次のディナーや旅行先を決めるとき、皆さんは何を頼りにしますか。もちろん、レビューですよね。
そう考えているのはあなただけではありません。消費者の57%が、SNSが買い物に影響を与えると答えています。そしてそのうち44%が、購買の意思決定に最も影響を与えたSNSはFacebookだったと回答しています。
基本的なルールはこうです。ポジティブなレビューが多ければ多いほど、来店や購入につながる可能性が高まります。
ただSNS上に存在しているだけでは、もはや十分ではありません。そこから成果を生み出し始めることこそが理想です。
そして、そのための一番の方法といえば、Facebookレビューではないでしょうか。
Google Reviewsと並び、Facebookレビューは口コミマーケティングのデジタル版として最も効果的なものの一つであり、Facebookビジネスページを訪れる未来の顧客の購買意思決定に影響を与える可能性を秘めています。
オンラインレビューの威力と、それがビジネスの視点からもたらすメリットについては、皆さんすでにご存知でしょう。そこで本題に入りましょう。ビジネス向けのFacebookレビューの集め方です。
Facebookレビューをもっと手軽に集めるための5つの簡単な方法をご紹介します：
- チャットやメールで顧客に依頼する
- ウェブサイトに「レビューを書く」ボタンを設置する
- オフラインでFacebookレビューを依頼する
- すべてのレビューに返信する
- SNSやFacebook Adsで顧客のフィードバックを宣伝する
Facebookレビューリンクの見つけ方
まずは基本から。
Facebookのおすすめやレビューを顧客に依頼する方法に入る前に、自分のFacebookレビューセクションがどこにあるのか、そして顧客をそのページに誘導するためのリンクをどう取得するのかを、必ず把握しておきましょう。
Facebookレビューページのリンクを見つけるには、「レビュー」タブに移動してURLをコピーします。
EmbedSocialの場合は、こちらになります：https://www.facebook.com/EmbedSocial/reviews/
おすすめは2つ目の方法ですので、以下では、ビジネスのFacebookレビューをもっと集めるためのシンプルな方法をいくつかご紹介します。
プロのヒント： レビューリンクをより魅力的にするには、カスタムリンク短縮ツールを使うのも一つの手です。リンクのアクティビティに関する重要な情報を取得できます。
より詳細なインサイトを得て、ユーザーがどこからレビューリンクにアクセスしているのかを追跡したい場合は、GoogleのキャンペーンURLビルダーをご活用ください。
それでは、このリンクを使って、顧客をレビュー投稿に誘導する方法を見ていきましょう。
1. メールやチャットで顧客に依頼する
すでに関係性のある既存の顧客にレビューを依頼する、最も簡単な方法とは何でしょうか。
ここでは2つの方法をご紹介します：
チャットでのコミュニケーションはパンデミックを経て拡大し、顧客との直接的なやり取りの主要なチャネルの一つになりました。
したがって、顧客のフィードバックを集めるには最適な手段なのです。
企業はカスタマーサポート部門において、やり取りの一定のタイミングで、すべての従業員が顧客にフィードバックを依頼する仕組みを整える必要があります。
そしてFacebookレビューを増やしたい企業にとって最善の方法は、Facebookページのレビューセクションへの直接リンクを添えて、顧客にレビューを公開で投稿してもらうよう依頼することです。
レビューを依頼するもう一つの方法は、顧客リストへ依頼メールを送ることです。
このようにシンプルに：
「こんにちは、ぜひご感想をお聞かせください。こちらからレビューをお願いします」
そしてFacebookレビュー画面への直接リンクを添えましょう。
私たちのレビュー依頼メールは、こんな感じです：
もしお客様がレビューを残してくれなくても、遠慮なくフォローアップしましょう。
こんな風に送ってみてください：
「こんにちは、レビューを書く機会はありましたでしょうか？」
ただし、押しつけがましくならないように気をつけてください。そうしないと、望むレビューは決して得られません。
