3 Key Elements が何千ものレビューを整理し、優れたレビューウィジェットを作成した方法

「もっと多くの人に私たちが何者かを知ってもらい、コースを試そうと思えるほど信頼してもらう必要があります。」

Q: あなたのビジネスが直面している最大の課題は何ですか?

新しいオーディエンスにリーチすることです。私たちは10年以上にわたって事業を続けており、かつては地元でライブイベントを開催し、地理的に近くに住む人々の非常に大きなファン層を築き上げました。世界中からは、私たちに会うために旅をしてくれる少数のクライアントもいました。今では完全にオンラインへ移行し、まだ私たちを知らない新しいオーディエンスにリーチしようと取り組んでいます。それが今、私たちにとって最大の障害です。すでに私たちを知っている人たちは、私たちが教えることを心から愛してくれています。私たちはただ、もっと多くの人に私たちが何者かを知ってもらい、なおかつコースやプログラムを試そうと思えるほど信頼してもらう必要があるのです。

Q: オンラインレビューはあなたのビジネスにとってどれほど重要ですか?

5つ星のレビューを受け取るたびに、まるでクリスマスの朝のようです。今では何千件ものレビューがあり、これらのレビューを現在のお客様や見込み客とシンプルかつ効果的に共有できることは、私たちのビジネスに欠かせない要素です。お金には換えられません。

Q: あなたの経験では、お客様のレビューを自社サイトに掲載することの最大のメリットは何ですか?

即座に social proof を提供できることです。今の時代、誰でもサイトを作って、自分のビジネスがいかに優れているか好きなように主張できます。しかし、製品やサービスを実際に体験し、そこから個人的な利益を得る思惑なしに語れる、何千人ものお客様の積み重なった声ほど、正直で透明性のあるものはありません。

Q: お客様のレビューはコンバージョン率に影響しますか? もしそうなら、どのような成果がありましたか?

もちろんです!!! 私たちは数多くの異なるプログラムやコースを提供しており、そのすべてのページにレビューを表示しています。レビューフィードをカスタマイズできることは、私たちにとってお金には換えられない価値があります。私たちは、キーワードやタグに基づいて、さまざまなプログラムのランディングページで使えるようレビューをセグメント化する必要があります。EmbedSocial はそれを可能にし、何千ものレビューを並べ替えて、数秒のうちに特定のプログラム向けのカスタムフィードを作成することを簡単にしてくれます。これは、特定のプログラムを売り込むうえで、私たちが用意したレビューフィードを表示するのに本当に役立ちます。お客様は自分に関連するレビューだけを目にするので、はるかに効果的なのです。残念ながら、EmbedSocial を使い始めてからの違いや改善についての確かな統計はありませんが、間違いなく効果があったと思っています。

Q: ネガティブなレビューにはどのように対応していますか?

私たちにとっては極めてまれですが、ネガティブなレビューはとても真剣に受け止めています。可能な限り、私たちのカスタマーサービスマネージャーがそのお客様に直接電話をかけ、話を聞いてもらえた、受け止めてもらえたと感じてもらえるよう手助けします。悪い体験をしたり何かに不満を抱いたりした後で、人が最も必要としているのは、多くの場合まさにそれです。私たちが本当に間違いを犯したのであれば、何かを無料で提供して埋め合わせをします。今後、同じような状況で他の人たちをもっとうまく支えられるよう、どんなフィードバックがあるかをお客様に尋ねます。ときには、対応を終えた後で、お客様がずっと満足していると感じられたなら、私たちが手助けした後にレビューの編集を検討していただけないか、とても丁寧に、気を配りながらお願いすることもあります。応じてくださることもあります! そうしていただけると本当に嬉しいです。私たちはネガティブであれポジティブであれ、すべてのレビューに対して、よく考え抜かれた誠実な返信を必ず残しますが、ネガティブなレビューについては間違いなくずっと多くを考えます。私たちはそれを、誤解を解き、中傷の場合には真実を明らかにし、さらには相手への思いやりを伝えて励ます機会として活用しています。

Q: オンラインレビューを管理するうえで、あなたにとって最大の課題は何ですか?

本当にネガティブなレビューを受け取ったときに、何と言えばよいのかを正確に判断することが、ときに難しいです。とりわけ、とても主観的なことに不満を述べたり、まったく事実ではない主張をしたりする場合です。私たちの最悪のレビューのいくつかは、残念ながら、当社で1ドルも使ったことのない人たちから寄せられたものでした。何度かは、自分たちは私たちと何もしたことがないけれど「あれこれと聞いた」とか、友人が何かをプレゼントしてくれた、と言ったうえで、自身は何一つ私たちに投資したことがないのに悪いレビューを付ける、ということさえありました。最も手強いネガティブなレビューに向けて完璧な返信を練り上げるのは大変です。