この記事を読んでいるまさに今この瞬間にも、ソーシャルメディア上の危機は数分で噴き出しかねません。ネガティブな投稿が1つ、誤解を招く広告が1つ、あるいは対応の遅れが1つあれば、それで十分なのです。
だからこそ、明確なソーシャルメディアの危機管理プランをあらかじめ用意しておくことは、もはや「やってもやらなくてもいい」ものではありません。ソーシャルメディアのレピュテーション管理において不可欠なものなのです。
成長中のスタートアップであれ、グローバルブランドであれ、ソーシャルメディアの危機にどう対処すべきかを知っておくことは、ブランドの評判を、そしてもちろん収益（ボトムライン）を守ることにつながります。
そこで本記事では、やるべきことを、事例やソーシャルメディア管理ツール、そして危機が発生したときにいつでも実践できるプランとともに解説していきます。
ソーシャルメディアの危機とは？
ソーシャルメディアの危機とは、オンライン上で急速に拡散し、ブランドの評判を損なう予期せぬ問題のことです。たとえば、バズった苦情、物議を醸す投稿、噂などが挙げられます。
危機と通常のネガティブなフィードバックとの決定的な違いは、規模とスピード（緊急性）にあります。危機では、丁寧な返信だけでは不十分で、即座かつ戦略的な対応が求められます。
簡単に言えば、オンライン上で何かが急速に悪化したときであり、ブランドイメージを立て直すためにオンラインレピュテーション管理の戦略を適用する必要がある状況なのです。
なぜソーシャルメディアの危機管理が重要なのか？
ソーシャルメディアの危機管理がすべてのビジネスにとって極めて重要である理由は、以下の通りです。
- リスクの高い局面でブランドの評判を守る：顧客は、何が問題だったかと同じくらい、あなたがどう対応するかを評価しています。
- 小さな問題がPR上の大惨事になるのを防ぐ：早期発見と迅速な対応は、ブランドセンチメントに関する問題を封じ込めるのに役立ちます。
- 透明性と共感を通じて顧客の信頼を築く：思慮深いコミュニケーションは、あなたが気にかけていることを示します。これはソーシャルプルーフの活用によって、さらに効果が倍増します。
- プレッシャー下でもチームの足並みをそろえ、備えを万全にする：明確な危機対応プランは混乱を減らし、遅れを最小限に抑え、誰もが自信を持って対応できるよう手助けします。
- より早く回復し、経験から学ぶ：整理された危機後の分析によって、何がうまくいき、何がうまくいかなかったかが明らかになり、今後たどるべき道筋が得られます。
ご覧の通り、これは単なるダメージコントロールではありません。いざというときにリーダーシップを発揮することなのです。結局のところ、顧客はブランドが自らの過ちに責任を持つことを期待しているのです。
EmbedSocialを活用したソーシャルメディア危機管理プランの策定ステップ
では、ソーシャルメディアの危機が起きたとき（信じてください、遅かれ早かれ必ず起きます！）、どう対処すればよいのでしょうか。現状、踏むべき重要なステップはいくつかあります。
- 起こりうる危機シナリオを特定する
- 専任の危機対応チームを編成する
- 明確なコミュニケーション手順を整備する
- ソーシャルメディアチャネルを継続的に監視する
- 迅速かつ共感を持ってオーディエンスと向き合う
- 事後に危機対応を評価する
- 危機管理プランを定期的に更新する
1. 起こりうる危機シナリオを特定する
ソーシャルメディアにおけるあらゆる危機管理の第一歩は、何がうまくいかなくなり得るかを知ることです。すべての問題が本格的な危機へと発展するわけではありませんが、なかにはそうなるものもあります。
リスク領域という観点で考えてみましょう。製品の欠陥、従業員の不正行為、データ侵害、サプライチェーンの遅延、さらには評判の悪い広告キャンペーンなどです。
これらのリスクを書き出し、それぞれがソーシャルメディア上でどのように表面化し得るかを評価することが極めて重要です。ネガティブなコメントが殺到するでしょうか？ハッシュタグがトレンド入りするでしょうか？動画がバズるでしょうか？こうした可能性をあらかじめ想定しておくことで、トラブルが起きたときに、より速く、より賢く動けるようになります。
