あなたの顧客は、今この瞬間も語り合っています。そして複数の拠点やサブブランドを運営しているなら、彼らのソーシャルメディアでの声に耳を傾けることが、これまで以上に重要になっています。
何しろ、世界には51.7億人を超えるソーシャルメディアユーザーがいるのです。オンライン上の会話は、ブランドの印象、顧客の好み、業界のトレンドを形づくる計り知れない可能性を秘めています。重要なのは、こうした会話に耳を傾け、すべてのブランド接点にわたって戦略的に行動することです。
最も成功しているブランドは、ただトレンドを追いかけたり「いいね」の数に一喜一憂したりしているわけではありません。彼らはソーシャルリスニングツールを活用してより深く掘り下げ、地域の顧客にとって本当に大切なことを明らかにし、そのインサイトをインパクトのある戦略へと変えているのです。
そのカギは、機会を見つけ出し、課題に対処し、地域でもグローバルでも競合の一歩先を行くことにあります。
そこで本記事では、多拠点・マルチブランドのビジネスが、EmbedSocialのようなソーシャルリスニングツールを活用して、行動につながるインサイトを得て成功を収める方法をご紹介します。
大手ブランドにとってのソーシャルリスニングとは？
EmbedSocialによるソーシャルメディアダッシュボード
大規模で多拠点を展開するブランドにとって、ソーシャルメディアリスニングとは、広範でグローバルなオーディエンスを、地域に根ざしたインサイトへと分解することです。画一的なアプローチを当てはめるのではなく、地域ごとに会話を追跡・解釈し、消費者のセンチメントを形づくる地域特有の意見、インフルエンサー、文化的なニュアンスを捉えます。ローカライズされたインサイトを活用することで、ブランドは次のことができます。
- 多様な地域ごとの好みに合わせて、メッセージやプロモーションを最適化する
- 各市場に特有の地域の支持者や、生まれつつあるトレンドを特定する
- 拠点ごとの課題に迅速に対応し、信頼とロイヤルティを高める
- 進化する顧客のニーズを反映するよう、製品やサービスを継続的に適応させる
ソーシャルメディアリスニングとソーシャルメディアモニタリングの違い
まず、混同しやすい点を整理しておきましょう。同じ意味で使われることもありますが、ソーシャルメディアリスニングとソーシャルメディアモニタリングは同じものではありません。
どちらも重要ですが、目的が異なります。
- ソーシャルメディアモニタリングは、*「今、何が起きているか」*に注目します。直接的なメンション、コメント、タグを追跡することで、ブランドはリアルタイムで反応し、つながりを築き、コミュニティと関わることができます。ソーシャルモニタリングによって、ブランドは自社の製品やサービスに関連する特定のセンチメントを追跡しながら、オーディエンスと迅速に関わることが可能になります。
- ソーシャルメディアリスニングは、目の前の事象を越えたところを見ます。自社のブランドが明示的に言及されていない場合でも、より大きな全体像、会話、トレンド、ソーシャルメディア上の評判を分析します。これは、オーディエンスを理解し、トレンドを予測し、長期的な成功を後押しするために、日々のやり取りの脈動を常に把握しておく方法だと考えてください。
モニタリングは「何が語られているか」を教えてくれます。一方リスニングは*「なぜそれが重要なのか」*、そしてそれがブランドのエコシステム全体でどのように異なるのかを教えてくれます。
どちらのタイプのソーシャルメディア管理ツールも、ターゲット層が何を考えているかを把握し、それを活用して収益を伸ばすために欠かせません。
複数拠点にわたってソーシャルリスニングを管理する手順
私たちは、皆さんが直面している課題を理解しています。だからこそEmbedSocialは、単なるソーシャルメディアアグリゲーターにとどまりません。センチメント分析と、実行可能なマーケティング戦略との間のギャップをシームレスに橋渡しします。
ソーシャルメディアのトレンドを追跡するにせよ、フィードバックに対応するにせよ、私たちのダッシュボードには必要なものがすべてそろっています。完全なUGCプラットフォームとして打ち出されていますが、EmbedSocialには今日オンラインで成功するために必要なツールがすべて含まれています。
