顧客からのフィードバックを集めるのは簡単なことではありません。しかし、顧客満足度や顧客体験、そして顧客ロイヤルティを高めるためには、やはりフィードバックの収集は欠かせません。幸い、今日の革新的なテクノロジーやソフトウェアソリューションを使えば、こうした顧客データの収集プロセスを大幅に楽にすることができます。
シンプルでありながら強力なアンケートソフトを使えば、Webページやモバイルのメッセージアプリ、SNS、メールなど、さまざまな場所で高度な技術スキルなしにフィードバックを集められます。ユーザーがやるべきことは、アカウントを作成し、あらかじめ用意された要素をドラッグ＆ドロップして、アンケートやフォーム、さらにはインタラクティブなフォームウィジェットを作成することだけです。
このブログ記事では、2021年版のおすすめ顧客フィードバックツールトップ10の機能と、フィードバックツールがなぜ重要なのかという基本的な情報をご紹介します。自分に合ったツールを選び、手軽にフィードバックを集められるようになりましょう。
それでは、さっそく見ていきましょう。
この記事の内容：
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フィードバックツール（ソフトウェア）とは？
フィードバックツール（フィードバックプラットフォーム）は、顧客の率直なレビューや意見、印象を集めるのに役立ちます。これにより、お客様が自社の製品やサービスのどこを気に入っているのか、あるいは有料顧客になるのを妨げている問題はないかを把握できます。
問題を診断し、既存の機能を改善し、コンバージョンを高めるうえで、その製品を最も使っている人たちに製品フィードバックを求める以上の方法はありません。
これまで何度もお伝えしてきたとおり、顧客フィードバックはあらゆるビジネスの成功を支える土台です。どれだけ統計やデータ分析を行っても、お客様に思いを自由に表現してもらう機会を与えることで、どんな分析アプリでも得られない価値ある実用的なインサイトが手に入ります。
「なぜお客様はショッピングカートを放棄するのか？」「なぜECサイトで送信ボタンを押す直前にやめてしまうのか？」
こうした疑問の答えは、分析ツールでは得られません。しかし、オンラインアンケートツールやサイト用フィードバックウィジェットなら答えを引き出せます。
フィードバックツールの何よりの魅力は、退屈な質問ばかりでフィードバックを集める必要がないことです。絵文字やチェックボックス、ラジオボタンを使った、インタラクティブで手軽なアンケートを活用できます。
フィードバックツールの主な種類
顧客フィードバックには、さまざまな形があります。
ときには言葉よりも画像のほうが伝わりますし、ライブチャットによるリアルタイムのフィードバックよりも、NPS（ネット・プロモーター・スコア）アンケートのフィードバックのほうが価値がある場合もあります。また、ページ上で集めるフィードバックよりも、SNSで集めるフィードバックのほうが効果的なこともあります。
うれしいのは、ビジネスオーナーはいつでもどこでもフィードバックを集められるということです。
フィードバックを集めるために最もよく使われる方法は、定番の顧客満足度アンケート、オンラインレビュー、SNSやメール、フォーラムで共有するフォーム、サイトに埋め込んだフィードバックフォーム、ビジュアルフィードバック（スクリーンショット）に対応したフォーム、ライブチャット、そして昔ながらのアンケート用紙です。
次のセクションでは、こうした選択肢をすべて、あるいはそれ以上に備えたオンラインフィードバック＆フォローアップツールを取り上げます。フィードバックの収集と顧客維持率の向上に役立つツールを、簡単に選べるようになるはずです。
顧客フィードバックツール一覧
以下のリストでは、フィードバックを集めるための高度な機能を備えた、最適なフィードバックツールをまとめています。
1. EmbedForms
料金：
- 無料の無制限プラン（EmbedSocialのロゴが入ります）
- 有料プラン：月額39ドル
概要：
EmbedFormsは、フィードバックを集めるためのオンラインフォームビルダーの中でも、市場に登場したばかりの新しいツールのひとつです。柔軟なフォームエディターを備えており、誰でも数秒でフィードバックフォームやお問い合わせフォーム、そのほかあらゆるフォームを作成できます。
その名のとおり、EmbedFormsの最も重要な強みは、作成したフォームをあらゆるWebサイトに埋め込めることです。
プラットフォームが自動的にコードを生成するので、ユーザーはWordPressやWixなどのWebビルダーで作成したどんなサイトにもそれを埋め込めます。
EmbedFormsを使えば、美しくカスタマイズ可能なWebフォームや、インタラクティブなフォームウィジェットをデザインできます。
色やコピー、フォーマット、表示位置を選んでウィジェットをデザインすることも可能です。
フィードバックウィジェットは、カスタマージャーニーのあらゆる接点でフィードバックを集めるのに最適です。さらに、サイト上の特定のページで訪問者が操作するたびに、いつでもフィードバックを歓迎していることを示せます。
EmbedFormsを使い始めるには、アカウントを作成するか、まずナレッジベースをチェックしてみてください。
その他の機能：
- あらかじめ用意されたフォームテンプレート
- 柔軟なエディター
- 高度なフォームフィールド
- ヘッダーのカスタマイズ
- 画像アップロードコンポーネント