*事例：*ある大手小売業者は、国家的な悲劇のさなかに出したプロモーションの投稿が「空気が読めていない」と受け取られ、激しい反発に直面しました。彼らは文化的配慮に関するシナリオを想定していなかったため対応が遅れ、結果として被害を増幅させてしまいました。
*EmbedSocialの活用法：*EmbedSocialのソーシャルリスニングを使えば、自社ブランドや競合に関するメンション、ハッシュタグ、センチメントをスキャンできます。これにより、新たに生じつつある懸念を早期に発見し、実際の顧客の声をもとに、起こりうる危機の引き金となる要素のリストを作成できます。
2. 専任の危機対応チームを編成する
危機が起きたとき、バラバラの対応は混乱と遅れを生みます。問題が起きる前に、チームを整えておく必要があります。これには、PR、ソーシャルメディア、法務、カスタマーサービスといった部門の役割が含まれます。彼らは素早く行動し、ブランドを代表して発言できる人たちだからです。
たとえば、1人が危機対応を主導し、別の1人が対外メッセージを承認し、他のメンバーが直接のコミュニケーションを担当する、といった具合です。
役割が明確であれば、一分一秒を争う場面でもためらいが減ります。
*事例：*あるクイックサービス・レストランは、厨房の衛生状態に関する動画がバズる事態に直面しました。あらかじめ危機対応の役割を割り当てていたため、彼らは数時間以内に対応できました。PRは声明を出し、カスタマーサービスは不安を抱くフォロワーに返信し、法務はメッセージの内容を確認したのです。
*EmbedSocialの活用法：*チームはEmbedSocialの「チームアカウント」機能を使って、メンションやハッシュタグを追跡し、オンラインレビューへの返信を割り当てられます。全員が何が起きているかを把握し、互いの役割を踏みにじることなく、一つの場所で対応できます。
3. 明確なコミュニケーション手順を整備する
危機のさなかでは、メッセージのちぐはぐさは許されません。トーン、承認のタイミング、そしてプラットフォームごとにソーシャルメディアの危機コミュニケーションをどう調整するかをカバーする社内手順が必要です。これによって遅れを防ぎ、ブランドの一貫した声を保ちましょう。
すべての言葉を台本にする必要はありませんが、製品の問題、PR上のダメージ、ネガティブなメディア報道など、起こりうるシナリオに備えたテンプレートは用意しておくべきです。
*事例：*あるアパレルブランドは、オーディエンスの一部を意図せず不快にさせてしまうキャンペーンを公開しました。デリケートな状況に対して合意されたトーンや進め方がなかったため、チームは対応をためらってしまいました。その遅れによって、ブランドは無関心であるかのように見えてしまったのです。
*EmbedSocialの活用法：*EmbedSocialを使えば、プラットフォームごとのレビュー返信テンプレートを作成し、最新の状態に保ち、高度なGoogleレビュー自動返信機能を活用して、新しいフィードバックを受け取るたびに素早い返信を送ることができます。
4. ソーシャルメディアチャネルを継続的に監視する
危機が見出しから始まることはめったになく、たいていは1つのコメント、レビュー、投稿から始まります。だからこそ、継続的な監視が、こうしたシグナルを早期にキャッチするのに役立つのです。
そして、単に自社のブランド名を追跡するだけではありません。次のことも行いましょう。
- 業界や製品に関連するキーワードを監視する。
- オーディエンスの間での変化を捉えるためにセンチメント分析を行う。
- 競合やパートナーをめぐるソーシャルメディアのトレンドを追う。
*事例：*あるビューティーブランドは、ある成分をめぐってTikTok上で批判が高まっていることに気づけませんでした。それがTwitterに飛び火したころには、反発はすでに巨大なものになっていました。もしもっと早くこの動きを察知できていれば、真正面から対処できたはずです。
*EmbedSocialの活用法：*EmbedSocialはメンションとセンチメントをリアルタイムで追跡します。特定のキーワードの急増や、突然のムードの変化を通知してくれるので、早い段階で介入できます。
さらに詳しく：
