アンケートを実施するうえで、高い回答率を得ることがどれほど重要か、皆さんもよくご存じでしょう。
オンラインアンケートやフォームは、企業が顧客からのフィードバックや顧客体験を把握し、製品やサービスを改善し、より良いビジネス上の意思決定を行うための優れた手段です。
しかし、誰も回答してくれなければ、アンケート結果に意味はありません。そもそもデータを集める目的そのものが台無しになってしまいます。
この記事では、アンケートからより有意義な情報を引き出すために、回答率を高めるためのコツをいくつかご紹介します。
まずはアンケートの設計から始め、配信方法、適切な回答者の見つけ方、そしてオンラインフォームツールの活用へと順を追って解説していきます。
アンケートの回答率を改善する、実践的な7つのコツ
- アンケートをブランディングする
- アンケートの配信をパーソナライズする
- 適切な回答者を選ぶ
- アンケートの配信スケジュールを工夫する
- アンケート画面を最適化する
- アンケートの長さに関するコツ
- アンケートのリマインダーを設定する
回答率の計算方法
回答率は、回答者数を送付したアンケートの総数で割ることで計算できます。たとえば、サンプル数が300人で、そのうち145人が回答した場合、回答率は48%となります。
回答率 = 回答者数 ÷ 送付したアンケートの総数
回答率の計算式
では、これは良いアンケート回答率なのでしょうか。
2019年に実施された調査によると、アンケートの平均回答率は33%でした。つまり、先ほどの例の回答数は、許容できるアンケート回答率だといえます。
1. アンケートをブランディングする
アンケートのブランディングとは、自社のブランドを最もよく表す形でアンケートをカスタマイズすることを指します。
つまり、回答者の前で自社を識別してもらうために役立つ要素を、すべて満たす必要があるということです。
人々がアンケートへの回答を断る主な理由の一つは、意見を求められたときに、信頼性や信用が感じられないことです。
ブランドカラーを使い、マーケティングのコンセプトに沿ってアンケートを作成することで、機密性の高さと信頼性をアピールできます。
アンケートのブランディングに盛り込むべき要素：
- アンケートのヘッダーにロゴを追加する
- ブランドカラーを使ったテーマを選ぶ
- カスタムURLを作成する
- ブランドに合わせたサンキューページをカスタマイズする
- 回答後にユーザーを自社サイトへ誘導する
たとえば、市場調査を実施するとしましょう。自社の顧客ではない、より幅広い層の人々を調査対象とするため、アンケートの信ぴょう性を裏付ける追加情報を記載する必要があります。
アンケートのヘッダーには、必ず次の内容を記載しましょう：
- アンケート調査を行う理由
- 匿名性を確保する
- 回答をどのように利用するか
- 自社のメールアドレスや電話番号
- 回答にかかる所要時間
例：
これは、{会社名}のニーズに基づき、{テーマ名}について作成されたアンケートです。
本アンケートの目的は、18〜25歳の人々の消費行動を調査することです。
回答は、経済学の分野における学術的な貢献として活用されます。
本アンケートは完全に匿名であり、所要時間は5分以内です。
お問い合わせ先：janedoe@examle.com
アンケートの導入文テンプレート
2. アンケートの配信をパーソナライズする
アンケートが完成したら、次のステップは配信方法を決めることです。回答者にアンケートを届ける方法として、メール、SNS、ウェブサイト/ブログ、その他の手段から選べます。
どのチャネルを選ぶにしても、より高い回答率を得るために踏むべきステップがいくつかあります。
メールでアンケートを配信する
メールは、アンケートを実施する際の効果的なデータ収集手段になり得ます。
企業から送られてくるNPS（ネット・プロモーター・スコア）アンケートのメールで、受信トレイがあふれた経験は何度もあるのではないでしょうか。
メールは個人的なものであり、自社と関わりのある適切な相手が持っているものです。だからこそ、多くの企業がアンケート配信のツールとしてメールを選んでいます。
メールリストの連絡先にアンケートを送る場合は、件名に注意を払う必要があります。
メール受信者の47%は件名をもとにメールを開封し、69%は同じく件名をもとにメールをスパムと判断します。
ここでは、アンケートのメール配信を改善するためのコツと例をいくつかご紹介します。
パーソナライズされたメール件名：
パーソナライズは、相手がメールを開いてアンケートを見るかどうかを左右する、重要な役割を果たします。
通常、パーソナライズとは、メールの件名に受信者の名前（ファーストネーム）を入れることを意味します。
例：
- Joeさん、数秒だけアンケートにご協力いただけませんか？
- Joeさん、当ホテルでのご滞在はいかがでしたか？
- Joeさんへ ? | ご意見をお聞かせください
質問を投げかける
メールで回答率を上げるもう一つの方法は、質問を投げかけることです。
