最近の調査によると、消費者の93%が、インターネットで何かを購入する際の意思決定プロセスにおいて、オンラインレビューとUGCが非常に役立つと回答しています。
この数字が物語っているように、ビジネスのクチコミ、特にGoogleに集まったクチコミは、ローカルビジネスの成否を左右する存在になり得ます。
だからこそ、Googleクチコミ（およびその他すべてのお客様の声）を適切に管理することは、現代のビジネスを成長させる上で欠かせないステップとなります。特にネガティブなクチコミへの対応では、その重要性が際立ちます。
この管理プロセスに何が含まれるのか、これから詳しく見ていきましょう。
Googleクチコミをうまく管理する5つのステップ
Googleクチコミの管理には、収集、フィルタリング、返信から、マーケティング素材としての再活用、そしてウェブサイトやSNSへのGoogleクチコミの埋め込みまで、あらゆる工程が含まれます。
これらすべての段階を、ひとつずつ分解して解説します。
- Googleビジネスのクチコミを収集する
- ビジネスのクチコミをモデレート・編集・削除する
- Google上のポジティブ・ネガティブなクチコミに返信する
- Googleビジネスのクチコミを分析する
- Googleのオンラインクチコミを表示する
1. Googleビジネスのクチコミを収集する
クチコミ管理プロセスの最初のステップは、できるだけ多くのクチコミを獲得することです。とはいえ、あなたが自分の仕事において卓越した存在であれば、この点で苦労することはないでしょう。
ただし、さらに多くのクチコミを依頼する準備も整えておく必要があります。基本的なプロセスはとてもシンプルで、まずは満足してくれているお客様すべてを把握することから始めます。
- お客様にGoogleクチコミのリンクを案内する
- フォローアップする（お客様がまだクチコミを残していない場合）
- 受け取ったすべてのGoogleクチコミに返信する
- 今後のクチコミについても、これを繰り返す
さまざまなチャネルを通じてクチコミを依頼することが最も効果的な戦略ですが、より多くのGoogleクチコミを獲得するためにできることは、ほかにもあります。
- メールやSMSで依頼する：メールでGoogleクチコミを収集する、あるいはSMSを使うのは、取引完了後に行える最もシンプルな方法です。購入者へのお礼を伝えるパーソナライズされたメッセージを書き、クチコミ投稿ページへのリンクとともに分かりやすい手順を案内することを忘れないでください。
- ウェブサイト上で依頼する：Googleクチコミボタンをウェブサイトに埋め込めば、お客様にクチコミ投稿を促すCTAとして機能します。
- 印刷物にQRコードを載せて依頼する：Google Business Profileに誘導する独自のQRコードを作成し、マーケティング素材に印刷して、すべての店舗の目立つ場所に設置しましょう。壁やドアに貼り付けてもよいでしょう。
- NFCカードで依頼する。これはNFC技術を活用したデジタル名刺を用いる手法で、ネットワーキングやクチコミ依頼における非常に現代的な方法です。
- 対面で依頼する：最後になりますが、対面でクチコミを依頼するのも間違いのない方法です。成長するためには、大胆に、そして積極的にコミュニケーションを取る必要があります。ぜひお客様と気軽に会話してみてください。
2. ビジネスのクチコミをモデレート・編集・削除する
お客様からのフィードバックを収集したら、それをカテゴリーごとにモデレートする必要があります。すばらしいフィードバックの扱い方は分かっているとして（もちろん、目立つように紹介しましょう）、ネガティブなクチコミには特別な配慮が必要です。なぜなら、単純に削除することはできないからです。
そうです、その通りです。ビジネスのオーナーであっても、Googleクチコミを削除することはできません。ただし、次のような対応であれば可能です。
- 不適切なクチコミを報告し、Googleに削除してもらう
- クチコミを書いた本人に連絡し、削除を依頼する
- 虚偽であることが証明できるネガティブなクチコミについては、Googleに削除を依頼する
覚えておいてください。ネガティブなクチコミは、個人としても、ビジネスとしても成長するためのチャンスです。そこから多くを学べますし、そのお客様を味方に変える機会にもなるのです。
3. Google上のポジティブ・ネガティブなクチコミに返信する
Google上のクチコミへの返信には、しっかりと時間をかける準備をしておきましょう。これはとても重要です。お客様のフィードバックを大切にしているという明確なメッセージを伝える、最良の方法だからです。お客様があなたを信頼し始めれば、期待を超えられたという証になります。