InstagramのメンションをトラッキングしてUGCとインサイトを得る方法
Xのハッシュタグをトラッキングしてインサイトとトレンドを得る方法
5. 迅速かつ共感を持ってオーディエンスと向き合う
人は怒っているとき、無視されたり軽くあしらわれたりするのではなく、話を聞いてもらいたいと思っています。したがって、公の場でどう対応するかが、多くを物語ります。完全な解決策がまだなくても、シンプルに「認識しています」と伝えるだけで、信頼の構築に大いに役立ちます。
返信を最大限に活かすために、落ち着いた、人間味のあるトーンを使いましょう。責任を転嫁してはいけません。そして、公式声明だけでなく、返信のやり取りでも積極的に対応し続けましょう。
*事例：*ある航空会社は、システム障害によって大幅な遅延を引き起こしました。彼らは隠れるのではなく、定期的に最新情報を投稿し、投稿にリアルタイムで返信し、辛抱してくれた人々に感謝を伝えました。この透明性が、高まりつつあった不満を和らげるのに役立ったのです。
*EmbedSocialの活用法：*EmbedSocialの「Responses」受信トレイを使えば、いつでもGoogleレビューに返信できますし、AIエージェントに返信を任せることさえ可能です。
6. 事後に危機対応を評価する
事態が落ち着いたら、振り返りの時間です。何がうまくいったでしょうか？何がうまくいかなかったでしょうか？承認に遅れはなかったでしょうか？メッセージはきちんと届いたでしょうか？このステップこそが、ストレスフルな状況を学びの機会へと変える場であり、同じ過ちを二度と繰り返さないためのものです。
チームを集めて、次の点を振り返りましょう。
- 何が危機の引き金になったか？
- どれくらい速く反応できたか？
- オーディエンスからどんなフィードバックを得たか？
*事例：*あるヘルステック企業は、物議を醸す広告キャンペーンの後、自社の危機対応プレイブックを見直しました。承認権限が不明確だったために対応が遅れていたことが判明し、ただちにプランを更新しました。
*EmbedSocialの活用法：*EmbedSocialでセンチメント分析とコメント履歴を掘り下げ、各プラットフォームで人々がどう反応したかを測定して、プランを磨き上げましょう。
7. 危機管理プランを定期的に更新する
ソーシャルメディアの危機管理プランは、一度作ったら終わりという文書ではありません。ビジネスが変化し、新たなリスクが現れるにつれて、見直しと調整が必要になります。あなたが対処した（あるいは間一髪で回避した）すべての危機は、次の危機をより楽にするチャンスなのです。
役割、ツール、対応のタイミングを再確認しましょう。古くなったメッセージは差し替えましょう。そして、Threadsや新たに台頭するプラットフォームといった、新しいチャネルも考慮に入れましょう。
*事例：*ある電機ブランドは、厳しい製品リコールの後、危機対応プランにインフルエンサー対応ポリシーを追加しました。それが、次にPR上のトラブルが起きたとき、つまり主要なパートナーがオンラインで失言をしたときに、まさに命綱となったのです。
*EmbedSocialの活用法：*EmbedSocialを通じて公の声やトレンドを継続的に追跡することで、プランをどう進化させるかを判断するための新鮮なデータが常に手に入ります。
ソーシャルメディア危機管理の実例3選
最大手のブランドでさえ、反発と無縁ではありません。しかし彼らは、完璧な対応を組み立てる方法を知っています。それは、次の3つのソーシャルメディアの危機事例からも明らかです。
1. Balenciagaの物議を醸した広告キャンペーン
2022年11月、Balenciagaは、ボンデージ風の衣装を着せられたテディベアを子どもたちが抱えている広告キャンペーンを公開しました。このキャンペーンは、未成年者が関わる不適切なコンテンツを助長しているという非難とともに、ソーシャルメディア上で広範な怒りを買いました。
- 対応：当初、Balenciagaは責任を否定し、制作会社を相手取って訴訟を起こしました。しかし、1週間にわたる激しい反発の後、同ブランドは公に謝罪し、見落としについて責任を認め、新たなコンテンツ検証手順を発表しました。
