飲食店を経営されている方なら、お客様に「大切にされている」「評価されている」と感じてもらうことがいかに重要か、きっとご理解いただけるはずです。
そして、お客様のご意見を伺うことは、感謝の気持ちを示す一つの方法でもあります。
では、どうすればよいのでしょうか？
その答えが、アンケートの実施です。
アンケートは、フィードバックや貴重なデータを集めるための、手軽でスピーディなツールです。集めたデータは、メニュー、サービス、料理、デリバリーの改善にあとから役立てることができます。
そして何よりも、顧客満足度の向上やお食事体験全体の改善にどれだけ力を注いでいるかを、お客様に伝えることができます。
でも、何を質問すればいいのでしょうか？どこから始めればいいのでしょうか？
ご心配は無用です。このブログ記事を最後までお読みください。
カスタマーアンケートのこと、質問の作り方、そしてそのすべてを追加費用なしで安心してオンラインで行う方法まで、必要なことをすべてまとめました。
それでは、さっそく始めましょう。
なぜ飲食店アンケートを作るべきなのか？
あなたも人生のどこかで、誰かのお店の「ゲスト」として食事をした経験があるはずです。
そして、料理の質、スタッフの愛想の良さ、お店の清潔さについて、ある種の期待を抱いていたことでしょう。
こうした「要素」のすべてが、そのお店に再び訪れるかどうかの判断に影響を与えていました。そうですよね？
しかし今、立場が逆転した今、飲食店のオーナーとしてお客様の期待に応える責任があるのはあなたです。
では、どうすればそれを実現できるのでしょうか？
アンケートを実施し、ゲストからフィードバックを求めることです。
満足度を高め、次回はより良い結果を届けたいと考えるなら、お客様のご意見は欠かせません。
飲食店アンケートに盛り込むべき質問
質問のリストに入る前に、まず自分自身にこう問いかけてみてください。
「私は何を知りたいのか？」
ゲストがどうやってあなたのお店を知ったのかを知りたいのでしょうか？それとも、料理を気に入ってもらえたかどうかのほうに関心があるのでしょうか？
何を念頭に置いているにせよ、具体的でよく練られた質問でアンケートを実施することが、お客様から貴重な情報を集めるための第一歩です。
飲食店の仕事がどれほど忙しいかは承知しているので、すぐに使い始められる重要な質問のリストをご用意しました。
また、回答の選択肢を用意する際に気をつけるべき細かなポイントがいくつかあります。
ですがご安心ください。それらはすべて、このブログ記事のセクション3で解説しています。
要するに、答えを持っているのはあなたのゲストです。あなたに必要なのは、その答えを引き出すための良い質問だけ。そうすれば、お客様の飲食体験をさらに改善する必要があるかどうかが見えてきます。
それではさっそく、ゲストに尋ねるべき質問のリストをご紹介します。
飲食店全般のフィードバックに関する質問
- 当店をどのようにしてお知りになりましたか？
- 当店に初めてご来店いただいたのはいつ頃ですか？
- またこのお店に来たいと思いますか？
- どのくらいの頻度で当店をご利用いただいていますか？
- このお店をご家族やご友人におすすめする可能性はどのくらいありますか？（Net Promoter Score（NPS）の質問）
- 今回のご来店について、料金に見合った満足度を評価してください。
全般的なフィードバックに関する質問は、お店のマーケティングやお客様の属性（デモグラフィック）に関わる、より幅広いカテゴリーです。
なぜこうした質問をすべきなのでしょうか？
それは、自社の客層がどのメディア・チャネルを最もよく使っているかを把握することが不可欠だからです。
それがSNSであれば、そこでお店を宣伝することに力を注ぐべきです。特に、料理の写真が多くのInstagramアカウントで美的演出の大きな要素となっている昨今ではなおさらです。
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サービスに関する飲食店アンケートの質問
- 本日はどのスタッフが対応しましたか？
- サービスは温かく、親しみやすいものだと感じましたか？
- 料理は時間通りに提供されましたか？
- お店でのサービスについて、何か問題はありましたか？
- 席にご案内した際、テーブルは清潔でしたか？
- 接客スタッフは知識が豊富で、料理やドリンクに関するご質問にお答えできていましたか？
サービスは飲食店の体験全体における大きな要素なので、こうした質問を避けるべきではありません。親しみやすく温かいスタッフは、おいしい料理を提供することと同じくらい重要です。
これらの質問をカバーすることで、お客様が従業員に関して問題を抱えていないかを把握できます。
こうして問題を早めに発見し、あとからその改善に取り組むことができます。
料理とドリンクに関する飲食店アンケートの質問
- 当店の料理の質をどのように評価しますか？
- ドリンクや飲み物はいかがでしたか？
- メニューの選択肢のバラエティをどのように評価しますか？
- メニューに載っていなくて、見てみたいものはありますか？
- メニューに加えてほしいドリンクはありますか？
- 料理の質は素晴らしかった
- 料理の提供サービスをどのように評価しますか？
料理とドリンクは飲食店の本質であり、おそらくお客様がそもそもご来店くださる主な理由です。だからこそ、ゲストに料理の好みを尋ね、いつかリピーターへと変えていくことが極めて重要です。