My FitnessPalは、アンケートのメール件名に質問を使うという、見事な工夫をしていました。
ほかにも使える例をいくつかご紹介します：
- 当社の製品はいかがですか？
- 1分だけお時間をいただけますか？
- 製品やサービスの改善にご協力いただけませんか？
- 少しお伺いしてもよろしいですか？
特典を用意する
アンケートに時間を割いてくれた相手には、いつでも見返りを用意できます。実際、特典を提供することで、アンケートの回答率は大きく上がります。
人々がアンケートへの参加を決める理由の一つは、そこから得られるメリットです。
そのメリットは、自分が大切にされていると感じることもあれば、ギフトカード、割引、現金といった形のこともあります。
特典をメールの件名に使えば、開封率を高めることもできます。
例：
- ご意見をお聞かせいただいた方に、特別なプレゼントを
- フィードバックで50%オフ
- 30秒のお時間で電子書籍をプレゼント
- ご意見をお聞かせいただいた方に、無料の集中講座を
- 15ドルオフはいかがですか？ ご意見をお聞かせください
- サプライズをご用意しています！ 必要なのは、あなたのご意見だけです
スパムワードを避ける
詐欺師はメールを使って活動することが多いため、人々は誰が受信トレイに入り込んでくるのかに警戒しています。
これは、メールの件名を考える企業にとって悩ましい問題です。だからこそ、free（無料）、cash（現金）、money（お金）といった、引っかかりやすい言葉は避けるべきです。
スパムフォルダに直行しかねない言葉をいくつかご紹介します。
- Money（お金）
- Money back（返金）
- Fee（手数料）
- Money making（金儲け）
- Discount（割引）
- Get paid（報酬を得る）
- Guarantee（保証）
- Winner（当選者）
- Free sample（無料サンプル）
実在する個人または企業のメールアドレスから送る
no-reply@notification.com からのメールを受け取るのは、うれしいことでしょうか。おそらく違うはずです。
こうしたメールアドレスは常に怪しく不誠実に見えるため、開封率は下がりがちです。
だからこそ、実在する個人や信頼できる企業がメールの送り主であれば、開封される可能性ははるかに高くなります。
サイバー犯罪者によるフィッシング詐欺ではないという安心感につながるからです。
プライバシーに関する注意書きを記載する
メールには、提供されたデータがどのように利用・収集・共有されるのかを回答者に説明する、プライバシーに関する注意書きを記載しましょう。
SNSでアンケートを配信する
メールと比べると、SNSはターゲット層により速く、よりシンプルにリーチできる手段です。
ただし、信頼性を示すためのステップは、SNSにも同じように当てはまります。
つまり、アンケートの依頼を投稿する際には、何を、なぜ調査しているのか、その目的を説明する必要があるということです。
より正確な情報を集めるために、性別や年齢といった属性情報を含めることもできます。
例：
お客様各位
数分だけお時間をいただき、アンケートにご回答ください。
当社の最新のソフトウェアアップデートについて、皆様のご意見が必要です。
私たちの目標は、製品を改善し、皆様にとってできる限り役立つものにすることです。
皆様のフィードバックなしには、その目標を達成することはできません。
アンケートは5つの選択式の質問で構成されており、完全に匿名です。
ご協力ありがとうございます！
[アンケートへのリンク]
SNS投稿向けのアンケート依頼文の例
ウェブサイトにアンケートを埋め込む
購入後のアンケートを自社サイトに埋め込むことで、回答率が高まる可能性は大きく上がります。
体験が新鮮なうちなので、より有益な情報を集められます。
また、ユーザーにとっても便利です。アンケートに回答するために、わざわざサイトを離れたり別のウィンドウを開いたりする必要がありません。
3. 回答者の選定
より高い回答率を得たいなら、適切な相手に尋ねる必要があります。多くの場合、人々は自分にとって価値のあるアンケートに回答します。
ブランドであれば、過去に自社と関わりのあった人々を対象にアンケートを実施しましょう。製品やサービスの改善につながるアイデアを求められると、顧客は自分が大切にされていると感じます。
ただし、その前に、まず回答したいと思ってもらう必要があります。
たとえば、あなたがよくAmazonで買い物をするなら、Amazonのアンケートに数分を割く気になるでしょうか。
おそらく、なるはずです。
顧客であるあなたは、Amazonにフィードバックを共有することでメリットを得られます。なぜなら、企業もあなたも、顧客としてのあなたの期待に応えようとしているからです。
一方で、顧客でもないSNSの友人にアンケートを共有するとなると、うまくいくかどうかは運次第になってしまいます。
4. アンケートの配信スケジュールを工夫する