それでは、その使い方をステップごとにすぐご説明しましょう。
1. アカウント登録とアカウントの連携
まず、アカウント登録をしてソーシャルメディアを連携する必要があります。
- アカウントを作成する：EmbedSocialにアカウント登録してログインします。
- ソースを追加する：「Sources」→「Add new source」をクリックします。
- **プラットフォームを選ぶ：Instagram、X、Facebook、YouTubeのいずれかを選択し、→「Hashtags」または「Mentions」**を選びます。
2. ハッシュタグとメンションの追跡を設定する
ソースを選んだら、次はその設定を行います。
- ハッシュタグまたはメンションを入力する：ブランド名やキャンペーン固有のハッシュタグなど、監視したい特定のハッシュタグを追加します。
- 地域や言語でフィルタリングする：特定の地域や言語に絞って、関連するソーシャルメディアの投稿を確実に追跡できるよう、フィルターを設定できます。
3. ユーザー生成コンテンツの監視と管理を始める
次は、左側のリボンメニューから「Monitor」タブに移動しましょう。
- フィルターを使って、関心のあるコンテンツを見つける：日付、プラットフォーム、コンテンツの種類、特定のアカウントに基づいてフィルタリングできます。
- 収集したUGCを整理してカスタマイズする：特定の投稿にタグを付けたり、有効化・無効化・削除したり、再投稿する前に編集したりすることもできます。
4. ソーシャルインサイトを得るためにソーシャルメディアデータを分析する
「Analytics」セクションを使って、追跡したメンションやハッシュタグを分析するときが来ました。
- 「Analytics」セクションにアクセスする：ダッシュボードから「Analytics」（左のリボンメニュー）に移動すると、データをダウンロードして分析用にアップロードできます。
- フィルターでデータを絞り込む：エクスポートする前に、フィルターを使って時期、地域、メディアの種類、ソーシャルアカウントでメンションを絞り込み、最も関連性の高い投稿だけをダウンロードしましょう。
- 追跡した投稿を分析する：ここまで来たら、メンションやハッシュタグを掘り下げて分析し、自社のブランドや製品に関連するトレンドやセンチメントを探ることができます。
ボーナスステップ：ハッシュタグとメンションをウェブサイトに埋め込む
EmbedSocialは、すべてのウェブサイトにUGCを埋め込むための堅牢なソリューションを提供しており、それを実現するために必要なステップはわずかです。
- ウィジェットエディタを開く：****「Widgets」→特定のハッシュタグまたはメンションのウィジェットにアクセスします。
- まだ作成していなければウィジェットを作成する：ソースを追加した後すぐに「Monitor」に移動した場合は、ウィジェットを一から作成する必要があります。
- ニーズに合わせてウィジェットを編集する：さまざまな編集オプションにアクセスでき、ウィジェットの見た目から、含める製品タグまで、あらゆる要素を変更できます。
- 埋め込み可能なウィジェットコードをコピーする：****「Embed」（左上）→「Copy code」をタップします。
- コードをウェブサイトに貼り付ける：ウェブサイトのエディタを開き、編集したいページに移動し、空のHTMLコンテナを配置して、コードを貼り付けます。
なぜこのプロセスがあなたのブランドにとってこれほど重要なのでしょうか？
ブランドマネージャーにとって、複数拠点にわたるソーシャルメディアのメンションの管理は、特に何千もの投稿に目を通さなければならない場合、圧倒されるように感じられるものです。
EmbedSocialなら、地域ですばやくフィルタリングし、わずか数クリックで関連データをエクスポートできます。これは膨大な時間を節約してくれる機能で、各拠点にとって最も重要なインサイトに即座にアクセスできるようになります。
データ収集にかける時間を減らし、地域ごとの戦略的な意思決定やソーシャルプルーフのキュレーションにより多くの時間を使いましょう。
EmbedSocialでソーシャルリスニングのアラートやレポートを設定するには？
ありがたいことに、EmbedSocialは、すべてのチャネルにわたって寄せられる最新のソーシャルリスニングのメンションを、漏れなく把握できるようにしてくれます。