設備に関する飲食店アンケートの質問
- 音楽の音量は大きすぎませんでしたか？
- トイレや客席の清潔さをどのように評価しますか？
- お店の座席は快適でしたか？
- お店は家族連れでも過ごしやすい環境でしたか？
これらのカテゴリーは、衛生面、音楽、店内の設備など、ゲストの総合的な満足度に寄与するその他の要素に焦点を当てています。心地よい雰囲気に、ほどよい音量の音楽と快適な座席が加われば、総合的な満足度の大きなプラスになります。
技術的な飲食店アンケートの質問
- 料理はすぐにお手元に届きましたか？
- オンラインで注文する際、どのくらい手間がかかりましたか？
- ウェブサイトは操作しやすかったですか？
- どのオンライン注文サービスを利用しましたか？
- 当店の割引や特典をご利用になりましたか？
- 開封した際、パッケージの封はきちんと閉じられていましたか？
- 料理が届くまでどのくらい待ちましたか？
オンライン注文の力に気づく飲食店がますます増えています。
そうした場合には、ウェブサイトやフードアプリに関する技術的な質問を、オンラインアンケートの一部に含めるべきです。
こうすることで、お客様が料理の注文で苦労せず、ユーザー体験がスムーズで簡単なものになるよう徹底できます。
はじめましょう
無料のオンラインフォームテンプレート
飲食店アンケートの質問のベストプラクティス
得られる回答は、あなたがする質問次第で決まります。
とても当たり前のことですよね？
ですが、言うは易く行うは難し、です。
頭に入れておくべき技術的なポイントがいくつかあります。
「はい／いいえ」の質問はやめましょう
「はい」か「いいえ」で答える質問は、はっきりした回答が欲しいときには便利です。しかし、お店の改善にあとから活かせるような洞察に富んだフィードバックは得られません。
例：フライドチキンにフライドポテトをお付けしているのは気に入りましたか？はい、それともいいえ。
代わりにこう尋ねましょう：フライドチキンには、どんな付け合わせがあるといいですか？
こうすれば、ゲストが何を好むのかを確実に知ることができます。さまざまなおいしい組み合わせを学ぶ絶好の方法でもあります。
自由回答形式の質問を試してみましょう
自由回答形式の質問は、ゲストに本音を語ってもらうのに最適です。
お客様が追加のコメントを書き加えたり、あなたがアンケートに含めていなかった点を指摘したりできるようになります。
*例：*当店の料理メニューのどんなところが気に入りましたか？あるいは、当店の料理メニューのどんなところが気に入りませんでしたか？
ポイントは、選択式の質問やネットプロモータースコア調査の評価スケールのように、こちらが答えを用意しないということです。
お客様が言いたいことを自由に答えられるようにするのです。
誘導的な質問は避けましょう
誘導的な質問とは、相手を特定の答え方へと導いてしまう質問のことです。
なぜこれが好ましくないのでしょうか？
それは、あなたが本当のことを知りたいからです。
正直で正確な回答が得られてこそ、何を直すべきか、何を続けるべきかが正確にわかります。
例：本日の当店の料理はどれほど素晴らしかったですか？
これは、料理が素晴らしかったとお客様に言わせるよう導いているため、誘導的な質問です。
*代わりにこう尋ねましょう：*本日の料理についてどう思われましたか？
アンケートは短くまとめましょう
アンケートの実施はビジネスにとって有益であり、多くの方が喜んで回答してくれると私たちは考えていますが、アンケートは2〜3分以内で終わるものにとどめるべきだということを覚えておいてください。
短くシンプルなアンケートのほうが回答率が高くなります。したがって、5〜6問のアンケートが最も良い結果を生みます。
飲食店フィードバックフォームを今すぐ作成しましょう
オンラインアンケートは、フィードバックを集めるのに便利なツールです。
多くの企業がアンケートを使って顧客体験を測定し、そのデータを製品やサービスを改善するための実用的な知見として活用しています。
では、なぜオンラインで行うのでしょうか？
そして、飲食店はオンラインのアンケートテンプレートを使うべきなのでしょうか？
はい、もちろんです！
何よりも嬉しいのは、EmbedFormsのような既製の飲食店フィードバックフォームがすでに用意されていて、あなたの手間を省くために作られているということです。
当社のオンラインフォームを使えば、ゲストからスムーズに、そして手間なく情報を集めることができます。
紙のアンケートを使うより安価で、しかもはるかにスピーディで簡単です。
当社のシステムは、ゲストにメールやFacebookで送れるリンクを自動で生成します。
回答者がフィードバックを送信するたびに、その内容は自動的に当社のシステムへ転送され、受け取ったアンケート回答を整理された見やすい形で一覧できます。
ほかにも、回答率の向上、リアルタイムの回答、より高い正確性といったメリットがあります。
お客様は好きなときに回答でき、その答えは自動的に記録されます。
つまりオンラインフォームは、特に忙しい飲食店オーナーにとって、顧客フィードバックを集める大きな助けになるのです。
まとめ
お店の食事サービスや雰囲気全体を、お客様ほど深く体験している人は誰もいません。
お客様の満足を最優先に考え、飲食業界でナンバーワンになろうと奮闘しているなら、お客様の視点は非常に重要です。
だからこそ、オンラインの飲食店フィードバックフォームを作成し、今日からお客様のご意見を伺いましょう。