- 教訓：事実の認識を遅らせ、責任を転嫁することは、危機を悪化させかねません。迅速で透明性のあるコミュニケーションと説明責任が、世間の印象を管理するうえで極めて重要です。
2. KFCのイギリスでのチキン不足
2018年2月、KFCはイギリスでサプライチェーンの問題に直面し、チキン不足のために600以上の店舗が一時的に閉店する事態となりました。この状況はソーシャルメディア上で瞬く間に嘲笑と不満の的となり、#ChickenCrisisのようなハッシュタグがトレンド入りしました。
- 対応：KFCはユーモアと透明性をもって対応しました。空のチキンバケツの上に自社ロゴを並べ替えて「FCK」と読めるようにした全面新聞広告を出し、謝罪を添えました。さらに、店舗の営業再開について定期的にソーシャルメディア上のユーザーへ最新情報を提供し、顧客の懸念にソーシャルメディア上で直接対応しました。
- 教訓：謙虚に問題を認め、オープンなコミュニケーションを保つことは、たとえ運営上の失敗があっても、ブランドへのロイヤルティを守るのに役立ちます。
3. United Airlinesの乗客強制降機事件
2017年4月、オーバーブッキングだったUnited Airlinesの便から、乗客が強制的に引きずり下ろされてけがを負う様子を映した動画が浮上しました。その映像はバズり、世界的な怒りを呼び起こし、同航空会社の評判に深刻なダメージを与えました。
- 対応：Unitedの当初の対応は、共感の欠如を批判されました。この事件を乗客の「再配置（re-accommodating）」と表現したのです。世間の反発を受けて、CEOはより誠実な謝罪を行い、同航空会社は同様の事件を防ぐためのポリシー変更を実施しました。
- 教訓：危機的な状況では、タイムリーで共感のあるコミュニケーションが不可欠です。世間の懸念に十分に対処できないと、評判への長期的な悪影響につながりかねません。
ソーシャルメディアの危機管理にEmbedSocialを使うべき理由
危機が起きたとき、スピード、明確さ、そして連携がすべてです。EmbedSocialは、強力なモニタリング、対応、コラボレーションのツールを一つに集約しています。これにより、チームは素早く動き、足並みをそろえ、リアルタイムでブランドの評判を守ることができます。
EmbedSocialが、危機対応のあらゆる段階をどのように支えるかを以下に示します。
- ブランドのメンションやキーワードをリアルタイムで追跡：さまざまなソーシャルメディアプラットフォームやウェブサイトで、人々が自社ブランドについて何を言っているかを監視できます。
- ポジティブ・ネガティブなセンチメントを自動で分析：AIによるセンチメント分析で、人々が自社ブランドについてどう感じているかを把握できます。
- トレンドのトピックやキーワードを発見：自社ブランドや業界をめぐって、どのトピックやハッシュタグが勢いを増しているかが分かります。
- ブランドのインサイトを1つのダッシュボードに集約：メンション数、キーワードのヒートマップ、センチメントの推移を、単一のソースから確認できます。
- レポートを簡単にエクスポート：ソーシャルのインサイトをチームや関係者と共有し、意思決定や危機対応の更新に役立てられます。
EmbedSocialでソーシャルリスニングを設定する5つの簡単なステップ
EmbedSocialを使えば、ソーシャルリスニング戦略の設定はとても簡単で、次の5つのシンプルなステップだけで完了します。
1. EmbedSocialアカウントを作成する
まずは、EmbedSocialアカウントを作成してログインしましょう。
2. ソーシャルメディアのソースを接続する
次に、監視したいすべてのソーシャルメディアアカウントを、「Sources」タブ（左側のリボンメニュー）から接続します。「Add new source」をタップしてください。
3. ソーシャルメディアのコンテンツを監視する
続いて、「Monitor」タブに移動して、監視・分析したいメンション、ハッシュタグ、レビュー、その他あらゆる種類のソーシャルメディア投稿をすべて見つけましょう。
4. ソーシャルメディアのデータをすべてエクスポートする
このデータをエクスポートして、自社のブランドセンチメントを分析したり、競合を追跡したりすることもできます。エクスポートしたい投稿を選んだうえで、「Export」をタップ（右上）するだけです。
