高い回答率で成功するアンケートを実施するのは、本当に難しいものです。
そして、アンケートに適した質問を定義することが、その第一歩となります。
最近では、この作業がずっと簡単になっています。EmbedFormsのようなフォームビルダーが、あらかじめ用意された質問付きの無料フォームテンプレートを提供してくれるため、アンケート作成をスムーズに始められるからです。
この記事では、どのような種類のアンケート質問が使えるのか、そして今すぐ使える質問のリストをご紹介します。
それでは、さっそく見ていきましょう。
良いアンケート質問とは何か？
良いアンケート質問とは、知りたいテーマについて、正確で偏りのない情報を得られる質問のことです。
中小企業のオーナーにとっては、良いアンケート質問とは、お客様が自社のビジネスをどう感じているかについて、明確で正直な回答が得られる質問を意味します。
たとえば、お客様がサイトの使いやすさや製品・サービスの価格についてどう感じているのかを理解したい場合や、新製品の購入をためらわせている要因を知りたい場合があるでしょう。
これを知るには、正しい回答が得られるよう正確に練られた質問が必要です。集めたアンケートデータは、後で、お客様のニーズに応えるためにビジネスのどの側面を改善すべきかを理解するのに役立ちます。
少なくとも、良いアンケート質問とは、表現が明確で、回答者を誤った虚偽のフィードバックへと誘導しないものです。
良いアンケートには質問がいくつ必要か？
この問いへの答えは、アンケートの目的によって大きく変わります。ただし、一般的に短いアンケートのほうが回答率は高くなる傾向があります。回答者が記入にかける時間が短くて済むからです。
通常、顧客満足度アンケートが回答者の時間を奪うのは5分以内です。つまり、質問数はおよそ10問程度ということになります。
明確に定義された目標があれば、適切な質問を見極め、不要な質問を削ぎ落とすことができます。
1. 自由回答式と選択回答式の質問
選択回答式と自由回答式の質問の違いは、回答者に選択肢が提示されるのか、それとも好きなように自由に書けるのか、という点にあります。
つまり、自由回答式の質問への回答は段落やテキストボックスの形で得られるため、回答者の答えに制限はありません。
一方、あらかじめ選択肢が用意されている質問は、選択回答式の質問という大きなくくりに含まれます。
このタイプの質問には、次のように複数の形式があります。
- 多肢選択式の質問
- 評価スケール
- ドロップダウンメニュー
- 画像選択式の質問
どちらを使うべきか？
手早くシンプルなアンケートにしたいときは、選択回答式の質問を使いましょう。
このタイプの質問はあらかじめ選択肢が用意されているため、アンケートへの回答がずっと簡単かつ素早く行えます。
定量的なデータを集めて回答者をセグメント分けしたい場合は、選択回答式の質問が最適です。
ただし、選択肢を作成する際には注意が必要です。本来用意しておくべき選択肢を漏らさないようにしましょう。
自由回答式の質問は、調査者に貴重でユニークな洞察を得る機会をもたらします。
自由回答式の質問は、予想もしなかった回答が得られることがあるため、ぜひ活用すべきです。
これは、調査しているテーマに対して新たな視点を与えてくれるため、重要なポイントです。
とはいえ、このタイプの質問には少し難点もあります。
そこから得られるデータは、分析や解釈がやや難しいのです。
それでも、このタイプの質問で進めたい場合や、選択回答式の質問のいずれかを選びたい場合のために、以下のポイントですべて解説しています。
ただし、対象となる相手から洞察に富んだ価値ある情報を集めるには、両方のグループを組み合わせて使うことをおすすめします。
2. 段落
先ほど述べたように、自由回答式のアンケート質問への回答は、段落、テキストボックス、短文、長文といった形で得られます。
つまり、ほとんどのオンラインアンケートビルダーでは、自由回答式の質問用の選択肢を表すのに、これらの名称のいずれかが使われています。
自由回答式の質問は、回答者が自分自身の言葉で自由に答えられるようにするために使います。
自由回答式の質問は、さまざまな意見や経験を幅広く集めたいときに役立ちます。
ビジネスについてアンケートを取る際に、顧客満足度を高めるのにも効果的です。
その一方で、自由回答式の質問を使うときには注意も必要です。
より掘り下げた回答が求められるため、答えるのにも時間がかかります。そのため、回答率が下がる可能性があります。
