消費者の声がかつてないほど大きな影響力を持つ今、レビューやお客様の声を集めることは、あらゆるビジネスにとって非常に重要な仕事になっています。
しかし、テキストや動画のお客様の声を集めようとすると、Google My BusinessやFacebookのビジネスページなど、複数のサイトやプラットフォームを行き来しなければなりません。さらに、ウェブサイトやSNSのチャンネルにコメントやレビューを投稿してもらえるようにする必要があり、業界特化型のレビューサイトでも見つかることがあります。
そうすることで、ブランドの信頼性とオンライン上での認知度を高めるために必要なソーシャルプルーフ（社会的信用）がすべて手に入り、最終的には見込み客を購入者へと後押しできます。
そこで本記事では、お客様からのフィードバックを集めるための最適な方法、それを行うメリット、そして集めた後にどう活用するかをすべてお伝えします。
SNSからお客様の声とフィードバックを集める10の方法：
1. ユーザー生成コンテンツ（UGC）のハッシュタグキャンペーンを実施する
UGCキャンペーンの実施は、お客様の声を集めるための最も優れた戦略の一つです。ただし、UGCキャンペーンを成功させるには、ハッシュタグを一つ考えて終わり、というわけにはいきません。
むしろ、ターゲット層やブランドの目標、ターゲットオーディエンスを深く理解したうえで、慎重にアプローチを計画する必要があります。
ここでは、効果的に実施するための実践的なステップバイステップガイドを紹介します。
ステップ1：準備する
- キャンペーンの目標を定める：このキャンペーンの目的は何でしょうか？目標はSMARTモデル（具体的・測定可能・達成可能・関連性がある・期限が明確）に沿っていますか？
- 適切なSNSプラットフォームを選ぶ：オーディエンスが最もアクティブな1つまたは複数のSNSチャンネルを選びます。
- オリジナルのハッシュタグを作る：必要なUGCをすべて集めやすくする、ユニークで記憶に残るキャンペーン専用のハッシュタグを考案します。
- 魅力的なキャンペーンコンテンツを作る：キャンペーンを宣伝するために必要なビジュアルをすべて用意します（Reels、Storiesのコンテンツ、投稿、そしてそれらすべてに添える分かりやすいキャプションを検討しましょう）。
ステップ2：開始する
- キャンペーンを宣伝する：すべてのマーケティングチャンネルでキャンペーンを開始・周知し、ユーザーに専用ハッシュタグを使って参加するよう促します。
- 特典の提供を検討する：参加を後押しするために、オーディエンスにとって魅力的な特典（割引、ギフト、限定アクセスなど）の提供を検討しましょう。
- 自社のプラットフォームでUGCを紹介する：キャンペーンのハッシュタグを常にチェックし、最良のコンテンツを集め、ユーザーに許可を取ったうえで自社のプラットフォームで紹介します。
- エンゲージし、交流する：いいねやコメント、シェアを通じて、参加してくれたオーディエンスと必ず交流しましょう（コミュニティの一体感を生み出すよう心がけてください）。
ステップ3：測定する
- UGCをモニタリングし、キュレーションする：キャンペーン終了後は、エンゲージメント、リーチ、ブランドへの好感度といった観点から必ず結果を分析しましょう。
- サービスを改善する：キャンペーンから得たインサイトを活用して製品やサービスを改善し、それによって世間からの評価を高めましょう。
プロのヒント：集めたレビューをブランドのウェブサイトに表示するという、もう一歩進んだ取り組みも忘れないでください。これは、お客様の声を生成・管理・表示できるレビュー管理プラットフォームを使えば簡単に実現できます。
ブランド事例：Spotifyの#SpotifyWrapped
Spotifyは、自社の音楽ストリーミングプラットフォームとその価値を訴求するために、ユーザーが1年間のリスニング体験のオリジナルなまとめを作成できるようにしました。
このキャンペーンの結果はどうだったでしょうか。6,000万件を超えるソーシャルシェア、30億回以上のインプレッション、そしてSpotifyへの関心の高まりが新規登録につながりました。
ご覧の通り、Spotifyは毎年12月になると#SpotifyWrappedハッシュタグで大きな話題を生み出し、SNS全体で大きな盛り上がりを見せています。
2. 優良顧客に直接コンタクトを取る
