限りません）。
- 下心のあるレビュー：別の意図を持った虚偽のフィードバックが本物のものと取り違えられると、評判に悪影響を及ぼすおそれがあります。さらに、レビューの投稿は、その商品を実際に試したかどうかにかかわらず、オンライン上の誰でもできてしまい、悪用される可能性があります。
- フェイクレビューとレビューボミング：組織的なレビューボミング行為の後に発生するフェイクレビューの操作は、ビジネスやその商品・サービスについて誤ったイメージを押しつけ、顧客を欺こうとする際に用いられます。
- 客観的な解釈の欠如：人の感情は基本的に主観的であり、ある人にとってひどい（あるいは良い）体験が、別の人にとっては心地よい（あるいは悪い）ものになることもあるため、レビューを額面どおりに受け取れるとは限りません。
- 情報の不足：一部の顧客の意見は、対象のビジネスの商品やサービスを実際には試していないために、事実や経験に基づいていないことがあります。そのため、ビジネス側は改善すべき領域を見極めるのが難しくなる場合があります。
結局のところ、質の高い Google レビューがもたらすメリットは、上記のデメリットをはるかに上回ります。とはいえ、戦略を立てる際には、こうしたデメリットも念頭に置いておきましょう。
まとめ：オンラインレビューはビジネスに不可欠！
数字が物語っています。ビジネスでより多くのオンラインレビューを獲得することは、生き残り、成長し、強力なオンラインプレゼンスを維持するために不可欠なのです！
ありがたいことに、消費者がオンラインレビューを読み、新しい商品やサービスを購入した後に新たなフィードバックを残せるレビューサイトは数多く存在します。
そのため、オンラインレビューに取り組む際には、見込み顧客を転換すること、彼らからレビューを募ること、そして新しいフィードバックを集めるために主要なレビューサイトを定期的にチェックすることなど、いくつかの重要なステップに注力すべきです。
忘れないでください。顧客による個人的な推薦は、常に新しいビジネスをもたらしてくれますし、不満を抱えた顧客からのネガティブなフィードバックでさえ、あなたにとって有益なのです！