さらに、アンケート結果を分析する際にも苦労を覚悟しておくべきです。さまざまに異なる回答が集まるため、解釈が難しくなることがあります。
3. 多肢選択式の質問
多肢選択式の質問は、アンケートにおいて主に使われるもので、選択回答式の質問に分類されます。
このタイプの質問では、回答者はあらかじめ用意された選択肢の中から1つまたは複数の答えを選ぶよう求められます。
ドロップダウンメニュー、二者択一の質問（はい/いいえの質問）、評価スケールは、いずれも多肢選択式の質問のグループに属します。
これらの質問はシンプルで的確であり、回答には数秒もかかりません。
そこから、多肢選択式の質問を使う最初のメリットが見えてきます。短くて直感的で、理解しやすいのです。
そして何より、アンケートの回答が分析しやすいという点が重要です。
多肢選択式の質問には、さまざまな形式があります。その一つが、単一回答形式です。
選択肢はラジオボタンと呼ばれる小さな丸で示され、回答者はそのうち1つだけをクリックします。
もう一つの形式はチェックボックス形式で、回答者は複数の答えを選択できます。
多肢選択式の質問はアンケートで最も一般的ですが、それでもいくつかのデメリットを念頭に置いておく必要があります。
回答するのは簡単ですが、作成するのは複雑です。
洞察に富んだデータが得られるような選択肢を用意するには、調査するテーマを深く理解しておく必要がある点に留意してください。
4. 二者択一の質問
二者択一の質問とは、相反する2つの答えを提示する質問のことです。質問に「はい/いいえ」「賛成/反対」「正しい/正しくない」といった答えの選択肢がある場合、それは二者択一の質問です。
以下に例を挙げます。
「本日、お探しのものは見つかりましたか？」（はい/いいえ）
「カスタマーサポートチームは、製品に関するお客様のお困りごとをすべて解決できましたか？」（はい/いいえ）
こうしたミニアンケートやフォームは、特定のページにフィードバックウィジェットとして埋め込むのが最も実用的です。たとえば、ヘルプページに「はい/いいえ」のフォームを設置し、読者にこう尋ねることができます。
- 「この回答で疑問は解決しましたか？」
そして「はい/いいえ」で答えてもらうのです。
このタイプの質問は、回答者が両極端の2つから本当に選べる余地があるときに尋ねるよう、注意することが大切です。
5. ドロップダウンセレクター
ドロップダウンメニューは、あらかじめ回答の選択肢が用意されているため、選択回答式の質問グループに属します。
オンラインのアンケートでは、回答者は下向きの矢印をクリックすればドロップダウンメニューに回答できます。
ドロップダウンメニューは、長い回答の選択肢を表示したいときに最適です。
年齢や国籍といった属性に関する質問に答える際に、このタイプのアンケート質問を目にしたことがあるでしょう。
アンケートツールにもよりますが、ほとんどのドロップダウンメニューはスマートフォンから回答するときにスクロールできるため、素早く簡単に答えられます。
6. 評価スケール
NPS（ネットプロモータースコア）は、評価スケール式の質問の最も代表的な例です。
NPSのような評価スケールは、顧客満足度や顧客ロイヤルティを測定するために使われます。
このタイプの質問（順序尺度の質問と呼ばれることもあります）では、答えは0〜10のスケールで提示されます。
回答者は、自分の答えを最もよく表す数字をスケールの中から1つ選びます。
評価スケールには、数値スケール、リッカートスケール、星評価スケールなど、いくつかの種類があります。
評価スケールは定量データと定性データの両方に使われます。
評価スケールを使う利点は、理解しやすく答えやすいことに加え、集まったデータの分析や解釈が容易な点です。
その一方で、得られるデータは限られます。評価は得られますが、そのスコアの背景にある理由についての情報は得られません。
NPSを始めよう
7. リッカートスケールの質問
リッカートスケールの質問は、製品・サービスに対する同意の度合い、頻度、品質、重要度を測定するために使われる、最も人気のあるランキング式の質問の一つです。
リッカートスケールの質問は、たとえば次のような文として作ることができます。
「このウェブサイトは使いやすく、わかりやすい」
回答者には、「強く同意する」から「強く反対する」までの範囲の選択肢が提示されます。
調査者は、リッカート式の質問を次のような疑問文の形で尋ねることもできます。
「当社から再び購入する可能性はどのくらいありますか？」