お客様の声を集める最もシンプルな方法の一つは、製品やサービスについてレビューしてほしいと単純にお願いすることです。お客様の声を依頼するというシンプルな戦略は、説得力のある依頼文を書けば、意外にもほとんどの場合うまくいきます。
お客様の声を依頼するというシンプルな戦略は、オーディエンスと良好な関係を築く時間をかけていれば、驚くほど効果を発揮します。プロセスを効率化するために、一人ひとりに連絡を取る前に、使い回せるお客様の声の依頼テンプレートを作っておくのもおすすめです。
3. 特典でフォロワーを惹きつける
参加とエンゲージメントを高める最良の方法の一つが、特典を提供することです。ただし、その特典は、オーディエンスがUGCコンテンツを投稿・シェアしたくなるだけの十分な理由になるものにしましょう。さらに、透明性のために、特典については世間に公表する必要があります。
特典のアイデアには、たとえば以下のようなものがあります。
- 製品への先行アクセス
- ブランド限定の割引
- 価値あるギフトセットやクーポン
ブランド事例：Puritoの「Purito Kit Gift」
この事例では、Puritoの目的はアンケートでフィードバックを集めることであり、その見返りとして、20名の参加者にそれぞれ4つの自社製品をプレゼントしました。
4. オンラインのソーシャルコミュニティを育てる
ブランドを中心としたオンラインコミュニティを育てれば、ファンが特典や豪華な見返りがなくても喜んでフィードバックをシェアしてくれるため、お客様のレビューや素晴らしいお客様の声の優れた供給源になります。ただし、コミュニティの構築には、お客様との本物のつながりを生み出す必要があるため、意図を持った戦略と献身、そして努力が求められます。
ここでは、始めるためのヒントをいくつか紹介します。
- 誠実にエンゲージする：新しいコンテンツを作成し、オーディエンスと誠実に交流する人材（コメントやタグ付け投稿への返信など）を起用しましょう。ブランド事例：The Body Shopがどのように対応しているかをご覧ください。
- 価値あるコンテンツを作る：コンテンツを作るときは常に理想の顧客を思い浮かべ、その人にとって役立つ種類のコンテンツかどうかを考えましょう。
- メンバーの投稿を促す：コミュニティのメンバーに、ブランドに関するフィードバックや体験を積極的にシェアするよう促しましょう（アンケートや自由回答形式の質問を実施し、SNSチャンネル全体で会話やディスカッションを始めましょう）。
- UGCコンテンツを紹介する：コミュニティから生まれたユーザー生成コンテンツを、公式SNSチャンネルで常に紹介することを習慣にしましょう。INKEY Listが、お客様のInstagram投稿をUGCとして自社のInstagram feedにどのようにリポストしているかをご覧ください。
5. コメントからお客様の声を集める
本物のお客様の声を集めるもう一つの供給源が、SNSのコメント欄です。
Instagramでは、コメントをそのままStoriesとしてシェアすることもできるため、自社のプラットフォーム全体でソーシャルプルーフとして再活用するのがずっと簡単になります。
ブランド事例：Glossierに寄せられたポジティブなコメント
何より、ユーザーは他人のコメントをInstagram Stories経由でシェアできるようになりました。そのためGlossierは、対象の製品を紹介する新しいStoriesを作成し、そこにこのコメントを追加することができたのです。
6. タグ付けされたSNS投稿からお客様の声を集める
コンテストやチャレンジ、ハッシュタグキャンペーンをいくつか実施したら、タグ付けされたSNS投稿からお客様の声をモニタリングし、収集し始める必要があります。
おそらく、お客様はポジティブな体験をシェアしてあなたのアカウントをタグ付けし始めるでしょう。これは、本物のお客様の声を作り出す貴重なチャンスになります。
自社のアカウントにメンションされたときは、SNSアグリゲーターを使えば、その投稿や動画を自動で収集し、さらにそれをウェブサイトに直接埋め込んで、リアルタイムのソーシャルプルーフを表示することもできます。
ブランド事例：Balanceアプリ
この事例では、Balanceアプリのユーザーが作成した投稿を見ることができます。Balanceは、お客様の声を使う許可を取り、これを自社のSNSページでシェアすることができたはずです。
7. インフルエンサーマーケティングでお客様の声を集める