ネガティブなGoogleクチコミは、問題や誤解に直接対処できる機会となるため、必ず管理しましょう。さらに、思いやりのあるプロフェッショナルな返信をすることで、不満を抱いているお客様と向き合い、ネガティブなクチコミをポジティブなものへと変えることができます。
それだけでなく、クチコミへの返信はローカルSEO施策を後押しします。Googleのアルゴリズムは、お客様と積極的に関わるビジネスを高く評価するからです。
プロのヒント： ネガティブなクチコミを決して無視しないでください。代わりに、フィードバックへの感謝を伝え、不快な体験についてお詫びし、もう一度チャンスをいただけるようお願いしましょう。
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4. Googleビジネスのクチコミを分析する
Googleクチコミの分析は、ビジネス成長への道のりにおいて重要なステップです。製品やサービスのどの部分を改善すべきかを学ぶのに役立ちます。
Google Business Profileのクチコミ欄を深く掘り下げることで、次のことが可能になります。
- お客様の体験を理解する
- 自社のビジネスが優れている点を特定する
- 改善が必要かもしれない側面を見極める
こうして改善を重ね、将来的に5つ星のGoogleクチコミを獲得することができるのです。
覚えておいてください： これは、クチコミを収集し、フィードバックに耳を傾け、それを分析し、そして提供価値を磨き上げて時間をかけてより良くなっていく、継続的なサイクルです。
5. Googleのオンラインクチコミを表示する
いよいよ楽しいフェーズにやってきました。Googleクチコミ（特にすばらしいもの）をすべて埋め込み、オンライン上のさまざまなウェブサイトやプラットフォームに美しいウィジェットとして表示するフェーズです。
Googleはこれを簡単に行う方法を公式には提供していませんが、EmbedSocialのようなサードパーティのUGC管理プラットフォームを使えば実現できます。
- Googleクチコミウィジェットにサインアップします。
- ログインして、「Sources」 に移動し、ソースとしてGoogleを選択します。
- 複数のGoogleリスティングを管理している場合は、Googleビジネスのロケーションを検索して選択 します。
- ウィジェットのレイアウトを選び、クチコミが生成されるのを待ちます。
- ウィジェットをカスタマイズし、埋め込み用コードをコピー します。
- ウェブサイトビルダーを開き、HTMLブロックにコードを貼り付け ます。
これで完了です。あなたのクチコミが、ウェブサイト上に誇らしく表示されました。
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なぜGoogleクチコミの管理がこれほど重要なのか？
Googleクチコミは、Googleのビジネスリスティング上で人々が共有する、デジタル版の口コミ（ウチコミ）です。次のような数多くのメリットをもたらし、ビジネスの評判や売上の向上に貢献します。
1. ブランドの信頼性と信用を高める
本物のGoogleクチコミは、あなたが実在の商品やサービスを提供する正当なビジネスであることを、初めて訪れた人に伝える最初のサインとなります。
ただし、できるだけ多くのポジティブなクチコミを獲得するよう努めるべきである一方で、ときにはネガティブなクチコミを受け取ることもあるでしょう。うまく対応すれば、こうしたクチコミを活用して製品の改善方法を学び、ロイヤルなお客様を獲得することもできます。
たとえば、こちらのビジネスオーナーは、お客様の体験についてお詫びする機会としてその場を活用し、印象を改善するためのもう一度のチャンスを得ています。
2. ローカルSEOの掲載順位を改善する
本物のクチコミを獲得すると、あなたが優れた顧客体験を提供しようと努める信頼できるビジネスであることを、Googleに伝えるシグナルになります。
これは、ビジネスオーナーにとってどういう意味を持つのでしょうか。
Googleクチコミ（ポジティブなGoogleクチコミ）を多く集めれば集めるほど、Googleはローカル検索結果であなたのビジネスを上位に表示するようになります。私たちは皆、上位の検索結果から先にクリックしますよね。
たとえば、Googleマップアプリで「best burger near me（近くのおすすめバーガー）」と入力すると、最初に表示されるのは、何千件もの質の高いクチコミを持つビジネスです。
3. お客様に商品の購入を促す
