近年、企業は優れた製品やサービスを作り出し、改良していくだけでは、ビジネスを適正な状態で維持することがどんどん難しくなっています。それは消費者の力がかつてなく強まっているからです。これは、インターネットの口コミサイトやソーシャルメディアの登場により、消費者は膨大な情報に通じ、そして自らの意見を発信することが出来るようになったことに起因します。口コミはもはや一消費者の声にとどまらず、時に企業や世間を動かしうる大きな力になることさえあります。
私たちはソーシャルメディアや口コミサイトなどに掲載されている口コミや体験談が、自分たちの製品やサービスの一部であることを理解し、十分な対策する必要に迫られているのです。
ネット上の口コミを監視し、適正に対応していくことは容易ではありませんが、今では多くの口コミ管理ソフトウェアが登場しており、皆さんの対策をサポートしてくれます。そこで今回はこの口コミ管理ソフトについて解説していきたいと思います。
参考：口コミマーケティングツールのEmbedReviews（エンベッドレビュー）は、Googleクチコミをあなたのウェブサイトに自動的に埋め込み表示できます。無料トライアルも可能ですので、ご興味のある方はぜひお問い合わせください。
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なぜ今、オンライン口コミ管理ソフトウェアが必要なのか
理由１．時間の節約になる
中小企業の経営者の皆さんにとっても、医療関係者の皆さんにとっても、あるいは企業のeコマース担当者の皆さんにとっても、時間が貴重なリソースであることは疑いがないでしょう。日々やらなくてはならない業務にかかっている時間を少しでも節約できるとしたら、試さない手はありませんよね。
口コミ管理は、皆さんのビジネスの認知度を高めたり良いイメージを作ったり、それを維持するために必要不可欠な業務です。もし時間がないからとそれを脇に置いて手を付けないでおくと、あなたのビジネスに悪い影響を及ぼすかもしれません。
では既に様々な業務に忙殺されている皆さんがどうやって口コミの管理までできるようになるのか？その解決策が口コミ管理ソフトの活用です。
現在一般に利用できるほとんどの口コミ管理ソフト（ツール）は、時間を節約し、面倒な仕事を代わりに実行できるように設計されています。これらのソフトウェアを使用すると、リアルタイムでさまざまな口コミサイトやソーシャルメディアから口コミを収集して監視したり、あるいは、逆に皆さんからお客様に口コミをしてもらうようにリクエストを送ったりできるようになります。
理由2．ビジネスに対する信頼を勝ち取るため
「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021」（株式会社KDDIエボルバ）によれば、非対面で商品を購入したことのある消費者の約85%が「良い口コミで購入を決めたこと」が「頻繁にある」または「何度かある」と回答しています。
ですから、寄せられたお客様の声に注意を払い、皆さんのビジネスの力になってくれそうな口コミを最大限に活用しましょう。口コミの活用例としては、厳選された口コミをウェブサイトに表示してみましょう。それらは実際に商品を買った利用者による信頼度の高い情報として、消費者の購買意思意思決定に影響を与えます。誠実で、嘘のない口コミは、あなたのビジネスに強い信頼感を与えることができます。口コミ管理ソフトは、このような口コミの活用施策についてもサポートしてくれます。
（参考）ネットの口コミは（本当に）重要視されているのか？
ここまで読んで、ネットの口コミの重要度が増しているのはなんとなく感じてはいるものの、本当にそれほど大事なのか、と思われた方がいるかもしれません。
結論を先に言うと、年代によってネット上の口コミの重要度は全く異なり、若い世代ほど重要度が高い、ということが言えます。
おそらく皆さんのイメージ通りですね。
消費者庁が実施した「令和3年消費者意識基本調査」の結果にはこの傾向がよく表れています。
この調査によれば、消費者が商品を購入する際に重視している情報源を「店頭や店員」からの情報であると答えた人が全体の約38%でした。次いで「新聞雑誌等の記事広告（約22%）」「友人・知人（約22%）」「公式サイト（21%）」の情報、と続くのですが、「SNSでの口コミ・評価」は約20%の人が重視するとの回答でした。