5. アナリティクス機能を使う
最後に、そのデータを「Analytics」タブ（左側のリボンメニュー）にアップロードすれば、自社ブランドの強みや改善の余地を詳しく把握できます。
注：追跡できるKPIはさまざまです。投稿数、トップオーサー、コンテンツの種類、使用されたプラットフォーム、使われたキーワード、全体的なセンチメント、投稿頻度などがあります。
ソーシャルメディア危機のさなかに実践すべきベストプラクティス5選
プランを用意していても、その瞬間にどう動くかが重要です。これらのベストプラクティスを活用して、あらゆるソーシャルメディアの危機を、明確さと自信を持って乗り切りましょう。
1. 予約投稿をすべて一時停止する
危機のさなかでは、通常の投稿が「空気が読めていない」ように見えてしまうことがあります。状況が収束し、メッセージの足並みがそろうまで、すべてのプラットフォームで投稿を一時停止しましょう。
2. 迅速かつ正直に対応する
沈黙はリスクです。まだすべての答えが出ていなくても、早めに問題を認め、進展に応じて明確な最新情報をフォローアップしましょう。
3. 防御的にならず、共感を示す
人は自分の話を聞いてもらえていると感じたいものです。たとえ不当に標的にされていると感じても、落ち着いた人間味のある言葉を使い、責任の転嫁は避けましょう。まずは皆を落ち着かせる必要があります。
4. コミュニケーションの一貫性を保つ
投稿でもメールでも動画でも、あなたのメッセージは同じブランドの声から発せられているように聞こえるべきです。ちぐはぐさは火に油を注ぐだけです。
5. リアルタイムで会話を追跡する
自社のブランドセンチメントに常に目を配りましょう。人々がどう反応しているかを監視すれば、メッセージを調整し、新たに生じる懸念により早く対応できます。
専門家による、ソーシャルメディア危機を管理するための効果的な戦略8選
ソーシャルメディアの危機管理というテーマについて、8人のソートリーダーが語ったことを以下に紹介します。
透明性のある危機対応が顧客の信頼を築く
私たちがソーシャルメディアの危機を管理するうえでの主な目標は、タイムリーで透明性のあるコミュニケーションに集中することです。私たちにとってうまくいった一つの戦術は、何かが起きたらすぐに、必ず公の場で対応するというものです。一人の担当者に紐づけられてしまうダイレクトメッセージやメールとは違い、私たちは製品への苦情であれ、単なるコミュニケーション上の不手際であれ、公の場で対応したいのです。噂が渦巻いたり広まったりするのを防ぎ、少なくとも私たちがきちんと目を向けていることを顧客に示すために、できるだけ早く対応することを心がけています。たいていは、これからどう対処するつもりかを共有し、コミュニティが「自分たちの声が届いている」「大切にされている」と感じられるようにします。ある例では、出荷の遅れが顧客の不満を招きました。私たちがその課題をオープンかつ迅速に認めて対応すると、信じられないほどの顧客の反応があり、多くの人が、私たちがその顧客の課題にどう対処したかを世界に伝えたいと感じてくれたのです。彼らは、私たちの誠実さと、顧客にとってつらい局面だと認識したことへの私たちの姿勢を評価してくれました。多くの場合、これはブランドの支持者（アドボケイト）を新たに獲得することにつながります。
ブランドにとって最大の学びは、危機への対応が、体験における潜在的な損失を、信頼を築くチャンスへと変えるということです。透明性とスピードは重要ですが、肝心なのは共感を持って対応することです。彼らは、ブランドが気にかけてくれて、何かしらの行動を起こしてくれたことを知りたいのです。これはここValorで私たちが大切にしている信条であり、困難な時期にコミュニティとどうコミュニケーションを取るかという私たちの選択を変えてくれました。
Riley Westbrook、Creative Director & Co-founder、Valor Coffee
迅速な動画対応が決済の危機の拡大を防ぐ