自社のブランドと専門性や関心が一致するニッチなインフルエンサーと提携することには、2つの大きな理由でメリットがあります。お客様の声が手に入り、さらにそのインフルエンサーのオーディエンスにもアプローチできるのです。
ニッチ分野で信頼されている発信者から寄せられるこうしたお客様の声は、大きな信頼性を持ち、見込み客の信頼や購買決定に大きな影響を与えます。
ブランド事例：Joe FreshとインフルエンサーのValeria Lipovetskyとの提携
衣料品ブランドのJoe Freshが、220万人のフォロワーを持つこのインフルエンサーのオーディエンスにアプローチしようと行った、この有料タイアップをご覧ください。
8. SNSチャレンジを企画する
お客様の声を集めるもう一つの優れた戦略が、SNS上でコンテストやチャレンジを企画することです。
確かに、こうした取り組みは準備に少し時間がかかりますが、大量のお客様の声を集めるのに役立ちます。ほとんどのお客様は、特に賞品を獲得できるチャンスがあると、フィードバックや体験を喜んでシェアしてくれます。
入念に練り上げられたコンテストは、熱意や参加、ロイヤルティを生み出し、オーディエンスを本物のお客様の声を寄せてくれる積極的な貢献者へと変えてくれます。
レビューコンテストの企画は、シンプルな3つのステップで行えます。
- 必要なお客様の声の種類を決める：どのような形式でお客様の声を受け取りたいか、そしてそれをどう再活用したいかを決めます。
- 上位の参加者への賞品を選ぶ：言うまでもなく、お客様はどんな形であれコンテストの賞品によって大きくやる気を引き出されます。
- コンテストの詳細を決める：開催期間、参加資格、使用するSNSプラットフォーム、当選者の選び方などを決めます。
ブランド事例：Puritoのアンマスキングチャレンジ
このチャレンジの事例は、このブランドが実行したすべての戦略を語るのにうってつけの題材です。
- チャレンジを通じて新製品を宣伝している
- 特典でフォロワーを惹きつけている（新製品のチラ見せ＋価値あるコンテスト賞品）
- すべてのコメントに文字通りいいねやコメントを返すことでコミュニティを育てている
- ハッシュタグ戦略を用意している（ルールとして#PURITOHalloween2023や#MeltInMoisture、#PURITOPartner、#MeltedMakeupといった特定のハッシュタグを含めることを求めている）。そして最後に、
- 大量のポジティブなお客様の声や動画によるお客様の声を集めている。
9. SNSのプレゼント企画を実施する
最後に紹介するのも見逃せない方法です。SNSのプレゼント企画を通じて、たくさんのお客様の声を集めることができます。
コンテストやチャレンジの実施と同様に、プレゼント企画も計画に多少の時間と労力、そして注意が必要です。
しかし、ブランドの話題を生み出すのに最適な方法であり、本物のお客様の声を集めた貴重なコレクションも手に入ります。
ブランド事例：Vitality
以下の事例は、衣料品ブランドのVitalityが、非常にシンプルな参加条件で実施したものです。Instagramでブランドをフォローし、投稿にいいねをして、コメントで他のユーザーをタグ付けし、VitalityのBFCM（ブラックフライデー＆サイバーマンデー）の中でお気に入りの一着を企業に伝える、というものです。
このキャンペーンの目的は、本物の顧客フィードバックを得られるという副次的なメリットも添えながら、ブランドのエンゲージメント率と認知度を高めることでした。
10. アンケート（Polls）でフォロワーに質問する
アンケートは、ロイヤルカスタマーと交流し、フィードバックを集めるのに最適な方法です。アンケートを使って、Instagram Storiesやプロフィールのリンクにより大きなアンケートフォームへ誘導するリンクをシェアすることもできます。
ただし、何らかの特典がない場合、アンケートは一般的にエンゲージメント率が低くなりがちです。
そこで、手軽なPollsのようなネイティブ機能の利用を検討してみるのもよいでしょう。
Pollsは、アンケートをより短い形式にしたものです。InstagramやX、Threadsといったプラットフォームで人気が高まっており、投稿を作成するのと同じくらい簡単にPollを設置できます。
コメント欄にPollを送り、手軽にフィードバックを求めることもできます。
なぜビジネスのためにお客様の声を集めるのか？
お客様の声を集めることには、たとえば以下のような数多くのメリットがあります（これだけにとどまりません）。