しかし、これは10代から70代までの全年代の結果を一つにまとめたデータなので、もう少し詳しく、年代別に見てみましょう。
そうすると、10代から30代では、40%以上の回答者がSNSでの口コミや評価を重視していることが見えてきました。公式サイトの情報を重視していると回答した人の割合も平均で29%となっています。
一方で、40代から70代は、店員・店頭からの情報を重視していることが分かります。
つまり、ネットの口コミは、皆さんのビジネスのターゲット層が30代以下の若い層である場合に、非常に重要で口コミ管理ソフトの必要性も高まる、ということが言えます。
自分たちの商品やサービスのターゲットは誰かを明らかにし、マーケティング施策、その一部としての口コミ管理計画を検討してみましょう。
理由3．Google検索で上位に表示されるため
さて、人々に求められるブランドであるということは、人の目につきやすいブランドであるということでもあります。そして、人々が何かを手に入れようとするとき、Googleで検索したり口コミサイトやソーシャルメディアをチェックしていることは、すでにご存じの通りです。
しかし、検索エンジンが口コミで評判の良いブランドやウェブサイトを重視していることはご存知ないかもしれません。検索エンジンには、インデックスやランキングを作成するための独自のアルゴリズムや方法があります。良い評判を得ていることは、間違いなくこれらのアルゴリズムに支持され、検索結果の上位のポジションを獲得することに貢献します。
しっかりと管理されたネット上の口コミは、検索結果を最適化させる重要なカギと言えます。
ポジティブな口コミは、みなさんのSEOの結果を改善し、より良いオンラインプレゼンスを確保することにつながります。特に、身近な地域でお店などを探すローカルSEOで見つけてもらいやすくするためには、良い口コミが多かったり、口コミに対応（返信を行うなど）しているといった積極的な管理を行っていることが重要であるため、口コミ管理ソフトの効果が発揮しやすい領域と言えます。
参考：口コミマーケティングツールのEmbedReviews（エンベッドレビュー）は、Googleクチコミをあなたのウェブサイトに自動的に埋め込み表示できます。無料トライアルも可能ですので、ご興味のある方はぜひお問い合わせください。
理由４．ソーシャルプルーフ(*)を示すため
人々は、第三者による口コミへの依存度を高め、商品購入の意思決定をする際には、第三者からの意見を参考にしています。
このような背景から、あらゆる規模の企業が顧客からのフィードバックや口コミを収集することに努めています。口コミに対する需要は非常に高いのです。そして、その力を知っている消費者は、フィードバックを残すことをためらいません。
ネット上の口コミを管理することは、皆さんのお客様があなたのサービスの品質とそのソーシャルプルーフを確認するのに役立ちます。これはデリケートな問題であり、しっかりと良い方向にコントロールする必要があります。
(*）ソーシャルプルーフ「社会的証明」とは、もともとは私たち人が他人の行動に影響される、同じような行動をとりがちである、という傾向を表す言葉でしたが、現在では他人に影響を与える意見や行動そのものもソーシャルプルーフと呼ぶことが一般的です。
理由５．コンバージョン率や売上を上げるため
ここまで挙げた理由が組み合わさると、最終的にはより多くの顧客が満足し、より多くの売上に貢献することになります。
効果的な顧客からのフィードバックを反映させるプロセスを確立し、ソーシャルメディアやその他の口コミサイトを注視し、低評価のレビューが指摘する問題の解決に積極的に取り組むことができれば、結果として顧客満足度を高め、消費者の間であなたのビジネスやブランドがよい形で広まるバイラル効果（口コミを通じて広がっていく）を得ることができるでしょう。
口コミは、企業が受け取ることができる最も重要な顧客フィードバックの1つです。特にオンライン上の口コミは、より多くの買い物客が購入前に参考にするようになり、ますます重要性を増しています。