昨夏、決済連携の問題が起きた際、システムの不具合によって約7パーセントの請負業者が報酬の未着を報告し、それが2時間以内にソーシャルメディアへと飛び火しました。私はすぐに対応に入り、自分のデスクから2分間の動画を録画して、何が起きたのか、いつ解決されるのか、そして影響を受けたアカウントを15パーセントの善意ボーナスでどうカバーするのかを正確に説明しました。それをTwitter、Facebook、LinkedInに直接投稿し、関係するすべての請負業者をタグ付けしました。過度に作り込んだPRの言い回しもフィルターもなく、ただ私自身と事実だけです。
ここでの最大の教訓は、沈黙が疑念を倍増させるということです。ブランドはしばしば、待ちすぎたり、法務を通したり、無菌化されたように感じる声明を出したりします。あの動画での対応は、事態の拡大を防いだだけでなく、請負業者のロイヤルティを高めました。最初の3時間以内にサポートチケットが22パーセント減少し、12時間以内に問題を解決できたのです。もしあなたの本能が「いったん止めて磨き上げよう」だとしたら、あなたはすでに後れを取っています。素早く話し、過ちを認め、プレスリリースではなく人間として語りましょう。それが実際に効果のあるやり方です。
Todd Stephenson、Co-founder、Roof Quotes
対面の動画がブランドの取り違えによる混乱を解消する
かつて、嵐を追いかける（ストームチェイサー）業者が私たちと似た名前を使い、その地域でいくつかの仕事をしくじったことで、請負業者への反発に対処したことがあります。私たちが手抜きをしたと思い込んだ怒れる住宅所有者からの電話が、次々とかかってき始めました。ありきたりな投稿を慌てて出すのではなく、私はその同じ地域で最近手がけた仕事の一つを案内する短い現場動画を撮影しました。カメラに向かって直接話し、何が起きたのかを説明し、混乱を解きほぐしながら、自分たちのクルーが働いている様子や、実際の自社トラックがどのようなものかを見せたのです。それをあらゆるプラットフォームに投稿してピン留めし、2日間ぶっ通しで、自分自身ですべてのコメントに返信しました。
ここでの教訓は、明確さはロゴからではなく、あなた自身から来なければならないということです。あなたの名前がかかっているとき、テンプレートどおりの声明ではダメージは修復できません。自分の顔を見せましょう。率直に話しましょう。マーケティング担当者に丸投げしてはいけません。人々は、だまされたと感じているからこそ怒っているのです。それを覆す唯一の方法は、広告キャンペーンとしてではなく、隣人として彼らに語りかけることです。あの動画は同じ週に5件の新しい仕事をもたらし、騒ぎを鎮めました。人々はただ、誰かに責任を持ってほしかったのです。私は、その「誰か」が一体誰なのかを、彼らにしっかりと見せたのです。
Ali Hassan、Founder / Construction & Project Consultant、Rabbit Roofing
迅速な行動が危機におけるナラティブを封じ込める
ソーシャルメディアの危機に対処する最善の方法は、迅速かつ正直に対応し、測定可能なステップを示すことです。あるブランドと仕事をしていたとき、バズった投稿のせいで大きな反発に直面したことを覚えています。数時間何もしなかった後、事態が数日かけて沈静化するのを待つのではなく、その会社は反発に対して誠実な謝罪で応じ、反発そのものに自ら向き合い、事態を是正するためのステップを示しました。それにかかったのは数日ではなく、わずか数時間でした。チームがこれほど素早く行動したおかげで、彼らはナラティブを封じ込め、被害を最小限に抑えることができました。最も重要だったのは、問題の責任を引き受け、いくつかの解決策を提示したことです。
この経験から、ソーシャルメディアの危機において私が学んだ大きな教訓の一つは、時間と誠実さが何よりも重要だということです。ブランドは素早く対応し、過ちの責任を引き受け、明確で測定可能なステップを示すことが大切です。数日後の対応や曖昧な対応は、事態を悪化させるだけです。あの経験以来、私はこのプランを自分の仕事に取り入れる機会を得ました。クライアントが、リアルタイムでコミュニケーションを監視し、その事実をクライアントに知らせるステップを含む明確な危機対応プランを必ず備えるようにし、また必ずしもすぐに反応する必要はない場合があることも明確にしています。たとえばこれは、ブランドのイメージ、信用、そしてオーディエンスからの信頼へのダメージを食い止めるのに役立ちます。