私たちのアラート機能とレポート機能を使えば、最初に設定したキーワードに対してメンションがあった場合、その瞬間すぐに通知を受け取れます。
たとえば、メンションのアラートを設定するのは、ボタンを3回押すくらい簡単です。プロフィールメニューに移動して、「Alerts」をタップするだけです。
あとは、新しいメンションのダイジェストメールを有効にし、頻度（毎日または毎週）とタイムゾーン、連携済みのアカウント、そしてこのダイジェストを受け取りたいメールアドレスを選ぶだけです。
ソーシャルリスニングのレポートを取得する場合は、いつでも**「Monitor」タブに戻り、「Export」**（右上）を押せばOKです。
次に、ソース、メディアの種類、期間、投稿の種類、ファイル形式を選びます。「Download report」をタップすると、選択したデータに加えて、投稿に含まれるキャプション、ハッシュタグ、ユーザー名、メディアのダウンロードリンクまで含んだ詳細なドキュメントが手に入ります。
正しく設定すれば、大手ブランドが直面する最大の課題のひとつ、つまりインサイトに素早く対応することを、私たちのアラートとレポートで乗り越えられます。
カスタムのアラートとレポートを使えば、ソーシャルリスニングの取り組みには次のようなメリットが生まれます。
- リアルタイムのアラート：メンションが急増したとき、センチメントが異常に変化したとき、自社のブランドに関するトレンドがバズったときに、即座に通知を受け取れます。
- 詳細なレポート：ブランドのセンチメント、シェア・オブ・ボイス、最もパフォーマンスの高いメンションをまとめた詳細なレポートを取得できます。
- カスタムトリガー：追跡したいキーワード、ハッシュタグ、競合を選び、本当に重要なときだけアラートを受け取れます。
- チームでの連携：アラートやレポートを複数のチームメンバーに直接送れるので、全員が足並みをそろえ、いつでも対応できる態勢を整えられます。
この機能は、ソーシャルリスニングを受け身の活動から能動的な戦略へと変え、大手ブランドが機会を察知し、危機が拡大する前に未然に防げるようにします。
EmbedSocialによるソーシャルメディアリスニング：多拠点・マルチブランドのユースケース
さまざまな言語、地域、プラットフォームでこれほど多くの会話が交わされている中、アプローチを最適化しながらオーディエンスとつながり続けるには、どうすればよいのでしょうか。
EmbedSocialは、ソーシャルメディアリスニングを、顧客とつながり、地域に合わせた戦略を立て、ブランドを成長させる機会へと変えてくれます。
今すぐソーシャルリスニングを始める方法は、こちらの動画でご覧ください。
複数の拠点やブランドにわたるソーシャルリスニングの取り組みを、EmbedSocialがシンプルかつ効果的にする3つの実践的な方法をご紹介します。
1. 複数拠点のメンションを一か所に集約する
地域ごとに異なるアカウントを管理している場合、顧客のフィードバックやエンゲージメントを常に把握するのは簡単ではありません。たとえば、Nissanのようなグローバルブランドは、フランス、ブラジル、日本それぞれに別々のプロフィールを持っているかもしれません。各地域のニーズに応えながら、一貫したブランド体験をどう届ければよいのでしょうか。
EmbedSocialはどう役立つのか？
EmbedSocialは、すべての地域アカウントを使いやすい1つのダッシュボードにまとめます。何がうまくいき、何がうまくいっていないか、そして各市場が自社のキャンペーンにどう反応しているかを、瞬時に把握できます。たとえば、ある製品の発売がアメリカとヨーロッパでどう成果を上げているかを比較し、地域ごとのエンゲージメントのギャップを見つけ、それに合わせて戦略を調整できます。
はじめるための手順：
- EmbedSocialのマルチアカウントダッシュボードに、すべての地域アカウントを連携します。
- 各拠点のメンションとエンゲージメントを並べて監視します。
- そのインサイトを活かし、成果の出ているキャンペーンを伸び悩んでいる市場で再現します。
2. 言語や地域をまたいでブランドハッシュタグを監視する