- フォーム送信後のリダイレクト
- 無制限のアンケートとフォーム送信
- メール通知
- 管理ツールやその他のアプリとの連携
- 専任のカスタマーサポート
- iOS・Androidに対応
2. Google Forms
料金：
- 無料プラン： 個人ユーザーは完全無料
概要：
手を加える手間をかけずに、すばやく簡単にフォームやアンケートを作成したいなら、Google Formsが役立ちます。世界で最もよく使われている検索エンジンと同じように、Google Formsは誰もが直感的に使えるよう作られたツールです。Google Formsを使えば、CES（顧客努力指標）やNPS、CSATといった指標のフィードバックアンケート、クイズ、評価テストを無料で作成し、自社の結果を比較するためのベンチマークとして使えるデータを集められます。
このフォームビルダーのデメリットは、フォームを編集するための選択肢が少ないことです。とはいえ、ブランディングがそれほど重要でないさまざまな調査用のアンケート作成や、予算の限られたスタートアップ、従業員エンゲージメントを評価したい企業には最適です。
その他の機能：
- テンプレートのライブラリ
- 複数のフィールドオプション
- 共有オプション
- 共同編集オプション
- アドオンオプション
3. Typeform
料金：
- 無料プラン： 回答数に制限あり
- 有料プラン：
- Plus： 月額59ドル
- Basic： 月額29ドル
- Business： 月額99ドル
概要：
Typeformも、よく知られたフォーム・アンケート作成ツールです。Typeformは、プロが設計した業種別のアンケートテンプレートを多数用意しており、誰のニーズにも合うようカスタマイズできます。Typeformには、ユーザーフィードバックの収集をTypeformのユーザーと回答者の双方にとって魅力的で楽しいものにする、豊富なオプションがあります。さらに、作成したフォームやアンケート、投票は、Facebook、Twitter、LinkedIn、Buffer、あるいはQRコードとして共有できます。
その他の機能：
- 多数の連携機能
- 決済オプション
- Webhook
- メール通知
- カスタムメタディスクリプションなど
- フィールドタイプの設定
4. Survey Monkey
料金：
- チームプラン：
- Team Advantage：月額30ユーロ
- Team Premier：月額75ユーロ
- Enterprise：/
- 個人プラン：
- Premier（年払い）：月額99ユーロ
- Advantage（年払い）：月額38ユーロ
- Standard（月払い）：月額39ユーロ
概要：
SurveyMonkeyは、おそらく「アンケート」という言葉を聞いて最初に思い浮かぶ企業でしょう。SurveyMonkeyは、市場調査アンケートの作成や、ステークホルダーからのフィードバック収集、回答者向けのクイズや投票の実施に最適です。これは偶然ではなく、このアンケートソフトには、ユーザーが調べたいほぼあらゆる分野・業種向けに、プロが作成したアンケートテンプレートがそろっているからです。
ほかの多くのフィードバックツールと同様に、SurveyMonkeyでもWebリンクやメール、モバイルチャット、SNSを通じてアンケートを共有できます。
その他の機能：
- 分析ツール
- メール配信
- フィードバック管理
- オンライン投票
5. Mopinion
料金：
- 無料プラン：14日間の無料トライアル
- 有料プラン：
- Growth：月額289ドル
- Turbo：月額699ドル
- Enterprise：/
概要：
Mopinionは、オンラインの顧客フィードバックの収集・分析・セグメント化を一箇所で行える、総合的なフィードバックツールです。さらに、使いやすいユーザーインターフェースを備えており、あらゆる種類のフォームやフィードバックボタンを作成できます。Mopinionの最大の魅力は、フィードバックデータをすべてビジュアルで表現する分析ツールで、これは自由にカスタマイズできます。
その他の機能：
- ビジュアルフィードバック
- フィードバックウィジェット
- フィードバックフォーム
- テキスト分析
- オンラインでの共同作業
6. Qualaroo
料金：
- 有料プラン：
- Essentials：月額80ドル
- Premium：月額160ドル
- Enterprise：カスタム
概要：
Qualarooは、Nudgesと呼ばれるポップアップ型のユーザーリサーチアンケートを作成できる顧客フィードバックソフトウェアです。デモグラフィックに関する質問や行動に関する質問、その他のスクリーニング質問を追加して、顧客フィードバックを集められます。Qualarooの目的は、押しつけがましさや煩わしさを感じさせることなく、リアルタイムのフィードバックを集められるようにすることです。Qualarooのフォームはユーザーがページをスクロールしている間にポップアップ表示されるため、より高い回答率を得られます。
これらの顧客アンケートは、SaaS製品やモバイルアプリ、Webサイト、さらにはFigma、InVision、Marvel、Adobe XD、Axureで作成したプロトタイプなど、デジタルプロダクトに組み込んでさまざまな種類のフィードバックを集められます。
その他の機能：
- 高度なターゲティング
- カスタマイズオプション
- プロ仕様のテンプレート
- AIによる分析とレポート