タイミングは、アンケートの回答率を左右する大きな要素です。
回答者がアンケートを目にする可能性が最も高いのはいつなのかを、常に意識しておくとよいでしょう。
これには、SNSの分析データが非常に役立ちます。FacebookやTwitterでオーディエンスが最もアクティブになる曜日や時間帯を確認し、そのタイミングでアンケートを公開しましょう。Instagramを使い、ストーリーズや投稿を通じてフォロワーにアンケートへの参加を呼びかけることもできます。
メールについては、火曜日と木曜日の午前10時がメール送信に最適な曜日だと考えるマーケターもいます。そして、クリック率が最も高くなるのは深夜だとされています。
スケジュール配信ツールを活用すれば、相手のタイムゾーンに合わせて、最適なタイミングで顧客にアプローチすることもできます。
5. モバイルに最適化したアンケートを作る
あなたのアンケートは、モバイルに対応していますか。
もし対応していないなら、それは大きな見落としです。さまざまな画面サイズに最適化されていないアンケートは、回答率の低下を招くおそれがあります。
世界には30億人のスマートフォンユーザーがいます。私たちの多くは、買い物や支払い、コミュニケーションなどの主要な手段としてスマートフォンを使っています。
メール、SNS、その他いずれの方法でアンケートを配信するにしても、アンケートはレスポンシブで、さまざまな画面サイズにフィットする必要があります。
簡単かつすぐにアクセスできなければ、多くのユーザーは途中でアンケートをやめてしまうかもしれません。
スマートフォンは常に手元にあるので、回答もすばやく集められます。
6. アンケートフォームの長さとUXを最適化する
回答率が低くなるもう一つの理由が、時間の不足です。
時間は貴重であり、誰もそれを無償で使いたいとは思いません。ですから、長いアンケートが必要な場合は、その見返りに何かを提供する必要があることを覚えておきましょう。
ただし、わずか3〜5問のシンプルな質問で最も価値のある情報を引き出せるなら、そのように設計すべきです。
また、アンケートが魅力的であればあるほど、回答を得られる可能性は高まります。
ですから、すでにアンケートをお持ちなら、質問の形式に注目してみてください。
絵文字アンケートや評価スケールのアンケート、あるいはワンクリックで回答できる選択式のアンケート質問を試してみるとよいでしょう。
自由記述式の質問は、よりユニークな回答を引き出せますが、回答に時間がかかり、アンケートの完了率に影響を与えることもあります。
7. アンケートのリマインダーを設定する
数日後にフォローアップのメッセージを送ることで、オンラインアンケートの回答率を高められる可能性があります。
フォローアップのメッセージは、アンケートを送ってから10日以内に送るとよいでしょう。
そのまま使える例をご紹介します：
Joeさん、こんにちは。
先日、当社の新製品についてのご意見をお伺いするメッセージをお送りしました。
大切なお客様であるあなたに、少しだけお時間をいただき、ご感想をお聞かせいただけたら、これ以上うれしいことはありません。
よろしくお願いいたします！
アンケートのフォローアップメール
ボーナス：最適なオンラインアンケートビルダーを選ぶ
アンケートの実施には時間と労力がかかります。だからこそ、最適なアンケートメーカーを選ぶことが重要になります。
EmbedFormsのようなオンラインアンケートツールは、これまでに挙げてきたすべての点で大いに役立ちます。
さらに、フィードバックアンケート、顧客満足度アンケート、従業員向けアンケートなど、思いつくかぎりのあらゆる種類のアンケートを、1分もかからずに作成できます。
オンラインフォームビルダーには通常、さまざまなテーマに対応した既製の専用質問が用意されており、回答バイアスを避けるのに役立ちます。
さらに、ロゴを追加し、プロフェッショナルな見た目のテンプレートを適用することで、アンケートテンプレートを自社ブランドにぴったり合わせてカスタマイズできます。
システムが自動でリンクを生成するので、メール、SNS、SMSで送信したり、ウェブサイトに埋め込んだりできます。
モバイル対応アンケートの重要性についてお話ししたことを覚えていますか。
その点は心配いりません。EmbedFormsはあらゆる画面サイズにフィットする、完全レスポンシブ対応のフォームビルダーだからです。
アンケートは、回答者の時間を1分以上奪わないように設計しながらも、重要なフィードバックをしっかりと集められます。
まとめ
アンケートを実施するうえで最も大切な3つの要素は、信頼性、時間、そして価値です。
回答者に対して、このアンケートが秘密厳守であり、悪意のあるものではないことを示す必要があります。
回答者の時間を無駄にしてはいけません。それでいて、アンケートに回答することで得られるメリットを、相手に示すことも大切です。
もちろん、プロセス全体を自動化してアンケートデータの収集を支援してくれる、オンラインフォームビルダーを利用するという選択肢もあります。