ブランドハッシュタグは、キャンペーンが世界中でどれだけ共感を呼んでいるかを示すデジタルの足跡です。たとえばNissanのようなブランドは、#NissanBrasilや#NissanUKといったハッシュタグを追跡することで、トレンドを見つけたり、顧客のストーリーを取り上げたり、さらには地域のインフルエンサーを特定したりできます。
EmbedSocialはどう役立つのか？
EmbedSocialのハッシュタグ追跡機能は、多拠点ビジネス向けに作られています。ブランドハッシュタグの地域ごとのバリエーションを追えるので、独自のインサイトを掘り起こせます。たとえば、ブラジルの顧客はNissanのSUVで冒険に満ちたロードトリップをシェアするのが大好きだとわかる一方、ドイツでは環境にやさしい機能を強調することが中心だ、といった発見があるかもしれません。
はじめるための手順：
- EmbedSocialの追跡ツールに、関連するすべての地域ハッシュタグを設定します。
- それらのハッシュタグのもとで交わされている関連性の高い会話を探ります。
- そのインサイトを活かし、地域の顧客にとって最も大切なことを反映したキャンペーンを作ります。
3. ローカライズしたキーワードで市場のインサイトを掘り起こす
自社のブランドだけが対象ではありません。より広い業界の会話に耳を傾けることで、新たな機会が見えてきます。**「電気自動車」や「SUVの走行性能」**といったキーワードを特定の地域で追跡すれば、顧客が何を求めているかを把握できます。
EmbedSocialはどう役立つのか？
EmbedSocialのキーワード追跡を使えば、地域、言語、さらにはセンチメントでフィルタリングできます。たとえば、フランスの顧客はハイブリッドモデルに期待を寄せている一方、アメリカではバッテリー寿命が重視されている、といったことがわかるかもしれません。こうしたインサイトは、製品機能、メッセージ、ソーシャルメディアマーケティング戦略を微調整するのに役立ちます。
はじめるための手順：
- ローカライズしたキーワードを、追跡フィルターに追加します。
- 会話を分析して、トレンド、悩み、満たされていないニーズを探ります。
- このデータを、製品開発やマーケティングキャンペーンの意思決定の指針にします。
結局のところ、EmbedSocialは多拠点ビジネスのために、ソーシャルメディアリスニングを効率化するツールを提供します。複数のソーシャルメディア監視ツールを使い分ける必要はもうありません。
そして、すべてのフィードバックを集めたら、そのまますぐに行動に移せます。顧客からのクレームに対応する、投稿をモデレートする、あるいはトレンドのトピックをもとに新しいキャンペーンを企画する、といった具合にです。
EmbedSocialを使えば、聞くことから行動することへと、すべて同じワークフローの中で移行できるので、リアルタイムで違いを生み出せます。
ソーシャルメディアリスニングのメリット
ソーシャルリスニングは、ブランド戦略を作り変え、当て推量からデータに基づく意思決定へとシフトすることを可能にしています。ソーシャルチームの62%がこれを最優先課題に挙げる理由は、次のとおりです。
- ローカルにもグローバルにも、アプローチをパーソナライズする
- 地域ごとに、生まれつつあるトレンドを見つけ出す
- 危機が拡大する前に未然に防ぐ
- グローバルな製品ロードマップを形づくる
- カスタマーサービス戦略を磨き上げる
ローカルにもグローバルにも、アプローチをパーソナライズする
一部のブランドが、まるで顧客の望みを正確に言い当てているように見えるのは、なぜだろうと思ったことはありませんか。それこそが、ソーシャルリスニングの魔法です。ソーシャルデータを分析し、国や言語を越えてリアルな会話に触れることで、オーディエンスの世界、彼らの情熱、不満、そしてその間にあるすべてについて、深いインサイトを得られます。
パーソナライゼーションとは、顧客の名前を呼ぶことにとどまりません。この行動データを活用して、意味のあるエンゲージメントを生むオーダーメイドのキャンペーンを作り出すことなのです。
地域ごとに、生まれつつあるトレンドを見つけ出す
ニューヨークで流行っているものは、東京でトレンドになっているものとは違うかもしれません。リスニングとは、こうした地域ごとの違いを見極め、オーディエンスが本当に気にかけている会話に耳を傾けることです。