プロのヒント： すべてはタイミング次第であり、Facebookレビューも例外ではありません。新規顧客に連絡する最適なタイミングは、購入から3〜5日後です。商品やサービスにご満足いただけているかを確認し、選んでくれたことに感謝を伝え、それからレビューを依頼しましょう。
2. ウェブサイトに「レビューを書く」ボタンとFacebookバッジを設置する
「依頼して損はない」もう一つの方法は、「レビューを書く」のようなCTAボタンをウェブサイトに設置し、ユーザーをFacebookレビューページへ誘導することです。
ウェブサイトで顧客のフィードバックを集め始める最も簡単な方法は、EmbedSocialプラットフォームを使うことです。
Facebookレビューウィジェットを表示するか、ウェブサイトの好きな場所に「レビューを書く」ボタンを追加するかを選べます。
私たちの「レビューを書く」ボタンとFacebookウィジェットの実際の動きはこちらです：
ウェブサイトの訪問者がレビューボタンをクリックすると、Facebookレビュータブへリダイレクトされ、そこでフィードバックを投稿できます。
Facebookレビューバッジを埋め込む
EmbedSocialのボタンにあるバッジについては、用意されたデザインから選び、こちらも埋め込み可能なコードを使ってウェブサイトに表示できます。
なお、バッジは新しいFacebookレビューが入るたびに更新されます。
3. オフラインでFacebookレビューを依頼する
顧客とのオフラインでの接点においても、どこにどう配置してフィードバックを促し、集めるかを考える必要があります。
そのためのいくつかの方法をご紹介します：
レシート、チラシ、メニュー、ポスターなどにQRコードを印刷する
QRコードは、オフラインとオンラインの世界をつなぎ、顧客がFacebookレビューを手軽に投稿する手段を提供してくれます。
必要なのは、FacebookページのレビューセクションへのFacebookリンクを含んだQRコードを生成することだけです。
顧客のレビューを載せた大きなポスターは間違いなく素晴らしいアイデアで、ソーシャルプルーフをオフラインで示すと同時に、他の人にも同じことをして自分の名前をあなたの店舗の壁に載せたいと思わせるきっかけになります。
顧客にFacebookでチェックインしてもらう
顧客に、自分のFacebookプロフィールであなたのロケーションにチェックインしてもらいましょう。
実店舗を構えるローカルビジネスのオーナーであれば、安定したWi-Fiネットワークを提供し、そこでチェックインしてもらうよう促してください。そうすると1〜2日後にFacebookがレビューを書くようリマインダーを送ってくれます。
きっと驚くほど多くの人が手を貸してくれるはずです。
プロのヒント： こうしたオフラインの働きかけの多くは、割引や無料サービスといった何らかのインセンティブを伴うことで、オフライン顧客の反応率を高められます。ですから、Facebookでフィードバックをもらうために、どうやって顧客にインセンティブを提供できるかを考えてみてください。
4. Facebookレビューに返信する（ネガティブなものにも）
すべてのレビューに時間をかけて返信しましょう。あなたのやり取りや、顧客のフィードバックをどれだけ大切にしているかにユーザーは必ず気づき、レビューという形で応えてくれます。コメントのない星評価にも、5つ星であってもそれ以下であっても返信しましょう。
レビューへの返信をより効率的に行うには、返信を自動化できるFacebookレビューの自動返信機能を試してみてください。こうすればレビューへの返信を忘れることがなくなり、顧客の時間と労力を大切にしていることを示せます。
すべてのレビューに返信するということは、ネガティブなものにも返信するということですよね。
ネガティブなレビューに出くわしたとき、どうすればいいでしょうか。顧客の気持ちを、そして自分のビジネスをも傷つけないように、どう対処すべきでしょうか。
ネガティブなレビューは絶対に削除してはいけません（Facebookコミュニティ規定に違反している場合を除く）。
削除すれば評判を損ない、透明性に欠けることを露呈してしまいます。そうではなく、それを自分の強みに変えましょう。悪い体験を謝罪し、解決策を提示するのです。