Adam Yong、SEO Consultant & Founder、Agility Writer
CEOの動画対応が危機をチャンスに変える
私が目にした中で最高のソーシャルメディア危機対応プランは、先回りした弱さの開示（プロアクティブな脆弱性）と、即座の行動計画にもとづくものです。防御や先延ばしの計画ではありません。沈黙はたいてい罪の証として受け取られ、悪い状況をさらに悪化させかねません。過ちを素早く認め、それを改善するために講じているステップを説明するブランドは、より多くの信頼を築きます。
最近、ある一例を目にしました。全国規模のフードデリバリーサービスが、自社のドライバーの一人が注文品を雑に扱う動画を投稿されて非難を浴び、その動画は6時間足らずで500万回再生に達しました。たいていのブランドなら対応を遅らせるところでしょう。しかしこのブランドのCEOは、この問題に強い関心を持っていました。動画がバズってから3時間も経たないうちに、CEOは同じプラットフォーム上に直接動画を投稿したのです。その動画でCEOは、ドライバーの行為が容認できないものであることをはっきりと認め、その顧客に対して心から謝罪しました。CEOは、デリバリーサービスが取った2つのアクションを明確に述べました。1つ目は、そのドライバーはもう自社で働いていないということ。2つ目は、全システム（全50州）にわたってすべてのドライバー研修を直ちに見直し、72時間以内に新しいガイドラインを導入すると述べたことです。
その反応は驚くべきものでした。彼らは、ネガティブな会話を、自分たちの即座で透明性のある、説明責任を果たすフォローアップ対応をめぐるポジティブな議論へと転換させたのです。壊滅的な危機になりかねなかった事態が、ブランドの信頼を築く機会となりました。重要な学びは、本物であること、即座であること、そして説明責任を果たすことです。すべての答えが出るまで待ってはいけません。状況を認め、遺憾の意を表し、講じた具体的なアクションを直ちに伝えましょう。これは、行動志向で、即座かつ透明性のある瞬間を生み出し、危機をブランドロイヤルティへと変えることができます。
Alex Smith、Manager & Co-owner、Render 3D Quick
精緻なリスニングのループがソーシャルメディアのセンチメントを変える
自分のブランドを立ち上げて間もない頃、ある投稿が誤解され、私たちのすべてのソーシャルメディアプラットフォームで炎上騒ぎが巻き起こりました。私は単に反応するのではなく、私が「Precision Listening Loop（精緻なリスニングのループ）」と呼ぶものを展開しました。
私たちは、高度なリスニングツール（Brandwatch + Talkwalker）に加えて、センチメントマッピングと多方向のトレンド監視を活用しました。これにより、何が語られているかだけでなく、それがどれほど速く、どこで拡散されているかも測定できました。Redditのスレッド、ニッチなFacebookグループ、そして本来なら見逃していたであろう海外のサブコミュニティまで把握できたのです。これによって時間が稼げ、私が向き合うべきまさにその感情の鼓動が明らかになりました。
私たちは3時間以内に、各プラットフォームのトーンに合わせて返信し、続いて自分たちの意図と次のステップを舞台裏から見せました。48時間以内に、センチメントは64パーセントがポジティブまたはニュートラルへと変わり、エンゲージメントは倍増しました。
ここでの重要な教訓は、スピードは確かに重要だが、関連性（レレバンス）はもっと重要だということです。一般論は反感を招きかねませんが、的を絞った認識は人々の警戒を解きます。危機管理とは、大々的なPRの身ぶりというよりも、マイクロエンゲージメントだと私は言いたいです。それは、どこで火が最も激しく燃えているかを知り、誰よりも早くそこにたどり着くことなのです。
Nikolay Petrov、Founder & CTO、ZontSound
迅速さが有害なブランドのナラティブを防ぐ
ソーシャルメディアの危機に対処する際、最も効果的な戦略は？迅速さです。