また、レビューは購買意欲に影響を与えるだけでなく、企業の収益に大きな影響を与える可能性があります。例えば、世界最大の口コミサイトYelpで1つ星を獲得すると、5～9％の収益増につながる可能性があります。口コミと売上との間に明確な関係があるのなら、口コミの管理に取り組むことは必要不可欠です。
具体的には、顧客からのフィードバックを反映させるプロセスを構築すること、顧客に対して口コミを投稿するように依頼すること、そしてネガティブな口コミへの迅速な対応を行いましょう。
最適なオンライン口コミ管理ソフトを選ぶには？
口コミ管理ソフト、口コミマーケティングツールは探せばたくさん見つかるはずです。
その中からどのツールが皆さんに合っているのか、比較する際のチェックポイントを挙げてみました。
- 操作画面の使いやすさ
- 一括管理可能なダッシュボードの有無
- 口コミ収集方法の豊富さ
- 口コミ活用オプションの有無
- 口コミ依頼機能の有無
- リアルタイム通知機能の有無
- 口コミ自動返信機能の有無
- アナリティクス機能の充実度
- カスタマーサポートの充実度
- GoogleレビューのAPI連携の有無
- 価格と機能のバランス
口コミを管理する目的や、その活用方法のアイディア、予算等によって、皆さんに最適にツールは異なるはずです。上記のポイントを参考に、ぜひ最適な口コミ管理ソフトを見つけてください。
おすすめオンライン口コミ管理ソフト
ここでは世界中で多くの利用者がいる、有名オンライン口コミ管理ソフトをいくつかご紹介します。当社製品のEmbedReviewの情報もありますので、ぜひチェックしてみてください！
Yotpo
製品概要
Yotpoは、企業がカスタマーレビューを生成・管理することに特化した、カスタマーコンテンツマーケティングのリーディングプラットフォームです。Yotpoを利用することで、企業は電子メールやSMSテキストメッセージで簡単に顧客のフィードバックを要求・収集し、そのフィードバックを利用して製品、サービス、そして全体的な顧客体験を改善することができます。Yotpoのレビュー管理ツールには、カスタマイズ可能なレビュー招待システム、自動モデレーションとスパムフィルター、ソーシャルメディア統合、顧客行動に関する貴重なインサイトを提供する詳細な分析ダッシュボードが含まれています。
Yotpoのプラットフォームを通じてユーザー生成コンテンツの力を活用することで、企業は顧客のブランドロイヤリティと信頼を高め、ウェブサイトのコンバージョン率を向上させ、最終的に収益の増加を促進することができます。起業したばかりの中小企業から、レビュー管理プロセスの合理化を目指すエンタープライズレベルの企業まで、Yotpoはお客様のニーズに合わせて拡張可能なソリューションを提供します。
主な特徴
- カスタマイズ可能なレビュー依頼メール
- ソーシャルメディアとの連携
- レビュー分析ダッシュボード
- 自動モデレーションとスパムフィルタ
Trustpilot
製品概要
Trustpilotは、中規模から大規模のオンラインビジネスに最適なオンライン口コミ管理システムで、顧客とつながり、信頼を築き、あらゆるブランドに消費者のフィードバックを具体的な結果に変える力を与えます。ローカルビジネスにも最適です。
顧客レビューを収集、管理、表示することで、コンバージョンを向上させ、SERPsで目立たせ、売上を向上させるオプションを提供します。このレビュープラットフォームは、紹介やオンラインレビューを簡単に管理するのに役立ちます。肯定的なレビューと否定的なレビューを管理し、最高のレビューからウィジェットを作成することができます。
優れた分析ダッシュボードがあり、カスタマーレビューやウェブ上でのブランド評価のパフォーマンスをモニターすることができます。
主な特徴
- 使いやすさ
- シングルマネージメントダッシュボード
- マルチチャネルでのレビュー生成
- モニタリングダッシュボードを見直す
- フィードバック管理
- リアルタイムの通知
- レビュー依頼
- カスタマイズとモデレーションオプション
- アナリティクスとインサイト
- 素晴らしいカスタマーサポート
EmbedReviewsエンベッドレビュー