確かに見込み客はそのネガティブなレビューに気づくでしょう。しかし同時に、あなたがその状況にきちんと対処したことも目にし、より一層あなたを尊重してくれるはずです。
実は、ネガティブな顧客フィードバックは害よりも益をもたらすことがあります。オンライン評判管理を改善するだけでなく、ビジネスオーナーがより大きな視点で状況を捉え、それをもとにデジタルマーケティング戦略を改善する助けにもなるのです。
ネガティブなレビューを無視し続け、それがどんどん増えていけば、いずれビジネスは立ち行かなくなるでしょう。
そこで、深呼吸をして、以下のアクションステップを実践してみてください：
- まず、なぜその顧客がネガティブなレビューを残したのかを理解しようとすべきです。なぜ商品やサービスに満足していないのでしょうか。きっかけは何でしょうか。
- ネガティブなフィードバックには、できるだけ早く返信しましょう。レビューを残してくれたことに感謝を伝えます。お客様の声の背景にある理由を理解しようと努めましょう（決して防御モードに入らないように）。そしてそれが自分の落ち度であれば、それを認めて何らかの対応をしましょう。少なくとも商品の交換や返金を提案します。
なお、あなたの返信がどのようなものであれ、それは他の訪問者の目にも触れることを忘れないでください。これは、自分が消費者をどれだけ大切にしているかを示す絶好の機会です（その結果として、より多くの売上、さらに多くのレビューにもつながります）。
私たちは、ネガティブなレビューへの返信のベストプラクティスに関する詳細なガイドを作成しました。返信例も掲載しています。
5. SNSやFacebook Adsで顧客のフィードバックを宣伝する
ビジネスのレビューは最高のユーザー生成コンテンツ（UGC）ですので、お持ちのあらゆるSNSプラットフォームで積極的に宣伝しましょう。これは、他の顧客にもフィードバックを残してもらうよう、無意識のうちに後押しすることになります。
コミュニティ内で気軽にシェアするだけで、あなたの顧客レビューは新たな顧客を惹きつけ、その人たちも同じようにシェアしたくなるのです。
こちらは、私たちの顧客レビューの一つを取り上げた、Facebook上での最新のSNSキャンペーンです：
? 成功事例：EmbedSocialが3 Key Elementsを支援し、ソーシャルプルーフを即座に示してより多くのクライアントを獲得した方法 私たちがお話を伺ったのは……
そうです、顧客のフィードバックをFacebook広告に変えることは可能です。しかも私たちのレビュー管理ツールを使えば、わずか数クリックでそれが実現します。
完璧なFacebook広告を作る前に、EmbedSocialをFacebook広告アカウントと連携する必要があります。
次に、Facebookページからお客様の声を選び、マーケティングメッセージが明確に伝わるようにレビューテンプレートをカスタマイズします。
お客様の声をFacebook広告に変える方法についての詳しいガイドもぜひご覧ください。
Facebookレビューを宣伝できるその他の場所には、以下のようなものがあります
- ウェブサイトのホームページや商品ページ
- 実店舗の壁
- LinkedIn、Twitter、Instagram、PinterestなどのSNS
- 会社のニュースレター
- ブログ記事
とはいえ、これらは私たちが試して（そして成功を実証して）きたアイデアのほんの一部にすぎません。結局のところ、お客様の声を宣伝し、新しいレビューを残してもらうよう促す最適な場所は、お客様がいるところならどこでも（オンラインでもオフラインでも）なのです。
まとめ
このFacebookレビューの集め方に関する短いガイドが、Facebookのお客様の声の潜在力を最大限に引き出し、その露出を高め、その結果として、あっという間にデジタルマーケティング戦略をレベルアップするための具体的な指針を皆さんに示せたことを、心から願っています。
結局のところ、Facebookでより多くのレビューを集めるには少し手間がかかりますが、それは必ず報われる投資です（きっと実感していただけます）。
お読みいただきありがとうございました。そしてFacebookで私たちにフィードバックを残すことも、どうぞお忘れなく。:)
すべては依頼することから始まる、というわけですね。