- あらかじめ用意された質問
- 感情分析
- API、Zapier、Hubspot、Slack、CRM、Zendeskなどとの連携
- エクスポート形式：CSV、XLS、PDF、PPT、SPSS
- アプリ内フィードバック
7. Hotjar
料金：
- 無料のベーシックプラン
- 有料プラン：
- Pro：月額39ドル
- Business：月額99ドル
- Scale：月額389ドル
概要：
Hotjarは、アンケートと高度な分析ツールの両方で「顧客の声」のデータを集め、ユーザビリティを測定できるオールインワンのユーザーテストツールです。
Hotjarはヒートマップを提供しており、これこそがHotjarをUXデザイナーに最も適したフィードバックソフトウェアたらしめている主な理由だと、多くの人が考えています。
Hotjarにはスクロールマップやクリック、スクロールなどの機能が含まれており、ユーザーが自社のWebページ上でどのように行動しているかについて、価値あるビジュアルなインサイトを組織にもたらします。
同様に、Hotjarはアンケート作成機能も備えており、ユーザーはメールやSNS、自社サイト上で顧客のインサイトを集められます。
その他の機能：
- 無制限のチームメンバー
- マルチデバイス対応
- エクスポートや共有など
8. UserEcho
料金：
- 無料： 15日間の無料トライアル
- 有料： 一律料金 月額19ドル
概要：
フィードバックは、お客様が少しの時間を割いて意見を共有してくれる限り、どこででも集められます。フォーラムも例外ではありません。だからこそUserEchoは、人々が交流し、アイデアを共有し、お互いに関わり合えるコミュニティフォーラムをユーザーが作成できるよう支援します。このソフトウェアソリューションには、ナレッジベースやヘルプデスク、ライブチャット、投票システムといったツールも含まれており、お客様が何を好み、何を好まないのかを発見するのに役立ちます。UserEchoはさらに、Webサイトやメール、SNSからのすべてのコミュニケーションを一箇所に集約し、日々のワークフローを楽にします。
その他の機能：
- かんたんな認証
- 検索の自動化
- 機密情報を含むリクエスト
- ターゲットを絞ったフィードバック
9. UseResponse
料金： 月額149.00ドルから
概要：
もうひとつのコミュニティ型フィードバックツールがUseResponseです。UserEchoと同様に、この顧客フィードバックツールも、フィードバックコミュニティやヘルプデスクソフトウェア、ナレッジベースソフトウェア、メッセンジャー付きライブチャットなど、フィードバックを集めるさまざまな方法を提供します。UseResponseはカスタマイズ可能なフィードバックウィジェットも提供しているので、サイト訪問者はサイトを離れることなく回答できます。
その他の機能：
- 分析とトレンド
- CSAT
- 社内向けメモ
- 条件付きフィールド
- コミュニティのロック
- 投票数の制限
- 締め切り設定
10. Intercom
料金：
Intercomはさまざまなパッケージを用意していますが、中小企業向けの料金は月額79ドルからです。
概要：
Intercomは、ビジネスメッセンジャーや管理ソフトウェア、顧客データプラットフォーム、各種アプリ、連携機能を提供する、オールインワンの顧客コミュニケーションプラットフォームです。
Intercomは、誰が自社サイトを利用しているかといった情報を提供し、ユーザーの行動に基づいてメールを送信できます。さらに、Intercomのユーザーは、あらゆるチャネルから寄せられるサポートリクエストや質問を、インボックスから一元的に管理できます。
ライブチャットは一般に、直接的でリアルタイムなフィードバックを集めるのに優れています。お客様はテクニカルサポートや製品チームと直接やり取りするため、特定の製品やサービスに関する悩みを簡単に診断できます。こうして得た貴重なフィードバックは、後で他のビジネス上の意思決定に活かせます。
その他の機能：
- サポート用のライブチャット
- チーム用インボックス
- ヘルプ記事
- 会話型ボット
- プッシュメッセージや通知など
サイト用フィードバックウィジェット一覧
ここまで紹介したツールの中には、サイトやSaaS製品に埋め込めるウィジェットを作成できるものがあり、より手軽で素早いフィードバック収集を可能にします。
フィードバックウィジェットは、特定のページでフィードバックを集めるのに最適です。さらに、お客様が意見を残すための、インタラクティブで参加しやすい方法でもあります。
先ほど紹介したフィードバックツールの中から、5つのフィードバックウィジェットを見てみましょう。
- EmbedForms
- HotJar
- Mopinion
- TypeForm
- SurveyMonkey
1. EmbedForms
2. HotJar
3. Mopinion
4. Typeform
5. Qualaroo
まとめ
フィードバックツールは絶えず進化し、新しい機能を追加しています。顧客フィードバックを求めるプロセスを改善し、カスタマージャーニーのロードマップ作成を楽にし、洞察に満ちたフィードバックをもとに製品やサービスを改善する手助けをしてくれます。
今回ご紹介したリストの中から最適なフィードバックツールを選んで、今日からフィードバックを集め始めましょう。
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