信頼性と信用の構築
実際のユーザーから寄せられる本物のお客様の声は、ブランドの信頼性と信用の構築に役立ちます。結局のところ、見込み客はブランド側のレビューよりも、仲間やオンラインのレビューを信頼することはよく知られています。
だからこそ、ユーザー生成のソーシャルプルーフをたくさん集めるだけでなく、それをしっかり見せることがとても重要なのです。そうすることで、見込み客は必要な自信を得て、あなたの製品やサービスの購入へと「後押し」されます。
継続的な改善のフィードバックループ
お客様から寄せられるテキストや動画によるお客様の声は、製品やサービスに関する直接的なフィードバックになります。このフィードバックは、お客様のニーズや課題を理解し、何より自社の提供価値を絶えず改善するために活用できます。
予算にやさしいコンテンツ制作
コンテンツ制作を通じてビジネスを成長させるのは、コストも時間もかかります。そこで役立つのが、お客様の声です。
チャレンジやプレゼント企画、あるいはこれまで紹介してきた戦略を組み合わせて実施すれば、追加コストなしで本物のコンテンツを安定して生み出し続けることができます。
このアプローチは、コンテンツ制作費を抑えるだけでなく、より共感を呼び、コンバージョンにつながりやすいコンテンツを生み出します。
オーディエンスのエンゲージメントを高める
ブランドに関する体験をシェアするようお客様に呼びかけることは、コミュニティづくりとエンゲージメントの醸成に役立ち、ブランドとお客様のつながりを強めます。また、SNSチャンネルでより積極的に参加してもらうことにもつながります。
最終的に、お客様の声や個人的なおすすめを通じてエンゲージメントを育むことで、ロイヤルな顧客基盤を築くだけでなく、お客様をブランドの成功に積極的に貢献してくれる熱心なブランドアンバサダーへと変えていけるのです。
幅広いリーチと露出
SNSプラットフォームには膨大なユーザーがいるため、あなたのお客様の声のページを、幅広く多様なオーディエンスに届けることができます。結局のところ、SNSはグローバルな性質を持ち、地理的な境界やタイムゾーンを超えて、ブランドのストーリーをあらゆる場所の人々に届け、共感を呼び起こします。
要するに、お客様の声を通じてSNSの幅広いリーチと露出を活用することは、スタジアム規模の観衆にブランドの強みを発信するようなものです。そうすることで、ブランドの認知度を高め、世界規模で強い印象を残せます。
集めたお客様のフィードバックをどう活用するか？
コメントやメンション、リポストから、たくさんの顧客フィードバックが集まりました。では、これらをどう集約し、ウェブサイトやマーケティングキャンペーンでソーシャルプルーフとして再活用すればよいのでしょうか。
選択肢1：すべての投稿をデータベース化する
集めたフィードバックの量が少ない場合は、スクリーンショットを撮り、作成したコンテンツをスプレッドシートにまとめて、将来の参照用に保存しておくという方法も考えられます。
選択肢2：SNSアグリゲーターで自動集約する
一方、さまざまなSNSチャンネルにわたって大量のコンテンツがある場合は、SNSアグリゲーターの利用を検討するとよいでしょう。このツールを使えば、ブランドにメンションした人や、ブランドのハッシュタグを使ってフィードバックを投稿した人の投稿を、すべて自動で生成する設定ができます。
重要なポイント
お客様の声を集めることは、たとえば以下のようなさまざまな理由から、強力な戦略です。
- ブランドの信頼性を高める
- オーディエンスのエンゲージメントを高める
- オンライン・オフライン両方でのリーチを拡大する
新鮮なレビューやお客様の声は、たとえば以下のようなさまざまな方法で集められます。
- ユーザー生成コンテンツを活用する
- オンラインコミュニティを育てる
- ハッシュタグキャンペーンを実施する
- インフルエンサーマーケティングに投資する
いずれにせよ、最も本物で説得力のあるお客様の声を手に入れるには、SNSの可能性を最大限に引き出す必要があります。このアプローチは費用対効果が高く、ブランドロイヤルティを強化し、マーケティング施策のための価値あるコンテンツをもたらしてくれます。
ですから、満足したお客様にブランドを語ってもらい、素晴らしいお客様の声でオンラインでの存在感を高めるチャンスを、ぜひ逃さないでください。今すぐレビュー管理プラットフォームを導入しましょう。すべてを自動でこなしてくれます。