新しいお客様をビジネスへ呼び込むことは、すばらしいクチコミから得られる最も重要なメリットかもしれません。最終的には、誰もが売上を伸ばしたいはずです。
Googleクチコミの収集はブランド認知を高め、検索エンジン最適化と可視性を向上させます。こうして、新規顧客を継続的に引き寄せる好循環が生まれるのです。
4. 貴重なフィードバックとインサイトを得る
クチコミはビジネスの成長に役立つだけでなく、貴重なインサイトももたらします。特に、どのビジネス領域に改善が必要かを詳しく記したネガティブなGoogleクチコミは有益です。
だからこそ、深く掘り下げることを恐れず、受け取ったフィードバックを一つひとつ確認し、不満を抱いているお客様に連絡を取ることさえためらわないでください。
そうすることで、製品やサービスの改善に役立つ膨大なフィードバックとインサイトが得られ、最終的にはしかめっ面を笑顔に変えることができるのです。
たとえば、このクチコミから明らかに分かるのは、このビジネスは音楽を調整する余地はあるものの、一貫性と安定した品質が高く評価されている、ということです。
Googleクチコミの管理を自動化するには？
サードパーティ製ツールを使ってGoogleクチコミを管理できると、いくつかのステップを自動化でき、大幅な時間の節約につながります。
そこで、Googleクチコミ管理を自動化する方法をご紹介します。
適切なGoogleクチコミ管理ツールを見つける
リサーチを行い、自社の予算と自動化のニーズに最も合ったアプリを見つけましょう。
市場に出回っているアプリのなかには、特にECストア向けで収集に特化したもの、中小企業向けで複数店舗への返信に特化したもの、そして分析やレポーティングの面により専門化したものなどがあります。
Googleビジネスのロケーションを接続する
アプリと連携できるよう、あなた自身またはチームの誰かがGoogle Business Profile Managerのパネルにアクセスできることを確認してください。これは、ソフトウェアが提供する自動化機能を利用するうえで非常に重要です。
Slackやメールのアラートを設定する
アプリの設定を始めたら、すべてのアカウントからメールダイジェストを受け取れるようにし、Googleのビジネスリスティングに届くクチコミを監視できるようにしましょう。また、一部のツールはSlack連携を提供しているため、Googleクチコミへの返信や監視を担当するチームが、即座にアラートを受け取れます。
なぜGoogleクチコミ管理ソフトウェアが必要なのか？
通常、何千件ものクチコミを抱えるブランドの多くは、複数店舗を展開するローカルビジネスであり、Googleクチコミをより効率的に管理するためにGoogleクチコミ管理ソフトウェアを必要としています。
もしあなたも同じ状況にあるなら、クチコミ管理にソフトウェアが必要となる主な理由をまとめましたので、ご覧ください。
1. 複数店舗・複数ソースのクチコミ管理
Localithのようなクチコミ管理プラットフォームを使えば、Google全体にわたるすべてのクチコミの管理プロセスをシンプルにできます。さらに、そのソフトウェアをEmbedSocialのようなUGC表示ソリューションと組み合わせれば、両方の長所を手にすることができます。
たとえば、すべてのクチコミを1つのウィジェットに埋め込めば、Google、Yelp、G2、Facebookなど複数のクチコミプラットフォームを統合できます。
加えて、1か所から10以上の言語で1つまたは複数のアカウントを管理できます。適切なクチコミを探すためにプラットフォーム間を行き来する必要はもうありません。
2. Googleクチコミを自動で収集する
Google Business Profileを接続すれば、すべての店舗からクチコミを自動で収集・生成できます。
GoogleのGMB APIとの直接連携により、ソフトウェアは新しいGoogleクチコミをすべて継続的に集約し、メールやSlackで通知を送り、あなたのビジネスアカウントに保存します。
3. 大規模なセンチメント分析
前述のとおり、これらのツールにはインサイト機能も備わっており、クチコミの傾向を見たり、より長い期間にわたってクチコミを分析したりできます。さらに、特にネガティブなフィードバックのなかから、お客様の本当の感情に関するインサイトを見つけ、より大きなスケールでお客様の期待を理解できるようになります。
繰り返しになりますが、これは特に複数の店舗を持つビジネスにとって重要です。こうしたビジネスでは毎日大量の新しいクチコミが届く可能性があり、管理にツールが必要となる虚偽のクチコミが混じることもあるからです。
4. Googleクチコミへの自動返信
