顧客は、購買の意思決定においてオンラインのクチコミを非常に重視しています。さらに、オンラインのクチコミはユーザー生成コンテンツの最もわかりやすい形式のひとつです。ビジネスや商品を探している過程で、人々は支払いを決める前に過去の顧客体験を確認したいと考えます。実際、93%の顧客が購入前に商品のクチコミを確認しており、88%の人はクチコミを友人からの個人的なおすすめと同じくらい参考になると考えています。しかし、一部のビジネスは、オンラインのクチコミを買うのが良い考えだと思ってしまうかもしれません。
クチコミは、信頼に足るものであるためには、オリジナルかつ本物でなければなりません。だからこそ企業は、できるだけ多くのオンラインクチコミを顧客に書いてもらおうと競い合っているのです。
しかし、そのうちの一部は偽のクチコミを買う道を選びます。これは最善の判断とはいえないかもしれません。一見、ビジネスを拡大し、新しい顧客を獲得し、検索エンジンでの露出を高めるための無害な手法に思えるかもしれませんが、GoogleやFacebookのクチコミを買うことは、ブランドのオンライン上の評判を破壊しかねません。
ポジティブなクチコミを買ってシステムを欺こうとするビジネスについての告発が増えるにつれ、クチコミへの信頼は損なわれていきます。この記事では、さまざまなプラットフォームで自社ビジネスのオンラインクチコミを買うのがなぜ良くない考えなのかをお話しします。
目次：
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- Facebookのクチコミを買うべきでない理由
- Googleのクチコミを買うべきでない理由
- Yelpのクチコミを買うべきでない理由
- G2のクチコミを買うべきでない理由
- オンラインのクチコミを買うことに関するよくある質問
- 重要なポイント
詳しくは読み進めてください。
Facebookのクチコミを買うべきでない理由
Facebookのクチコミを買うことは、特に急成長を望むビジネスにとって、よくある手法です。
Facebookのコミュニティ規定に違反する
Facebookによれば、ネットワーク上のビジネスページに関するすべてのおすすめは、プラットフォームのコミュニティ規定の対象となります。これらの規定に従わないおすすめは、すべて削除されます。
*「アカウントの整合性と本人確認」*は、こうした要件のひとつです。Facebookによれば、コミュニティを混乱させる、あるいは「コミュニティ規定を執拗にまたは著しく悪用する」ために使われるアカウントは、ブロックまたは削除される場合があります。
顧客の不満につながりかねない
Facebookのクチコミがどれだけ本物に見えるよう願っても、本物にはなりません。あなたのビジネスを一度も訪れたことのない人が残したものなので、顧客にとっては実質的に無意味です。あなたの商品やサービスを実際に購入するとどうなのかを示してはくれません。
それはまた、誤った情報を含むこともあり、本当の意味での顧客の不満を招きかねません。ページ上のFacebookのクチコミ数は増えても、長期的にはビジネスにとってマイナスの一手となるでしょう。
偽のFacebookクチコミは簡単に見抜かれる
偽のFacebookクチコミは、ほとんどの場合、簡単に見抜けます。不自然なほど大げさで、お世辞めいているのです。
偽のクチコミを持つことはブランドにとって有害であり、特に人々がそれに気づいた後はなおさらです。顧客があなたやあなたの会社を信頼していないことを示唆してしまうからです。
地域の事業主にとって、信頼性とクチコミ（口コミ）は極めて重要です。たった数件の星5つのクチコミを得るためだけに、それを失うリスクを本当に冒したいでしょうか。たとえ顧客が偽のクチコミに気づかなくても、Facebookは気づく可能性が高く、そうなれば事態はさらに悪化します。
買う代わりにFacebookのクチコミを得るには？
Facebookから本物のユーザーの声を得るのは、それほど難しいことではないはずです。実際、優れた商品やサービスを提供しているなら、ただ「お願い」してみて、どうなるか見てみましょう。
満足した顧客は、喜んで協力し、フィードバックを共有してくれます。できることは次のとおりです。
- Facebookクチコミフォームへのリンクをメールでお客様に送る。
- メニューやチラシにQRコードを掲載し、満足した顧客にその場（店舗、レストラン、オフィス内）でスキャンしてFacebookのクチコミを投稿してもらうようお願いする。
- 直接アプローチする。電話をかけ、一緒にクチコミ投稿の手順を進めていく。
- ウェブサイトにFacebookクチコミwidgetを「クチコミを残す」ボタンとともに表示し、見込みのレビュアーをFacebookページのクチコミセクションへ誘導する。
Googleのクチコミを買うべきでない理由
Googleは、人々がクチコミを残す場所としておそらく最も人気があります。Googleクチコミを買うと決めた場合、どんなリスクを負うことになるのか見ていきましょう。
Googleのガイドラインに違反する