EmbedReviewsは、ネット上の口コミを管理しあなたのビジネスをサポートするオンライン口コミ管理ソフトです。過去に自社で収集した口コミをシステムに取り込んだり、様々な方法で新しく口コミを収集し、さらに任意のウェブサイト（HPやLPなど）で口コミをまとめて表示して、紹介することができます。
口コミをウェブサイトなどでアピールするためには、テンプレートなどを使って魅力的に見えるようウィジェット（ウェブパーツ）を作成しするだけです。
ウィジェットはフルレスポンシブで、デスクトップだけでなく、iOSやAndroidでも美しく表示されます。最も優れた使用例の1つは、複数のGoogleロケーションからGoogleレビューを自動的に埋め込む機能です。
このソフトウェアは、GoogleとFacebookのアカウントに接続し、レビューを生成して表示します。レビューに直接手動で応答することも、自動応答で応答することも可能です。
ユーザーは、どのウェブサイトでも、フォームやメッセージング（電子メールやSMSによるリクエストの送信）で口コミを収集することができます。
Googleの検索結果にスターレビュースニペットを表示し、SEOを強化し、検索結果で上位に表示することもできます。より多くのトラフィックをもたらし、売上を伸ばし、顧客満足度を向上させることができます。
主な特徴
- 使いやすく簡単な操作
- 一括管理可能なダッシュボード
- Google,SNS,Webフォームなど様々な口コミ収集方法
- 口コミをWebに表示可能
- 口コミ依頼機能あり（メール、SMS）
- リアルタイム通知機能（Slack等）あり
- 口コミ自動返信機能あり
- 口コミ一括レポーティング可
- 丁寧なカスタマーサポート
- GoogleレビューのAPI連携
- 低価格で充実した機能
EmbedReviewの価格
個人事業主から大企業まで、誰でも使える価格で提供しています。
PROプラン - 月額7,150円（税込み）
PRO Plusプラン - 月額18,700円（税込み）
プレミアムプラン - 月額34,650円（税込み）
エンタープライズプラン - お見積り
参考：口コミマーケティングツールのEmbedReviews（エンベッドレビュー）は、Googleクチコミをあなたのウェブサイトに自動的に埋め込み表示できます。無料トライアルも可能ですので、ご興味のある方はぜひお問い合わせください。
Yext
Yextはクラウドベースの評判管理ソフトウェアで、顧客からのフィードバックを監視し対応することで、企業がポジティブな顧客体験を管理できるようにします。このプラットフォームは、ソーシャルメディアメトリクス、センチメント分析、レビューリクエスト、およびレスポンス管理に優れています。
あらゆるタイプの企業（SaaSやローカル企業も含む）向けに設計されており、ユーザーがオーガニックな顧客フィードバックを生成してウェブサイトやローカルページで共有できるようにすることで、合理化を図っています。
また、このプラットフォームは、オーガニック検索結果に星の評価を表示し、トラフィックとエンゲージメントを向上させることができます。
主な特徴
- 使いやすさ
- シングルマネージメントダッシュボード
- マルチチャネルでのレビュー生成
- モニタリングダッシュボード
- フィードバック管理
- リアルタイムの通知
- レビュー依頼
- カスタマイズとモデレーションオプション
- アナリティクスとインサイト
- 素晴らしいカスタマーサポート
まとめ
ネット上の口コミ対策はできればやる、ではなく、必ず取り組むべきマーケティング施策の一つとなっていますが、時間やリソース、そして経験が必要であり、容易なことではありません。またどうしても、苦情対応や、炎上対応といった、ネガティブな側面が注目され、どちらかというとあまり楽しい施策ではないという印象もあるかもしれません。
しかし、本文でもご紹介した通り、ポジティブな口コミはさらなる顧客を呼ぶ力となります。予算がなくて広告が出せない中小企業でも、口コミの力を使うことが可能です。あるいは、ネガティブなコメントでも、それに誠実に対応することができれば、消費者からの信頼を獲得するきっかけとなる可能性もあります。
今回の記事が口コミ管理に取り組みきっかけになったり、最適な管理ツールを見つける参考になるなどお役に立てば、幸いです。