ネガティブなGoogleクチコミを削除する手段はいまだにありませんが、プラットフォームの通知機能を使えば、すぐに気づいて返信できます。最も優れている点は、複数のGoogleビジネスリスティングのクチコミに返信する必要がある場合でも、1か所からそれが行えることです。以前のように、すべての店舗にログインする必要はありません。
さらに、新しいAI搭載の機能が、Googleクチコミ管理の作業をはるかに簡単にしてくれます。たとえば、ほとんどのプラットフォームには、受け取ったすべてのクチコミにブランドのトーンで返信してくれる、少なくとも1つのAI返信ツールが含まれています。
5. ウェブサイトにクチコミを自動で表示する
小規模なビジネスのオーナーであっても大規模なビジネスであっても、Googleクチコミをウェブサイトに表示できれば、ウェブサイト上の信頼性とブランドの評判を即座に高めることができます。
そうです、これは自動で行えます。つまり、ツールを使ってGoogleクチコミウィジェットを作成し、ウェブサイトに追加できるということです。
このウィジェットは通常リアルタイムで同期し、何千件ものクチコミを1か所に表示できます。
さらに、これらのウィジェットはますます強力になっており、AIによるクチコミ要約、よく使われるキーワードによるフィルタリング、言及された商品にチェックアウトページへのリンクをタグ付けするオプションなどを備えています。
6. 表示するクチコミをコントロールする
現代のクチコミ管理プラットフォームには、受け取ったすべてのクチコミをモデレートするのに役立つ高度なフィルタリングオプションが備わっています。
さらに、星評価などさまざまな基準でクチコミに優先順位を付けることができ、特定のGoogleクチコミを「非表示にする」オプションも利用できます。
7. 高度なカスタマイズオプション
タイトル、余白、サイズ、配色、画像サイズなど、クチコミウィジェット内のあらゆる要素を設定して、クチコミを全体的なブランドイメージに合わせて同期できます。
結局のところ、大きくて野暮ったいウィジェットがウェブサイトのデザインから浮いてしまうのは避けたいはずです。ウィジェットは、まるで最初からそこにあるべきものであるかのように見え、感じられる必要があります。
最適なGoogleクチコミ管理ツールを選ぶには？
ツールを使う目的は、既存のプロセスをより良くできることにあります。
つまり、Googleクチコミ管理ツールを選ぶ前に、いくつかの主要な機能を検討する必要があります。
- GoogleマイビジネスのAPI連携
- 複数店舗向けの一元化されたクチコミ管理
- 分析とレポート
- AIによるクチコミ返信管理
- 通知とアラート
- 表示用ウィジェット
- コラボレーション用のサブアカウント
- 多言語ローカライズ
- サポートとデータセキュリティ
以上を踏まえて、主なツールをご紹介します。
Localith
Localithは、Google Business Profileに関連するあらゆる作業の自動化を主軸とする堅牢なプラットフォームです。これには、複数店舗からのGoogleクチコミの集約や、そこからインサイトを得るためのさまざまな分析ツールも含まれます。
Localith最大の独自の強みは、その高度なAIクチコミエージェントです。お客様のフィードバックを収集し、返信するプロセスを自動化するように設定できます。
Yext
YextはGoogleと直接連携しており、ビジネスリスティングのリアルタイム更新や、Yextプラットフォーム内から直接ネガティブ・ポジティブなクチコミに返信する機能を備えています。この連携により、Yext上で行った変更が即座にGoogleに反映されるため、ビジネスは正確で最新の情報を維持できます。
Reputation.com
Reputation.comは、クチコミ管理を含むオンライン評判管理のためのツール群を提供しています。Googleやその他のサイトからのクチコミを収集、監視、返信するのに役立ち、分析・レポーティング機能も備えています。
今日からGoogleクチコミの管理を始めましょう
覚えておいてください。小規模なビジネスも大企業も、ブランドへの信頼と効果的なオンライン評判を築くためには、しっかりとしたクチコミ管理戦略を実践する必要があります。
ただし、上記で説明したすべてのステップを実践することに加えて、ビジネスのクチコミをインターネット上で収集・管理・表示するのに役立つ、自社の特定のニーズに合った最適なクチコミ管理ソフトウェアを見つけることも検討すべきです。
Googleクチコミ管理ソフトウェアを使えば、お客様にクチコミの投稿を促し、より大きなスケールでお客様の意見を理解し、ウェブサイト上で顧客満足度を示すことができ、オンライン上の評判を高められます。