回答者は再び、「非常に高い」から「非常に低い」までの範囲のポイントスケールから答えを選べます。
8. 画像アップロードの質問
画像アップロードの質問では、アンケート回答者がアンケートに画像をアップロードできます。
これは、オンラインでお客様にソーシャルプルーフを示すのに優れた方法です。
さらに、ユーザーが製品のリアルな画像を見られることで、より良いカスタマーエクスペリエンスにもつながります。
加えて、お客様が製品をどのように使っているかについての情報も得られます。
アンケートで画像アップロードの質問を使うメリットは、信頼性が高まることと、長い回答を書く手間を回答者から省けることです。
アンケートの質問例
どの質問を使うかは、主に何を調査したいかによって決まります。つまり、アンケートで達成したい目標から逆算して考えるということです。
もちろん、質問はビジネスそのものの性質にも左右されます。
そこで以下では、どんなアンケートにも盛り込めるアンケートの質問例リストをまとめました。
自由回答式の質問の例
- 当社でのご体験をより良くするために、できることはありますか？
- 本日、購入を完了されなかった理由は何でしたか？
- 当社のウェブサイトに不足している情報はありましたか？
- このページに他にどのような情報があると良いと思いますか？
- 当社に他にどのような製品の提供を望まれますか？
多肢選択式の質問の例
- 当社をどのようにして知りましたか？
- 当社を選んだ理由は何ですか？
- 製品の詳細情報は十分に得られましたか？
- 最もよく利用している機能はどれですか？
- 当社のサービスを何回ご利用になりましたか？
二者択一の質問の例
- お探しのものは見つかりましたか？
- 製品は時間どおりに届きましたか？
- またこの当社から購入したいと思いますか？
- 当社の製品を再び購入する予定はありますか？
- スタッフの対応は親切で感じが良かったですか？
評価スケールの質問の例
- 1〜10のスケールで、当社のカスタマーサービスをどのように評価しますか？
- 1〜10のスケールで、製品の品質をどのように評価しますか？
- 製品の価格に対する価値をどのように評価しますか？
- 1〜10のスケールで、当社の対応の速さをどのように評価しますか？
- 友人や同僚に当社をおすすめしたいと思いますか？
リッカートスケールの質問の例
- カード情報を共有する際、どの程度安心感がありましたか？
- 当社から再び購入する可能性はどのくらいありますか？
- スタッフのサービスや対応にどの程度満足していますか？
- 当店からどのくらいの頻度で購入していますか？
- 製品の品質をどのように評価しますか？
良いアンケート質問を書くためのヒント
今日の現代社会では、テーマに合ったさまざまな質問が詰まったアンケートテンプレートが、ワンクリックですぐに手に入ります。
EmbedFormsを使えば、プロフェッショナルな見栄えのアンケートを数分で作成できるので、ゼロから自分で作る手間をかける必要はありません。
とはいえ、効果的なアンケート質問の書き方について知りたい方のために、押さえておくべきシンプルなステップをご紹介します。
- ストレートに尋ねる。 誰にでも理解できる、明確でわかりやすい表現を使いましょう。
- 偏りを持たせない。 回答者を特定の答えへ誘導するような質問は避けましょう。できるだけ具体的な質問を組み立てるようにします。
- 二重質問を書かない。 混乱を避けるため、1つの質問では1つのことだけを尋ねましょう。
- センシティブな質問に注意する。 私生活や宗教などの質問は、デリケートに受け取られる場合があることを念頭に置きましょう。回答者がこうした質問に答えなかったり、本音とは違う答えをしたりすることもあります。
- 質問の順番に配慮する。 単純なことに思えますが、間違えやすいポイントです。論理的な質問の流れとは、最も重要な質問を最初に、最も重要でない質問を最後に尋ねることを意味します。
まとめ
ここまでさまざまなタイプのアンケート質問を見てきましたが、それぞれにメリットとデメリットがあることがわかりました。
アンケート質問のタイプを選ぶうえで最も大切なのは、いつ、何のためにそれを使うかを把握しておくことです。
それぞれの質問に最適な使い方を身につければ、実際に活用したときに素晴らしい成果が得られるでしょう。
そして何より、あらかじめ用意されたフォーム作成用テンプレートを使えば、次のアンケートフォームづくりをすばやくスタートできます。