たとえば、Coca-Colaの「Share a Coke」キャンペーンを見てみましょう。Coca-Colaは、ソーシャルメディアの会話、顧客のフィードバック、地域のデータを分析し、地域ごとに人気のある名前やフレーズを把握しました。このインサイトのおかげで、ボトルをパーソナライズし、地域の好みや文化的な嗜好を反映することで、消費者とのより深いつながりを生み出すことができました。
その結果、各地域ならではのアイデンティティに語りかけることでオーディエンスの共感を呼び、世界的に成功したキャンペーンとなりました。
危機が拡大する前に未然に防ぐ
オンライン上の会話を監視することで、不満の最初のささやきを、より大きな問題へと雪だるま式に膨らむ前に捉えられます。
グローバルブランドや多拠点ビジネスにとって、顧客の不満は瞬く間に広がります。Netflixが2023年にパスワード共有の変更を発表したときのように。*「Netflixは私を顧客として失った」*というのは、まさに彼らが予想していたフィードバックではなかったでしょう。
グローバルな製品ロードマップを形づくる
ある市場で機能することが、別の市場でも機能するとは限りません。たとえば、McDonald’sを見てみましょう。インドでは、ベジタリアンの好みに応えるためにMcAloo Tikkiバーガーを導入し、日本ではTeriyaki Burgerが大ヒットしました。
地域ごとの会話を監視することで、McDonald’sは各市場ならではの需要に合わせてメニューを調整し、製品戦略がどこでもぴたりと当てはまるようにしています。
ソーシャルリスニングを活用するブランドは、いわゆる「バニティメトリクス」を追うだけではないため、ROIを証明することに、より強い自信を持っていると報告しています。彼らはインサイトを活用して成長を促し、経営層の賛同を得て、組織全体で測定可能なインパクトを生み出しているのです。
カスタマーサービス戦略を磨き上げる
ソーシャルリスニングは、カスタマーサポートを改善するうえで大きな転換点となります。ソーシャルメディアのフィードバックを分析することで、繰り返し起こる問題を特定し、よくある苦情に対処し、さらには顧客が問い合わせる前に問題を先回りして解決することもできます。
Delta Airlinesを例に挙げましょう。メンションやタグを綿密に監視することで、顧客の不満をリアルタイムで解決し、ネガティブになりかねない体験をポジティブなやり取りへと変えてきました。この先回りのアプローチは、顧客満足度を高めるだけでなく、競争の激しい市場でロイヤルティを育みます。
ソーシャルメディア監視ツールから得られるインサイトがあれば、カスタマーサービスは受け身から先回りへと移行し、ニーズを予測し、あらゆる接点で信頼を築けるようになります。
まとめ：顧客を理解して、ビジネスを伸ばそう！
多拠点ビジネスにおけるソーシャルリスニングの未来は、ハイパーローカルなインサイトと予測トレンドによって特徴づけられると、私は考えています。
成功は、地域ごとに人々が語っていること、つまり彼らの好みから直面している課題まで、それらを捉えることから生まれます。EmbedSocialの拠点ベースのセンチメント分析があれば、顧客がどこにいようとも、彼らにとって何が重要なのかをリアルタイムで把握できます。
このソーシャルメディア管理ソフトウェアを最大限に活用するために、ソーシャルリスニング戦略を継続的なプロセスとして捉えましょう。EmbedSocialはあなたのマーケティングスタックの一員として、インサイトを素早く行動へと変えます。キャンペーンを微調整するにせよ、顧客のニーズによりよく応えるために製品を調整するにせよ、です。要は、顧客がどこにいても、つながりを保ち、機敏に応えることがすべてなのです。
リスニングを始める準備はできましたか。私たちのプラットフォームを使って、インサイトを一元化し、拠点ごとのフィードバックを追跡し、地域のトレンドに先回りして対応しましょう。それが、顧客とのつながりを強め、成長を後押しする、リアルタイムでデータに基づいた意思決定を可能にします。
単に会話の一部になるだけでなく、その会話をリードしましょう。今日からリスニングを始めれば、より強い関係、より賢い戦略、そして揺るぎないロイヤルティへと導かれていきます。