クチコミに対して報酬を提供することは、Googleのガイドラインに違反します。さらにGoogleは、利益相反のあるコンテンツをすべて禁止・ブロック対象としてマークします。
Googleのガイドラインによれば、次の種類のコンテンツは欺瞞的なコンテンツとみなされます。
- 偽のエンゲージメント
- なりすまし
- 誤情報
- 不実表示
より具体的には、Googleは次のように禁じています。「実際の体験に基づいておらず、対象となる場所や商品を正確に表していないコンテンツ」。
Googleはまた、次のようにも述べています。
「偽のコンテンツを投稿しないでください。同じコンテンツを複数回投稿しないでください。同じ場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿しないでください。」
Googleガイドライン
つまり、Googleのクチコミを買うと決めた場合、Googleとのトラブルに巻き込まれる可能性が高く、アカウントをブロックされることになります。実際、2020年にGoogleは、不正検出プログラムが5,500万件の偽クチコミと300万件の偽企業プロフィールを禁止したと発表しました。
さらに、自動システムがGoogleの偽クチコミ検出を支援しています。
違法である
アメリカにお住まいの場合、トラブルになるのはGoogleとだけではありません。連邦取引委員会（FTC）、すなわち消費者保護を目的とする公的機関とのトラブルにもなります。詐欺的または欺瞞的なクチコミ（お客様の声）は、FTC法、合衆国法典第15編45条の第5条により禁止されています。偽の有償クチコミを使ってオンラインでビジネスを宣伝する企業を、FTCは精力的に追及しています。もし摘発されれば、1件のクチコミにつき少なくとも1万ドルの罰則が科されます。
たとえば2017年には、カリフォルニアの9つの自動車ディーラーが、オンラインでクチコミを買うために合計360万ドルを支払いました。Sage Automotive Groupは、Yelp、Facebook、Googleなどのサイトで詐欺的なクチコミを作成していたのです。
連邦取引委員会はまた、ギター教則DVDを提供するナッシュビルの企業に2011年に25万ドルの罰金を科しました。有限責任会社であるLegacy Learning Systemsは、偽のクチコミを買い、それを顧客に明かしていませんでした。
FTCは、推奨とお客様の声について企業に役立つアドバイスを提供しているので、Googleのクチコミを買おうと考えているなら、必ず目を通してください。
SEOに悪影響を及ぼす
Googleのローカル検索結果ランキングのアルゴリズムは非常に多くの異なるシグナルに基づいているため、どこに労力を注ぐべきかを判断するのは難しい場合があります。ローカルビジネスが関連する検索クエリで効果的に上位表示されるようにするには、さまざまな個別のローカルSEOランキング要素に注意を払うことが重要です。
ひとつ確かなのは、クチコミが重要なSEO要因だということです。WhitesparkのローカルSearch Ranking Factorsによる2021年の調査結果によれば、クチコミ（17%）はローカルパックにとってGoogle My Businessプロフィールを持つことに次いで2番目に重要な要因です。
過去3年間で、クチコミはローカルパック／ファインダーの順位にとってわずかに重要性を増し、2018年の12%から2021年には17%へと上昇しました。わずかな増加とはいえ、消費者の間でクチコミが引き続き重要であることを示しています。リンクが2位に後退した2018年以降、クチコミはローカルパック／ファインダーで2番目に重要なランキング要素であり続けています。
本物のクチコミを提供できなければ、ビジネスはGoogleでの発見されやすさを失い、多額の収益を失うことになりかねません。
顧客はクチコミが偽物かどうかを見抜ける
Googleは、報告された偽クチコミの数が最も多いプラットフォームです。Googleは2019年と2020年に約1億3,000万件の偽クチコミを削除しましたが、それでも偽クチコミの割合は10.7%と最も高くなっています。
加えて、80%を超える人が、2019年に偽クチコミを見抜いたと報告しています。クチコミが偽物だと気づくのは、それほど難しくありません。
偽クチコミの多くに共通する特徴は、次のとおりです。
- そのユーザーは特定のニッチや業界のクチコミしか書いていない
- そのクチコミがそのGoogleユーザーにとって最初のものである
- そのユーザーはGoogle上であまり活発でない
- そのユーザーはクチコミをまとめて投稿し、その後姿を消す
- 別々のアカウントが似たようなクチコミを投稿している
- クチコミが漠然としており、あまり情報を含んでいない
オンラインの買い物客は、さまざまなアプリを使って不正なクチコミを見抜くこともできます。こうしたツールは、上記のような、本物のクチコミにはあまり見られないよくある危険信号を探します。
顧客の本当のフィードバックを学べなくなる