私がこう言うのは、迅速さをもって対応「しなかった」大手ブランドと直接仕事をした人間だからです。そのナラティブは彼らを食い尽くし、今日に至るまで彼らにつきまとっています。
危機のナラティブに素早く飛び込めば飛び込むほど、それを自分たちに有利な方向へと素早く転換できます。
Melissa Dawson、Social Media Lead、Western Digital
備えが効果的な危機管理戦略を支える
私がこれまで編み出した中で最も効果的なソーシャルメディア危機管理戦略は、主に、備え、メッセージの一貫性、そして迅速な対応から成るものでした。私たちのブランドについて誤った情報が出回るという、きわめて注目度の高い事案のさなか、私たちはほぼ即座に、PR、法務、カスタマーケアの担当者から成る広範な危機対応チームを結集し、事実とトーンについて足並みをそろえました。1時間以内に、私たちは落ち着いた事実ベースの声明を出して介入しました。そこでは懸念を認めつつも、防御的にならず、自分たちの価値観を改めて表明しました。
私たちは、タイムスタンプ付きの透明性のある最新情報を、関連するすべてのチャネルで提供し続け、トラフィックを集約して誤情報を遮断するための集約型ランディングページを立ち上げました。私たちのソーシャルメディアマネージャーには、承認済みの言い回しを使ってチャネル内で対応する権限が与えられ、一貫性を犠牲にすることなくリアルタイムのエンゲージメントを支えました。
重要な教訓：危機に直面しても傷を負わないブランドとは、危機が起きないと決めつけることが決してないブランドです。あらかじめ定められた危機対応のプレイブックに加えて、訓練を受けたスポークスパーソンと、エスカレーションの基準に関する社内の明確さは、この24時間365日のメディア環境において、譲れないものとして尊重されるべきです。
Yaniv Masjedi、Chief Marketing Officer、Nextiva
危機後の分析と回復
ソーシャルメディアの危機が起きた後も、仕事は終わりではありません。次に何をするかも同じくらい重要です。それは、学び、立て直し、より強くなって戻ってくるためのチャンスだからです。
まずはチームを集めて、冷静な振り返り（デブリーフ）を行いましょう。何が危機の引き金になったか、どれくらい速く対応できたか、世間がどう反応したか、そしてどんな結果が続いたかを振り返ります。何がうまくいき、どこで物事が崩れたかについて、正直になりましょう。
そこから、その学びをもとに危機対応プランを更新しましょう。コミュニケーションのテンプレートを改善し、監視の基準を調整し、必要であれば新しい役割を割り当てます。
これは、関係を修復するときでもあります。もし危機が顧客やパートナーとの信頼を損なったのであれば、先回りして、自分たちが取ったアクションを共有しましょう。
EmbedSocialは、ここでも役立ちます。センチメントの推移、エンゲージメント指標、メッセージの履歴を掘り下げて、オーディエンスがどう反応したかを評価できます。このデータは、プランを改善し、自信を持ってブランドの信頼を取り戻すために必要なインサイトを与えてくれます。
覚えておいてください：回復とは、顧客との関係をレベルアップさせることなのです。
まとめ：EmbedSocialでソーシャルメディアの危機管理を強化しましょう！
ソーシャルメディアの危機は圧倒されるように感じられるかもしれませんが、適切な戦略があれば、どんなソーシャルメディアマネージャーでも対処できます。ですから、備えを整えるために、最新のレピュテーション管理のトレンドに目を通しておきましょう。
モニタリングツールから対応テンプレートまで、あなたのブランドには、トラブルが始まったその瞬間に動き出すシステムが必要です。そこで、EmbedSocialのようなプラットフォームが、あなたが一歩先を行く手助けをします。
次の危機が来てから手探りで対処するのはやめましょう。適切なオンラインレピュテーション管理ソフトウェアで、ソーシャルメディアの危機管理の主導権を握りましょう。
ブランドを守る準備はできていますか？
EmbedSocialのリアルタイムモニタリングと危機対応ツールを、今日からぜひお試しください。