ビジネスプロフィールを偽のクチコミであふれさせることの、最も見過ごされがちな結果のひとつは、顧客の本当のフィードバックを読めなくなることです。たとえば、あなたの会社に気づいていない問題があったとしても、不利な評価を防いでしまえば、それについて知ることは決してできません。
ネガティブなクチコミは、自社の運営に対する無料のテストと捉えることができます。ポジティブとネガティブの両方のフィードバックを求めなければ、何がうまくいっていて何がそうでないかを、どうやって知ることができるでしょうか。
買う代わりにGoogleのクチコミを得るには？
より多くのGoogleクチコミを得たいなら、買う代わりにできることがいくつかあります。
まず、Google My Businessで活発に活動していることを確認しましょう。これにより、ビジネスが検索結果に表示され、顧客が連絡先情報を簡単に見つけられるようになります。
また、顧客に直接働きかけて、クチコミを残してもらうようお願いすることもできます。
これに関連して、クチコミを残してくれた顧客への特典の提供も検討しましょう。次回の購入時の割引から、無料の商品やサービスまで、どんなものでも構いません。
最後に、ウェブサイトやブログにGoogleクチコミを埋め込み、信頼できるビジネスであることを見込み客に示しましょう。さらに、Googleクチコミリンクを含めれば、見込みのレビュアーをGoogleクチコミフォームへ直接誘導できます。
こうしたステップを踏むことで、ビジネスのオンライン上の評判を高めるのに役立つ、本物で正直なクチコミを得られる可能性が高まります。
Yelpのクチコミを買うべきでない理由
Yelpも最も人気のあるクチコミサイトのひとつなので、偽のYelpクチコミを買うことはかなり一般的です。それが良い考えかどうか見ていきましょう。
Yelpのガイドラインに違反する
Yelpの基準によれば、クチコミに利益相反があってはなりません。顧客にクチコミの投稿を依頼することは決してしてはいけません。
さらに、これはYelpのガイドラインにも次のように記載されています。
「Yelpへのあなたの投稿は、偏りなく客観的であるべきです。たとえば、自分自身のビジネスや雇用主、友人や親族のビジネス、同業の仲間や競合他社、あるいは自分のネットワーキンググループ内のビジネスについてクチコミを書くべきではありません。」
Yelpのガイドライン
Yelpは偽クチコミを検出できる
Yelpの自動プログラムは、ビジネスによって依頼または奨励されたように見えるクチコミを推奨しない場合があるため、事前にクチコミを依頼するとYelpの評価に影響する可能性があります。さらに、多くの企業は満足した顧客にしかフィードバックを求めないため、偏った数値につながります。Yelpのソフトウェアは、依頼されたように見えるクチコミを探し出し、それらを推奨しません。
13Newsによれば、Yelpの自動推奨アルゴリズムは、不正、依頼によるもの、あるいはその他の点で信頼できないと疑われたために、2021年に430万件のクチコミを拒否しました。Yelpのこうした取り組みは完全に正当なものです。というのも、これはさまざまなビジネスカテゴリーにわたって偽クチコミの平均割合が最も高い（7.1%）プラットフォームであり、Googleに次ぐ存在だからです。
より多くのYelpクチコミを集めるための簡単なヒントは、ウェブサイト用のYelpクチコミwidgetを作成し、Yelpプロフィールへのリンクを含めることです。そうすれば、ウェブサイトの訪問者があなたのYelpページを見つけてクチコミを投稿できます。
G2のクチコミを買うべきでない理由
G2は本物のクチコミを求めている
G2の第一のクチコミ原則は、本物のクチコミを追求することです。G2のレビュアーの身元と現在の雇用主を確認するため、G2はLinkedInアカウントまたは確認済みのビジネスメールアドレスの使用を求めています。また、限られた数のプラットフォーム上で、販売者や組織と協力してユーザーを安全に認証することで、レビュアーを確認しています。
G2のクチコミは、まずアルゴリズムによって自動的に審査されます。その後、スタッフが手動でクチコミをチェックします。公開される前に、すべてのクチコミがモデレーションプロセスを通過しなければなりません。
重要なポイント
オンラインのクチコミを買うことは、深刻なトラブルを招き、ブランドのオンライン上の評判を損なう可能性があります。クチコミサイトは本物でないクチコミを禁じており、あなたのプロフィールから偽クチコミを削除する可能性が高いです。
より良い代替策は、単純に顧客にクチコミを残してもらうようお願いすることです。実際、約80%の人が、お願いされればクチコミを残す意思があります。クチコミを依頼する際は、次の点を必ず押さえましょう。
- クチコミのプロセスを短くし、直接リンクを顧客に送る
- その労力に対する心からの感謝とともにクチコミに返信する
- クチコミに挙げられた問題に対処し、あなたが気にかけていることを顧客に伝える
望む数や種類のクチコミを得るには時間がかかることを、私たちは理解しています。しかし、偽のクチコミでGoogleやその他のクチコミサイトを欺こうとするよりも、お客様に優れたサービスを提供しながら待つほうがずっと望ましいのです。
